论文部分内容阅读
摘要：电信营销人员职业道德可以调节电信营销活动中营销人员与服务对象之间的关系，维护和提高本企业的形象和信誉；促进企业内部人员的团结与合作；最终提升本企业的持续发展。电信企业应该提高电信营销人员的个人品德；加强其专业技能和专业知识：进而强化营销人员的爱岗敬业精神。同时，电信运营商应通过强化职业岗位等措施的管理来提高营销人员职业道德水平，以适应电信市场竞争的需要，整合、提高企业的综合竞争力。
关键词：电信营销人员；职业道德；核心竞争力；爱岗敬业
一
道德是重要的社会意识形态，职业道德则是从事职业活动中应该遵循的、同时得到社会普遍认可的行为规范。电信的营销人员在销售活动中应该特别注意职业道德，在营销活动中讲职业道德，这是对企业品牌和形象提升的重要贡献，在营销中讲职业道德其实就是讲营销道德。营销道德可以调整电信运营商公司与消费者之间的关系，也可以体现企业的本质特征和文化。
从道德的内涵来看，“德”是指人们内心的情感或者信念，如果用于人伦，则指人的本性、品德。儒家认为，“德”包括忠、孝、仁、义、温良、恭敬、谦让等。道家则以为所谓天地万物之自然为“道”，而各种事物所得之自然为“德”。对人而言，便是品德。宋明理学家把“德”称作是实行某种原则，有所得于心。所以笔者认为道德是一种由人们在实际生活中根据人们的需求而逐步形成的一种具有普遍约束力的行为规范，它具有良好的群众基础，往往流传广泛，可以形成共识。当然，它必须与法律相分别，两者都是行为规范，但法律是具有国家强制力的，而道德是一种心灵的契约，只能靠人们自觉遵守，所以约束力比法律弱很多，它靠舆论来实现道德的力量，形成也不同。道德是在生活中逐步确立的风俗规则，法律则是有国家制定的。两者所代表的利益也不一样，法律是国家管理的工具，而道德是群众在生活中的利益体现。从职业道德来看，它是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它是一种职业规范，受社会普遍的认可，是自然形成的并且没有确定形式；通常体现为观念、习惯、信念等，可以依靠文化、内心信念和习惯和员工的自律来实现；它大多没有实质的约束力和强制力；它的主要内容是对员工义务的要求；它的标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观；它承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
就电信运营商而言，通过职业道德可以调整从事同一职业的内部关系，也可以调整所接触的电信消费者之间的关系。各电信运营商为了维护自己的利益、维护自己的职业信誉和职业尊严，不但要设法制定和巩固电信行业职业道德规范，来调整本职业集团内部的相互关系，而且要注意满足社会各个方面对本职业的要求，即通过公司员工的职业活动，来调整本公司同社会各方面的关系。
职业道德与职业要求和职业生活相结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变公司员工的品行，影响道德主体的风貌。所以，每个电信运营商的营销人员，在职业活动中都要遵守职业道德。通过工作鲜明的表达自己的职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在电信的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为电信这一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为这一职业的人们所特有道德心理和道德品质。
二
电信运营商职业道德的作用主要表现在以下几个方面：
首先，它可以调节电信营销活动交往中营销人员内部以及营销人员与服务对象之间的关系。在营销活动中员工应该运用职业道德规范约束内部的行为，促进职业内部人员的团结与合作。并且通过爱岗敬业、来为发展本行业本公司的进步和发展服务；同时还要求营销人员通过职业道德来调节从业人员和服务对象之间的关系。如中国电信的营销人员就应该始终坚持——用户至上、用心服务。
其次，它有助于维护和提高本企业的信誉。企业的信誉，形象、信用和声誉，关系到产品与服务在消费着心目中的地位，提高企业的信誉既要靠产品的质量和服务质量，又要靠从业人员职业道德的具体实施，有较高的职业道德才可能有较高的产品质量和服务质量；若从业人员职业道德水平不高，那么很难设想可以生产出优质的产品和提供优质的服务，更难设想本行业的形象和信用能够得到提升和维护。
再次，可以促进本企业的持续发展。在市场经济条件下，电信运营商的存在和发展有赖于它的核心竞争力，核心竞争力源由因素之一在于员工素质，而员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的，这是职业道德的重要指标。职业道德水平高的从业人员其责任心总是很强的，因此，职业道德能促进本企业的发展。
最后，有助于全社会的道德水平的提高。一个群体的职业道德如何，可以体现整个社会道德的水平和标准，也可以在社会活动中起着示范作用。职业道德涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；有了职业道德表明这个群体的道德意识，道德行为发展的成熟。所以如果电信运营商的每个职业集体都具备优良的道德，在市场经济条件下特别是营销道德可以对整个社会道德水平的提高发挥积极作用。
三
在对电信运营商营销人员职业道德的要求方面，首先是个人品德。个人品德是指遵守社会道德规范而行动时所表现出来的稳定、一贯的道德特点和倾向，是稳定的道德行为，是个人道德行为中表现出来的自我完善、自觉提高的表现。道德规范带有自律性、自觉性，应该以个人的自我约束为基础。电信运营商应该要求所有的营销人员在工作中注重修炼个人品德，重视个人品德建设。这是因为营销活动是一项塑造形象、建立声誉的活动。所以营销人员必须具有优秀的个人道德品质，同时具有诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。在进行社会交往和协调关系中，营销人员必须诚信待人，不谋私利，不徇私情，应该尽心尽责，恪尽职守，充分履行自己的企业和社会责任、要坚决杜绝玩忽职守、自由散漫、损公肥私、趋炎附势、争功夺利、嫉贤妒能的思想和行为。
把它们归纳起来就是对企业的忠诚和对消费者的诚实。不诚实的营销员决不可能有成就的。要真心诚意为消费者服务，要和他们交朋友，消费者是企业最重要的资源。欺骗客户就是欺骗企业，最终只会搬起石头砸自己的脚。
其次是对专业技能和知识的要求。专业技能和知识是良好的职业道德的重要内容。营销人员应该了解销售是一项要求很高的工作，所以必须有很强的专业技能和知识。基本沟通能力是专业技能和知识的要求。沟通能力包括表达能力、行动能力、聆听的能力、自我教育并不断进步的能力、服务客户的能力、判断客户购买决定的能 力、判断客户需要的能力、幽默、想象力、创造力和热忱。另外公共关系能力也很重要，提高沟通能力就要增强自信，有绝对的信心，客户才会听你的。你必须对你推销的产品、你的公司，甚至你自己，都充满信心，才有可能取信于客户。营销人员还要学会助人为乐，站在客户的角度帮助你的客户选择他们所需的产品；热诚是全世界营销专家公认的一项重要的人格特征。热诚就是表现了对营销的兴奋与自信，它可以引起客户的共鸣，赞美客户也是表现热诚；所以在实际工作中要表现出真诚。总之，沟通能力作为专业技能的重要内容是职业道德的必不可少的。
再次是营销人员必须是行动积极的人。营销人员应是实践者而非空谈者，他应该积极地创造环境而不是被环境所制约。从事营销工作不能纸上谈兵，而应该行动积极，有自信心、有理想、有抱负，并且要不断的学习，唯有不断学习增长知识才能树立自己的竞争力。
最后是爱岗敬业。“爱岗敬业”要求电信营销人员认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神。任何工作岗位的存在都是社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。爱岗敬业应是一种普遍的奉献精神。
在电信市场竞争中，营销工作既需要有人直接走进市场；也需要有后台支撑。无论干前台和支撑，只要是在自己的工作岗位上都应该认真负责，尽心尽力，这就是一种普遍的奉献精神。在营销活动中，如果从管理层到普通员工人人都能够表现出这种奉献精神，企业就会更加发展，市场就有可能进一步扩大，忠诚客户也会持续不断的增长。爱岗敬业当然并不是终身只能干“一”行，爱“一”行，也不排斥人的全面发展。但它要求公司营销人员通过本职活动，在一定程度上和范围内做到全面发展，来不断增长知识，增长才干，努力成为多面手。营销工作是艰苦和困难的，在条件成熟后也可以进行合理的人才流动，双向选择可以增强人们优胜劣汰的人才竞争意识，促使大多数人更加自觉地忠于职守，进一步爱岗敬业。
针对目前电信营销人员职业道德普遍表现出参差不齐的状况和各种问题，电信营运商应该通过职业岗位等措施的管理来强化和提高营销人员职业道德水平，以适应电信市场竞争的需要。首先，营销人员职业道德水平的提高不是一蹴而就的，要解决职业道德问题，制度建设应该跟上，包括企业文化制度等建设，特别是营销职业道德建设，应该在工作实践管理中通过鼓励先进处罚落后，在潜移默化中来提高营销人员对职业道德的认同感，同时不断完善内部管理制度，加大监管力度，建立合理的利益分配机制，以此来保护和发扬营销人员的工作积极性，还要重视第一营销人员的教育和培训。
其次，要注重抓好市场经济条件下的思想道德教育。在市场经济条件下，职业道德领域的思想政治工作必须注重抓好以下几方面：正确理解市场经济的内涵，理解公平、公正原则与效率关系；要树立市场经济是法制经济的观念，懂得既要用法律来规范市场、规范自己的行为，又要用职业道德来保护企业利益；要清楚不诚信是只顾眼前利益，只顾个人利益这都是不道德的，是违反社会发展要求的。
第三，要抓好管理层职业道德教育。营销部门管理层的职业道德教育素质的高低关系到执行权威，只有它们自身做好了，营销队伍才会上行下效。优秀的企业需要有道德高尚的楷模。他们不但遵守社会公认的道德标准，而且要通过自己的所作所为为建立良好道德体系添砖加瓦，这样才能自己的行为向下属传达，因此，对营销部门管理层的营销道德准则教育也是非常重要的。
第四，要开展健康有益的、生动活泼，多元的思想道德教育和文化活动来提高员工的道德境界。公司应该经常性的开展健康活泼，丰富多彩的文化活动来提高员工的道德境界来陶冶他们的道德情操，将中外优秀道德思想通过各种工余活动融汇到自己的职业道德实践中去，使营销人员养成良好的职业道德习惯，在团队中建立起平等、团结、友爱、互助、和睦的新型道德关系。
关键词：电信营销人员；职业道德；核心竞争力；爱岗敬业
一
道德是重要的社会意识形态，职业道德则是从事职业活动中应该遵循的、同时得到社会普遍认可的行为规范。电信的营销人员在销售活动中应该特别注意职业道德，在营销活动中讲职业道德，这是对企业品牌和形象提升的重要贡献，在营销中讲职业道德其实就是讲营销道德。营销道德可以调整电信运营商公司与消费者之间的关系，也可以体现企业的本质特征和文化。
从道德的内涵来看，“德”是指人们内心的情感或者信念，如果用于人伦，则指人的本性、品德。儒家认为，“德”包括忠、孝、仁、义、温良、恭敬、谦让等。道家则以为所谓天地万物之自然为“道”，而各种事物所得之自然为“德”。对人而言，便是品德。宋明理学家把“德”称作是实行某种原则，有所得于心。所以笔者认为道德是一种由人们在实际生活中根据人们的需求而逐步形成的一种具有普遍约束力的行为规范，它具有良好的群众基础，往往流传广泛，可以形成共识。当然，它必须与法律相分别，两者都是行为规范，但法律是具有国家强制力的，而道德是一种心灵的契约，只能靠人们自觉遵守，所以约束力比法律弱很多，它靠舆论来实现道德的力量，形成也不同。道德是在生活中逐步确立的风俗规则，法律则是有国家制定的。两者所代表的利益也不一样，法律是国家管理的工具，而道德是群众在生活中的利益体现。从职业道德来看，它是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它是一种职业规范，受社会普遍的认可，是自然形成的并且没有确定形式；通常体现为观念、习惯、信念等，可以依靠文化、内心信念和习惯和员工的自律来实现；它大多没有实质的约束力和强制力；它的主要内容是对员工义务的要求；它的标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观；它承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
就电信运营商而言，通过职业道德可以调整从事同一职业的内部关系，也可以调整所接触的电信消费者之间的关系。各电信运营商为了维护自己的利益、维护自己的职业信誉和职业尊严，不但要设法制定和巩固电信行业职业道德规范，来调整本职业集团内部的相互关系，而且要注意满足社会各个方面对本职业的要求，即通过公司员工的职业活动，来调整本公司同社会各方面的关系。
职业道德与职业要求和职业生活相结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变公司员工的品行，影响道德主体的风貌。所以，每个电信运营商的营销人员，在职业活动中都要遵守职业道德。通过工作鲜明的表达自己的职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在电信的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为电信这一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为这一职业的人们所特有道德心理和道德品质。
二
电信运营商职业道德的作用主要表现在以下几个方面：
首先，它可以调节电信营销活动交往中营销人员内部以及营销人员与服务对象之间的关系。在营销活动中员工应该运用职业道德规范约束内部的行为，促进职业内部人员的团结与合作。并且通过爱岗敬业、来为发展本行业本公司的进步和发展服务；同时还要求营销人员通过职业道德来调节从业人员和服务对象之间的关系。如中国电信的营销人员就应该始终坚持——用户至上、用心服务。
其次，它有助于维护和提高本企业的信誉。企业的信誉，形象、信用和声誉，关系到产品与服务在消费着心目中的地位，提高企业的信誉既要靠产品的质量和服务质量，又要靠从业人员职业道德的具体实施，有较高的职业道德才可能有较高的产品质量和服务质量；若从业人员职业道德水平不高，那么很难设想可以生产出优质的产品和提供优质的服务，更难设想本行业的形象和信用能够得到提升和维护。
再次，可以促进本企业的持续发展。在市场经济条件下，电信运营商的存在和发展有赖于它的核心竞争力，核心竞争力源由因素之一在于员工素质，而员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的，这是职业道德的重要指标。职业道德水平高的从业人员其责任心总是很强的，因此，职业道德能促进本企业的发展。
最后，有助于全社会的道德水平的提高。一个群体的职业道德如何，可以体现整个社会道德的水平和标准，也可以在社会活动中起着示范作用。职业道德涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；有了职业道德表明这个群体的道德意识，道德行为发展的成熟。所以如果电信运营商的每个职业集体都具备优良的道德，在市场经济条件下特别是营销道德可以对整个社会道德水平的提高发挥积极作用。
三
在对电信运营商营销人员职业道德的要求方面，首先是个人品德。个人品德是指遵守社会道德规范而行动时所表现出来的稳定、一贯的道德特点和倾向，是稳定的道德行为，是个人道德行为中表现出来的自我完善、自觉提高的表现。道德规范带有自律性、自觉性，应该以个人的自我约束为基础。电信运营商应该要求所有的营销人员在工作中注重修炼个人品德，重视个人品德建设。这是因为营销活动是一项塑造形象、建立声誉的活动。所以营销人员必须具有优秀的个人道德品质，同时具有诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。在进行社会交往和协调关系中，营销人员必须诚信待人，不谋私利，不徇私情，应该尽心尽责，恪尽职守，充分履行自己的企业和社会责任、要坚决杜绝玩忽职守、自由散漫、损公肥私、趋炎附势、争功夺利、嫉贤妒能的思想和行为。
把它们归纳起来就是对企业的忠诚和对消费者的诚实。不诚实的营销员决不可能有成就的。要真心诚意为消费者服务，要和他们交朋友，消费者是企业最重要的资源。欺骗客户就是欺骗企业，最终只会搬起石头砸自己的脚。
其次是对专业技能和知识的要求。专业技能和知识是良好的职业道德的重要内容。营销人员应该了解销售是一项要求很高的工作，所以必须有很强的专业技能和知识。基本沟通能力是专业技能和知识的要求。沟通能力包括表达能力、行动能力、聆听的能力、自我教育并不断进步的能力、服务客户的能力、判断客户购买决定的能 力、判断客户需要的能力、幽默、想象力、创造力和热忱。另外公共关系能力也很重要，提高沟通能力就要增强自信，有绝对的信心，客户才会听你的。你必须对你推销的产品、你的公司，甚至你自己，都充满信心，才有可能取信于客户。营销人员还要学会助人为乐，站在客户的角度帮助你的客户选择他们所需的产品；热诚是全世界营销专家公认的一项重要的人格特征。热诚就是表现了对营销的兴奋与自信，它可以引起客户的共鸣，赞美客户也是表现热诚；所以在实际工作中要表现出真诚。总之，沟通能力作为专业技能的重要内容是职业道德的必不可少的。
再次是营销人员必须是行动积极的人。营销人员应是实践者而非空谈者，他应该积极地创造环境而不是被环境所制约。从事营销工作不能纸上谈兵，而应该行动积极，有自信心、有理想、有抱负，并且要不断的学习，唯有不断学习增长知识才能树立自己的竞争力。
最后是爱岗敬业。“爱岗敬业”要求电信营销人员认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神。任何工作岗位的存在都是社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。爱岗敬业应是一种普遍的奉献精神。
在电信市场竞争中，营销工作既需要有人直接走进市场；也需要有后台支撑。无论干前台和支撑，只要是在自己的工作岗位上都应该认真负责，尽心尽力，这就是一种普遍的奉献精神。在营销活动中，如果从管理层到普通员工人人都能够表现出这种奉献精神，企业就会更加发展，市场就有可能进一步扩大，忠诚客户也会持续不断的增长。爱岗敬业当然并不是终身只能干“一”行，爱“一”行，也不排斥人的全面发展。但它要求公司营销人员通过本职活动，在一定程度上和范围内做到全面发展，来不断增长知识，增长才干，努力成为多面手。营销工作是艰苦和困难的，在条件成熟后也可以进行合理的人才流动，双向选择可以增强人们优胜劣汰的人才竞争意识，促使大多数人更加自觉地忠于职守，进一步爱岗敬业。
针对目前电信营销人员职业道德普遍表现出参差不齐的状况和各种问题，电信营运商应该通过职业岗位等措施的管理来强化和提高营销人员职业道德水平，以适应电信市场竞争的需要。首先，营销人员职业道德水平的提高不是一蹴而就的，要解决职业道德问题，制度建设应该跟上，包括企业文化制度等建设，特别是营销职业道德建设，应该在工作实践管理中通过鼓励先进处罚落后，在潜移默化中来提高营销人员对职业道德的认同感，同时不断完善内部管理制度，加大监管力度，建立合理的利益分配机制，以此来保护和发扬营销人员的工作积极性，还要重视第一营销人员的教育和培训。
其次，要注重抓好市场经济条件下的思想道德教育。在市场经济条件下，职业道德领域的思想政治工作必须注重抓好以下几方面：正确理解市场经济的内涵，理解公平、公正原则与效率关系；要树立市场经济是法制经济的观念，懂得既要用法律来规范市场、规范自己的行为，又要用职业道德来保护企业利益；要清楚不诚信是只顾眼前利益，只顾个人利益这都是不道德的，是违反社会发展要求的。
第三，要抓好管理层职业道德教育。营销部门管理层的职业道德教育素质的高低关系到执行权威，只有它们自身做好了，营销队伍才会上行下效。优秀的企业需要有道德高尚的楷模。他们不但遵守社会公认的道德标准，而且要通过自己的所作所为为建立良好道德体系添砖加瓦，这样才能自己的行为向下属传达，因此，对营销部门管理层的营销道德准则教育也是非常重要的。
第四，要开展健康有益的、生动活泼，多元的思想道德教育和文化活动来提高员工的道德境界。公司应该经常性的开展健康活泼，丰富多彩的文化活动来提高员工的道德境界来陶冶他们的道德情操，将中外优秀道德思想通过各种工余活动融汇到自己的职业道德实践中去，使营销人员养成良好的职业道德习惯，在团队中建立起平等、团结、友爱、互助、和睦的新型道德关系。