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摘 要： 本文通过对国内外多家知名涉外酒店和我院实习和毕业学生的广泛调研，对比了酒店管理专业学生在国内和海外实习和就业的异同，同时调研了学生的各种需求，对相关教学和管理人员进行了访谈，在此基础上进行了科学的数据分析，整理出酒店管理专业英语教学改革中存在的问题，为高职涉外旅游服务与管理人才适应当代社会需求提出了教学方面的建议。
关键词： 国内知名连锁酒店；国外豪华酒店；酒店管理专业英语教学；问题分析
随着中国在国际社会的地位提升和全球化加速发展，中国经济与世界经济的日益融合，给旅游业发展提供了更大的空间，对高层次的涉外酒店管理人才的需求也日益增大，而现有的旅游人才难以应付目前的局面，更谈不上满足将来的发展需要。这不仅表现在人员数量上，也表现在人才素养上，其中酒店管理人才的国际化视野和管理水平都有些欠缺，英语水平也是参差不齐，所以，培养大量的、高水平的外语酒店管理人才刻不容缓。为此，课题组面向国内外品牌酒店，对我院酒店管理专业实习生和毕业生的情况进行了一次深入调研，以期能够从中获取酒店管理专业学生在国内和海外实习就业的异同，引导学生成为合格的超前的旅游人才。并为饭店 英语教学提供建设性的意见和建议。
一、调查目的、对象、方法和内容
（一）调查目的
本文主要通过对国内多家知名涉外旅游企业（酒店和旅行社）、我院旅游英语专业学生和教师进行的问卷调查和访谈，总结并分析各方对旅游英语专业人才的需求偏好，从而得出高职院校旅游英语专业人才的核心竞争力内涵，用以指导教学，建立富有针对性的人才培养模式。
（二）调查对象和研究方法
1、企业
本文以50家国内外品牌酒店（国内酒店30家，海外酒店20家）为调查对象，对国内知名涉外旅游企业对高职院校旅游专业人才的需求偏好进行调查分析。
研究方法主要包括：
1）、问卷调查法：本文以国内知名的国际连锁酒，如北京JW万豪酒店、广州香格里拉酒店、北京国际俱乐部饭店、北京燕莎中心有限公司凯宾斯基饭店、青岛海尔洲际酒店、上海花园饭店、三亚文华东方酒店、厦门国际会展酒店、浙江金马饭店有限公司、珠海度假村酒店；及海外实习合作单位，如迪拜帆船酒店、澳门新葡京酒店、日本多家温泉酒店、新加坡文华东方酒店、法国孚日省度假村酒店等，共发放调查问卷50份（国内30家，海外20家），回收47份，其中有效问卷45份，占回收总数的90%。
2）、统计分析法：运用excel和图表对本研究所调查的数据进行了统计与处理。
2、学生、教师及管理人员
参加本次调查问卷的同学均为山东旅游职业学院2013级及以前的毕业生和2014级在海内外实习的、饭店管理专业和旅游英语专业（饭店方向）的学生500名学生，涉及面广，具有一定的代表性。教师和酒店管理人员主要通过访谈的形式了解反馈性的信息。
1）研究方法
主要采用三角法（即多方收集法）、问卷调查法、对比分析法等。通过学生自评、访谈、观察、收集学生口语语言样本、工作任务分析等方法进行调研，并且采用SPSS统计分析软件，对数据进行科学的整理。
2） 数据收集：我们对同学进行了问卷调查，发放问卷300份，回收291份，回收率为97%。
（三）调查内容
调查的内容主要分为以下几个方面：所从事的岗位、实习就业中面临的问题和障碍，工作生活中值得骄傲的事，对未来的定位和规划、所需的知识结构、英语语言能力结构、素质结构和英语课程学习等方面。
二、调查结果分析
1、品牌酒店岗位需求方面
品牌酒店对高职院校实习和毕业生的岗位需求大多为一线、对客服务型。在45份有效问卷中，无一例外企业都选择了一线的工作部门，如酒店餐饮部、客房部、前厅部和营销部等。这与高职院校的办学方针和定位是一致的。
2、人才规格定位方面
与岗位需求相一致，所调查的50家旅游企业均将旅游职业院校毕业生的人才规格定位为对客服务型和技能应用型。依据近些年人才岗位需求的不同，其中71.3%的被调查单位选了对客服务型，28.7%的企业选择了技能应用型。由此可见，高职院校酒店管理相关专业的学生在人才规格的定位方面以对客服务为主，同时需要具备良好的专业技能。
3、专业人才所需的知识结构方面
82.4%的被调查单位认为"旅游职业素质养成"重要程度为"重要"；81.2%的企业认为"旅游英语听与说"重要程度为"重要"；80.1%的企业认为"酒店英语"重要；认为"旅游心理学"和"公关礼仪"重要的企业占到了61.3%，其次为"旅游个性化服务与管理"，占49.7%。学生的职业素养被82%以上的企业看作是重要因素，说明学生的人生观、价值观对于职业生涯的发展有着举足轻重的作用。有80%以上的企业认为旅游英语听说和酒店英语等外语类知识重要，充分体现出英语类课程在旅游英语专业人才培养方面的重要地位。
4、英语语言能力结构方面
"扎实的英语语言功底"和"英语语言交际能力"被100%的企业认为重要程度为一级；"英语旅游专业知识"被92%的企业认为重要程度为一级；"能听懂日常生活、社会生活及与旅游业相关话题的英语谈话，并就此与英语国家的人士进行交流和讨论，能正确表达思想，语言基本得体"被90.6%的企业认为重要程度为一级；认为"能用英语比较流畅和准确地向外宾介绍国内的名胜古迹、我国传统文化及当前的形势和政策方針；能比较系统、深入、连贯地发表自己的见解"一级重要的占到了85%；认为"掌握基本写作技能，能完成一般性写作任务，能写常见的应用文，书写格式正确，内容基本完整，用词恰当，语意连贯"一级重要的企业占到了84.7%。足见，过硬的英语语言基础和一定的专业英语交际能力是企业普遍关注，也是工作中必然要运用到的核心知识能力。 5、国内实习的优缺点
从收回的学生问卷来看，90%以上的学生认为在国内实习比较踏实，父母不会太担心，没有语言障碍，工作比较劳累，劳动保障方面不是特别完善，英语水平的提高不是特别明显，对于未来，60%以上的学生抱着走一步看一步的想法，打算在实习单位工作2年以上的学生非常少，多数学生对现状不太满意，但又缺乏行动力，不是特别敢于尝试不同的工作，有得过且过的想法。
6、海外实习的优缺点
统计结果显示，在海外酒店实习就业的学生，认为最初的几个月是最难熬的，举目无亲，东西方文化差异，语言不通，工作上手慢，饮食不习惯，孤独，劳累等等，这些都是极为痛苦的经历，但是因为没有依靠，慢慢他们的状态就会发生改变，会主动适应周围的环境，逼迫自己融入异国生活，半年之后，他们，的状态会非常积极，海外酒店对于实习生跳槽和改变岗位的需求持鼓励态度，学生们有机会尝试不同的工作，掏槽率很高，跨界工作的学生也很多，比如狠多酒店管理专业的学生去了旅行社、免税店、游乐园、奢侈品店，甚至于当上了空姐，看他们都是洋溢着自信的笑脸，不过，海外实习最大的问题就是未来出路，少数学生可以在海外求学，继续深造、工作，甚至成家立业，在国外，他们收入高、生活水平高，但是多数学生都不得不回国找工作，他们在海外的见识广、素质高、管理能力和水平比较先进，独立能力也很强，本来是回国就业的有时，但是由于对自己的期望过高，回国后反倒容易失落，不过之前的历练能帮助他们尽快调整，面对现实。
三、英语教学存在的问题及对策
综上所述，我院酒店管理专业英语教学中目前存在的主要问题有：1.英语教改课教材内容较陈旧，不能贴近旅游行业知识和技能；2.双师型教师队伍不完善，旅游英语专业的教师大多出自英语专业，旅游行业知识不足；3.分层教学后的课程设计不完善；4.学生学习英语的动力不足，听说能力有待进一步加强；5.英语教学改革中的以学生为主的理念还没有落实到位；6.与实习就业单位交流与沟通不足。
通过调查我们发现，旅游企业对酒店管理专业的毕业生应该具备的核心竞争力侧重"良好的职业素养、英语交际能力和专业技能"三个方面。
（一）良好的职业素养需要在校内养成
笔者采访过国内某知名五星级酒店的HR培训经理，记得她对于职业素养有这样的观点：对于像旅游职业学院毕业的学生，在技能方面不是很担心，因为大部分的学生都有一年的星级酒店实习经历，而且酒店这个行业，也没有什么高深技术含量，上手很快。但目前看来，因为酒店年轻员工的流失率很高，所以HR特别重视刚毕业学生的工作态度和敬业责任感的问题。这点希望在校老师能帮助学生树立一个比较正确的态度，让学生在从学校向社会转化的过程中有足够的认识，而不是像现在一遇到困难就选择辞职或者不负责任的离开。HR培训经理认为只要员工有责任心，有服务精神，态度积极，就能做好工作，并且有很大上升空间，但学生往往做不好这点。
学生需要具备良好的职业素养这一观点是旅游企业反复强调的，因为这往往与员工的职业生涯可持续性发展密切相关，是良好工作业绩的前提。素养的养成并非一朝一夕的事情，需要家庭、学校和社会的共同努力，而职业素养方面，学校应该担负主要的培养责任。
（二）英语交际能力亟待提高
笔者在进行问卷调查时，发现被调查单位普遍认为：山东生源的学生与北京和南京的学生相比在口语方面差距比较大，口语是我们的一个软肋。英语交际能力是学生实际工作中对英语的运用能力，这将直接影响学生与服务对象之间的交流和服务。目前，大部分高职院校已经意识到对学生英语能力方面的培养不能简单以应试模式为主，但是英语交际能力的提高非一日之功，所以酒店管理专业英语课程的授课方式亟待改革，应当侧重口语交流能力的提高。
（三）专业技能需要在校打好基础
专业技能具有很强的实践性，与实践时间的长短成正比例关系。虽然用人单位大都没有把这一要素看作是首要的，但是具备一定的顶岗实习经历，有着良好的理论基础和实践基础却是必须的。
（四）海外实习比国内实习更加锻炼人的各种能力，也对学生的未来提供了更多的可能，应该鼓励学生学好英语，掌握核心技能，争取在海外实习就业。
我院旅游英语教学改革虽然取得了很多成绩，但还存在着许多不尽如人意的地方，我们需要加强与旅游企业的联系和沟通，在以学生为本的理念下为学生的旅游英语学习和今后的国际化发展铺好路，奠好基。
作者简介：
劉峰（1970- ），女，汉，山东聊城人，山东旅游职业学院旅游外语系副教授，硕士学位，研究方向为高职旅游英语教学
注：本文是山东省教育厅教学改革课题《国际化高职率哟人才英语教学改革实证研究》课题编号（2015535）的阶段性成果之一
关键词： 国内知名连锁酒店；国外豪华酒店；酒店管理专业英语教学；问题分析
随着中国在国际社会的地位提升和全球化加速发展，中国经济与世界经济的日益融合，给旅游业发展提供了更大的空间，对高层次的涉外酒店管理人才的需求也日益增大，而现有的旅游人才难以应付目前的局面，更谈不上满足将来的发展需要。这不仅表现在人员数量上，也表现在人才素养上，其中酒店管理人才的国际化视野和管理水平都有些欠缺，英语水平也是参差不齐，所以，培养大量的、高水平的外语酒店管理人才刻不容缓。为此，课题组面向国内外品牌酒店，对我院酒店管理专业实习生和毕业生的情况进行了一次深入调研，以期能够从中获取酒店管理专业学生在国内和海外实习就业的异同，引导学生成为合格的超前的旅游人才。并为饭店 英语教学提供建设性的意见和建议。
一、调查目的、对象、方法和内容
（一）调查目的
本文主要通过对国内多家知名涉外旅游企业（酒店和旅行社）、我院旅游英语专业学生和教师进行的问卷调查和访谈，总结并分析各方对旅游英语专业人才的需求偏好，从而得出高职院校旅游英语专业人才的核心竞争力内涵，用以指导教学，建立富有针对性的人才培养模式。
（二）调查对象和研究方法
1、企业
本文以50家国内外品牌酒店（国内酒店30家，海外酒店20家）为调查对象，对国内知名涉外旅游企业对高职院校旅游专业人才的需求偏好进行调查分析。
研究方法主要包括：
1）、问卷调查法：本文以国内知名的国际连锁酒，如北京JW万豪酒店、广州香格里拉酒店、北京国际俱乐部饭店、北京燕莎中心有限公司凯宾斯基饭店、青岛海尔洲际酒店、上海花园饭店、三亚文华东方酒店、厦门国际会展酒店、浙江金马饭店有限公司、珠海度假村酒店；及海外实习合作单位，如迪拜帆船酒店、澳门新葡京酒店、日本多家温泉酒店、新加坡文华东方酒店、法国孚日省度假村酒店等，共发放调查问卷50份（国内30家，海外20家），回收47份，其中有效问卷45份，占回收总数的90%。
2）、统计分析法：运用excel和图表对本研究所调查的数据进行了统计与处理。
2、学生、教师及管理人员
参加本次调查问卷的同学均为山东旅游职业学院2013级及以前的毕业生和2014级在海内外实习的、饭店管理专业和旅游英语专业（饭店方向）的学生500名学生，涉及面广，具有一定的代表性。教师和酒店管理人员主要通过访谈的形式了解反馈性的信息。
1）研究方法
主要采用三角法（即多方收集法）、问卷调查法、对比分析法等。通过学生自评、访谈、观察、收集学生口语语言样本、工作任务分析等方法进行调研，并且采用SPSS统计分析软件，对数据进行科学的整理。
2） 数据收集：我们对同学进行了问卷调查，发放问卷300份，回收291份，回收率为97%。
（三）调查内容
调查的内容主要分为以下几个方面：所从事的岗位、实习就业中面临的问题和障碍，工作生活中值得骄傲的事，对未来的定位和规划、所需的知识结构、英语语言能力结构、素质结构和英语课程学习等方面。
二、调查结果分析
1、品牌酒店岗位需求方面
品牌酒店对高职院校实习和毕业生的岗位需求大多为一线、对客服务型。在45份有效问卷中，无一例外企业都选择了一线的工作部门，如酒店餐饮部、客房部、前厅部和营销部等。这与高职院校的办学方针和定位是一致的。
2、人才规格定位方面
与岗位需求相一致，所调查的50家旅游企业均将旅游职业院校毕业生的人才规格定位为对客服务型和技能应用型。依据近些年人才岗位需求的不同，其中71.3%的被调查单位选了对客服务型，28.7%的企业选择了技能应用型。由此可见，高职院校酒店管理相关专业的学生在人才规格的定位方面以对客服务为主，同时需要具备良好的专业技能。
3、专业人才所需的知识结构方面
82.4%的被调查单位认为"旅游职业素质养成"重要程度为"重要"；81.2%的企业认为"旅游英语听与说"重要程度为"重要"；80.1%的企业认为"酒店英语"重要；认为"旅游心理学"和"公关礼仪"重要的企业占到了61.3%，其次为"旅游个性化服务与管理"，占49.7%。学生的职业素养被82%以上的企业看作是重要因素，说明学生的人生观、价值观对于职业生涯的发展有着举足轻重的作用。有80%以上的企业认为旅游英语听说和酒店英语等外语类知识重要，充分体现出英语类课程在旅游英语专业人才培养方面的重要地位。
4、英语语言能力结构方面
"扎实的英语语言功底"和"英语语言交际能力"被100%的企业认为重要程度为一级；"英语旅游专业知识"被92%的企业认为重要程度为一级；"能听懂日常生活、社会生活及与旅游业相关话题的英语谈话，并就此与英语国家的人士进行交流和讨论，能正确表达思想，语言基本得体"被90.6%的企业认为重要程度为一级；认为"能用英语比较流畅和准确地向外宾介绍国内的名胜古迹、我国传统文化及当前的形势和政策方針；能比较系统、深入、连贯地发表自己的见解"一级重要的占到了85%；认为"掌握基本写作技能，能完成一般性写作任务，能写常见的应用文，书写格式正确，内容基本完整，用词恰当，语意连贯"一级重要的企业占到了84.7%。足见，过硬的英语语言基础和一定的专业英语交际能力是企业普遍关注，也是工作中必然要运用到的核心知识能力。 5、国内实习的优缺点
从收回的学生问卷来看，90%以上的学生认为在国内实习比较踏实，父母不会太担心，没有语言障碍，工作比较劳累，劳动保障方面不是特别完善，英语水平的提高不是特别明显，对于未来，60%以上的学生抱着走一步看一步的想法，打算在实习单位工作2年以上的学生非常少，多数学生对现状不太满意，但又缺乏行动力，不是特别敢于尝试不同的工作，有得过且过的想法。
6、海外实习的优缺点
统计结果显示，在海外酒店实习就业的学生，认为最初的几个月是最难熬的，举目无亲，东西方文化差异，语言不通，工作上手慢，饮食不习惯，孤独，劳累等等，这些都是极为痛苦的经历，但是因为没有依靠，慢慢他们的状态就会发生改变，会主动适应周围的环境，逼迫自己融入异国生活，半年之后，他们，的状态会非常积极，海外酒店对于实习生跳槽和改变岗位的需求持鼓励态度，学生们有机会尝试不同的工作，掏槽率很高，跨界工作的学生也很多，比如狠多酒店管理专业的学生去了旅行社、免税店、游乐园、奢侈品店，甚至于当上了空姐，看他们都是洋溢着自信的笑脸，不过，海外实习最大的问题就是未来出路，少数学生可以在海外求学，继续深造、工作，甚至成家立业，在国外，他们收入高、生活水平高，但是多数学生都不得不回国找工作，他们在海外的见识广、素质高、管理能力和水平比较先进，独立能力也很强，本来是回国就业的有时，但是由于对自己的期望过高，回国后反倒容易失落，不过之前的历练能帮助他们尽快调整，面对现实。
三、英语教学存在的问题及对策
综上所述，我院酒店管理专业英语教学中目前存在的主要问题有：1.英语教改课教材内容较陈旧，不能贴近旅游行业知识和技能；2.双师型教师队伍不完善，旅游英语专业的教师大多出自英语专业，旅游行业知识不足；3.分层教学后的课程设计不完善；4.学生学习英语的动力不足，听说能力有待进一步加强；5.英语教学改革中的以学生为主的理念还没有落实到位；6.与实习就业单位交流与沟通不足。
通过调查我们发现，旅游企业对酒店管理专业的毕业生应该具备的核心竞争力侧重"良好的职业素养、英语交际能力和专业技能"三个方面。
（一）良好的职业素养需要在校内养成
笔者采访过国内某知名五星级酒店的HR培训经理，记得她对于职业素养有这样的观点：对于像旅游职业学院毕业的学生，在技能方面不是很担心，因为大部分的学生都有一年的星级酒店实习经历，而且酒店这个行业，也没有什么高深技术含量，上手很快。但目前看来，因为酒店年轻员工的流失率很高，所以HR特别重视刚毕业学生的工作态度和敬业责任感的问题。这点希望在校老师能帮助学生树立一个比较正确的态度，让学生在从学校向社会转化的过程中有足够的认识，而不是像现在一遇到困难就选择辞职或者不负责任的离开。HR培训经理认为只要员工有责任心，有服务精神，态度积极，就能做好工作，并且有很大上升空间，但学生往往做不好这点。
学生需要具备良好的职业素养这一观点是旅游企业反复强调的，因为这往往与员工的职业生涯可持续性发展密切相关，是良好工作业绩的前提。素养的养成并非一朝一夕的事情，需要家庭、学校和社会的共同努力，而职业素养方面，学校应该担负主要的培养责任。
（二）英语交际能力亟待提高
笔者在进行问卷调查时，发现被调查单位普遍认为：山东生源的学生与北京和南京的学生相比在口语方面差距比较大，口语是我们的一个软肋。英语交际能力是学生实际工作中对英语的运用能力，这将直接影响学生与服务对象之间的交流和服务。目前，大部分高职院校已经意识到对学生英语能力方面的培养不能简单以应试模式为主，但是英语交际能力的提高非一日之功，所以酒店管理专业英语课程的授课方式亟待改革，应当侧重口语交流能力的提高。
（三）专业技能需要在校打好基础
专业技能具有很强的实践性，与实践时间的长短成正比例关系。虽然用人单位大都没有把这一要素看作是首要的，但是具备一定的顶岗实习经历，有着良好的理论基础和实践基础却是必须的。
（四）海外实习比国内实习更加锻炼人的各种能力，也对学生的未来提供了更多的可能，应该鼓励学生学好英语，掌握核心技能，争取在海外实习就业。
我院旅游英语教学改革虽然取得了很多成绩，但还存在着许多不尽如人意的地方，我们需要加强与旅游企业的联系和沟通，在以学生为本的理念下为学生的旅游英语学习和今后的国际化发展铺好路，奠好基。
作者简介：
劉峰（1970- ），女，汉，山东聊城人，山东旅游职业学院旅游外语系副教授，硕士学位，研究方向为高职旅游英语教学
注：本文是山东省教育厅教学改革课题《国际化高职率哟人才英语教学改革实证研究》课题编号（2015535）的阶段性成果之一