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心理是个人在现实生活活动中对客观事物的主观反映活动，是脑的一种特殊反映机能，因此它不是独立实体，而是过程或活动、心理通过个人来实现，并总带有个人的特点，而是主观的活动。心理不是人生而具有的，是个人经由生活活动而获得的。
一、根据读者的心理，首先要满足读者的需要
马斯洛的需要层次论告诉我们人类有多种多样的需要，按它们发生的先后顺序分成五个等级，即生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次的需要。由低至高依次产生和发展的为了自我实现需要的实现，他必须获取大量的、有用的知识，从而发展自己，并希望自己的知识得到充分的发展和社会的承认。图书馆是为读者服务的。为读者服务，就是要满足读者的需要，这种需要就是对文献信息、知识和知识单元的需要，图书馆的社会价值大小，归根到底，是与它满足读者需要的程度有关，大满足、大价值；中满足，中价值；小满足，小价值；不满足，无价值。每个人都是具有特殊性的个体，他的任何需要都具有个体性即特殊性，所以对待服务对象也要采用区别对待的方法，根据每一个人的性格、个性甚至年龄、特别等不同的差异提供优质的服务。
二、了解读者、发现读者，是图书馆人文关怀的具体体现及人本思想的核心
1.发现读者，了解读者的借阅心理，为读者提供更为人性化的阅读环境。
了解读者心理，需要图书馆工作者进行角色转换，把自己当成一位读者，去体验读者的心理，了解读者的所思所想，从而在心灵上拉近和读者的距离。当读者进入书库时，管理员不需要喋喋不休地对读者给予“关怀”，而只需要安静地坐在那里，等待读者寻求帮助。了解了读者的心理，我们就会调整自己的行为，给读者创造一个更宽松和谐、人文化的借阅环境。
2.发现读者，就是要真正树立“以人为本”的观念。
在图书馆中，“以人为本”就是以读者为本，必须明确图书馆业务流程的每一个环节都围绕着“人”而展开，读者是图书馆的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，“书本位”的思想是要不得的，它对图书馆的体制与管理产生着一定的影响。一些图书馆仍然把工作重心放在图书馆的内部，把书作为图书馆的主体，以藏为主，业务工作围绕藏书展开。虽然图书馆是开放的，但读者的需要、社会的要求并没有真正地被放在第一位来考虑，“读者是上帝”只是一句口号，没有真正落到实处。一个图书馆，藏书再丰富，设备再先进，如果没有读者，这些藏书与设备就变成了“死”的物件。我们应切实树立以人为本的观念，使读者真正成为图书馆这个文化设施的主人，而不仅仅是它的服务对象。
3.发现读者——让爱为你导航。
服务提升价值，文化创造品位。图书馆员的服务态度、服务行为等对读者的借阅心理会产生极大的影响。这就要求我们把图书馆服务做成一种文化，注重服务细节的文化情感。如果图书馆员彬彬有礼，工作热情，服务耐心，举止亲切，衣冠整齐清洁，读者会很自然地被这种良好的人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自身的价值也得以提升。而这一切都源于我们对读者无私的爱，有了这种无私的爱，才能发现读者的需求，从而更好地为他们服务。
三、部分大学生中存在心理障碍，必须引起重视
近年来，由于我国社会政治、经济等方面的改革，带来人们生活方式、思想观念的巨大变化，人们的生活节奏加快，社会上的各种竞争激烈，这使得人们心理上产生比以往任何时候都大的障碍。大学生同样面临许多压力，诸如考研压力、就业压力等，由此便产生思想上的困惑和心理上的失衡。其实马加爵事件、华南农大事件、天津医科大马晓明事件只是冰山一角，各高校中存在着程度不同的此种问题，这对社会和谐持续发展是个巨大的挑战，上述这些案例，有人把它归结为“都是心态惹的祸”，我以为这当然涉及心理问题，可心理问题的背后却隐藏着道德修养问题，一旦学生无法用正确的世界观、人生观、价值观去认识事物、认识人、认识自己，就会不可避免地造成心理上的偏差，从而导致无法挽回的恶果。
四、培养良好的阅读兴趣
兴趣不是天生的，是在一定喜欢环境影响下和一定需要的基础上，通过社会实践形成与发展而来的。兴趣是最好的老师，阅读兴趣往往影响阅读效果，有兴趣读书的人与无兴趣读书的人在相同的时间里、相同的读书条件下去读同一种书，其结果必定会出现很大的差距；读有兴趣的书与读无兴趣的书其结果也不一样，它的产生、发展与我们的引导、培养是无法分开的。对于青少年的阅读兴趣，我们要把握规律，顺其自然地给以正确、及时的培养和引导。
五、图书馆员要与读者进行沟通
学校图书馆员与读者沟通，能使馆员了解读者的基本情况，从而准确把握读者的信息需求；而读者也能了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容和项目、借阅规则，以及馆员的服务能力、服务水平等。双方沟通的最终目的是馆员为读者提供优质高效的服务。
1.影响图书馆员与读者沟通的因素。
在高校图书馆中，对外服务部门的馆员与读者之间的沟通同样存在许多障碍。在馆员方面，缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，对学生读者有一种居高临下的态度，对教师读者则认为别人有求于他，或者知识素质、文化素质、信息素质不高，语言表达能力不强，所有这些都是巨大的沟通障碍。在读者方面，学生读者大多是独生子女，自我意识过强，不太懂得尊重他人、遵守规则，不虚心学习、了解和遵守借阅规则，这同样会影响读者与馆员的沟通。
2.怎样实现馆员和读者的沟道。
（1）克服沟道障碍。
首先，馆员和读者都应树立人人为我、我为人人的观念，互相信任，抱有诚意，在人格上平等相待，互相尊重，努力克服地位、知识、能力、个性和文化的差异，尽可能地了解、理解对方的个性、需求、价格观和文化，这样就有利于沟通。
其次，选择合适的沟通方式。如书面文件、口头报告、面对面交谈或电话等形式，使用对方理解的语言，词句准确、明晰、毫不含糊；使用积极的传递信息等。
最后，选择适当的沟通时间和地点。
（2）如何实现沟通。
其沟通方式主要是面对面的交谈，此外还有身体语言的沟通和意见薄、网上意见箱等。首先，馆员和读者之间应当平等相待，互相尊重。如果馆员仅有态度好的形象，读者就可能看不起馆员。这些观念和态度都不利于双方的沟通，不利于高效准确地提供和获取文献信息。随着信息技术日新月异的发展、信息网络的铺天盖地，以及高校改革的不断深化，图书馆必须提高文献信息服务的层次和效率，馆员必须树立一切为了读者的服务意识和平等互利的思想，这是实现有效沟通，进而更好地为读者服务的基础。
其次，馆员与读者之间应当互相理解、互相了解。馆员应当理解读者及时获得资料、信息，完成工作或学习任务的心情。而读者也应当理解馆员的辛劳，他们每人每天要接待数百人次的读者，整理数千册书刊，应当尊重他们的劳动。互相理解是实现有效沟通的关键。
再次，双方在交流过程中，都应当使用文明语言，这样双方会有良好的感觉，有进一步沟通的愿望。读者在表达自己需求时，尽量不要使用过于专业、生僻的词汇，应当表述得通俗、清楚、简洁、明白。馆员不仅要了解读者的专业知识，搞清楚读者的需求，而且要耐心地讲清楚馆藏文献资料、分类方法和查询方法，同时在沟通过程中，双方都应当认真倾听对方所言，特别要注意对方肢体语言所传递出来的潜在信息，从而调整自己的言行，实现有效沟通。
最后，对实行全开架的图书馆，多数读者不会向馆员询问或提出要求，而是自己去寻找文献资料。这时馆员同样需要与读者沟通，只是这种沟通是通过观察进行的。应观察读者是否熟悉图书馆、书刊分类法等，而这一切读者的行为和表情都会表现出来。当读者遇到困难时就要即时提醒、帮助。
总之，要实现有效的沟通，双方必须克服思想观念、知识、地位、能力、个性、文化等的差异，平等相待，互相了解和理解，选择适宜的方式，准确表达所要传递的信息，真诚交流，共同实现各自的目标和愿望。
六、心理交流是建立良好的图书馆员与读者关系的内在基础
在与读者接触和交往的图书馆流通服务工作中，心理交流是非常重要的，心理学的作用是不可忽视的。
1.心与心的交流是提高服务工作质量的重要方法。
图书馆的全部工作目的和归宿是读者服务工作，而图书馆流通服务工作是其中一项重要的读者服务，即以馆藏图书的借阅来满足读者的要求。因此，流通服务工作是图书馆的第一线工作，是重要的窗口工作，是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，是检验和衡量图书馆工作质量的主要标准。流通服务工作的好坏、馆员工作水平的高低直接影响到图书馆资源的利用率和作用的发挥。
高校图书馆的读者基本上是学生和教师，他们依赖图书馆来满足自己的阅读需要，图书馆员则通过服务于他们来完成本职工作，而要圆满完成工作，双方的心理交流十分重要，它主要是指人与人之间的心心相印，感情、思想相互交流，彼此之间相互了解。只有了解才能知心，知心才能理解、交流。
2.心理交流是建立良好图书馆馆员与读者关系的内在基础。
馆员与读者在流通服务过程中形成的关系，反映着人与人之间的社会关系。在这种关系中，关键因素是馆员，因为馆员是知识和信息的传递者，只有他们之间相互了解，进行充分的心理交流，才能建立良好的关系。心理交流贯穿服务工作的全过程，渗透于馆员与读者的关系中，它是实现双方心理交流良性循环的主要途径和内在基础。
行为是表达人的内心活动的主要媒介，通过行为了解其心理动态是不可忽视的主要途径，因此，馆员要“察言观色”，善于从读者细微的表情、语言及行为中准确地理解读者的心理状态，采取相应的措施，使自己的表情、语言等行为尽量适合读者的心理，同时还要了解读者的个性，这对于分析读者的行为、正确理解读者的心理状态是十分重要的。只有这样馆员与读者才能建立一种休戚相关、真诚、坦率、友好和谐的关系。
满足双方需要也是图书馆员与读者关系中的基本因素。馆员需要在工作中精益求精，希望自己的工作乃至人格得到尊重，应该自尊、自爱，又真心诚意地爱读者。二者有机结合，就能建立起良好的人际关系。
读者的需要则表现为阅读的需要，即求知性需要和创造性需要，大学生每个年级段的需要是不同的，馆员应积极主动配合，尽量快而准确地为学生读者提供所需的图书文献资料。
读者与馆员良好关系的建立，由情感、行为作为心理交流的开始，而满足需要则是心理交流的进一步深化。
3.心理交流是改善服务态度、提高服务质量和水平的有效措施。
馆员在心理上与读者进行交流，建立良好的关系，就会站在读者的立场上考虑问题，设身处地地为读者着想，从而在思想上与读者“相通”，在感情上与读者“共鸣”，就能“想读者所想，急读者所急”，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书和资料，而读者也会感到图书馆员是他的相知、益友，从而与馆员主动合作、密切配合，促使馆员在态度、质量和水平上提供一流的服务。
在进行心理交流的过程中，图书馆馆员不仅是知识与信息的传递者，而且是知识与信息的获得者。因为读者中的教师与学生都是具有某一专业知识和技术的人才、专家、学者，他们也能主动地与馆员交流思想，传递知识和信息，如此互动，双方的心理交流得到了充分的显现。由此可见，在图书馆的流通服务中，提倡馆员要学会心理学，懂得一些心理学的知识，与读者进行充分的心理交流，不仅是切实可行的服务方法，而且是充分调动馆员与读者双方的主观能动性的一个主要因素，对改善服务态度、提高服务质量和水平是一个有效的措施。
参考文献：
［1］盛月仙.读者投诉与管理应对措施.图书馆理论与实践，2008，（3）.
［2］褚江玲.论高校图书馆员与读者的信息沟通.图书馆工作与研究，2003，（2）.
［3］沙莲香.社会心理学.
［4］［苏］列维托夫.性格心理学问题.
一、根据读者的心理，首先要满足读者的需要
马斯洛的需要层次论告诉我们人类有多种多样的需要，按它们发生的先后顺序分成五个等级，即生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次的需要。由低至高依次产生和发展的为了自我实现需要的实现，他必须获取大量的、有用的知识，从而发展自己，并希望自己的知识得到充分的发展和社会的承认。图书馆是为读者服务的。为读者服务，就是要满足读者的需要，这种需要就是对文献信息、知识和知识单元的需要，图书馆的社会价值大小，归根到底，是与它满足读者需要的程度有关，大满足、大价值；中满足，中价值；小满足，小价值；不满足，无价值。每个人都是具有特殊性的个体，他的任何需要都具有个体性即特殊性，所以对待服务对象也要采用区别对待的方法，根据每一个人的性格、个性甚至年龄、特别等不同的差异提供优质的服务。
二、了解读者、发现读者，是图书馆人文关怀的具体体现及人本思想的核心
1.发现读者，了解读者的借阅心理，为读者提供更为人性化的阅读环境。
了解读者心理，需要图书馆工作者进行角色转换，把自己当成一位读者，去体验读者的心理，了解读者的所思所想，从而在心灵上拉近和读者的距离。当读者进入书库时，管理员不需要喋喋不休地对读者给予“关怀”，而只需要安静地坐在那里，等待读者寻求帮助。了解了读者的心理，我们就会调整自己的行为，给读者创造一个更宽松和谐、人文化的借阅环境。
2.发现读者，就是要真正树立“以人为本”的观念。
在图书馆中，“以人为本”就是以读者为本，必须明确图书馆业务流程的每一个环节都围绕着“人”而展开，读者是图书馆的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，“书本位”的思想是要不得的，它对图书馆的体制与管理产生着一定的影响。一些图书馆仍然把工作重心放在图书馆的内部，把书作为图书馆的主体，以藏为主，业务工作围绕藏书展开。虽然图书馆是开放的，但读者的需要、社会的要求并没有真正地被放在第一位来考虑，“读者是上帝”只是一句口号，没有真正落到实处。一个图书馆，藏书再丰富，设备再先进，如果没有读者，这些藏书与设备就变成了“死”的物件。我们应切实树立以人为本的观念，使读者真正成为图书馆这个文化设施的主人，而不仅仅是它的服务对象。
3.发现读者——让爱为你导航。
服务提升价值，文化创造品位。图书馆员的服务态度、服务行为等对读者的借阅心理会产生极大的影响。这就要求我们把图书馆服务做成一种文化，注重服务细节的文化情感。如果图书馆员彬彬有礼，工作热情，服务耐心，举止亲切，衣冠整齐清洁，读者会很自然地被这种良好的人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自身的价值也得以提升。而这一切都源于我们对读者无私的爱，有了这种无私的爱，才能发现读者的需求，从而更好地为他们服务。
三、部分大学生中存在心理障碍，必须引起重视
近年来，由于我国社会政治、经济等方面的改革，带来人们生活方式、思想观念的巨大变化，人们的生活节奏加快，社会上的各种竞争激烈，这使得人们心理上产生比以往任何时候都大的障碍。大学生同样面临许多压力，诸如考研压力、就业压力等，由此便产生思想上的困惑和心理上的失衡。其实马加爵事件、华南农大事件、天津医科大马晓明事件只是冰山一角，各高校中存在着程度不同的此种问题，这对社会和谐持续发展是个巨大的挑战，上述这些案例，有人把它归结为“都是心态惹的祸”，我以为这当然涉及心理问题，可心理问题的背后却隐藏着道德修养问题，一旦学生无法用正确的世界观、人生观、价值观去认识事物、认识人、认识自己，就会不可避免地造成心理上的偏差，从而导致无法挽回的恶果。
四、培养良好的阅读兴趣
兴趣不是天生的，是在一定喜欢环境影响下和一定需要的基础上，通过社会实践形成与发展而来的。兴趣是最好的老师，阅读兴趣往往影响阅读效果，有兴趣读书的人与无兴趣读书的人在相同的时间里、相同的读书条件下去读同一种书，其结果必定会出现很大的差距；读有兴趣的书与读无兴趣的书其结果也不一样，它的产生、发展与我们的引导、培养是无法分开的。对于青少年的阅读兴趣，我们要把握规律，顺其自然地给以正确、及时的培养和引导。
五、图书馆员要与读者进行沟通
学校图书馆员与读者沟通，能使馆员了解读者的基本情况，从而准确把握读者的信息需求；而读者也能了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容和项目、借阅规则，以及馆员的服务能力、服务水平等。双方沟通的最终目的是馆员为读者提供优质高效的服务。
1.影响图书馆员与读者沟通的因素。
在高校图书馆中，对外服务部门的馆员与读者之间的沟通同样存在许多障碍。在馆员方面，缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，对学生读者有一种居高临下的态度，对教师读者则认为别人有求于他，或者知识素质、文化素质、信息素质不高，语言表达能力不强，所有这些都是巨大的沟通障碍。在读者方面，学生读者大多是独生子女，自我意识过强，不太懂得尊重他人、遵守规则，不虚心学习、了解和遵守借阅规则，这同样会影响读者与馆员的沟通。
2.怎样实现馆员和读者的沟道。
（1）克服沟道障碍。
首先，馆员和读者都应树立人人为我、我为人人的观念，互相信任，抱有诚意，在人格上平等相待，互相尊重，努力克服地位、知识、能力、个性和文化的差异，尽可能地了解、理解对方的个性、需求、价格观和文化，这样就有利于沟通。
其次，选择合适的沟通方式。如书面文件、口头报告、面对面交谈或电话等形式，使用对方理解的语言，词句准确、明晰、毫不含糊；使用积极的传递信息等。
最后，选择适当的沟通时间和地点。
（2）如何实现沟通。
其沟通方式主要是面对面的交谈，此外还有身体语言的沟通和意见薄、网上意见箱等。首先，馆员和读者之间应当平等相待，互相尊重。如果馆员仅有态度好的形象，读者就可能看不起馆员。这些观念和态度都不利于双方的沟通，不利于高效准确地提供和获取文献信息。随着信息技术日新月异的发展、信息网络的铺天盖地，以及高校改革的不断深化，图书馆必须提高文献信息服务的层次和效率，馆员必须树立一切为了读者的服务意识和平等互利的思想，这是实现有效沟通，进而更好地为读者服务的基础。
其次，馆员与读者之间应当互相理解、互相了解。馆员应当理解读者及时获得资料、信息，完成工作或学习任务的心情。而读者也应当理解馆员的辛劳，他们每人每天要接待数百人次的读者，整理数千册书刊，应当尊重他们的劳动。互相理解是实现有效沟通的关键。
再次，双方在交流过程中，都应当使用文明语言，这样双方会有良好的感觉，有进一步沟通的愿望。读者在表达自己需求时，尽量不要使用过于专业、生僻的词汇，应当表述得通俗、清楚、简洁、明白。馆员不仅要了解读者的专业知识，搞清楚读者的需求，而且要耐心地讲清楚馆藏文献资料、分类方法和查询方法，同时在沟通过程中，双方都应当认真倾听对方所言，特别要注意对方肢体语言所传递出来的潜在信息，从而调整自己的言行，实现有效沟通。
最后，对实行全开架的图书馆，多数读者不会向馆员询问或提出要求，而是自己去寻找文献资料。这时馆员同样需要与读者沟通，只是这种沟通是通过观察进行的。应观察读者是否熟悉图书馆、书刊分类法等，而这一切读者的行为和表情都会表现出来。当读者遇到困难时就要即时提醒、帮助。
总之，要实现有效的沟通，双方必须克服思想观念、知识、地位、能力、个性、文化等的差异，平等相待，互相了解和理解，选择适宜的方式，准确表达所要传递的信息，真诚交流，共同实现各自的目标和愿望。
六、心理交流是建立良好的图书馆员与读者关系的内在基础
在与读者接触和交往的图书馆流通服务工作中，心理交流是非常重要的，心理学的作用是不可忽视的。
1.心与心的交流是提高服务工作质量的重要方法。
图书馆的全部工作目的和归宿是读者服务工作，而图书馆流通服务工作是其中一项重要的读者服务，即以馆藏图书的借阅来满足读者的要求。因此，流通服务工作是图书馆的第一线工作，是重要的窗口工作，是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，是检验和衡量图书馆工作质量的主要标准。流通服务工作的好坏、馆员工作水平的高低直接影响到图书馆资源的利用率和作用的发挥。
高校图书馆的读者基本上是学生和教师，他们依赖图书馆来满足自己的阅读需要，图书馆员则通过服务于他们来完成本职工作，而要圆满完成工作，双方的心理交流十分重要，它主要是指人与人之间的心心相印，感情、思想相互交流，彼此之间相互了解。只有了解才能知心，知心才能理解、交流。
2.心理交流是建立良好图书馆馆员与读者关系的内在基础。
馆员与读者在流通服务过程中形成的关系，反映着人与人之间的社会关系。在这种关系中，关键因素是馆员，因为馆员是知识和信息的传递者，只有他们之间相互了解，进行充分的心理交流，才能建立良好的关系。心理交流贯穿服务工作的全过程，渗透于馆员与读者的关系中，它是实现双方心理交流良性循环的主要途径和内在基础。
行为是表达人的内心活动的主要媒介，通过行为了解其心理动态是不可忽视的主要途径，因此，馆员要“察言观色”，善于从读者细微的表情、语言及行为中准确地理解读者的心理状态，采取相应的措施，使自己的表情、语言等行为尽量适合读者的心理，同时还要了解读者的个性，这对于分析读者的行为、正确理解读者的心理状态是十分重要的。只有这样馆员与读者才能建立一种休戚相关、真诚、坦率、友好和谐的关系。
满足双方需要也是图书馆员与读者关系中的基本因素。馆员需要在工作中精益求精，希望自己的工作乃至人格得到尊重，应该自尊、自爱，又真心诚意地爱读者。二者有机结合，就能建立起良好的人际关系。
读者的需要则表现为阅读的需要，即求知性需要和创造性需要，大学生每个年级段的需要是不同的，馆员应积极主动配合，尽量快而准确地为学生读者提供所需的图书文献资料。
读者与馆员良好关系的建立，由情感、行为作为心理交流的开始，而满足需要则是心理交流的进一步深化。
3.心理交流是改善服务态度、提高服务质量和水平的有效措施。
馆员在心理上与读者进行交流，建立良好的关系，就会站在读者的立场上考虑问题，设身处地地为读者着想，从而在思想上与读者“相通”，在感情上与读者“共鸣”，就能“想读者所想，急读者所急”，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书和资料，而读者也会感到图书馆员是他的相知、益友，从而与馆员主动合作、密切配合，促使馆员在态度、质量和水平上提供一流的服务。
在进行心理交流的过程中，图书馆馆员不仅是知识与信息的传递者，而且是知识与信息的获得者。因为读者中的教师与学生都是具有某一专业知识和技术的人才、专家、学者，他们也能主动地与馆员交流思想，传递知识和信息，如此互动，双方的心理交流得到了充分的显现。由此可见，在图书馆的流通服务中，提倡馆员要学会心理学，懂得一些心理学的知识，与读者进行充分的心理交流，不仅是切实可行的服务方法，而且是充分调动馆员与读者双方的主观能动性的一个主要因素，对改善服务态度、提高服务质量和水平是一个有效的措施。
参考文献：
［1］盛月仙.读者投诉与管理应对措施.图书馆理论与实践，2008，（3）.
［2］褚江玲.论高校图书馆员与读者的信息沟通.图书馆工作与研究，2003，（2）.
［3］沙莲香.社会心理学.
［4］［苏］列维托夫.性格心理学问题.