售后服务中，客户对车的服务最关注“人员技术”和“维修阶段”，对人的服务最关注“维修后服务”、“维修前接待服务”和“服务的时效性”。
　　随着经济和社会的发展，人们在追求高品质物质生活的同时，对文化、精神生活方面的追求也越来越多，除了对产品质量的重视，对服务也越加看重。在这样的市场背景下，汽车营销已由传统的4P因素(产品Producz、价格Price、渠道Place、促销Promotion)，转向了4c因素(客户需求Customer--needs，客户购买及使用费用Cost，售前、售中及售后服务的方便性Convenience，厂商与客户之间的信息交流与反馈沟通Communication)，“客户第一，服务至上”的理念已深入到人们的心中，化为具体的商业行为。
　　如果从服务对象的角度对售后服务进行划分，可以分为“对车的服务”和“对人的服务”。对车的服务一般指车辆能够一次维修保养好、维修保养后车辆的状况良好、能对车辆的日常使用乖维护给出合理建议等体现4S店人员技术水平的综合指标；对人的服务则包括接车时、维修保养等待时、交车时以及跟踪回访时能够对客户表示关心、关注、关爱，比如主动热情的服务、清晰准确的解释说明、坦白诚恳的沟通等。
　　新华信研究发现，售后服务中，客户对车的服务最关注“人员技术”和“维修阶段”，对人的服务最关注“维修后服务”、“维修前接待服务”和“服务的时效性”。对车的服务方面，存在着接待人员专业知识欠缺、诊断能力有限、故障传达不到位等问题，维修质量有待提升；对人的服务方面，存在服务人员解释工作不周详、欠缺沟通方面的技巧、时间安排不合理、维修保养工作效率不高、交车时缺乏与客户沟通、费用解释不详尽等问题。
　　汽车渠道的售前和售后服务正在向越来越成熟、全面的方向发展。但是，目前各区域、各品牌的服务水平仍然有所差别。新华信研究显示，轿车级别越高，客户期望越高，满意度评价也越高。不同地区间的满意度表现情况不一致，北方顾客性格粗犷，期望较低满意度较高；南方客户性格细腻，期望较高满意度较低。自主品牌客户期望较低，合资品牌客户期望较高，自主品牌在销售和售后服务两个方面的表现都不及合资品牌。
　　追溯4S店在服务过程中存在问题的原因，首先是4S店满意度管理理念仍有缺失，其次是经销商满意度管理的能力还有待提高。另外，经销商对服务流程的执行也不够到住。针对目前的现状，厂商应从商务政策、管理监控、培训提升等方面进行改善：收紧商务政策，加大满意度考核力度；建立经销商奖励和惩罚制度；从以往对经销商的考核细化到对销售和售后服务人员的考核；完善厂商一区域一经销商的管理监控；帮助经销商改善，提供成体系的培训。
　　提升满意度不可一蹴而就，需要厂商、4S店、消费者之间不断地沟通、互动、调整、跟进、改善而循环提升。相信在厂商、4S店和消费者的共同努力下，汽车服务网络的售前、售后服务水平一定会更上一层楼。
　　
　　责编　谢海峰