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市场经济的快速发展和医保改革的不断深入，对医院医保服务提出了更大挑战。加强医保新政策新文件学习，提升医保服务质量水平，成为发展的关键问题。医院日常医保工作涉及医院多科室临床医护人员和纷繁众多患者，需要借助其他学科协助促进沟通工作。心理咨询理论研究正常成人心理现象，总结心理活动规律，可将其融入医保服务，深入解决患者问题，更好为医院一线服务。
一、心理咨询理论概述及在医院运用意义
心理咨詢（counseling）是运用心理学的方法，对心理适应方面出现问题并企求解决问题的求询者提供心理援助的过程。国外研究发现综合医院住院患者中约30%～50%有精神方面问题[1-2]，国内综合性医院患者心理问题发生率为 25%～35%[3]。国内学者研究发现，通过心理咨询联络护理治疗，帮助综合医院普通科住院患者及家属解决焦虑、抑郁等常见的心理问题，为医护人员提供心理学支持【4】。心理咨询还能搭建医院管理者与职工之间沟通对话平台，构建和谐医患关系，帮助患者走出患病的精神阴影，促进身心早日康复【5】。心理学在医保服务窗口理论运用目前缺少文献参考，但医保窗口每日接待众多患者，服务人员借鉴相近经验，懂得患者精神需求，学习心理咨询理论，提升医保服务水平。
二、心理咨询理论融入医保服务患者和医保服务人员立场不同，角度不同，在咨询服务初期，需协调建立良好的咨询关系。医保服务人员保持尊重接纳心态，热情真诚，共情理解患者。
1、创建安全温暖氛围。患者来自五湖四海，不少来自乡镇农村，他们操着固有的方言，来到医院医保窗口咨询问题时，通常都有一种陌生感和不自信。患者受到尊重后，会对服务人员产生信任感，增加咨询的主动性，更加细化和解决问题。
2、真诚帮助患者。真诚不是简单的不掩饰不虚伪，而是把握说话限度，把选择权回归患者。一名城乡居民患者因需手术前来我办窗口咨询报销比例事宜，当得知结果和预期有差距时，患者焦急询问是否继续手术，此时服务人员应考虑目前城乡居民报销局限性和患者本身心理失衡问题，耐心解释上级文件精神和各地报销比例差异性，并提醒患者与其家人商量定论。
3、传递医院人文精神。考虑咨询者特点与文化特征。接待身体不便老者时，身体前倾，目光交流，仔细辨识患者含糊不清的问句，为耳聋患者写简要语句方便纸上交流，为眼花患者准备便民老花镜。从咨询者说出的感受中，得到信息反馈，并做出解答。
4、非言语行为领会患者意图
不少患者说话时侃侃而谈口若悬河，实际主题问答尚未陈述。医保服务人员可用手势适时提醒，必要补充。许多患者来咨询医保政策时，会避开医保服务人员目光，主要是避免分散思路。说话过程中正视对方，说明思路中断，服务人员应补充，若说话中断但不看对方，则思路未断。患者询问过程中出现皱眉、摇头等非言语行为，表示不认同服务人员观点。患者讲完某句话后将目光移开，可能表示我对所说没有把握，如果声音变弱表情不自然，则更加印证此观点。另外，使自己感到愉悦的人，患者会更愿意注视，比起同性来，对异性的注视会更多。
5、总结。是倾听的结晶，是把对方所谈所讲的事实、信息、情感、行为反应等以概括的形式表述出来，象串珠子一样，把对方表述出来的信息的主要内容清理成串，分门别类，让对方感觉到你都听进去了、听懂了，一般用在一次沟通的结束。由此可见，倾听是主动、积极、参与性的，无论我们在听还是在说，都是在沟通。在倾听时，要避免急于下结论、轻视对方问题或干扰、转移对方话题等。共情的技术在积极倾听的同时伴随共情的技巧，会使沟通的双方更易建立愉快的关系。
三、讨论
在医保窗口众多服务中，接待医保患者报销比例提问、告知异地患者住院备案流程等问答颇受患者关注。如何节约每天数百患者咨询时间，提高患者服务满意率，是医保管理人员面临的实际问题之一。笔者查阅相关文献后发现，运用多学科交叉能更好处理医患关系，现参考心理学咨询理论，提升医保窗口服务工作：
窗口管理人员面对广大患者及家属，应随时应对可能发生的医保纠纷问题。面谈作为心理咨询的重要技术和手段，而管理沟通是人们进行思想或情况交流，这是彼此了解、信任及良好人际关系的过程。管理沟通过程就是面谈的过程。一名管理者70%的时间用于沟通交流，所以要善于把自己的思想、对问题的看法、建议传递给患者，以获得理解和支持;还要善于从广泛的沟通中获取大量的信息情报，从而进行决策。
医保管理人员在加强自身业务学习同时，应扩展视野站高格局，提升全面服务综合意识，自主学习心理学、保险学、社会学等交叉学科理论，提升自身综合多学科素质，从不同角度理解和出发，认真做好医保服务工作。
参与文献：
[1]Mayou R， Hawton K. Psychiatric Disorder in the General Hospital[ J ].Br J Psychiatry，1986，149：172-190.
[2]Silverstove PH. Prevalence of Psychiatric Disorders in Medi-cal Inpatients[ J ]. J Nerv Ment Dis，1996，184：43-51.
[3]王 莉，孙莉莉，林 璐.综合性医院住院患者心理状况影响因素分析[ J ].世界中西医结合杂志，2008，3（9）：527-528.
[4]荣 丽，王乔凤，吴 珍，陶媛婷，梁莉，徐泉，彭汝珍，陈培祥.[J].心理咨询联络护理在综合医院中的应用效果，2016年11月：69-72.
[5]吴光哲，王宏伟，马晓军，张红梅，王 颖，杨 明.[J].心理咨询在医院管理中的应用，解放军医院管理杂志，2012年5月：475-476.
一、心理咨询理论概述及在医院运用意义
心理咨詢（counseling）是运用心理学的方法，对心理适应方面出现问题并企求解决问题的求询者提供心理援助的过程。国外研究发现综合医院住院患者中约30%～50%有精神方面问题[1-2]，国内综合性医院患者心理问题发生率为 25%～35%[3]。国内学者研究发现，通过心理咨询联络护理治疗，帮助综合医院普通科住院患者及家属解决焦虑、抑郁等常见的心理问题，为医护人员提供心理学支持【4】。心理咨询还能搭建医院管理者与职工之间沟通对话平台，构建和谐医患关系，帮助患者走出患病的精神阴影，促进身心早日康复【5】。心理学在医保服务窗口理论运用目前缺少文献参考，但医保窗口每日接待众多患者，服务人员借鉴相近经验，懂得患者精神需求，学习心理咨询理论，提升医保服务水平。
二、心理咨询理论融入医保服务患者和医保服务人员立场不同，角度不同，在咨询服务初期，需协调建立良好的咨询关系。医保服务人员保持尊重接纳心态，热情真诚，共情理解患者。
1、创建安全温暖氛围。患者来自五湖四海，不少来自乡镇农村，他们操着固有的方言，来到医院医保窗口咨询问题时，通常都有一种陌生感和不自信。患者受到尊重后，会对服务人员产生信任感，增加咨询的主动性，更加细化和解决问题。
2、真诚帮助患者。真诚不是简单的不掩饰不虚伪，而是把握说话限度，把选择权回归患者。一名城乡居民患者因需手术前来我办窗口咨询报销比例事宜，当得知结果和预期有差距时，患者焦急询问是否继续手术，此时服务人员应考虑目前城乡居民报销局限性和患者本身心理失衡问题，耐心解释上级文件精神和各地报销比例差异性，并提醒患者与其家人商量定论。
3、传递医院人文精神。考虑咨询者特点与文化特征。接待身体不便老者时，身体前倾，目光交流，仔细辨识患者含糊不清的问句，为耳聋患者写简要语句方便纸上交流，为眼花患者准备便民老花镜。从咨询者说出的感受中，得到信息反馈，并做出解答。
4、非言语行为领会患者意图
不少患者说话时侃侃而谈口若悬河，实际主题问答尚未陈述。医保服务人员可用手势适时提醒，必要补充。许多患者来咨询医保政策时，会避开医保服务人员目光，主要是避免分散思路。说话过程中正视对方，说明思路中断，服务人员应补充，若说话中断但不看对方，则思路未断。患者询问过程中出现皱眉、摇头等非言语行为，表示不认同服务人员观点。患者讲完某句话后将目光移开，可能表示我对所说没有把握，如果声音变弱表情不自然，则更加印证此观点。另外，使自己感到愉悦的人，患者会更愿意注视，比起同性来，对异性的注视会更多。
5、总结。是倾听的结晶，是把对方所谈所讲的事实、信息、情感、行为反应等以概括的形式表述出来，象串珠子一样，把对方表述出来的信息的主要内容清理成串，分门别类，让对方感觉到你都听进去了、听懂了，一般用在一次沟通的结束。由此可见，倾听是主动、积极、参与性的，无论我们在听还是在说，都是在沟通。在倾听时，要避免急于下结论、轻视对方问题或干扰、转移对方话题等。共情的技术在积极倾听的同时伴随共情的技巧，会使沟通的双方更易建立愉快的关系。
三、讨论
在医保窗口众多服务中，接待医保患者报销比例提问、告知异地患者住院备案流程等问答颇受患者关注。如何节约每天数百患者咨询时间，提高患者服务满意率，是医保管理人员面临的实际问题之一。笔者查阅相关文献后发现，运用多学科交叉能更好处理医患关系，现参考心理学咨询理论，提升医保窗口服务工作：
窗口管理人员面对广大患者及家属，应随时应对可能发生的医保纠纷问题。面谈作为心理咨询的重要技术和手段，而管理沟通是人们进行思想或情况交流，这是彼此了解、信任及良好人际关系的过程。管理沟通过程就是面谈的过程。一名管理者70%的时间用于沟通交流，所以要善于把自己的思想、对问题的看法、建议传递给患者，以获得理解和支持;还要善于从广泛的沟通中获取大量的信息情报，从而进行决策。
医保管理人员在加强自身业务学习同时，应扩展视野站高格局，提升全面服务综合意识，自主学习心理学、保险学、社会学等交叉学科理论，提升自身综合多学科素质，从不同角度理解和出发，认真做好医保服务工作。
参与文献：
[1]Mayou R， Hawton K. Psychiatric Disorder in the General Hospital[ J ].Br J Psychiatry，1986，149：172-190.
[2]Silverstove PH. Prevalence of Psychiatric Disorders in Medi-cal Inpatients[ J ]. J Nerv Ment Dis，1996，184：43-51.
[3]王 莉，孙莉莉，林 璐.综合性医院住院患者心理状况影响因素分析[ J ].世界中西医结合杂志，2008，3（9）：527-528.
[4]荣 丽，王乔凤，吴 珍，陶媛婷，梁莉，徐泉，彭汝珍，陈培祥.[J].心理咨询联络护理在综合医院中的应用效果，2016年11月：69-72.
[5]吴光哲，王宏伟，马晓军，张红梅，王 颖，杨 明.[J].心理咨询在医院管理中的应用，解放军医院管理杂志，2012年5月：475-476.