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摘要：为提高旅游管理专业课堂教学的效率，采用文献研究、问卷调查和逻辑分析等研究方法，以许昌学院旅游管理专业为研究对象，深入分析了旅游管理专业课堂教学满意度的内涵，提出了为学生提供完善的教学设备，运用灵活的教学模式，给予学生正确的心理引导等建议，以提高旅游管理课堂教学满意度。
关键词：旅游教育；旅游管理；课堂教学；顾客满意
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-09-0-03
一、课堂教学满意度的内涵
（一）顾客满意度
关于顾客满意度的定义，美国消费者协会认为：“顾客满意是通过一些可使用的技术或工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向。同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的。[1]”它是以顾客为核心的新型企业战略，其实质是顾客对产品或服务的实际感知与预期相比较后的心里满足感觉状态。研究顾客满意度能够使企业以顾客为中心，不断改善产品或服务以达到满足顾客的需求。
（二）高等教育顾客满意度适用性分析
首先，产品分有形产品和无形产品，无形产品即服务。服务具有四大特性，无形性、同步性、差异性和易逝性。高校所提供的产品是以课堂教学为主的高等教育服务，它具有服务的四大特性。主要表现为：课堂教学是无形的知识的教授；教师的课堂教学同学生的课堂听课学习是同步的；因为教师、学生、授课时间及内容、课堂环境等的不同，学习和感知的效果是有很大的差异的；教师所教授的知识由于受时间和环境的限制导致其不易保存。其次，高校向学生提供高等教育服务，高校是服务的提供者，学生是服务的对象。学生对学校服务质量有感知的能力和评价的权利，而学校也需要通过学生的满意测评结果来完善教学中的不足，提高教学质量。因此，学生是学校的内部顾客并且是最直接的顾客。
（三）课堂教学满意度
课堂教学是学校教育最基本的活动形式，其效果直接影响到总体教学质量[2]。课堂教学满意度是对课堂教学效果的评价，其内涵有以下几种说法：“学生对教师教育活动的认知、态度和感受”[3]；学生按照自己的“内在标准”和自己的“内在标准满足度”而对教学进行的评价；学生对教师课堂教学活动的总体评价。
综上所述，课堂教学满意度的内涵主要有以下几个层次：第一，课堂教学是评价的前提。第二，评价的主体是接受课堂教育的学生。第三，评价的标准是学生的个人感知水平。第四，课堂客观环境在内的教师的整体教学活动是评价的对象。
二、研究设计
（一）问卷内容
该问卷分为：供学生选择部分和开放性问题两个部分。第一部分包括专业设备、课程安排、教材选用、教师教学态度、教学内容、教学方法等6个方面设计25个子问题。通过预调查和与学生沟通交流，最终确定21个具体评价因子，各评价因子按重要性和满意度分为1-5分五个等级。1=不重要或不满意，2=有点重要或有点满意，3=一般，4=重要或满意，5=很重要或很满意。第二部分为开放性问题包括选择本专业的原因、学习动机和对教师的希望和建议等。
（二）调查方法
本研究以许昌学院旅游管理专业为例，调查对象是本校旅游管理专业本科大一至大四的在校生。本研究采取问卷调查法，并根据实际情况进行随机、分层抽样调查。在获得旅游管理专业学生课表及宿舍分布的前提下，采取省时方便的方法，进入学生宿舍进行问卷发放。告知问卷收取的时间，让学生在有
限时间内做完并统一收集。本研究共发放问卷92份，收回问卷90份，经整理、筛选共获取有效问卷87份，问卷有效率为95%。
三、研究结果
（一）问卷数据的信度和效度分析
1、信度分析
信度即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度，多以信度系数来表示和衡量。信度系数越大，表示测量的可信程度越大，0.65～0.70（最小可接受值）；0.70～0.80（相当好）。笔者采用最常用的€%Z信度系数法，其公式为：
€%Z=(n/n-1)*[1-(∑Si2)/ST2]（1）
其中，n为表1中题项的总数量，Si2是表1中第i题所得分的题内方差，ST2为表1中全部题项总得分的方差。从公式中可以看出，€%Z系数评价的是量表中各题项得分之间的一致性，属于内在一致性系数。将问卷数据代入公式计算可以得出：€%Z=0.83>0.80，即：量表所测的结果是稳定的，可靠的。
2、效度分析
效度即有效程度，它是指测量工具或测量手段能够准确的测量出所需要测量的事物的程度。量表题组是否具有较高的关联度，是否测量同一因素，便需要靠效度分析来检验。经检验得出各指标P值均小于0.05，即各指标所测因素具有较强的一致性：与满意度结果有较高的关联度。量表所估测出的结果具有全面、真实、稳定的特点，符合本研究的要求。
（二）数据分布
1、学生满意度的整体分布状况如表1所示
2、各项指标的满意度评价情况
根据问卷的整理和统计，各项指标的满意度评价情况如表2所示。
3、开放性问题结果
我选择本专业的原因：70%左右为个人兴趣爱好；20%左右为调剂：10%为其他因素。我学习的动力：60%为个人兴趣：15%为个人能力提升，为就业做准备：25%为不明或其他因素。我对本专业教师的希望和建议：多结合实例，便于理解和强化记忆；本专业具有很强的实践性特点，应多增加课堂实践；灵活运用课堂教学方法，调动学生的学习积极性，使课堂不再死气沉沉；多补充一些课外知识等。
（三）数据的描述性分析
从表1中，可以看出教学方法是4-5分中最后一位，2-3分中的第二位，1分中的第一位，不满意等级所占的比重为7.36%是各要素中最高的，是各要素中满意度最差的。结合表3，教学方法要素中满意度较低的指标是：“善于引导学生思考，注意培养学生思维方法”的重要性平均值4.68、满意度平均值为3.28；“注重师生互动，课堂气氛好，能调动学生学习积极性”的重要性平均值4.76、满意度平均值为2.99；“注重培养学生的创新能力和实践能力”的重要性平均值4.74、满意度平均值为2.98。指标的满意度平均值与重要性平均值相差较多，这也是造成教学方法整体满意度最低的原因。
表1表明：课程的安排的满意度也较低，此外，表2中，满意度较低并且与重要性平均值相差较大的指标及其重要性和满意度的平均值：“课程实用性”重要性4.70、满意度3.28；“教材内容实用性”
重要性4.71、满意度3.29；“教材内容前瞻性”重要性4.76、满意度3.30；“注意介绍学科发展新动态，并适当评价”重要性4.71、满意度3.24；“教材外延，适当补充学科相关知识，完善知识结构”重要性4.75、满意度3.40。由此可见，课堂教学在注重实用方面存在不足之处，并且在教学内容上没有做到关注和紧跟社会及学科的发展步伐。同时，教师在教学过程中积极的扩展学生的知识面也是非常重要的。
四、结论
通过本次的问卷调查表明：教师的教学态度学生的满意度较高，而教学方法则处于一个最低的水平。导致这种现象出现的原因可能是本院的师资结构年轻，从业的时间较短，教学经验相对缺乏，对教材的把握和扩展都有待提高，因此老师们虽然认真负责，但是教学效果还不甚理想。随着时间的推移这种现象将会得到一定程度的改善。
课程的安排和教材的选用学生的满意度也较低，因为对于许昌学院的旅游管理专业来说，本科层次教育时间较短，2011年是第二届毕业生，所以在课程的安排和教材的选用方面，还有许多需要不断完善和提高的地方。
学生对教学设备的满意度相对较高，这出乎我的预料，因为许昌学院的教学设备除多媒体外，可以说是一无所有，在这里学生把教学设备仅仅等同于多媒体教学设备，这也是笔者在设计问卷时的一个疏漏，没有具体指代。
五、建议
（一）院系为教师们提供更多交流学习的平台
年轻教师精力旺盛，接受新知识的能力强，但是教学经验积累不足，院系领导可以采取相对应的措施，增加教师们教学积累，如相互听课评课、教学经验丰富的教师带新教师、举行课堂教学大赛 、聘请校内或校外的专家到院系指导或作报告和示范性的课堂教学等；另外，鼓励教师经常走出去，参加学术会议、短期培训等，开拓视野，增强才干，使教师们不仅有“一桶水”（知识的深度），而且还要有“多种水”（知识的宽度）。
（二）教师要从教学模式教学内容等多个方面，提高课堂教学满意度
首先，增加实践环节，提高学生的课堂参与度。旅游管理专业更要重视学生的独立思考能力、开拓创新、实践操作能力的培养，途径之一是在课堂教学中增加实践环节。如角色扮演法即情景模拟法、案例分析法，发现问题教学法等，培养学生解决问题的技能和形成自主学习的能力，是使学生的认识活动积极化和发展他们创造性思维的有效方法。另外，提高学生的课堂参与度，还体现在课堂教学不局限于室内教学。根据课程的需要，可选取学校或学校附近的地方进行教学。以许昌学院为例，附近有魏都公园、千亩游园、贵妃苑、烈士陵园、西湖公园，稍远一点，双龙湖、春秋楼、曹丞相府等等，可以利用这些景点进行模拟导游；可以让学生从不同的出发地设计旅游线路，或者进行包装宣传，或者进行旅游策划等；也可以合理的组织安排实地考察活动，以此来培养学生的实践能力和创新能力。
其次，课堂教学内容要具有外延性和前瞻性，注重学生整体素质和本土文化的培养。旅游企业所需的人才不是单一知识或能力的人才，而是全面发展的，综合素质的，复合型的人才。因此，旅游专业教学必须重视学生的整体素质的培养。旅游业的发展日新月异的，但是，教材在一定时期内是固定不变的，教师在讲课过程中也不可单纯的依靠教材，要做适当的补充和延伸，要求旅游教学要结合时事的发展，才能使知识和思想不脱离或落后于现实的发展。教师在教学中可以插入最近的旅游新闻，旅游业发展的最新动态，引导学生关注。就这些情况进行问题的设置，进行课堂讨论以激发学生的探知欲望，诱导学生去关注我国旅游业的发展，产生对本土文化的热爱和维护。不仅可以增强学生对旅游业的忠诚度，同时了解我国的国情，还有助于活跃课堂气氛，调动学生的学习积极性。
（三）教师善于利用学生学习动力，培养学生的社会责任感和职业归属感
通过开放性问题的分析可以看出学生专业选择的原因多为兴趣爱好和就业，同时也是学习的动力。同时，25%的学生学习动力为不明或其他，要激发其学习动力进而提高课堂教学满意度，就要引导其明确和寻找学习动力。
首先要有就业指导课程，教师要让学生在其指导中认清就业形势和旅游业在我国的发展潜力，从业人员的发展空间等。其次，教师指导学生进行职业生涯规划，明确人才目标及综合素质，树立学习和前进的方向。最后，教师在课堂上要引导学生认清我国旅游业的发展形，通过课堂讨论或其它方式激发大学生的社会责任感。在心理上和道德上促进大学生努力学习旅游专业知识，努力把自己培养成社会所需的高素质的复合型、创新型旅游业人才。
（四）学生要树立正确的学习观，成为学习的主人
学生是学习的主体，课堂教学满意度地提高也取决于学生正确的学习观，学生要树立“为自己而学习，为未来而学习，为社会而学习”的观念，对教师的课堂教学要有一个全面、客观的认识，要给走上工作岗位不久的教师一个成长、发展、成熟的时间，多看老师的优势，通过与老师沟通交流，从而达到一个共同提高的目的。
参考文献：
[1]石军霞.高校学生满意度调查研究——以苏州大学本科生为例[D].苏州大学,2008.
[2]何素敏,何新凤,王金发.课堂教学效果问卷及分析[J].中山大学教学,2006,(06):38.
[3]吴炳义，司瑜，董征.高校课堂教学学生满意度评价的理论的实证探讨[J].中国医学杂志，2010，（03）：143.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
关键词：旅游教育；旅游管理；课堂教学；顾客满意
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-09-0-03
一、课堂教学满意度的内涵
（一）顾客满意度
关于顾客满意度的定义，美国消费者协会认为：“顾客满意是通过一些可使用的技术或工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向。同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的。[1]”它是以顾客为核心的新型企业战略，其实质是顾客对产品或服务的实际感知与预期相比较后的心里满足感觉状态。研究顾客满意度能够使企业以顾客为中心，不断改善产品或服务以达到满足顾客的需求。
（二）高等教育顾客满意度适用性分析
首先，产品分有形产品和无形产品，无形产品即服务。服务具有四大特性，无形性、同步性、差异性和易逝性。高校所提供的产品是以课堂教学为主的高等教育服务，它具有服务的四大特性。主要表现为：课堂教学是无形的知识的教授；教师的课堂教学同学生的课堂听课学习是同步的；因为教师、学生、授课时间及内容、课堂环境等的不同，学习和感知的效果是有很大的差异的；教师所教授的知识由于受时间和环境的限制导致其不易保存。其次，高校向学生提供高等教育服务，高校是服务的提供者，学生是服务的对象。学生对学校服务质量有感知的能力和评价的权利，而学校也需要通过学生的满意测评结果来完善教学中的不足，提高教学质量。因此，学生是学校的内部顾客并且是最直接的顾客。
（三）课堂教学满意度
课堂教学是学校教育最基本的活动形式，其效果直接影响到总体教学质量[2]。课堂教学满意度是对课堂教学效果的评价，其内涵有以下几种说法：“学生对教师教育活动的认知、态度和感受”[3]；学生按照自己的“内在标准”和自己的“内在标准满足度”而对教学进行的评价；学生对教师课堂教学活动的总体评价。
综上所述，课堂教学满意度的内涵主要有以下几个层次：第一，课堂教学是评价的前提。第二，评价的主体是接受课堂教育的学生。第三，评价的标准是学生的个人感知水平。第四，课堂客观环境在内的教师的整体教学活动是评价的对象。
二、研究设计
（一）问卷内容
该问卷分为：供学生选择部分和开放性问题两个部分。第一部分包括专业设备、课程安排、教材选用、教师教学态度、教学内容、教学方法等6个方面设计25个子问题。通过预调查和与学生沟通交流，最终确定21个具体评价因子，各评价因子按重要性和满意度分为1-5分五个等级。1=不重要或不满意，2=有点重要或有点满意，3=一般，4=重要或满意，5=很重要或很满意。第二部分为开放性问题包括选择本专业的原因、学习动机和对教师的希望和建议等。
（二）调查方法
本研究以许昌学院旅游管理专业为例，调查对象是本校旅游管理专业本科大一至大四的在校生。本研究采取问卷调查法，并根据实际情况进行随机、分层抽样调查。在获得旅游管理专业学生课表及宿舍分布的前提下，采取省时方便的方法，进入学生宿舍进行问卷发放。告知问卷收取的时间，让学生在有
限时间内做完并统一收集。本研究共发放问卷92份，收回问卷90份，经整理、筛选共获取有效问卷87份，问卷有效率为95%。
三、研究结果
（一）问卷数据的信度和效度分析
1、信度分析
信度即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度，多以信度系数来表示和衡量。信度系数越大，表示测量的可信程度越大，0.65～0.70（最小可接受值）；0.70～0.80（相当好）。笔者采用最常用的€%Z信度系数法，其公式为：
€%Z=(n/n-1)*[1-(∑Si2)/ST2]（1）
其中，n为表1中题项的总数量，Si2是表1中第i题所得分的题内方差，ST2为表1中全部题项总得分的方差。从公式中可以看出，€%Z系数评价的是量表中各题项得分之间的一致性，属于内在一致性系数。将问卷数据代入公式计算可以得出：€%Z=0.83>0.80，即：量表所测的结果是稳定的，可靠的。
2、效度分析
效度即有效程度，它是指测量工具或测量手段能够准确的测量出所需要测量的事物的程度。量表题组是否具有较高的关联度，是否测量同一因素，便需要靠效度分析来检验。经检验得出各指标P值均小于0.05，即各指标所测因素具有较强的一致性：与满意度结果有较高的关联度。量表所估测出的结果具有全面、真实、稳定的特点，符合本研究的要求。
（二）数据分布
1、学生满意度的整体分布状况如表1所示
2、各项指标的满意度评价情况
根据问卷的整理和统计，各项指标的满意度评价情况如表2所示。
3、开放性问题结果
我选择本专业的原因：70%左右为个人兴趣爱好；20%左右为调剂：10%为其他因素。我学习的动力：60%为个人兴趣：15%为个人能力提升，为就业做准备：25%为不明或其他因素。我对本专业教师的希望和建议：多结合实例，便于理解和强化记忆；本专业具有很强的实践性特点，应多增加课堂实践；灵活运用课堂教学方法，调动学生的学习积极性，使课堂不再死气沉沉；多补充一些课外知识等。
（三）数据的描述性分析
从表1中，可以看出教学方法是4-5分中最后一位，2-3分中的第二位，1分中的第一位，不满意等级所占的比重为7.36%是各要素中最高的，是各要素中满意度最差的。结合表3，教学方法要素中满意度较低的指标是：“善于引导学生思考，注意培养学生思维方法”的重要性平均值4.68、满意度平均值为3.28；“注重师生互动，课堂气氛好，能调动学生学习积极性”的重要性平均值4.76、满意度平均值为2.99；“注重培养学生的创新能力和实践能力”的重要性平均值4.74、满意度平均值为2.98。指标的满意度平均值与重要性平均值相差较多，这也是造成教学方法整体满意度最低的原因。
表1表明：课程的安排的满意度也较低，此外，表2中，满意度较低并且与重要性平均值相差较大的指标及其重要性和满意度的平均值：“课程实用性”重要性4.70、满意度3.28；“教材内容实用性”
重要性4.71、满意度3.29；“教材内容前瞻性”重要性4.76、满意度3.30；“注意介绍学科发展新动态，并适当评价”重要性4.71、满意度3.24；“教材外延，适当补充学科相关知识，完善知识结构”重要性4.75、满意度3.40。由此可见，课堂教学在注重实用方面存在不足之处，并且在教学内容上没有做到关注和紧跟社会及学科的发展步伐。同时，教师在教学过程中积极的扩展学生的知识面也是非常重要的。
四、结论
通过本次的问卷调查表明：教师的教学态度学生的满意度较高，而教学方法则处于一个最低的水平。导致这种现象出现的原因可能是本院的师资结构年轻，从业的时间较短，教学经验相对缺乏，对教材的把握和扩展都有待提高，因此老师们虽然认真负责，但是教学效果还不甚理想。随着时间的推移这种现象将会得到一定程度的改善。
课程的安排和教材的选用学生的满意度也较低，因为对于许昌学院的旅游管理专业来说，本科层次教育时间较短，2011年是第二届毕业生，所以在课程的安排和教材的选用方面，还有许多需要不断完善和提高的地方。
学生对教学设备的满意度相对较高，这出乎我的预料，因为许昌学院的教学设备除多媒体外，可以说是一无所有，在这里学生把教学设备仅仅等同于多媒体教学设备，这也是笔者在设计问卷时的一个疏漏，没有具体指代。
五、建议
（一）院系为教师们提供更多交流学习的平台
年轻教师精力旺盛，接受新知识的能力强，但是教学经验积累不足，院系领导可以采取相对应的措施，增加教师们教学积累，如相互听课评课、教学经验丰富的教师带新教师、举行课堂教学大赛 、聘请校内或校外的专家到院系指导或作报告和示范性的课堂教学等；另外，鼓励教师经常走出去，参加学术会议、短期培训等，开拓视野，增强才干，使教师们不仅有“一桶水”（知识的深度），而且还要有“多种水”（知识的宽度）。
（二）教师要从教学模式教学内容等多个方面，提高课堂教学满意度
首先，增加实践环节，提高学生的课堂参与度。旅游管理专业更要重视学生的独立思考能力、开拓创新、实践操作能力的培养，途径之一是在课堂教学中增加实践环节。如角色扮演法即情景模拟法、案例分析法，发现问题教学法等，培养学生解决问题的技能和形成自主学习的能力，是使学生的认识活动积极化和发展他们创造性思维的有效方法。另外，提高学生的课堂参与度，还体现在课堂教学不局限于室内教学。根据课程的需要，可选取学校或学校附近的地方进行教学。以许昌学院为例，附近有魏都公园、千亩游园、贵妃苑、烈士陵园、西湖公园，稍远一点，双龙湖、春秋楼、曹丞相府等等，可以利用这些景点进行模拟导游；可以让学生从不同的出发地设计旅游线路，或者进行包装宣传，或者进行旅游策划等；也可以合理的组织安排实地考察活动，以此来培养学生的实践能力和创新能力。
其次，课堂教学内容要具有外延性和前瞻性，注重学生整体素质和本土文化的培养。旅游企业所需的人才不是单一知识或能力的人才，而是全面发展的，综合素质的，复合型的人才。因此，旅游专业教学必须重视学生的整体素质的培养。旅游业的发展日新月异的，但是，教材在一定时期内是固定不变的，教师在讲课过程中也不可单纯的依靠教材，要做适当的补充和延伸，要求旅游教学要结合时事的发展，才能使知识和思想不脱离或落后于现实的发展。教师在教学中可以插入最近的旅游新闻，旅游业发展的最新动态，引导学生关注。就这些情况进行问题的设置，进行课堂讨论以激发学生的探知欲望，诱导学生去关注我国旅游业的发展，产生对本土文化的热爱和维护。不仅可以增强学生对旅游业的忠诚度，同时了解我国的国情，还有助于活跃课堂气氛，调动学生的学习积极性。
（三）教师善于利用学生学习动力，培养学生的社会责任感和职业归属感
通过开放性问题的分析可以看出学生专业选择的原因多为兴趣爱好和就业，同时也是学习的动力。同时，25%的学生学习动力为不明或其他，要激发其学习动力进而提高课堂教学满意度，就要引导其明确和寻找学习动力。
首先要有就业指导课程，教师要让学生在其指导中认清就业形势和旅游业在我国的发展潜力，从业人员的发展空间等。其次，教师指导学生进行职业生涯规划，明确人才目标及综合素质，树立学习和前进的方向。最后，教师在课堂上要引导学生认清我国旅游业的发展形，通过课堂讨论或其它方式激发大学生的社会责任感。在心理上和道德上促进大学生努力学习旅游专业知识，努力把自己培养成社会所需的高素质的复合型、创新型旅游业人才。
（四）学生要树立正确的学习观，成为学习的主人
学生是学习的主体，课堂教学满意度地提高也取决于学生正确的学习观，学生要树立“为自己而学习，为未来而学习，为社会而学习”的观念，对教师的课堂教学要有一个全面、客观的认识，要给走上工作岗位不久的教师一个成长、发展、成熟的时间，多看老师的优势，通过与老师沟通交流，从而达到一个共同提高的目的。
参考文献：
[1]石军霞.高校学生满意度调查研究——以苏州大学本科生为例[D].苏州大学,2008.
[2]何素敏,何新凤,王金发.课堂教学效果问卷及分析[J].中山大学教学,2006,(06):38.
[3]吴炳义，司瑜，董征.高校课堂教学学生满意度评价的理论的实证探讨[J].中国医学杂志，2010，（03）：143.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文