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【摘要】近年来，随着网络媒介的普及，越来越多的高校陷入舆情危机。高校是备受社会关注的场所，当高校危机事件发生后，社会群体会立即聚焦事件，并在网络平台上进行传播，导致高校的负面新闻放大，甚至将社会矛盾指向高校，加大舆情群体化的风险。本文将以高校作为网络舆情群体极化的研究对象，以华南地区某大学校园执法事件为例，从多元主体角度展开对高校网络舆情群体极化的归因分析，并从事前预警预防、事中应急处理、事后恢复三个阶段来探讨高校网络舆情危机的应对策略。
【关键词】高校；网络舆情；群体极化；危机应对
“互联网+时代”已经成为我们生活中的常态，公众在网络媒介上互动交流意见，但也容易引发网络舆情。由于网络自身的自由性和即时性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性的特点，多元主体在网络场域中开展博弈，但在群体协同效应下出现群体极化现象，使网络舆情偏离正常社会价值目标。本文将以华南地区某校园执法事件为例，对高校网络舆情群体极化进行归因分析，并探讨高校网络舆情危机的应对路径。
一、校园执法事件回顾
由于该校商业区商铺合约即将到期，学校为了重新规划商业区，要求商铺在合约到期后尽快清空。然而在校方发6次通知后各商铺档主仍无动于衷，校方无奈之下只能采取强制清除措施。
事发现场，城管、派出所及校方执法人员均在场。在学校执法过程中，某商铺女店主手臂无故受伤流血。事件后，电视台记者介入并采访了该校资产管理处处长。在被问及女店主流血原因时，该校资产管理处处长回答模糊，并表示要记者关了摄像机才能解释。随后，该校执法事件和记者采访的情况被电视台某栏目作为当天的头条新闻播出。在新闻播出后，很多民众情绪化地认为校方执法暴力，欺负“弱势群体”，对新闻报道进行网络传播，使校方陷入舆情危机和形象危机。
二、校园执法事件中网络舆情群体极化的表现
“群体极化”概念是由凯斯·桑斯教授坦提出的，他认为：“群体极化是指团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”由于网络平台开放性、交互性特质，个体间在进行信息交互后，其意识和行为容易受到群体的影响。在该校遇到网络舆情危机过程中，群体极化产生负面的催化效应。
网络舆情初期，媒体存在着标签化的舆论引导。在栏目组制作的视频中“暴力执法”、“保安”、“关摄像机”等敏感词语反复出现。由于校方标签化越多，网络空间的话语权就越小，越被民众边缘化。观众“未审先判”，在信息不对称的情况下出现情绪化、非理性化的攻击和谩骂，使得部分理性的声音被淹没；舆情传播加速，负面信息急速失控；不少网民在维护正义、讨还公道的旗帜下凝聚成偏激的价值偏好。校方面临严重的舆情危机与“执法”困境。
三、校园执法事件中网络舆情群体极化归因分析
1.规则博弈中道德绑架。学校为了自身的发展，重新规划宿舍区，面临政策变迁的困境，此次租户与校方处在博弈规则的矛盾状态，校方以正式规则（学校规章制度）执行政策，但租户以非正式规则（社会道德准则）来期望获得最后利益筹码。租户们在记者采访时表示，人情大于法理，觉得这是一个人性社会。显然，租户们对校园利益形成长期固化的依赖，不舍得放弃最后稻草，所以与学校僵持住，希望通过媒体报道的形式获得社会的关注与支持。
租户们的道德绑架情绪通过媒体传播发酵，引起了民众的集体情绪化，使民众站在租户的统一阵营里，并对峙性地以舆论导向的方式批判学校的强制性清除行为，将学校的合法性行为歪曲化。在很多民众看来，该校的“保安与租户”关系如同社会上的“城管与小贩”。近些年来“城管与小贩”的敏感话题容易形成舆论热点，并且很多时候民众会支持“被执法”的弱势群体，声讨具有执法权力的城管。而校园发生的事件让民众会有情绪或者情景迁移，从而出现网络舆情群体极化的现象。
2.校方保密性与媒体间矛盾。在进行清除时，学校部门领导、城管、派出所及校方执法人员均在场，学校相关负责领导能够有效地跟进了解事实，并及时地与媒体互动。但在该校《突发公共事件应急预案》的信息报送要求中，有相关的保密原则：针对突发公共事件的情况，按照保密工作的各项要求，确保整个事件的信息处理过程不出现失密、泄密情况。所以在危机事件处置中，学校有时会陷入一种“该不该向社会信息公开”的选择矛盾中：如果信息公开，有可能媒体的舆论引导加重学校的形象危机；如果信息不公开，选择保密，使媒体和公众可能会质疑学校隐瞒真相，又使学校陷入舆情危机。
3.校方对公共危机安全的培训不足，缺乏新闻发言人制度。该校资产管理处处长代表学校积极接受媒体的访谈，但在记者询问关于流血事件真相时，校方发言人要求关摄像机的行为被媒体断章取义，引发社会对学校执法行为的质疑。如果平时有足够多的培训或健全的新闻发言人制度，新闻发言人对于言辞的拿捏应该有很好的斟酌，并且类似敏感的行为就会大大减少。在这次风波中，学校的危机意识不强，没有专门制度化的机构、也没有训练有素的公关人才来处理校园危机，以致于学校名誉受损。
4.媒体对事件存在主观性的舆论引导。媒体是很重要的网络信息渠道，在舆论中能起到导向作用。此次事件的报料人为其他租户，而媒体作为第三方介入事件。虽然媒体有反映一些现实，但是事件报道更多地反映租户的利益诉求，将学校执法的合法性弱化，放大所谓的“暴力执法”。媒体对事件报道是不应该带过多偏见的，但从该新闻的报道可以看出，媒体更偏袒表面上弱势的一方，或者说更贴近民众的一方，给予租户更多的话语权、倾诉权，而对于学校相关负责人的采访则单一而尖锐，并对于一些字眼有意放大，营造更多舆论空间，这本身对学校不公平。
5.网络平台特性带来舆论负效应。科学技术的发展加速信息传递，为网民提供了表达意见的工具，民众可通过网络平台交流意见。但是网络平台具有自由性，每個人的言论很难受到约束，个性化甚至偏激化的言论层出不穷。同时，网络平台的隐匿性和便捷性弱化了法制与责任，缺乏道德与熟人社会的约束，使得部分网民随心所欲地表达观点，导致许多网络舆情偏见。网络空间的交互性传播渠道畅通和容量巨大，舆论很容易传播。但是在舆论传播中，信息被扭曲误解，存在失真风险。 6.群体协同效应。不少网民缺乏信息驾驭能力和思考能力，在信息不对称情况下会盲从其他人意见而强化某一趋势，产生群体极化。沉默的螺旋理论指出，人们在表达观点时会积极主动地加入到自己认同且被大家普遍接受的观点的讨论当中去，这类观点也因此会不断得到放大或扩散；而当人们在面对自己认同的某一观点无人或很少有人理会的情况时，往往用保持沉默来避免可能出现的群起而围攻的遭遇。对于此次校园执法事件，很多民众在强大的舆论场域中失去自我理性判断或者屈服于集体意识，以道德情怀扭曲校方行为的合法性。
四、高校网络舆情危机应对路径
1.事前预警预防阶段。高校要对网络平台舆论和媒体播报新闻进行动态关注，尤其对与社会舆论的关注焦点相悖的事件、与校园生活及大学生利益相关事件等信息进行重点收集。在信息收集后，识别负面报道和不良言论、热点和敏感话题，分析舆情信息的倾向性，对有必要重视的舆论进行预警和报告。做好舆论信息的预警，制定较为详尽的警报标准和预警方案，和不同等级对应的应急措施；监测网络舆情动态，做好危机处置前的准备工作。
2.事中应急处理阶段。在危机处理中要坚持5S原则，包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的原则。
（一）速度第一原则
在舆论危机处理过程中，高校主流媒体如微博、微信公众号等要在第一时间内抢占舆论制高点，表明学校的鲜明立场以及应急预案、处置措施，并及时发布事件信息进行澄清，对网民质疑进行回应，把握舆论主动权。校方要持续跟踪事态、跟进报道，积极反馈网络舆情，及时给全体师生和社会公众通报事件处理结果，对舆论危机事件的制造者、传播者等进行查处，让相应人员承担责任。
（二）系统运行原则
高校各部门要联合起来，成立危机应急联动小组，对网络舆情持续跟踪，了解舆情的新动态，掌握舆情的处理情况，及时发现、纠正工作中存在问题。根据实际情况，实行统一规划，对各部门的工作职能和权限进行相应的划分，做好沟通协调工作，加强各环节的衔接和及时报送，确保第一时间汇总、分析和处理网络舆情。
（三）承担责任原则
在舆论危机时，高校要承担责任，始终保持坦诚负责的立场和态度发布信息，满足民众的需求。切忌遮遮掩掩、闪烁其词。因为侥幸心理的隐瞒和不负责任的歪曲，甚至进行错误的袒护，只会带来网络谣言和负面舆论的蔓延。
（四）权威证实原则
高校建立新闻发言人制度，准确全面地向外发布信息，包括对源头事件的起因、过程、造成的后果、进展情况的介紹、高校的立场和态度、已采取的解决办法和收到的相应成效等，对于可能引起误解的细节进行详细说明。
重视校园媒体的传播功能，将权威媒体引入校园媒体，并加强校报、杂志、广播、电视台、校园网等多种渠道对舆情的深入解读，引导主流网络舆论。及时邀请不同领域的权威人士、自媒体意见领袖以及高校管理人员在自媒体平台上发布信息、传播正确观念，引导舆论。
3.事后恢复阶段。网络舆情危机平复后，高校要第一时间进行反思，总结工作经验和教训，积极稳妥做好善后处置工作。对舆情危机，有关部门和成员要勇于承担责任，对于造成经济损失的，要在信息公开发布时及时予以道歉和赔偿，重塑高校形象。并以舆情危机为案例，加强工作探讨，进一步完善网络舆情危机应对预案，确保及时化解危机。
五、结语
在互联网+时代，高校应该重视网络舆情危机的管理，协调多元主体在网络场域的关系，从预警预防、应急准备、恢复阶段探索危机应对路径，把握网络舆论环境的复杂性，主动引导网络舆论，形成健康的网络生态，维护学校形象。
【参考文献】
[1]陈展眉.自媒体环境下的高校危机公关策略研究[J].视听，2015
[2]段美霞.网上群体极化事件危机研究及其应对策略[D].东北财经大学硕士学位论文，2012
[3]凯斯·桑斯坦.网络共和国[M].上海：上海人民出版社，2003
[4]唐斌.群体性事件的网络传播与政府干预分析[J].河南师范大学学报，2009
[5]钟莉.网络社会环境下高校舆论危机应对机制研究[J].广州市公安管理干部学院学报，2013
[6]张鸣春.网络政治参与群体极化的消极效应及其防范[D].吉林大学硕士学位论文，2015
【关键词】高校；网络舆情；群体极化；危机应对
“互联网+时代”已经成为我们生活中的常态，公众在网络媒介上互动交流意见，但也容易引发网络舆情。由于网络自身的自由性和即时性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性的特点，多元主体在网络场域中开展博弈，但在群体协同效应下出现群体极化现象，使网络舆情偏离正常社会价值目标。本文将以华南地区某校园执法事件为例，对高校网络舆情群体极化进行归因分析，并探讨高校网络舆情危机的应对路径。
一、校园执法事件回顾
由于该校商业区商铺合约即将到期，学校为了重新规划商业区，要求商铺在合约到期后尽快清空。然而在校方发6次通知后各商铺档主仍无动于衷，校方无奈之下只能采取强制清除措施。
事发现场，城管、派出所及校方执法人员均在场。在学校执法过程中，某商铺女店主手臂无故受伤流血。事件后，电视台记者介入并采访了该校资产管理处处长。在被问及女店主流血原因时，该校资产管理处处长回答模糊，并表示要记者关了摄像机才能解释。随后，该校执法事件和记者采访的情况被电视台某栏目作为当天的头条新闻播出。在新闻播出后，很多民众情绪化地认为校方执法暴力，欺负“弱势群体”，对新闻报道进行网络传播，使校方陷入舆情危机和形象危机。
二、校园执法事件中网络舆情群体极化的表现
“群体极化”概念是由凯斯·桑斯教授坦提出的，他认为：“群体极化是指团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”由于网络平台开放性、交互性特质，个体间在进行信息交互后，其意识和行为容易受到群体的影响。在该校遇到网络舆情危机过程中，群体极化产生负面的催化效应。
网络舆情初期，媒体存在着标签化的舆论引导。在栏目组制作的视频中“暴力执法”、“保安”、“关摄像机”等敏感词语反复出现。由于校方标签化越多，网络空间的话语权就越小，越被民众边缘化。观众“未审先判”，在信息不对称的情况下出现情绪化、非理性化的攻击和谩骂，使得部分理性的声音被淹没；舆情传播加速，负面信息急速失控；不少网民在维护正义、讨还公道的旗帜下凝聚成偏激的价值偏好。校方面临严重的舆情危机与“执法”困境。
三、校园执法事件中网络舆情群体极化归因分析
1.规则博弈中道德绑架。学校为了自身的发展，重新规划宿舍区，面临政策变迁的困境，此次租户与校方处在博弈规则的矛盾状态，校方以正式规则（学校规章制度）执行政策，但租户以非正式规则（社会道德准则）来期望获得最后利益筹码。租户们在记者采访时表示，人情大于法理，觉得这是一个人性社会。显然，租户们对校园利益形成长期固化的依赖，不舍得放弃最后稻草，所以与学校僵持住，希望通过媒体报道的形式获得社会的关注与支持。
租户们的道德绑架情绪通过媒体传播发酵，引起了民众的集体情绪化，使民众站在租户的统一阵营里，并对峙性地以舆论导向的方式批判学校的强制性清除行为，将学校的合法性行为歪曲化。在很多民众看来，该校的“保安与租户”关系如同社会上的“城管与小贩”。近些年来“城管与小贩”的敏感话题容易形成舆论热点，并且很多时候民众会支持“被执法”的弱势群体，声讨具有执法权力的城管。而校园发生的事件让民众会有情绪或者情景迁移，从而出现网络舆情群体极化的现象。
2.校方保密性与媒体间矛盾。在进行清除时，学校部门领导、城管、派出所及校方执法人员均在场，学校相关负责领导能够有效地跟进了解事实，并及时地与媒体互动。但在该校《突发公共事件应急预案》的信息报送要求中，有相关的保密原则：针对突发公共事件的情况，按照保密工作的各项要求，确保整个事件的信息处理过程不出现失密、泄密情况。所以在危机事件处置中，学校有时会陷入一种“该不该向社会信息公开”的选择矛盾中：如果信息公开，有可能媒体的舆论引导加重学校的形象危机；如果信息不公开，选择保密，使媒体和公众可能会质疑学校隐瞒真相，又使学校陷入舆情危机。
3.校方对公共危机安全的培训不足，缺乏新闻发言人制度。该校资产管理处处长代表学校积极接受媒体的访谈，但在记者询问关于流血事件真相时，校方发言人要求关摄像机的行为被媒体断章取义，引发社会对学校执法行为的质疑。如果平时有足够多的培训或健全的新闻发言人制度，新闻发言人对于言辞的拿捏应该有很好的斟酌，并且类似敏感的行为就会大大减少。在这次风波中，学校的危机意识不强，没有专门制度化的机构、也没有训练有素的公关人才来处理校园危机，以致于学校名誉受损。
4.媒体对事件存在主观性的舆论引导。媒体是很重要的网络信息渠道，在舆论中能起到导向作用。此次事件的报料人为其他租户，而媒体作为第三方介入事件。虽然媒体有反映一些现实，但是事件报道更多地反映租户的利益诉求，将学校执法的合法性弱化，放大所谓的“暴力执法”。媒体对事件报道是不应该带过多偏见的，但从该新闻的报道可以看出，媒体更偏袒表面上弱势的一方，或者说更贴近民众的一方，给予租户更多的话语权、倾诉权，而对于学校相关负责人的采访则单一而尖锐，并对于一些字眼有意放大，营造更多舆论空间，这本身对学校不公平。
5.网络平台特性带来舆论负效应。科学技术的发展加速信息传递，为网民提供了表达意见的工具，民众可通过网络平台交流意见。但是网络平台具有自由性，每個人的言论很难受到约束，个性化甚至偏激化的言论层出不穷。同时，网络平台的隐匿性和便捷性弱化了法制与责任，缺乏道德与熟人社会的约束，使得部分网民随心所欲地表达观点，导致许多网络舆情偏见。网络空间的交互性传播渠道畅通和容量巨大，舆论很容易传播。但是在舆论传播中，信息被扭曲误解，存在失真风险。 6.群体协同效应。不少网民缺乏信息驾驭能力和思考能力，在信息不对称情况下会盲从其他人意见而强化某一趋势，产生群体极化。沉默的螺旋理论指出，人们在表达观点时会积极主动地加入到自己认同且被大家普遍接受的观点的讨论当中去，这类观点也因此会不断得到放大或扩散；而当人们在面对自己认同的某一观点无人或很少有人理会的情况时，往往用保持沉默来避免可能出现的群起而围攻的遭遇。对于此次校园执法事件，很多民众在强大的舆论场域中失去自我理性判断或者屈服于集体意识，以道德情怀扭曲校方行为的合法性。
四、高校网络舆情危机应对路径
1.事前预警预防阶段。高校要对网络平台舆论和媒体播报新闻进行动态关注，尤其对与社会舆论的关注焦点相悖的事件、与校园生活及大学生利益相关事件等信息进行重点收集。在信息收集后，识别负面报道和不良言论、热点和敏感话题，分析舆情信息的倾向性，对有必要重视的舆论进行预警和报告。做好舆论信息的预警，制定较为详尽的警报标准和预警方案，和不同等级对应的应急措施；监测网络舆情动态，做好危机处置前的准备工作。
2.事中应急处理阶段。在危机处理中要坚持5S原则，包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的原则。
（一）速度第一原则
在舆论危机处理过程中，高校主流媒体如微博、微信公众号等要在第一时间内抢占舆论制高点，表明学校的鲜明立场以及应急预案、处置措施，并及时发布事件信息进行澄清，对网民质疑进行回应，把握舆论主动权。校方要持续跟踪事态、跟进报道，积极反馈网络舆情，及时给全体师生和社会公众通报事件处理结果，对舆论危机事件的制造者、传播者等进行查处，让相应人员承担责任。
（二）系统运行原则
高校各部门要联合起来，成立危机应急联动小组，对网络舆情持续跟踪，了解舆情的新动态，掌握舆情的处理情况，及时发现、纠正工作中存在问题。根据实际情况，实行统一规划，对各部门的工作职能和权限进行相应的划分，做好沟通协调工作，加强各环节的衔接和及时报送，确保第一时间汇总、分析和处理网络舆情。
（三）承担责任原则
在舆论危机时，高校要承担责任，始终保持坦诚负责的立场和态度发布信息，满足民众的需求。切忌遮遮掩掩、闪烁其词。因为侥幸心理的隐瞒和不负责任的歪曲，甚至进行错误的袒护，只会带来网络谣言和负面舆论的蔓延。
（四）权威证实原则
高校建立新闻发言人制度，准确全面地向外发布信息，包括对源头事件的起因、过程、造成的后果、进展情况的介紹、高校的立场和态度、已采取的解决办法和收到的相应成效等，对于可能引起误解的细节进行详细说明。
重视校园媒体的传播功能，将权威媒体引入校园媒体，并加强校报、杂志、广播、电视台、校园网等多种渠道对舆情的深入解读，引导主流网络舆论。及时邀请不同领域的权威人士、自媒体意见领袖以及高校管理人员在自媒体平台上发布信息、传播正确观念，引导舆论。
3.事后恢复阶段。网络舆情危机平复后，高校要第一时间进行反思，总结工作经验和教训，积极稳妥做好善后处置工作。对舆情危机，有关部门和成员要勇于承担责任，对于造成经济损失的，要在信息公开发布时及时予以道歉和赔偿，重塑高校形象。并以舆情危机为案例，加强工作探讨，进一步完善网络舆情危机应对预案，确保及时化解危机。
五、结语
在互联网+时代，高校应该重视网络舆情危机的管理，协调多元主体在网络场域的关系，从预警预防、应急准备、恢复阶段探索危机应对路径，把握网络舆论环境的复杂性，主动引导网络舆论，形成健康的网络生态，维护学校形象。
【参考文献】
[1]陈展眉.自媒体环境下的高校危机公关策略研究[J].视听，2015
[2]段美霞.网上群体极化事件危机研究及其应对策略[D].东北财经大学硕士学位论文，2012
[3]凯斯·桑斯坦.网络共和国[M].上海：上海人民出版社，2003
[4]唐斌.群体性事件的网络传播与政府干预分析[J].河南师范大学学报，2009
[5]钟莉.网络社会环境下高校舆论危机应对机制研究[J].广州市公安管理干部学院学报，2013
[6]张鸣春.网络政治参与群体极化的消极效应及其防范[D].吉林大学硕士学位论文，2015