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摘要：企业营销的目的和中心工作是培养顾客忠诚。顾客忠诚之所以被高度重视，因为在营销中，忠诚的顾客会给企业带来有形和无形的好处，顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，任何企业都必须依赖于顾客。本文就如何培养忠诚顾客提出几点看法。
关键词：忠诚；顾客；企业
中图分类号：F713.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）11-0010-01
顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，因此，任何企业都必须依赖于顾客。顾客是企业最基本的资产，它不是商品、服务或固定资产，没有顾客，我们的商品、服务以至于固定资产都将一文不值，而忠诚顾客则是企业的生命源泉，市场营销学中有一条著名的“20：80”定律，即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客，这20%的顾客即企业的忠诚顾客。忠诚顾客是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务。
一、忠诚顾客对企业的作用
忠诚顾客在企业经营体系中的每一领域、每个方面的作用都至关重要，它是企业成功的关键。
(1)降低企业成本企业为了把新顾客请进门，几乎每个企业都得先行投入资金。如针对新顾客展开的广告宣传，向新顾客推销所需的佣金，销售人员的管理费用等。而忠诚顾客重复购买曾经购买的产品，对企业与产品比较熟悉，企业可以将费用降低到最低，有报道认为吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至更多。
(2)帮助企业树立形象忠诚顾客给企业带来的另一项重大益处就是他们会向其他人推荐企业的产品或服务，他们一般都会向熟人朋友反复诉说自己接受满意服务的经历，推荐介绍他们所信任的企业，介绍更多的人成为该企业的顾客，并会努力说服那些不愿意去接受服务的人，转变那些不接受公司产品人的看法。顾客的口头宣传对于企业树立良好的形象，其效力远远大于媒体广告的作用。
(3)为企业带来更多的利润假设有两家公司，一家的顾客保持率是95%，而另一家为90%。再假设两家公司每年的新顾客增长率均为10%，那么第一家公司的顾客存量将每年净增加5%，而第二家则是零增长。这样一来，14年之后前者的规模将翻上一番，但后者将没有实质性的增长。在其他条件相同的情况下，如果顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻了一番，倘若每年维持10%的增长优势，那么每七年即可实现成倍增长。贝恩公司的研究表明，如果顾客流失率降低5%，企业利润就会增长25%-85%。美国可口可乐公司称，卖1听可口可乐才0.5美元，而锁定一个顾客买10年(假定该顾客平均每天消费3听可口可乐)，即代表35000美元的销售额。
(4)提高员工工作效率忠诚的顾客往往对企业提供的服务称心如意，而顾客的满意又是企业员工感到满意、自豪并勤奋敬业的动力源之一。满意的员工留在企业的时间会更长一些，对顾客感觉更为满意，从而使企业获得高度的顾客忠诚。顾客忠诚可增强员工的自豪感和满意度，提高员工保持率，又进一步加强并进而减少了雇佣和培训员工的成本。如此形成一个良性循环，最终实现企业总成本收缩，生产率提高。
二、培养忠诚顾客的方法
(1)确定哪些是忠诚顾客首先，企业必须有专门的部门负责顾客关系管理，与顾客保持关系要有计划地持续进行，不能让企业与顾客关系漫不经心地发展，需要建立顾客保持制度。规定由某一部门如业务部开发新市场、新客户，争取新顾客后，及时将资料转到顾客管理部门，由专人建立健全这个顾客的档案，规定在新交易之后，寄出联系信件，表示对顾客购买的感谢和赞赏，听取顾客买后感受，征求意见、建议，并请协助填写顾客登记表。同时，收集顾客反馈，及随时解答顾客的问题。由专门部门建立顾客联系时间表和联系效果评价，企业根据效果评价分数和顾客的参与程度，基本可以确定哪些可能成为忠诚顾客。
(2)情感投资忠诚度由互动、对话来建立的，企业区分出忠诚顾客后，建立顾客资料库(包括顾客的性格、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等)，在节假日顾客关系管理部门送贺卡，如顾客生日和新年贺卡，向顾客传递新的信息包括产品更新换代、价格变化、企业新的服务项目等，或提醒顾客注意在保修到期前全面检察产品运行情况。企业可以根据情况利用一天时间，将顾客组织起来，举办一些参观名胜古迹、搭车流览、看戏和听演讲等活动，借此机会，出动公司里的高级干部和客户联络感情。企业可以提供具有针对性的服务，进行有的放矢的促销，并给予长期顾客优惠和奖励。
(3)保证产品价值忠诚的首要理由就是价值。企业只有做到使顾客能在激烈的竞争市场中，从可供选择的产品和服务中，获得比竞争对手所提供的更大和更真实的价值，才会使顾客保持忠诚。内在价值包括质量、服务和价格。这种质量不仅包括一般意义上的产品质量无缺陷和增加产品功能，还要求是个性化的。可以说任何产品都不可能一点毛病没有，质量不仅是产品本身的问题，还包括产品使用方法不正确，企业一定要妥善解决顾客投诉，解决好顾客投诉不仅可以为企业赢得顾客，而且可以为企业留下好的企业形象。另外，服务也是非常重要，美国一家咨询公司的调查数据表明，顾客从一家转向另一家企业的原因，有70%认为是服务的问题。价格是影响顾客购买的一个重要因素，企业要想办法不断降低成本，在低成本的基础上，给予顾客优惠的价格。
(4)培养忠诚员工要吸引忠诚顾客，必须要有忠诚的员工。员工的态度对顾客的满意度有重要的影响，如果态度冷漠或粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客所做的一切营销工作，如果他们热情友好，应可以增强顾客的满意度和对产品的忠诚，因此，顾客关系不仅是企业与顾客的关系，也是企业员工与顾客的关系。企业要让员工了解到顾客提供优质服务，对个人有巨大的好处。除此之外，企业还应该合理制定产品价格，注意塑造良好的品牌形象，这对于培养忠诚顾客也非常重要。
参考文献：
[1]冯长征,黄建江.抓住大象的鼻子[M].企业管理出版社,2004.
[2]周运锦,黄桂红.营销法眼：顾客关系管理[M].广东经济出版社,2004,4.
关键词：忠诚；顾客；企业
中图分类号：F713.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）11-0010-01
顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，因此，任何企业都必须依赖于顾客。顾客是企业最基本的资产，它不是商品、服务或固定资产，没有顾客，我们的商品、服务以至于固定资产都将一文不值，而忠诚顾客则是企业的生命源泉，市场营销学中有一条著名的“20：80”定律，即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客，这20%的顾客即企业的忠诚顾客。忠诚顾客是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务。
一、忠诚顾客对企业的作用
忠诚顾客在企业经营体系中的每一领域、每个方面的作用都至关重要，它是企业成功的关键。
(1)降低企业成本企业为了把新顾客请进门，几乎每个企业都得先行投入资金。如针对新顾客展开的广告宣传，向新顾客推销所需的佣金，销售人员的管理费用等。而忠诚顾客重复购买曾经购买的产品，对企业与产品比较熟悉，企业可以将费用降低到最低，有报道认为吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至更多。
(2)帮助企业树立形象忠诚顾客给企业带来的另一项重大益处就是他们会向其他人推荐企业的产品或服务，他们一般都会向熟人朋友反复诉说自己接受满意服务的经历，推荐介绍他们所信任的企业，介绍更多的人成为该企业的顾客，并会努力说服那些不愿意去接受服务的人，转变那些不接受公司产品人的看法。顾客的口头宣传对于企业树立良好的形象，其效力远远大于媒体广告的作用。
(3)为企业带来更多的利润假设有两家公司，一家的顾客保持率是95%，而另一家为90%。再假设两家公司每年的新顾客增长率均为10%，那么第一家公司的顾客存量将每年净增加5%，而第二家则是零增长。这样一来，14年之后前者的规模将翻上一番，但后者将没有实质性的增长。在其他条件相同的情况下，如果顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻了一番，倘若每年维持10%的增长优势，那么每七年即可实现成倍增长。贝恩公司的研究表明，如果顾客流失率降低5%，企业利润就会增长25%-85%。美国可口可乐公司称，卖1听可口可乐才0.5美元，而锁定一个顾客买10年(假定该顾客平均每天消费3听可口可乐)，即代表35000美元的销售额。
(4)提高员工工作效率忠诚的顾客往往对企业提供的服务称心如意，而顾客的满意又是企业员工感到满意、自豪并勤奋敬业的动力源之一。满意的员工留在企业的时间会更长一些，对顾客感觉更为满意，从而使企业获得高度的顾客忠诚。顾客忠诚可增强员工的自豪感和满意度，提高员工保持率，又进一步加强并进而减少了雇佣和培训员工的成本。如此形成一个良性循环，最终实现企业总成本收缩，生产率提高。
二、培养忠诚顾客的方法
(1)确定哪些是忠诚顾客首先，企业必须有专门的部门负责顾客关系管理，与顾客保持关系要有计划地持续进行，不能让企业与顾客关系漫不经心地发展，需要建立顾客保持制度。规定由某一部门如业务部开发新市场、新客户，争取新顾客后，及时将资料转到顾客管理部门，由专人建立健全这个顾客的档案，规定在新交易之后，寄出联系信件，表示对顾客购买的感谢和赞赏，听取顾客买后感受，征求意见、建议，并请协助填写顾客登记表。同时，收集顾客反馈，及随时解答顾客的问题。由专门部门建立顾客联系时间表和联系效果评价，企业根据效果评价分数和顾客的参与程度，基本可以确定哪些可能成为忠诚顾客。
(2)情感投资忠诚度由互动、对话来建立的，企业区分出忠诚顾客后，建立顾客资料库(包括顾客的性格、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等)，在节假日顾客关系管理部门送贺卡，如顾客生日和新年贺卡，向顾客传递新的信息包括产品更新换代、价格变化、企业新的服务项目等，或提醒顾客注意在保修到期前全面检察产品运行情况。企业可以根据情况利用一天时间，将顾客组织起来，举办一些参观名胜古迹、搭车流览、看戏和听演讲等活动，借此机会，出动公司里的高级干部和客户联络感情。企业可以提供具有针对性的服务，进行有的放矢的促销，并给予长期顾客优惠和奖励。
(3)保证产品价值忠诚的首要理由就是价值。企业只有做到使顾客能在激烈的竞争市场中，从可供选择的产品和服务中，获得比竞争对手所提供的更大和更真实的价值，才会使顾客保持忠诚。内在价值包括质量、服务和价格。这种质量不仅包括一般意义上的产品质量无缺陷和增加产品功能，还要求是个性化的。可以说任何产品都不可能一点毛病没有，质量不仅是产品本身的问题，还包括产品使用方法不正确，企业一定要妥善解决顾客投诉，解决好顾客投诉不仅可以为企业赢得顾客，而且可以为企业留下好的企业形象。另外，服务也是非常重要，美国一家咨询公司的调查数据表明，顾客从一家转向另一家企业的原因，有70%认为是服务的问题。价格是影响顾客购买的一个重要因素，企业要想办法不断降低成本，在低成本的基础上，给予顾客优惠的价格。
(4)培养忠诚员工要吸引忠诚顾客，必须要有忠诚的员工。员工的态度对顾客的满意度有重要的影响，如果态度冷漠或粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客所做的一切营销工作，如果他们热情友好，应可以增强顾客的满意度和对产品的忠诚，因此，顾客关系不仅是企业与顾客的关系，也是企业员工与顾客的关系。企业要让员工了解到顾客提供优质服务，对个人有巨大的好处。除此之外，企业还应该合理制定产品价格，注意塑造良好的品牌形象，这对于培养忠诚顾客也非常重要。
参考文献：
[1]冯长征,黄建江.抓住大象的鼻子[M].企业管理出版社,2004.
[2]周运锦,黄桂红.营销法眼：顾客关系管理[M].广东经济出版社,2004,4.