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【摘 要】 目的：探讨和分析基于出院患者满意度的出院患者回访工作提升要点。方法：选取2014年1月1日至2014年6月30日在本院住院患者500例进行回访。结果：共有300例患者提供了反馈意见，其中满意者为260例，不满意者为40例，不满意者提出的反馈意见共有50条，主要涉及医卫的服务质量、服务态度、住院环境、医疗费用四个方面。结论：出院患者的回访工作可以极大地促进医院管理水平，从而使医院更好地为患者服务。
【关键词】 满意度 出院患者 回访 提升
【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0371-01
随着社会主义市场经济的不断快速发展，医院建设在近些年得到了大力的发展。然而，医院要想在激烈的社会竞争中立于不败之地，建立良好的医患关系可以在一定程度上提高整个医院的形象和市场竞争力。回访工作主要是针对出院患者的满意度做相关调查和分析，从而不断提高医院的服务质量和管理质量。本次研究的主要目的是探讨和分析基于出院患者满意度的出院患者回访工作提升要点。选取2014年1月1日至2014年6月30日在本院住院患者500例进行回访，作为本次研究的对象。具体报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2014年1月1日至2014年6月30日在本院住院患者700人次。由于部分患者联系方式有误或不清晰，使得回访人数500人次，回访率87.5%。其中有300例患者提供了反馈意见，满意者260例，占86.7%，不满意者40例，占13.3%。
1.2 方法
针对出院患者自身的文化程度，对文化水平较高的患者采用电子邮件或电话、短信、问卷调查的形式进行回访，对文化水平较低的患者进行口头交流的形式完成回访。
2 结果
2.1 出院患者满意度统计
2014年1月至2014年6月出院患者回访意见统计结果如下：本次回访率为87.5%，其中满意度86.7%，不满意度13.3%。不满意者共提出50条反馈意见，主要涉及医卫的服务质量、服务态度、住院环境、医疗费用四个方面的内容，具体见表1：
表1 2014年1月至2014年6月出院患者回访意见统计
3 讨论
3.1 出院患者满意度影响因素分析
第一，医护人员方面的原因。目前，我国医护人员大都是一批年轻的医护人员，他们普遍呈现出专业理论水平不高的问题，因此对一些患者提出的如收费情况、药物功能、手术疗效等基本问题，不能及时提供满意的答案，这在一定程度上使得患者对医院产生了不信任感。此外，由于有些医护人员职业道德水平较差，使得他们在工作中处于被动服务状态，这也同样容易导致患者对医院的不满。
第二，医院方面的原因。一方面，由于医院的条件和建设面积的限制，使得医院候诊室的个人存放物品空间、病房环境、病床供应等方面都十分有限，而且没有为患者提供齐全的锻炼器械设备；另一方面，由于医院的文化、制度等不规范，使得医护人员工作责任心不强，服务态度不够端正，而且还会导致乱收费的现象。由此可见，医院的经济建设条件及文化制度都在很大程度上对患者的满意度产生极大地影响。
3.2 提升基于出院患者满意度回访工作的要点
医疗卫生事业的健康可持续发展，极大地依赖于医院对患者的服务态度和质量。针对以上满意度的回访工作反馈意见及原因分析，为了有效提高患者的满意度，可以从以下几个方面得到有效提升：
第一，积极开展培训工作，全面提高医护人员的综合素质。医护人员良好的职业道德素质和专业知识技能在很大程度上，能为患者提供更优质的服务。因此，医院要加强对医护人员综合素质的培训工作，让他们不断学习并善于倾听和解答患者的疑难问题，从而尽量满足他们的要求。
第二，完善医院管理体系制度。医院自身的管理体系制度在很大程度上，对整个医院的工作效率产生极大的影响。只有设立健全完整的管理体系制度，才能促使医院的工作人员能够自行按照相关的条文制度尽职尽责办事。医院所设计的部门比较繁杂，因此管理者应努力做好每个部门的系统管理工作，通过明确的制 度条文以及激励机制政策，从而有助于提高医院工作人员的积极性，让他们在工作中主动提供周到的服务。
第三，提高医院的软硬件环境。良好的环境能够给患者提供更加舒适的住院条件。目前，我国医院普遍存在住院环境较差、病房拥挤、病床有限等问题，因此，要想获取较高的出院患者满意度回访工作，医院应该全面做好自身的软硬件设备，从而有效提高患者的住院条件。
综上所述，医院要想获得较好的出院患者满意度的回访工作，就要从提高医护人员综合素质、完善管理制度以及提高软硬件条件三大方面进行改进。与此同时，出院患者满意度的提高也同样可以极大地提高医院自身的形象和管理水平。
参考文献
[1]李小琼.出院患者满意度相关因素分析[J].当代护士（中旬刊），2013，08（06）：105-106.
[2] 黄菊花，余小花.电话回访出院患者服务满意度调查中的应用[J].医学理论与实践，2013，24（02）：3357-3358.
【关键词】 满意度 出院患者 回访 提升
【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0371-01
随着社会主义市场经济的不断快速发展，医院建设在近些年得到了大力的发展。然而，医院要想在激烈的社会竞争中立于不败之地，建立良好的医患关系可以在一定程度上提高整个医院的形象和市场竞争力。回访工作主要是针对出院患者的满意度做相关调查和分析，从而不断提高医院的服务质量和管理质量。本次研究的主要目的是探讨和分析基于出院患者满意度的出院患者回访工作提升要点。选取2014年1月1日至2014年6月30日在本院住院患者500例进行回访，作为本次研究的对象。具体报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2014年1月1日至2014年6月30日在本院住院患者700人次。由于部分患者联系方式有误或不清晰，使得回访人数500人次，回访率87.5%。其中有300例患者提供了反馈意见，满意者260例，占86.7%，不满意者40例，占13.3%。
1.2 方法
针对出院患者自身的文化程度，对文化水平较高的患者采用电子邮件或电话、短信、问卷调查的形式进行回访，对文化水平较低的患者进行口头交流的形式完成回访。
2 结果
2.1 出院患者满意度统计
2014年1月至2014年6月出院患者回访意见统计结果如下：本次回访率为87.5%，其中满意度86.7%，不满意度13.3%。不满意者共提出50条反馈意见，主要涉及医卫的服务质量、服务态度、住院环境、医疗费用四个方面的内容，具体见表1：
表1 2014年1月至2014年6月出院患者回访意见统计
3 讨论
3.1 出院患者满意度影响因素分析
第一，医护人员方面的原因。目前，我国医护人员大都是一批年轻的医护人员，他们普遍呈现出专业理论水平不高的问题，因此对一些患者提出的如收费情况、药物功能、手术疗效等基本问题，不能及时提供满意的答案，这在一定程度上使得患者对医院产生了不信任感。此外，由于有些医护人员职业道德水平较差，使得他们在工作中处于被动服务状态，这也同样容易导致患者对医院的不满。
第二，医院方面的原因。一方面，由于医院的条件和建设面积的限制，使得医院候诊室的个人存放物品空间、病房环境、病床供应等方面都十分有限，而且没有为患者提供齐全的锻炼器械设备；另一方面，由于医院的文化、制度等不规范，使得医护人员工作责任心不强，服务态度不够端正，而且还会导致乱收费的现象。由此可见，医院的经济建设条件及文化制度都在很大程度上对患者的满意度产生极大地影响。
3.2 提升基于出院患者满意度回访工作的要点
医疗卫生事业的健康可持续发展，极大地依赖于医院对患者的服务态度和质量。针对以上满意度的回访工作反馈意见及原因分析，为了有效提高患者的满意度，可以从以下几个方面得到有效提升：
第一，积极开展培训工作，全面提高医护人员的综合素质。医护人员良好的职业道德素质和专业知识技能在很大程度上，能为患者提供更优质的服务。因此，医院要加强对医护人员综合素质的培训工作，让他们不断学习并善于倾听和解答患者的疑难问题，从而尽量满足他们的要求。
第二，完善医院管理体系制度。医院自身的管理体系制度在很大程度上，对整个医院的工作效率产生极大的影响。只有设立健全完整的管理体系制度，才能促使医院的工作人员能够自行按照相关的条文制度尽职尽责办事。医院所设计的部门比较繁杂，因此管理者应努力做好每个部门的系统管理工作，通过明确的制 度条文以及激励机制政策，从而有助于提高医院工作人员的积极性，让他们在工作中主动提供周到的服务。
第三，提高医院的软硬件环境。良好的环境能够给患者提供更加舒适的住院条件。目前，我国医院普遍存在住院环境较差、病房拥挤、病床有限等问题，因此，要想获取较高的出院患者满意度回访工作，医院应该全面做好自身的软硬件设备，从而有效提高患者的住院条件。
综上所述，医院要想获得较好的出院患者满意度的回访工作，就要从提高医护人员综合素质、完善管理制度以及提高软硬件条件三大方面进行改进。与此同时，出院患者满意度的提高也同样可以极大地提高医院自身的形象和管理水平。
参考文献
[1]李小琼.出院患者满意度相关因素分析[J].当代护士（中旬刊），2013，08（06）：105-106.
[2] 黄菊花，余小花.电话回访出院患者服务满意度调查中的应用[J].医学理论与实践，2013，24（02）：3357-3358.