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摘 要：随着职业教育的快速发展，传统的教学模式如果没有根本的改变，理论学习与实践学习将始终无法真正融合在一起。在《前厅与客房管理》课程改革中，围绕课程的内容、课程的安排、课程的实施及课程的考核等方面，进行了工学一体的全真教学设计，使学生学到实处，用到实处，缩小学校教育与企业岗位能力要求的差距，逐步实现学校人才培养与企业用工要求的“无缝”对接。
关键词：工学一体；全真教学；教学设计
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03
工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。
全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。
一、确定教学目标
确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。
（一）熟悉饭店客房基本知识
饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。
（三）明确前厅岗位职责
前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。
（四）培养良好职业素养
课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职業素养。
二、全真教学课程内容的设计
本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午课程教学内容的设计
上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：
1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。
2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。
3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。
4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。 5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式對该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。
（二）下午课程教学内容的设计
下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。
1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。
2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。
3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。
三、全真教学课程的实施
《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。
（一）师资力量的配置
为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。
（二）教学方式的改变
为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。
1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。
2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。
3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。
（三）教学场地的多样性
为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。
四、全真教学考核内容及标准的设计与实施
在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。
（一）考核内容及标准的设计
在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。
1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。
2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。
3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。
（二）实训课程结业的考核
1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。
2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。
3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。
4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。
五、小结
自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。
课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。
参考文献：
[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.
[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.
[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.
[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]
收稿日期：2012-09-18
基金项目：四川烹饪高等专科学校“前厅与客房管理”课改立项项目阶段性成果
作者简介：练建华（1963-），女，河南永城人，讲师，从事酒店管理、客房管理及康乐管理研究；赵豫西（1982-），女，四川绵阳人，讲师，硕士，从事旅游法规研究；李智（1978-），男，四川绵阳人，副教授，硕士，从事旅游管理、酒店管理教育研究；鄢赫（1975-），男，四川成都人，讲师，硕士，从事酒店管理、客房管理及康乐管理研究。
关键词：工学一体；全真教学；教学设计
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03
工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。
全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。
一、确定教学目标
确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。
（一）熟悉饭店客房基本知识
饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。
（三）明确前厅岗位职责
前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。
（四）培养良好职业素养
课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职業素养。
二、全真教学课程内容的设计
本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午课程教学内容的设计
上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：
1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。
2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。
3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。
4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。 5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式對该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。
（二）下午课程教学内容的设计
下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。
1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。
2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。
3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。
三、全真教学课程的实施
《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。
（一）师资力量的配置
为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。
（二）教学方式的改变
为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。
1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。
2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。
3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。
（三）教学场地的多样性
为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。
四、全真教学考核内容及标准的设计与实施
在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。
（一）考核内容及标准的设计
在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。
1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。
2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。
3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。
（二）实训课程结业的考核
1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。
2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。
3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。
4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。
五、小结
自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。
课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。
参考文献：
[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.
[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.
[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.
[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]
收稿日期：2012-09-18
基金项目：四川烹饪高等专科学校“前厅与客房管理”课改立项项目阶段性成果
作者简介：练建华（1963-），女，河南永城人，讲师，从事酒店管理、客房管理及康乐管理研究；赵豫西（1982-），女，四川绵阳人，讲师，硕士，从事旅游法规研究；李智（1978-），男，四川绵阳人，副教授，硕士，从事旅游管理、酒店管理教育研究；鄢赫（1975-），男，四川成都人，讲师，硕士，从事酒店管理、客房管理及康乐管理研究。