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摘 要：我国博物馆事业正处在上升期，各项管理工作也在进一步优化。博物馆志愿者工作是其中重要的一部分。如何有效地开展博物馆志愿者工作，志愿者管理是不容忽视的一个问题。文章以故宫博物院为例，就志愿者管理工作中的志愿者考勤制度的建立和实施做一具体介绍。
关键词：故宫博物院;志愿者管理;信息化
志愿者，联合国定义为“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”。志愿者无偿贡献了个人的时间、精力，为所服务的地区、群众提供了帮助，是社会上一群值得被歌颂的人。近年来，随着我国博物馆工作的深入开展，博物馆志愿者逐渐成为博物馆内的重要工作群体。志愿者的义务服务为博物馆运行提供了保障。相比较社会服务志愿者，博物馆志愿者的工作目标更为明确，工作对象具有针对性，工作时间更加稳定。但是，志愿者身份有别于博物馆专职工作人员，在管理上具有特殊性。如何对这类群体进行有效管理是一大课题。志愿者考勤管理是博物馆工作人员管理志愿者的重要内容之一，也是衡量志愿者服务工作水平的重要指标。博物馆志愿者考勤制度的建立需要进行多方面的思考和实践，现以故宫博物院为例加以阐述。
故宫博物院志愿者自2004年12月招募起至今，已为各地观众提供了15年的志愿讲解服务。志愿者的服务数据通过考勤统计得出，是志愿者服务情况最直观的体现形式。15年间，志愿者考勤统计经历了从手动记录到应用现代化信息技术手段纠正完善的发展过程。
故宫志愿者全部为讲解志愿者，在专馆进行讲解服务是志愿者工作的主要内容。部分志愿者在讲解服务之余也会参与到故宫博物院的各类主题教育活动中。我院志愿者考勤统计包括上岗时间、服务展馆、服务时数、服务批次和服务人数五项。为规范志愿者服务，特别为志愿者设立志愿者工作站，由两名工作人员完成志愿者每日考勤记录工作。同时，工作站也成为志愿者上岗前后休息的场所。每日服务前，志愿者要到志愿者工作站报到。服务结束后志愿者返回工作站上报服务情况，包括当天服务小时数及服务观众数。团队组建初期，对于志愿者每日服务时间没有明确要求，一些积极分子一天内服务时间长达四五个小时甚至更多，这意味着志愿者或是过度劳累，或是实际服务时间与报告时间不符。于是，规定志愿者每次只能服务半个工作日。后来，随着博物馆观众数与日俱增，长时间在馆内讲解既不利于馆内观众的有序流动，也不利于志愿者的身体健康，故限定志愿者每周服务一次，每次服务两小时，并要求在固定的展馆进行讲解，即“定时定岗”制度，该项规定应用至今。
细化而言，“定时定岗”制度是故宫志愿者管理团队结合多年工作经验总结出的一个志愿者日常服务制度。“定时”需要志愿者在年初评估整年的时间安排，上报一个可固定服务的时间，每周前来服务一次，每次服务两小时。“定岗”是指志愿者每次服务应有固定的展馆。目前，故宫志愿者服务的展馆包括珍宝馆、雕塑馆、陶瓷馆、书画馆和家具馆。工作人员整合每天各专馆的岗位需求，在确保每天上、下午都有志愿者在展馆中服务的前提下，制定定岗表。同时在每天服务的志愿者中，选定一名出勤较好的人担任组长，负责每天志愿者请假及换岗工作。这样做能够提前知晓第二天是否会有空岗，如果有空岗，需要组长在志愿者微信群中发布通知，从其他时间借调人员，保证岗上有人服务。
故宫志愿者也会参与一些团体接待任务或是宣教活动等，这样的临时任务会请当天定岗的人员完成，尽量不让志愿者在非定岗时间前来服务。如当天没有志愿者能够服务或是志愿人数不够，则会从其他时间调拨人员，但也会记录一次定岗。
志愿者考勤数据记录方式在15年间也在逐步成熟、完善。最初，是由两名工作人员在固定格式的表格纸上做记录（图1）。这种记录方式虽沿用至今，但在当时没有数据备份，有数据丢失的风险。后来，手写记录数据后，将数据录入电脑做统计和备份，提高了人工统计数据的效率。但是在手工记录和电脑录入的环节中都有可能产生人为错误，影响最终数据的准确度。
近几年来，故宫志愿者考勤记录引用了一款数据记录、统计软件，可以生成二维码自助录入服务数据，该方法可生成与手工录入一致的数据。借助该软件，可以弥补原始操作方法中人工环节过多导致出错的问题。工作人员將两套数据通过微软Office的Excel软件或者金山WPS软件进行数据提炼和统计，再进行对比。两种录入方法并行使用，数据相互不干扰，互为补充与校验。
志愿者考勤记录方式为每日每人一数据，一行为一例，依故宫志愿者团队的工作量，一个月下来表上所列数据会有700～1000例。由于版面有限，图2展示的是2019年4月志愿者工作站记录的志愿者考勤的一小部分。左图为人工手动录入数据，后再人工转录到电脑上。
每个月的所有数据输入完毕后，由工作人员将其生成数据透视表。数据透视表是一种交互式的表，可以进行某些计算，如求和与计数等。所进行的计算与数据跟透视表中的排列方式有关。之所以称为数据透视表，是因为可以动态地改变它们的版面布置，按照不同方式分析数据。每一次改变版面布置时，数据透视表会立即按照新的布置重新计算数据。如果原始数据发生更改，则可以更新数据透视表。我们选取志愿者姓名和工作时数两项数据，运用数据透视表统计每人每月服务总次数和总时数（图3～图5）。
再将志愿者通过二维码录入的数据作同样处理，得出两个内容相同的可对比表格，如下：
通过Excel或金山软件内的函数“IF（B5=F5，"o"，"x"）”，进行数据比对，如果数据相同就显示“o”，否则为“x”，便可快速完成数据统计和校验。这样统计的优势在于，整个流程中只有工作站手工录入和二维码录入环节才有可能产生错误，电脑统计环节不会新增误差。而且通过电脑完成的数据整理过程高效、便捷，每月的数据统计工作只是由纸质表格录入到电脑的过程耗时较多，大大提高了每月志愿者工时统计这项工作的效率。
以图6为例，两套录入方法对比时发现了3处错误，再从工作站和二维码记录的数据中筛选错误数据进行对比。对比发现，前两位志愿者的数据是工作站录入的比二维码自行录入的多一次，以说明两个人分别有一次忘记录二维码了。而第三位数据有误的志愿者是因为同一天录了两次，属于重复录入，这是因为我们使用的录入软件没有限制每日录入次数功能，导致数据出错。 此外，使用二维码记录考勤也能弥补工作站人工录入的一些不足。比如，故宫博物院每逢周一闭馆，志愿者是不用来服务的，工作站也同时关闭。但若是在周一闭馆期间有特殊接待任务，需临时调配志愿者服务，则参与服务的志愿者就可以在二维码上记录考勤，避免工作站漏录的问题。对比两种录入方法，得出以下结论：工作站人工录入的考勤数据，可能会在工作人员初次录入或是转录到电脑上的环节中产生录入错误;二维码自助录入的考勤数据，会产生不慎重复录入、少录，或是录入时志愿者信息填写错误的问题。所以，二维码自助录入的功能未能完全代替人工录入。两种录入方式并行使用，为工作人员后期校验提供依据，提高了工作效率和数据准确率。
目前，故宫志愿者考勤管理制度适合自身管理要求，方法较为完善。但是在技术方面仍有改进的空间。近年来，我国信息技术飞速发展，5G时代的来临和人工智能在多领域深入应用，使手机终端APP的应用早已不再是新奇事物。最新《中国互联网发展状况统计报告》显示我国网民规模8.29亿，手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%。智能手机的使用在长时间内将会伴随每一个人，所以能够学会和熟练应用APP是当今必备技能之一。我院在志愿者管理方面也可以借助现代化手段提升工作效率。
设想一下，如果志愿者考勤管理系统能有手机APP做技术支持，可以在软件开发时进行适合志愿者操作方式的功能设计。每人的手机登录志愿者APP后，系统自动定时定位，随即完成个人信息录入，无需手动输入。志愿者一键签到，签到时间就是上岗时间。提升数据录入准确性，减少手动记录在各环节出错的几率。志愿者还可以在APP中查看个人考勤状况。后台工作人员也可以实时了解上岗情况。不仅如此，APP可以为志愿者提供日常生活幫助。比如每天的天气状况提醒，如遇天气不良或者是有突发事件时，志愿者管理团队可在APP中发布临时通知。APP还可以成为志愿者团队内部和社会间沟通的桥梁。现在越来越多的志愿者拥有自己的公众号，发布个人在故宫内的学习成果，志愿者APP可以作为媒介平台对外开放，给志愿者一个展示自己的舞台。还能够通过技术手段实现人文关怀，比如在系统中为每位志愿者设置紧急情况联系人，如果志愿者突发特殊状况，APP可以实现紧急报警功能，让志愿者APP成为每位志愿者生活和志愿服务中离不开的小帮手。
以上是对故宫博物院志愿者考勤管理制度所做的介绍和思考。志愿者考勤工作的良好推进，直接关系着志愿者管理工作的顺利进行，是志愿者提供更高质量志愿服务的有力保障。故宫博物院志愿者管理团队一直在为保障志愿者权益和社会公众利益做出努力。■
关键词：故宫博物院;志愿者管理;信息化
志愿者，联合国定义为“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”。志愿者无偿贡献了个人的时间、精力，为所服务的地区、群众提供了帮助，是社会上一群值得被歌颂的人。近年来，随着我国博物馆工作的深入开展，博物馆志愿者逐渐成为博物馆内的重要工作群体。志愿者的义务服务为博物馆运行提供了保障。相比较社会服务志愿者，博物馆志愿者的工作目标更为明确，工作对象具有针对性，工作时间更加稳定。但是，志愿者身份有别于博物馆专职工作人员，在管理上具有特殊性。如何对这类群体进行有效管理是一大课题。志愿者考勤管理是博物馆工作人员管理志愿者的重要内容之一，也是衡量志愿者服务工作水平的重要指标。博物馆志愿者考勤制度的建立需要进行多方面的思考和实践，现以故宫博物院为例加以阐述。
故宫博物院志愿者自2004年12月招募起至今，已为各地观众提供了15年的志愿讲解服务。志愿者的服务数据通过考勤统计得出，是志愿者服务情况最直观的体现形式。15年间，志愿者考勤统计经历了从手动记录到应用现代化信息技术手段纠正完善的发展过程。
故宫志愿者全部为讲解志愿者，在专馆进行讲解服务是志愿者工作的主要内容。部分志愿者在讲解服务之余也会参与到故宫博物院的各类主题教育活动中。我院志愿者考勤统计包括上岗时间、服务展馆、服务时数、服务批次和服务人数五项。为规范志愿者服务，特别为志愿者设立志愿者工作站，由两名工作人员完成志愿者每日考勤记录工作。同时，工作站也成为志愿者上岗前后休息的场所。每日服务前，志愿者要到志愿者工作站报到。服务结束后志愿者返回工作站上报服务情况，包括当天服务小时数及服务观众数。团队组建初期，对于志愿者每日服务时间没有明确要求，一些积极分子一天内服务时间长达四五个小时甚至更多，这意味着志愿者或是过度劳累，或是实际服务时间与报告时间不符。于是，规定志愿者每次只能服务半个工作日。后来，随着博物馆观众数与日俱增，长时间在馆内讲解既不利于馆内观众的有序流动，也不利于志愿者的身体健康，故限定志愿者每周服务一次，每次服务两小时，并要求在固定的展馆进行讲解，即“定时定岗”制度，该项规定应用至今。
细化而言，“定时定岗”制度是故宫志愿者管理团队结合多年工作经验总结出的一个志愿者日常服务制度。“定时”需要志愿者在年初评估整年的时间安排，上报一个可固定服务的时间，每周前来服务一次，每次服务两小时。“定岗”是指志愿者每次服务应有固定的展馆。目前，故宫志愿者服务的展馆包括珍宝馆、雕塑馆、陶瓷馆、书画馆和家具馆。工作人员整合每天各专馆的岗位需求，在确保每天上、下午都有志愿者在展馆中服务的前提下，制定定岗表。同时在每天服务的志愿者中，选定一名出勤较好的人担任组长，负责每天志愿者请假及换岗工作。这样做能够提前知晓第二天是否会有空岗，如果有空岗，需要组长在志愿者微信群中发布通知，从其他时间借调人员，保证岗上有人服务。
故宫志愿者也会参与一些团体接待任务或是宣教活动等，这样的临时任务会请当天定岗的人员完成，尽量不让志愿者在非定岗时间前来服务。如当天没有志愿者能够服务或是志愿人数不够，则会从其他时间调拨人员，但也会记录一次定岗。
志愿者考勤数据记录方式在15年间也在逐步成熟、完善。最初，是由两名工作人员在固定格式的表格纸上做记录（图1）。这种记录方式虽沿用至今，但在当时没有数据备份，有数据丢失的风险。后来，手写记录数据后，将数据录入电脑做统计和备份，提高了人工统计数据的效率。但是在手工记录和电脑录入的环节中都有可能产生人为错误，影响最终数据的准确度。
近几年来，故宫志愿者考勤记录引用了一款数据记录、统计软件，可以生成二维码自助录入服务数据，该方法可生成与手工录入一致的数据。借助该软件，可以弥补原始操作方法中人工环节过多导致出错的问题。工作人员將两套数据通过微软Office的Excel软件或者金山WPS软件进行数据提炼和统计，再进行对比。两种录入方法并行使用，数据相互不干扰，互为补充与校验。
志愿者考勤记录方式为每日每人一数据，一行为一例，依故宫志愿者团队的工作量，一个月下来表上所列数据会有700～1000例。由于版面有限，图2展示的是2019年4月志愿者工作站记录的志愿者考勤的一小部分。左图为人工手动录入数据，后再人工转录到电脑上。
每个月的所有数据输入完毕后，由工作人员将其生成数据透视表。数据透视表是一种交互式的表，可以进行某些计算，如求和与计数等。所进行的计算与数据跟透视表中的排列方式有关。之所以称为数据透视表，是因为可以动态地改变它们的版面布置，按照不同方式分析数据。每一次改变版面布置时，数据透视表会立即按照新的布置重新计算数据。如果原始数据发生更改，则可以更新数据透视表。我们选取志愿者姓名和工作时数两项数据，运用数据透视表统计每人每月服务总次数和总时数（图3～图5）。
再将志愿者通过二维码录入的数据作同样处理，得出两个内容相同的可对比表格，如下：
通过Excel或金山软件内的函数“IF（B5=F5，"o"，"x"）”，进行数据比对，如果数据相同就显示“o”，否则为“x”，便可快速完成数据统计和校验。这样统计的优势在于，整个流程中只有工作站手工录入和二维码录入环节才有可能产生错误，电脑统计环节不会新增误差。而且通过电脑完成的数据整理过程高效、便捷，每月的数据统计工作只是由纸质表格录入到电脑的过程耗时较多，大大提高了每月志愿者工时统计这项工作的效率。
以图6为例，两套录入方法对比时发现了3处错误，再从工作站和二维码记录的数据中筛选错误数据进行对比。对比发现，前两位志愿者的数据是工作站录入的比二维码自行录入的多一次，以说明两个人分别有一次忘记录二维码了。而第三位数据有误的志愿者是因为同一天录了两次，属于重复录入，这是因为我们使用的录入软件没有限制每日录入次数功能，导致数据出错。 此外，使用二维码记录考勤也能弥补工作站人工录入的一些不足。比如，故宫博物院每逢周一闭馆，志愿者是不用来服务的，工作站也同时关闭。但若是在周一闭馆期间有特殊接待任务，需临时调配志愿者服务，则参与服务的志愿者就可以在二维码上记录考勤，避免工作站漏录的问题。对比两种录入方法，得出以下结论：工作站人工录入的考勤数据，可能会在工作人员初次录入或是转录到电脑上的环节中产生录入错误;二维码自助录入的考勤数据，会产生不慎重复录入、少录，或是录入时志愿者信息填写错误的问题。所以，二维码自助录入的功能未能完全代替人工录入。两种录入方式并行使用，为工作人员后期校验提供依据，提高了工作效率和数据准确率。
目前，故宫志愿者考勤管理制度适合自身管理要求，方法较为完善。但是在技术方面仍有改进的空间。近年来，我国信息技术飞速发展，5G时代的来临和人工智能在多领域深入应用，使手机终端APP的应用早已不再是新奇事物。最新《中国互联网发展状况统计报告》显示我国网民规模8.29亿，手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%。智能手机的使用在长时间内将会伴随每一个人，所以能够学会和熟练应用APP是当今必备技能之一。我院在志愿者管理方面也可以借助现代化手段提升工作效率。
设想一下，如果志愿者考勤管理系统能有手机APP做技术支持，可以在软件开发时进行适合志愿者操作方式的功能设计。每人的手机登录志愿者APP后，系统自动定时定位，随即完成个人信息录入，无需手动输入。志愿者一键签到，签到时间就是上岗时间。提升数据录入准确性，减少手动记录在各环节出错的几率。志愿者还可以在APP中查看个人考勤状况。后台工作人员也可以实时了解上岗情况。不仅如此，APP可以为志愿者提供日常生活幫助。比如每天的天气状况提醒，如遇天气不良或者是有突发事件时，志愿者管理团队可在APP中发布临时通知。APP还可以成为志愿者团队内部和社会间沟通的桥梁。现在越来越多的志愿者拥有自己的公众号，发布个人在故宫内的学习成果，志愿者APP可以作为媒介平台对外开放，给志愿者一个展示自己的舞台。还能够通过技术手段实现人文关怀，比如在系统中为每位志愿者设置紧急情况联系人，如果志愿者突发特殊状况，APP可以实现紧急报警功能，让志愿者APP成为每位志愿者生活和志愿服务中离不开的小帮手。
以上是对故宫博物院志愿者考勤管理制度所做的介绍和思考。志愿者考勤工作的良好推进，直接关系着志愿者管理工作的顺利进行，是志愿者提供更高质量志愿服务的有力保障。故宫博物院志愿者管理团队一直在为保障志愿者权益和社会公众利益做出努力。■