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目的了解服务属性对患者满意度的非对称性影响。方法自行设计调查问卷,对某医院的住院患者进行患者满意度调查,采用因子分析及含虚拟变量的多元线性回归分析。结果影响住院患者满意度的属性包括三大类,即医疗质量及沟通、等待时间、后勤设施。同时,研究发现不同的服务属性对总体满意度有着非对称性的影响。结论制定管理决策时应考虑服务属性的正面与负面效用。