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〔摘要〕随着我国金融市场和网络技术的发展，财经垂直门户成为了财经信息服务的主体。在分析我国财经垂直门户特点的基础上，借助信息生态理论，提出了一种自上而下构建财经垂直门户服务质量层次本体评价模型的方法，并且结合层次分析法设计了相应的服务质量评价软件，将抽象的服务质量评价模型具体化为定量的指数排序。运用评价软件对我国5个具有代表性的财经垂直门户进行了评价，并对结果进行了讨论。
〔关键词〕财经垂直门户；信息生态；层次本体；评价软件
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.01.013
〔中图分类号〕G201〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）01-0071-06
〔Abstract〕As the development of financial market and network technology in china，financial portals have become the main body of the financial information services.Analyzing the characteristic of our financial portals and being inspired by the theory of information ecology，this paper proposed an approach to build a hierarchical ontology of service quality of financial portals with the top-down strategy.Then，this paper developed an evaluation tool to assess the service quality of financial portals based on the analytic hierarchy process.Therefore，the abstract model of service quality evaluation for financial portal could be quantified as ability index.Finally，using the evaluation tool，it evaluated five representatives of financial portals and made a discussion through analysis of the results of the data.
〔Key words〕financial portals；information ecology；hierarchical ontology；evaluation tool
近年來，随着我国经济和金融市场的发展，投资者（特别是个体投资者）数量成指数增长，其投资行为在社会经济活动中的地位不断增加。这些投资者处于复杂多变的市场环境中，对投资理财的信息消费需求极为迫切。同时，我国互联网技术的不断革新，网络基础设施的不断改善，这两大因素使得我国网络财经信息服务行业近年来得到了高速发展。深圳证券交易所对个人投资者的研究报告表明，网络媒体类是受访个体投资者获取投资信息的主要渠道[1]。财经垂直门户，也称为财经垂直网站，是整合财经信息资源与应用系统的因特网平台，在财经信息内容与服务方面比综合性门户更加专业和灵活，已经成为了网络财经信息服务行业的主体。尽管如此，财经垂直门户的服务能力还是受到了投资者的质疑。鉴于目前缺乏通用的标准用于指导财经垂直门户的设计和对其进行评价，财经垂直门户服务能力评价的研究开始成为信息服务研究领域的热点，并且逐步演变成一种经济发展的战略性问题。
虽然Alexa和艾瑞咨询（iReach）等从表面指标统计财经垂直门户的流量，但是并未揭示这些统计数据背后深层次的原因。国内外学者对垂直门户的服务质量研究也主要集中于企业门户，例如以交易或商品销售为主要服务内容的电子商务网站。少数专门针对财经垂直门户服务质量的研究一般从信息服务内容或者网站设计等单维的角度构建评价模型，对财经垂直门户服务质量的多维性特征认识不足。针对以往研究的不足，本文借助于信息生态理论的一般性分析框架，运用本体规范描述财经垂直门户服务的能力度量指标，利用层次分析法构建一个整合性的评价模型，并将其用软件实现，评价结果可为提高网络财经信息服务质量提供科学决策依据。
1相关理论
1.1网络服务质量理论
传统服务质量的研究已经有了近20年的历史，研究者们提出了许多的度量模型，其中最著名的是SERVQUAL及其扩展模型，对后来的网络服务质量评价具有一定的指导意义。随着电子商务的兴起，服务质量的评价从面对面交流的物理环境迁移到网络虚拟环境。为了适应这种变化，Parasuraman等在2002年对SERVQUAL度量模型进行了修改，提出了e-SERVQUAL度量模型，确认了7个影响网络服务质量的重要指标[2]。针对网站的服务质量评价，Aladwani认为应从内容特色、内容质量、网站界面和技术先进性4个方面予以考查，并且围绕这4个维度设计了25个测量指标[3]。
门户网站，又称门户，是指一种通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的因特网平台，其服务质量的评价至今仍是研究的热点，但是目前尚未形成统一的意见。Hoffman等认为需要物流派送商品的门户网站与单纯提供信息服务的门户网站的服务质量影响维度具有较明显的差异，并且主张将商业门户网站分成6种不同的类型[4]。
Yang等强调企业垂直门户本质上属于交互式信息系统，因此从技术接受模型出发构建了一组指标体系来度量用户感知的企业垂直门户信息服务水平[5]。Liu等分析了综合门户和垂直门户的主要差别，认为企业门户通常都是针对特定用户的垂直门户，并且提出了一组针对综合门户的服务质量评价指标[6]。 在过去的10多年中，学者们对综合门户和企业门户进行了一些实证研究，取得了许多研究成果，但是财经垂直门户的服务内容、服务对象和技术手段与综合门户、企业门户有着较大的差异，直接运用上述研究成果对财经垂直门户进行评价是不合适的[4]。然而，专门针对财经垂直门户服务質量的研究还没有引起学者们足够的重视，相关文献比较匮乏。Sharma和Malviya对印度排行前4的财经垂直门户用户进行了问卷调查，通过因子分析得到了5个关键因素[7]。尽管这一研究成果对我国财经垂直门户的服务质量评价有一定的借鉴作用，但是过去的实证研究表明服务质量度量指标在不同的应用领域和文化环境差异巨大[6]。结合我国特点，我国学者熊厉等人根据信息服务质量理论建立了一组证券业的信息服务评价体系[8]。
1.2信息生态的研究
鉴于信息系统设计、信息技术的使用和评价等问题的复杂性，一些学者尝试从生态视角来研究这类问题，并且引进了“信息生态”一词，他们认为信息生态是“特定环境里由人、实践、价值和技术构成的一个系统”[9]。信息生态的核心不是技术，而是由技术支持的人的活动。Fidel提出了信息系统生态性分析的7个维度，并且提供了相应的分析方法，但是与文献[9]相比，其更加注重环境对系统的约束[10]。我国学者娄策群等研究了电子政务信息生态系统建设问题[11]。薛卫双借鉴自然生态系统的评价模式，从系统结构、系统活力和系统服务力3个层面构建了高校数字图书馆信息生态系统健康评价体系[12]。王晰巍等提出了一种基于客户体验视角的汽车企业外部信息门户生态性评价指标，选择了国内汽车行业5家代表性企业进行了信息门户生态性测评，他们的工作与本文研究的前一部分有相似之处，但是他们并未构建服务质量的形式化模型，同时应用领域也完全不同[13]。
1.3本体理论与信息资源评价
随着网络信息资源的多样化和复杂化，传统的信息服务单维度评价方法难以满足实际的应用要求。为了合理规范信息资源质量评价模型，近年来学者们利用本体对信息资源的质量要素进行了形式化描述，然后在此基础上建立系统化的质量评价模型。Weinberger较早提出了基于领域本体的组织记忆（Organizational Memory）评价方法，将整个评价过程分为本体映射、实例缺失识别和基于规则评价3个阶段，3个评价实例证明了这种方法的有效性和可靠性[14]。沿着这一思路，Alalwan等设计了一种基于本体的档案管理评价模型[15]。马莹等将本体理论引入了军事情报评价应用领域，提出了赋权本体的概念，并且给出了评价方法具体流程[16]。周敏等利用本体对影响WEB服务质量的若干维度进行了形式化描述，并且根据本体结构和内容建立了评价模型。但是，上述的这些研究并没有和信息生态框架相结合，评价指标体系比较散乱[17]。
综合国内外有关信息服务质量评价的研究，发现信息服务质量的内涵与指标体系仍未形成共识，现有的研究大都采用局部和单维的质量测量方式，例如从信息系统设计人员的角度、从信息管理人员的角度和从用户使用的角度等，对信息服务质量的多维特征认识不足。本体理论的引入可以较好地弥补这一不足，但是现有基于本体的信息服务质量评价方法大都采用自下而上、迭代式的方法来构建本体模型，体系散乱，工作量巨大，这一问题制约了基于本体评价理论的推广。本文在国内外学者研究成果的基础上，按照信息生态理论提供的一般性分析框架，自上而下利用本体理论建立一个形式化的评价模型，使信息服务质量评价体系更为清晰和科学。
2评价模型和评价软件
2.1本体模型的构建
财经垂直门户服务能力评价指标的选择既要全面反映需要考核的能力，又要实际可测，并相对独立和客观。尽管国内外对门户网站的信息服务评价取得了不少研究成果，但是并没有形成统一的评价标准，更不能直接作为我国财经垂直门户信息服务能力评价的依据。针对这一现状，为了全面地反映财经垂直门户信息服务的能力要素，本文梳理了近几年有代表性的相关文献，结合我国财经服务行业的特定，构建了一个具有层次结构的本体模型，并且根据此模型设计评价指标体系。本体是概念模型的规范说明，其目的是更好的交流、共享和重用领域知识[15]。现有许多本体模型的构建都是采用自下而上、迭代式的方法，这种方法需要巨大的工作量，并且体系较为散乱。但是，Zhou认为如果存在 已知的上层本体结构或者种子概念（Seed Concepts），可以采用自上而下或者混合的方法来构建本体模型，这样可以较大地减少本体构建的工作量[18]。信息生态理论认为信息系统是指在特定时空范围内，网络信息人、网络信息以及网络信息环境相互影响、相互作用的具有内在自我调节作用的生态系统[9]。财经垂直门户作为一个整合的商业模型，本质上是信息系统[5]。因此，使用信息生态系统理论提供的网络信息、信息人和网络信息环境3个维度的分析框架作为上层本体结构来归纳和提取财经垂直门户的信息服务质量影响因素是一个较好的选择。
这样，本文的本体模型最上层的概念为财经垂直门户服务质量，该概念包含网络信息、信息人和信息环境3个子类，分别对应信息生态系统的3个维度，父子类别之间的关系用聚合关系来表示。在3个维度中，网络信息包含信息内容、权威解读、投资理财建议、及时性、准确性及其下属子类；信息人包含服务便捷性、交互性和安全性及其下属子类；信息环境包含宏观环境和微观环境及其下属子类。本体模型采用统一建模语言UML形式化表示如图1所示，图中的结点表示类，它由类名（书名号中的内容表示类在结构中的层次）、特征和操作3个部分组成，其中中间层的类（结点）同时包括局部权重特征和服务质量计算操作，最下层的类（叶结点）只包含局部权重特征，结点之间的连线表明父类和子类之间的聚合关系。
网络信息及其下属子类包含了财经垂直门户的服务内容及其特性，是财经类网站吸引用户的最重要原因。服务内容有信息内容、权威解读、投资理财建议[7]；及时性和准确性则是服务内容的特性，因此，我们把它们一起归类到网络信息维度下面。其中信息内容和准确性是抽象类，信息内容由其下属子类证券市场信息、商品市场信息和货币市场信息来展示，准确性概念由其下属子类信息来源、通过筛选和信息确定性来体现。 信息生态理论认为信息生态系统中的信息人是指需要信息并参与信息活动的单个人或多个人组成的社会组织，在信息生态系统中占主导地位[9]。在财经垂直门户信息生态系统中的信息人包括财经信息用户、门户设计和管理人员、相关监管机构，而其中财经信息用户是服务对象，为信息生态系统中的关键种群。Nam等人认为强调关键种群的用户体验是信息生态理论的重要特征[9]。在财经信息使用行为活动中，用户对信息系统的感知体验是便捷性、交互性和安全性，任何一个感知特征的缺失都可能使得用户放弃该项服务，转而依靠其他的信息渠道，甚至是传统渠道。服务便捷性主要用来考察用户使用信息系统的方便程度，可以从注册方便、搜索便利、接入方式多样性和界面设计方面来衡量。界面设计是门户设计人员要特别重视的一项工作，具体涉及到界面的美观程度、内容分类和超链接分布。Yang等认为交互性包括3种类型的操作：分别发生在信息用户和门户管理人员、信息用户和门户网站、信息用户之间[5]。综合这3种类型的操作，交互性可以由下属子类个性化服务、社交网络和短信或者电邮跟踪服务来体现。
信息生态环境是指对信息人的生存、生活和发展有直接或间接影响的信息因素的总和，主要包含信息技术、政治、人文和经济环境4个方面[10]。因此，本文的信息环境本体结构从宏观环境和微观环境两个方面来构建，其中宏观环境包括政策法律和基础设施，微观环境包括门户的企业文化、加载速度和浏览器兼容性。
2.2本体模型的验证
财经垂直门户服务质量的本体模型在作为评价工具的框架之前必须通过验证。同时，信息生态模型的3个维度具有不同的层次结构，不同类别对服务质量的影响程度不尽相同，我们还需要定量地确定不同类别的权重。财经垂直门户的相关利益者是信息人，包括信息用户、财经垂直门户管理者和相关监管机构。财经垂直门户的设计和管理人员都是该领域的专家，他们的数量较少并且具有较相似的知识结构；信息用户的情况却相反。因此，本文利用财经垂直门户的设计和管理人员来验证服务质量本体模型和导出不同类别权重。为了提高研究的效率，本体模型的验证和权重的导出采用德尔菲（Delphi）方法同时进行。为了达到这两个目标，我们根据前面构建的本体模型设计了调查问卷，分发给了一些领域专家，并且提供空间允许他（她）们对模型的结构和内容做出修改，如移动、删除或者增加图1中的结点；在同一问卷中我们要求专家给出不同类别的权重。领域专家小组由4名IT专家和8名国内知名财经垂直门户管理人员组成，在第1轮调查中，我们给这些专家发送了带有问卷调查附件的电子邮件，4名IT專家全部都进行了回应，8名管理人员中的5名进行了回复。我们根据专家的反馈对模型的结构和权重进行了调整，在4周后将调整后结果发送给这9名专家，进行第2轮调查，在这一轮反馈中专家没有对本体模型的结构进行修改，模型的权重除了2名认为应该全部相同外，其他7名专家也达成了一致，最后得到的具体模型结构如图1所示。
2.3评价方法及工具的设计
财经垂直门户服务质量的评价本质上是一个多属性决策问题，可以使用多种经典的多属性决策方法来对其进行评价。如层次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process）和TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution）方法等。层次分析法是美国著名运筹学家Saaty教授在20世纪70年底初提出来的，是一种定性和定量相结合的决策方法，通常用于在多准则环境下做出对不同方案的评价和选择[19]。层次分析法通常包含以下几个步骤：①建立层次结构模型，一般按各层次性质划分为3层：目标层、准则层和指标层；②构造判断矩阵并且计算权重向量，即根据同一层的各元素对上一层相应元素的重要性所给出的判断矩阵，计算被比较元素对于该准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验。③采用加权求和的方法计算最后的评价结果，得到各方案对于总目标的总排序。在本文中第①和第②两个步骤分别对应2.1和2.2小节的工作，第③步骤的工作由本节介绍的评价工具软件计算模块来完成。
图2展示了评价软件的框架结构，关键部分包括已经验证了的本体模型、模型中各结点的权重、评价计算模块3部分。财经垂直门户服务质量本体模型的层次结构与层次分析法的层次结构一致。使用层次分析法，层次结构的根结点为整个门户的服务质量，在第二层，信息生态的3个维度被视为整个服务质量的抽象准则，这些抽象准则按照已经验证的模型进一步分解成特性，这个过程一直进行下去，直到所有特性均不需要继续分解，这样的特性本文称之为原子特性。最后，一组需要评价的财经垂直门户直接与各原子特性相连。
因为财经垂直门户服务质量模型具有层次结构，所以权重也必须按照层次结构逐层分配。每层结点的权重分配可以采用直接分配或者比较分配的方法，由于本体模型中的结点数量并不太多，因此本文采用比较分配的方法，比较矩阵通过2.2节中的专家问卷调查获取。层次分析法的加权求和运算完成财经垂直门户服务质量的绝对或者相对评估计算，每一层的结点都有该层局部的权重，例如第2层包含3个结点，那么比较矩阵A为3×3的方阵，三维的权向量可以使用如下特征值方程获得：
本文使用Java程序设计语言来编写评价工具软件，运用可扩展标记语言XML（Extensible Markup Language）来存储本体模型，采用Xerces来遍历本体结构。Xerces是一种Java语言实现的文档对象模型DOM。本文通过其提供的应用程序接口来解析XML文件，将其中的元素信息和结构用DOM表示，这种DOM表示不仅保留了本体模型的层次结构，而且存储了不同类别的相对权重。评价工具软件将DOM树的结点与层次分析法层次结构中的结点一一对应，采用加权求和的算法来计算最后的评价结果。
图3显示了评价工具软件的截图。位于中心左侧的子窗口显示的是本体层次结构，位于中心右侧的按钮提供了一些不同的功能，下面的子窗口是结果显示窗口，主要用来展示操作的结果，如AHP评价结果和本体结构中结点的统计信息。该工具实现了AHP方法的相对评价和绝对评价两种应用，因此可以用来对财经垂直门户进行绝对评价和相对评价。前面讨论的本体模型结构的修改、权重的赋予和服务质量的计算都可以在该工具中完成。 3实证分析
为了检验信息生态本体评价模型的实际可操作性，本文选择了艾瑞咨询排名前五的财经垂直门户，即东方财富网、和讯网、同花顺、中国经济网和金融界进行生态性测评。参照Churchill建议的量表开发流程，我们根据2.1节的本体模型设计了测量指标，共有30个题项（Items）[20]。题项参考了现有的研究文献，但是这些文献主要出自国外学者，而且实证对象以企业门户网站为主，无法确保文献研究结果很好地适用于我国的财经门户网站。因此，本文研究了我国主要的财经门户网站，并且通过邮件征求了财经门户管理人员的意见，对题项的内容进行了修正，题项的形式也遵照我国民族的习惯且易于回答，题项采用李克特7级评分尺度，其中“1”表示“完全不符合”，“7”表示“完全符合”。
为了检验量表的合理性，需要收集较大的样本数据。笔者采用了滚雪球的采样方法，在2013年12月中旬至2014年2月底期间，要求湖南商学院金融学专业153名学生在自己的亲戚朋友中选择有3年以上投资经验的投资者，该投资者有以同样方式选取其他投资者，直到每个同学都得到3个投资者采样对象。调查要求这些投资者登录上述五个财经垂直门户进行体验，然后请求他（她）们根据量表描述的内容，对这些财经垂直门户的真实情况，从“完全不符合”到“完全符合”中进行选择，分别给予“1”分到“7”分。此次问卷调查共回收样本417个，在剔除部分无效样本后得到有效样本323个。
由于此次问卷调查采用的直接打分的方法，每位参与测评的人员评出分数后，评价软件使用绝对评价算法将评分乘以所对应的一级指标全局权重后求和，所得的全部分数取平均值，即可求得5个测评财经垂直门户的最终得分，得到表1。
表1的综合得分结果可以大致分为两个聚类，一个包含东方财富网、和讯网和同花顺，另一个包括中国经济网和金融界，同一聚类成员的综合得分结果差距较小，不同聚类成员的综合得分结果差距较大，具体的综合服务能力得分排序依次为东方财富网、和讯网、同花顺、金融界和中国经济网。
从网络信息维度来看，5个财经垂直门户得到基本持平，而且得分较高，表明各财经垂直门户对服务内容都相当重视，这一结果与文献[5]的研究结论相似；信息人维度的得分差异较大，最高分为东方财富网的6.12，最低分为中国经济网的4.25，表明有的财经垂直门户忽视了用户的体验；信息环境的得分差异适中，可以看出各财经垂直门户都较好地利用了国家对信息服务支持的政策。總之，信息生态3个维度能力的排序显示了各财经垂直门户在各维度能力上的强弱，从长远的角度来看，财经垂直门户管理人员可以参考评价结果有针对地提升自己的弱项，从而快速提高综合能力水平。
4结论
本文从信息生态视角，借助本体理论，建立了一个财经垂直门户服务质量的评价模型。在这一模型基础上，结合层次分析法的结构和计算方法设计了一个财经垂直门户服务质量评价软件，该评价软件可以用相对和绝对两种方式对财经垂直门户的服务质量进行评价。对国内五个著名的财经垂直门户的绝对评价实验表明该软件除了具有较强的操作性外，还可以在多个信息生态维度展示评价结果和分布情况，为相关企业或部门提供决策参考。
本文的研究还存在以下两个局限性：第一，由于财经垂直门户发展迅速，定期更新其量表评价数据目前仍需人工完成，在一定程度上影响了对财经垂直门户的动态管理；第二，财经垂直门户的服务质量要素会随着时间的推移而发生变化，如何以半自动或者全自动的方式来更新本体模型以及相关权重来反映这些的要素变化有待进一步研究。此外，在后续研究中，笔者将修改或者拓展本体模型，使评价软件能够对更多的信息系统或者信息资源进行质量评价。
参考文献
[1]深圳证券交易所.2013年投资者情况调查报告[EB/OL].http：∥stock.10jqka.com.cn/20140314/c564434873.shtml，2014-06-08.
[2]Parasuraman A，Zeithaml V A，Malhotra A.Service quality delivery through web sites：A critical review of extant knowledge[J].Academy of Marketing Science Journal，2002，30（4）：362-375.
[3]Aladwani A M，Palvia P C.Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality[J].Information and Management，2002，（39）：467-476.
[4]Hoffman D L，Novak T and Chatterjee D.Commercial scenarios for the web：opportunities and challenges[J].Journal of Computer Mediated Communication，1995，1（3）：23-45.
[5]Yang Z，Cai S，Zhou Z，and Zhou N，et al.Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting Web portals[J].Information and Management，2005，（42）：575-589.
[6]Liu C，Timon C，and Tsai H.A study of the service quality of general portals[J].Information
〔关键词〕财经垂直门户；信息生态；层次本体；评价软件
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.01.013
〔中图分类号〕G201〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）01-0071-06
〔Abstract〕As the development of financial market and network technology in china，financial portals have become the main body of the financial information services.Analyzing the characteristic of our financial portals and being inspired by the theory of information ecology，this paper proposed an approach to build a hierarchical ontology of service quality of financial portals with the top-down strategy.Then，this paper developed an evaluation tool to assess the service quality of financial portals based on the analytic hierarchy process.Therefore，the abstract model of service quality evaluation for financial portal could be quantified as ability index.Finally，using the evaluation tool，it evaluated five representatives of financial portals and made a discussion through analysis of the results of the data.
〔Key words〕financial portals；information ecology；hierarchical ontology；evaluation tool
近年來，随着我国经济和金融市场的发展，投资者（特别是个体投资者）数量成指数增长，其投资行为在社会经济活动中的地位不断增加。这些投资者处于复杂多变的市场环境中，对投资理财的信息消费需求极为迫切。同时，我国互联网技术的不断革新，网络基础设施的不断改善，这两大因素使得我国网络财经信息服务行业近年来得到了高速发展。深圳证券交易所对个人投资者的研究报告表明，网络媒体类是受访个体投资者获取投资信息的主要渠道[1]。财经垂直门户，也称为财经垂直网站，是整合财经信息资源与应用系统的因特网平台，在财经信息内容与服务方面比综合性门户更加专业和灵活，已经成为了网络财经信息服务行业的主体。尽管如此，财经垂直门户的服务能力还是受到了投资者的质疑。鉴于目前缺乏通用的标准用于指导财经垂直门户的设计和对其进行评价，财经垂直门户服务能力评价的研究开始成为信息服务研究领域的热点，并且逐步演变成一种经济发展的战略性问题。
虽然Alexa和艾瑞咨询（iReach）等从表面指标统计财经垂直门户的流量，但是并未揭示这些统计数据背后深层次的原因。国内外学者对垂直门户的服务质量研究也主要集中于企业门户，例如以交易或商品销售为主要服务内容的电子商务网站。少数专门针对财经垂直门户服务质量的研究一般从信息服务内容或者网站设计等单维的角度构建评价模型，对财经垂直门户服务质量的多维性特征认识不足。针对以往研究的不足，本文借助于信息生态理论的一般性分析框架，运用本体规范描述财经垂直门户服务的能力度量指标，利用层次分析法构建一个整合性的评价模型，并将其用软件实现，评价结果可为提高网络财经信息服务质量提供科学决策依据。
1相关理论
1.1网络服务质量理论
传统服务质量的研究已经有了近20年的历史，研究者们提出了许多的度量模型，其中最著名的是SERVQUAL及其扩展模型，对后来的网络服务质量评价具有一定的指导意义。随着电子商务的兴起，服务质量的评价从面对面交流的物理环境迁移到网络虚拟环境。为了适应这种变化，Parasuraman等在2002年对SERVQUAL度量模型进行了修改，提出了e-SERVQUAL度量模型，确认了7个影响网络服务质量的重要指标[2]。针对网站的服务质量评价，Aladwani认为应从内容特色、内容质量、网站界面和技术先进性4个方面予以考查，并且围绕这4个维度设计了25个测量指标[3]。
门户网站，又称门户，是指一种通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的因特网平台，其服务质量的评价至今仍是研究的热点，但是目前尚未形成统一的意见。Hoffman等认为需要物流派送商品的门户网站与单纯提供信息服务的门户网站的服务质量影响维度具有较明显的差异，并且主张将商业门户网站分成6种不同的类型[4]。
Yang等强调企业垂直门户本质上属于交互式信息系统，因此从技术接受模型出发构建了一组指标体系来度量用户感知的企业垂直门户信息服务水平[5]。Liu等分析了综合门户和垂直门户的主要差别，认为企业门户通常都是针对特定用户的垂直门户，并且提出了一组针对综合门户的服务质量评价指标[6]。 在过去的10多年中，学者们对综合门户和企业门户进行了一些实证研究，取得了许多研究成果，但是财经垂直门户的服务内容、服务对象和技术手段与综合门户、企业门户有着较大的差异，直接运用上述研究成果对财经垂直门户进行评价是不合适的[4]。然而，专门针对财经垂直门户服务質量的研究还没有引起学者们足够的重视，相关文献比较匮乏。Sharma和Malviya对印度排行前4的财经垂直门户用户进行了问卷调查，通过因子分析得到了5个关键因素[7]。尽管这一研究成果对我国财经垂直门户的服务质量评价有一定的借鉴作用，但是过去的实证研究表明服务质量度量指标在不同的应用领域和文化环境差异巨大[6]。结合我国特点，我国学者熊厉等人根据信息服务质量理论建立了一组证券业的信息服务评价体系[8]。
1.2信息生态的研究
鉴于信息系统设计、信息技术的使用和评价等问题的复杂性，一些学者尝试从生态视角来研究这类问题，并且引进了“信息生态”一词，他们认为信息生态是“特定环境里由人、实践、价值和技术构成的一个系统”[9]。信息生态的核心不是技术，而是由技术支持的人的活动。Fidel提出了信息系统生态性分析的7个维度，并且提供了相应的分析方法，但是与文献[9]相比，其更加注重环境对系统的约束[10]。我国学者娄策群等研究了电子政务信息生态系统建设问题[11]。薛卫双借鉴自然生态系统的评价模式，从系统结构、系统活力和系统服务力3个层面构建了高校数字图书馆信息生态系统健康评价体系[12]。王晰巍等提出了一种基于客户体验视角的汽车企业外部信息门户生态性评价指标，选择了国内汽车行业5家代表性企业进行了信息门户生态性测评，他们的工作与本文研究的前一部分有相似之处，但是他们并未构建服务质量的形式化模型，同时应用领域也完全不同[13]。
1.3本体理论与信息资源评价
随着网络信息资源的多样化和复杂化，传统的信息服务单维度评价方法难以满足实际的应用要求。为了合理规范信息资源质量评价模型，近年来学者们利用本体对信息资源的质量要素进行了形式化描述，然后在此基础上建立系统化的质量评价模型。Weinberger较早提出了基于领域本体的组织记忆（Organizational Memory）评价方法，将整个评价过程分为本体映射、实例缺失识别和基于规则评价3个阶段，3个评价实例证明了这种方法的有效性和可靠性[14]。沿着这一思路，Alalwan等设计了一种基于本体的档案管理评价模型[15]。马莹等将本体理论引入了军事情报评价应用领域，提出了赋权本体的概念，并且给出了评价方法具体流程[16]。周敏等利用本体对影响WEB服务质量的若干维度进行了形式化描述，并且根据本体结构和内容建立了评价模型。但是，上述的这些研究并没有和信息生态框架相结合，评价指标体系比较散乱[17]。
综合国内外有关信息服务质量评价的研究，发现信息服务质量的内涵与指标体系仍未形成共识，现有的研究大都采用局部和单维的质量测量方式，例如从信息系统设计人员的角度、从信息管理人员的角度和从用户使用的角度等，对信息服务质量的多维特征认识不足。本体理论的引入可以较好地弥补这一不足，但是现有基于本体的信息服务质量评价方法大都采用自下而上、迭代式的方法来构建本体模型，体系散乱，工作量巨大，这一问题制约了基于本体评价理论的推广。本文在国内外学者研究成果的基础上，按照信息生态理论提供的一般性分析框架，自上而下利用本体理论建立一个形式化的评价模型，使信息服务质量评价体系更为清晰和科学。
2评价模型和评价软件
2.1本体模型的构建
财经垂直门户服务能力评价指标的选择既要全面反映需要考核的能力，又要实际可测，并相对独立和客观。尽管国内外对门户网站的信息服务评价取得了不少研究成果，但是并没有形成统一的评价标准，更不能直接作为我国财经垂直门户信息服务能力评价的依据。针对这一现状，为了全面地反映财经垂直门户信息服务的能力要素，本文梳理了近几年有代表性的相关文献，结合我国财经服务行业的特定，构建了一个具有层次结构的本体模型，并且根据此模型设计评价指标体系。本体是概念模型的规范说明，其目的是更好的交流、共享和重用领域知识[15]。现有许多本体模型的构建都是采用自下而上、迭代式的方法，这种方法需要巨大的工作量，并且体系较为散乱。但是，Zhou认为如果存在 已知的上层本体结构或者种子概念（Seed Concepts），可以采用自上而下或者混合的方法来构建本体模型，这样可以较大地减少本体构建的工作量[18]。信息生态理论认为信息系统是指在特定时空范围内，网络信息人、网络信息以及网络信息环境相互影响、相互作用的具有内在自我调节作用的生态系统[9]。财经垂直门户作为一个整合的商业模型，本质上是信息系统[5]。因此，使用信息生态系统理论提供的网络信息、信息人和网络信息环境3个维度的分析框架作为上层本体结构来归纳和提取财经垂直门户的信息服务质量影响因素是一个较好的选择。
这样，本文的本体模型最上层的概念为财经垂直门户服务质量，该概念包含网络信息、信息人和信息环境3个子类，分别对应信息生态系统的3个维度，父子类别之间的关系用聚合关系来表示。在3个维度中，网络信息包含信息内容、权威解读、投资理财建议、及时性、准确性及其下属子类；信息人包含服务便捷性、交互性和安全性及其下属子类；信息环境包含宏观环境和微观环境及其下属子类。本体模型采用统一建模语言UML形式化表示如图1所示，图中的结点表示类，它由类名（书名号中的内容表示类在结构中的层次）、特征和操作3个部分组成，其中中间层的类（结点）同时包括局部权重特征和服务质量计算操作，最下层的类（叶结点）只包含局部权重特征，结点之间的连线表明父类和子类之间的聚合关系。
网络信息及其下属子类包含了财经垂直门户的服务内容及其特性，是财经类网站吸引用户的最重要原因。服务内容有信息内容、权威解读、投资理财建议[7]；及时性和准确性则是服务内容的特性，因此，我们把它们一起归类到网络信息维度下面。其中信息内容和准确性是抽象类，信息内容由其下属子类证券市场信息、商品市场信息和货币市场信息来展示，准确性概念由其下属子类信息来源、通过筛选和信息确定性来体现。 信息生态理论认为信息生态系统中的信息人是指需要信息并参与信息活动的单个人或多个人组成的社会组织，在信息生态系统中占主导地位[9]。在财经垂直门户信息生态系统中的信息人包括财经信息用户、门户设计和管理人员、相关监管机构，而其中财经信息用户是服务对象，为信息生态系统中的关键种群。Nam等人认为强调关键种群的用户体验是信息生态理论的重要特征[9]。在财经信息使用行为活动中，用户对信息系统的感知体验是便捷性、交互性和安全性，任何一个感知特征的缺失都可能使得用户放弃该项服务，转而依靠其他的信息渠道，甚至是传统渠道。服务便捷性主要用来考察用户使用信息系统的方便程度，可以从注册方便、搜索便利、接入方式多样性和界面设计方面来衡量。界面设计是门户设计人员要特别重视的一项工作，具体涉及到界面的美观程度、内容分类和超链接分布。Yang等认为交互性包括3种类型的操作：分别发生在信息用户和门户管理人员、信息用户和门户网站、信息用户之间[5]。综合这3种类型的操作，交互性可以由下属子类个性化服务、社交网络和短信或者电邮跟踪服务来体现。
信息生态环境是指对信息人的生存、生活和发展有直接或间接影响的信息因素的总和，主要包含信息技术、政治、人文和经济环境4个方面[10]。因此，本文的信息环境本体结构从宏观环境和微观环境两个方面来构建，其中宏观环境包括政策法律和基础设施，微观环境包括门户的企业文化、加载速度和浏览器兼容性。
2.2本体模型的验证
财经垂直门户服务质量的本体模型在作为评价工具的框架之前必须通过验证。同时，信息生态模型的3个维度具有不同的层次结构，不同类别对服务质量的影响程度不尽相同，我们还需要定量地确定不同类别的权重。财经垂直门户的相关利益者是信息人，包括信息用户、财经垂直门户管理者和相关监管机构。财经垂直门户的设计和管理人员都是该领域的专家，他们的数量较少并且具有较相似的知识结构；信息用户的情况却相反。因此，本文利用财经垂直门户的设计和管理人员来验证服务质量本体模型和导出不同类别权重。为了提高研究的效率，本体模型的验证和权重的导出采用德尔菲（Delphi）方法同时进行。为了达到这两个目标，我们根据前面构建的本体模型设计了调查问卷，分发给了一些领域专家，并且提供空间允许他（她）们对模型的结构和内容做出修改，如移动、删除或者增加图1中的结点；在同一问卷中我们要求专家给出不同类别的权重。领域专家小组由4名IT专家和8名国内知名财经垂直门户管理人员组成，在第1轮调查中，我们给这些专家发送了带有问卷调查附件的电子邮件，4名IT專家全部都进行了回应，8名管理人员中的5名进行了回复。我们根据专家的反馈对模型的结构和权重进行了调整，在4周后将调整后结果发送给这9名专家，进行第2轮调查，在这一轮反馈中专家没有对本体模型的结构进行修改，模型的权重除了2名认为应该全部相同外，其他7名专家也达成了一致，最后得到的具体模型结构如图1所示。
2.3评价方法及工具的设计
财经垂直门户服务质量的评价本质上是一个多属性决策问题，可以使用多种经典的多属性决策方法来对其进行评价。如层次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process）和TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution）方法等。层次分析法是美国著名运筹学家Saaty教授在20世纪70年底初提出来的，是一种定性和定量相结合的决策方法，通常用于在多准则环境下做出对不同方案的评价和选择[19]。层次分析法通常包含以下几个步骤：①建立层次结构模型，一般按各层次性质划分为3层：目标层、准则层和指标层；②构造判断矩阵并且计算权重向量，即根据同一层的各元素对上一层相应元素的重要性所给出的判断矩阵，计算被比较元素对于该准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验。③采用加权求和的方法计算最后的评价结果，得到各方案对于总目标的总排序。在本文中第①和第②两个步骤分别对应2.1和2.2小节的工作，第③步骤的工作由本节介绍的评价工具软件计算模块来完成。
图2展示了评价软件的框架结构，关键部分包括已经验证了的本体模型、模型中各结点的权重、评价计算模块3部分。财经垂直门户服务质量本体模型的层次结构与层次分析法的层次结构一致。使用层次分析法，层次结构的根结点为整个门户的服务质量，在第二层，信息生态的3个维度被视为整个服务质量的抽象准则，这些抽象准则按照已经验证的模型进一步分解成特性，这个过程一直进行下去，直到所有特性均不需要继续分解，这样的特性本文称之为原子特性。最后，一组需要评价的财经垂直门户直接与各原子特性相连。
因为财经垂直门户服务质量模型具有层次结构，所以权重也必须按照层次结构逐层分配。每层结点的权重分配可以采用直接分配或者比较分配的方法，由于本体模型中的结点数量并不太多，因此本文采用比较分配的方法，比较矩阵通过2.2节中的专家问卷调查获取。层次分析法的加权求和运算完成财经垂直门户服务质量的绝对或者相对评估计算，每一层的结点都有该层局部的权重，例如第2层包含3个结点，那么比较矩阵A为3×3的方阵，三维的权向量可以使用如下特征值方程获得：
本文使用Java程序设计语言来编写评价工具软件，运用可扩展标记语言XML（Extensible Markup Language）来存储本体模型，采用Xerces来遍历本体结构。Xerces是一种Java语言实现的文档对象模型DOM。本文通过其提供的应用程序接口来解析XML文件，将其中的元素信息和结构用DOM表示，这种DOM表示不仅保留了本体模型的层次结构，而且存储了不同类别的相对权重。评价工具软件将DOM树的结点与层次分析法层次结构中的结点一一对应，采用加权求和的算法来计算最后的评价结果。
图3显示了评价工具软件的截图。位于中心左侧的子窗口显示的是本体层次结构，位于中心右侧的按钮提供了一些不同的功能，下面的子窗口是结果显示窗口，主要用来展示操作的结果，如AHP评价结果和本体结构中结点的统计信息。该工具实现了AHP方法的相对评价和绝对评价两种应用，因此可以用来对财经垂直门户进行绝对评价和相对评价。前面讨论的本体模型结构的修改、权重的赋予和服务质量的计算都可以在该工具中完成。 3实证分析
为了检验信息生态本体评价模型的实际可操作性，本文选择了艾瑞咨询排名前五的财经垂直门户，即东方财富网、和讯网、同花顺、中国经济网和金融界进行生态性测评。参照Churchill建议的量表开发流程，我们根据2.1节的本体模型设计了测量指标，共有30个题项（Items）[20]。题项参考了现有的研究文献，但是这些文献主要出自国外学者，而且实证对象以企业门户网站为主，无法确保文献研究结果很好地适用于我国的财经门户网站。因此，本文研究了我国主要的财经门户网站，并且通过邮件征求了财经门户管理人员的意见，对题项的内容进行了修正，题项的形式也遵照我国民族的习惯且易于回答，题项采用李克特7级评分尺度，其中“1”表示“完全不符合”，“7”表示“完全符合”。
为了检验量表的合理性，需要收集较大的样本数据。笔者采用了滚雪球的采样方法，在2013年12月中旬至2014年2月底期间，要求湖南商学院金融学专业153名学生在自己的亲戚朋友中选择有3年以上投资经验的投资者，该投资者有以同样方式选取其他投资者，直到每个同学都得到3个投资者采样对象。调查要求这些投资者登录上述五个财经垂直门户进行体验，然后请求他（她）们根据量表描述的内容，对这些财经垂直门户的真实情况，从“完全不符合”到“完全符合”中进行选择，分别给予“1”分到“7”分。此次问卷调查共回收样本417个，在剔除部分无效样本后得到有效样本323个。
由于此次问卷调查采用的直接打分的方法，每位参与测评的人员评出分数后，评价软件使用绝对评价算法将评分乘以所对应的一级指标全局权重后求和，所得的全部分数取平均值，即可求得5个测评财经垂直门户的最终得分，得到表1。
表1的综合得分结果可以大致分为两个聚类，一个包含东方财富网、和讯网和同花顺，另一个包括中国经济网和金融界，同一聚类成员的综合得分结果差距较小，不同聚类成员的综合得分结果差距较大，具体的综合服务能力得分排序依次为东方财富网、和讯网、同花顺、金融界和中国经济网。
从网络信息维度来看，5个财经垂直门户得到基本持平，而且得分较高，表明各财经垂直门户对服务内容都相当重视，这一结果与文献[5]的研究结论相似；信息人维度的得分差异较大，最高分为东方财富网的6.12，最低分为中国经济网的4.25，表明有的财经垂直门户忽视了用户的体验；信息环境的得分差异适中，可以看出各财经垂直门户都较好地利用了国家对信息服务支持的政策。總之，信息生态3个维度能力的排序显示了各财经垂直门户在各维度能力上的强弱，从长远的角度来看，财经垂直门户管理人员可以参考评价结果有针对地提升自己的弱项，从而快速提高综合能力水平。
4结论
本文从信息生态视角，借助本体理论，建立了一个财经垂直门户服务质量的评价模型。在这一模型基础上，结合层次分析法的结构和计算方法设计了一个财经垂直门户服务质量评价软件，该评价软件可以用相对和绝对两种方式对财经垂直门户的服务质量进行评价。对国内五个著名的财经垂直门户的绝对评价实验表明该软件除了具有较强的操作性外，还可以在多个信息生态维度展示评价结果和分布情况，为相关企业或部门提供决策参考。
本文的研究还存在以下两个局限性：第一，由于财经垂直门户发展迅速，定期更新其量表评价数据目前仍需人工完成，在一定程度上影响了对财经垂直门户的动态管理；第二，财经垂直门户的服务质量要素会随着时间的推移而发生变化，如何以半自动或者全自动的方式来更新本体模型以及相关权重来反映这些的要素变化有待进一步研究。此外，在后续研究中，笔者将修改或者拓展本体模型，使评价软件能够对更多的信息系统或者信息资源进行质量评价。
参考文献
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