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【摘要】：没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比。服务性企业提供的“产品”的过程，即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果。本文从东方航空返航事件出发，探讨了影响服务性企业员工满意度的因素，提出了相应的对策。