论文部分内容阅读
【摘要】在当今社会，随着经济的迅速发展，酒店行业的规模日益壮大，市场竞争也越来越激烈，所以满足客人的期望值，建立良好的宾客关系在酒店行业的市场竞争中，有着非常重要的作用。酒店行业的运营不能光靠着硬件设施，更重要的是良好的住宿体验，是客人高评价的满意度，所以需要去深度的接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立良好的宾客关系，以发自内心的真诚服务，令客人有着难忘的经历，令客人喜出望外，让客人有着宾至如归的感觉。本文以上海浦东香格里拉酒店为例，深刻分析了目前酒店宾客关系的问题，管理与发展。
【关键词】酒店宾客关系 问题 管理 方法
一、酒店宾客关系管理的简述
宾客關系是指酒店与酒店客人之间的关系，宾客关系的好坏是酒店发展的基石，而宾客关系管理的前提是以人为本，也是用来改进酒店和客户之间关系的管理方式，它可以满足客人的需求和不断增长的顾客满意度，以客人的最高满意度和最高忠诚度为终极目标，从而与客人建立长久稳定的关系，使酒店和客人达到双赢。
二、酒店宾客关系管理的意义
（一）提高顾客的满意度
香格里拉酒店的经营思想是“香格里拉热情好客，亲如一家”，而客人的最高满意度是每个酒店最重要的目标，所以和客人建立长期稳定的宾客关系是酒店发展的重要因素。而香格里拉集团确实是始终把客人的最高满意度当成企业经营战略的核心，所以提出了八项工作目标：第一，要对所有的酒店客人表现出最专业与最体贴的服务；第二，在与客人的接触中为其提供最好最专业的服务；第三，对待客人要保持服务的统一性；第四，要保证我们在服务中能使客人感受到酒店的友好与热情；第五，希望酒店的高层管理人员都尽可能地与客人接触，感受客人的体验，做到换位思考；第六，尽可能的让解决事情的决策点就在与客人接触的最初现场；第七，要为酒店的员工创造出良好的工作环境，能使他们的个人，事业目标都能得到实现的机会；第八，只有客人的满意才能使我们更有动力去工作。提高客人的满意度，维持长期和睦的宾客关系，只有从始而终的坚持这些原则，以更高热情的服务去满足客人的需要，才会使客人感到更满意，客人才会更加地惊喜和感动，从而成为酒店最忠诚的客人。
（二）保持良好的品牌形象
香格里拉酒店集团得到酒店业和顾客们赞赏的原因是因为我们超值的酒店产品与专业的酒店服务。香格里拉酒店集团的经营思想是以“香格里拉热情好客，亲如一家”为基础，以“为顾客提供绝对物有所值的特色服务和创意产品，令客人喜出望外”为原则，让集团员工在与酒店客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道，而这些原则也同时为酒店带来了最忠诚的客人，而且这些最忠诚的客人在生活中，工作中，无疑起着助力的作用，为香格里拉酒店保持良好的声誉与形象，让更多的人了解香格里拉酒店，使香格里拉集团‘每时每刻令客人喜出望外’的服务理念深入人心。
（三）发展忠诚的客人
香格里拉酒店集团主要通过五个方面令客人喜出望外，来提高顾客的忠诚度：
一是时刻关注客人，使客人觉得自己的地位非常之重要，这是建立客人忠诚度的关键；二是时刻都要掌握客人的需求，在客人开口之前就要立刻提供其需要的服务；三是鼓励员工在与客人的接触中，能灵活地处理好突发事件；四是迅速有效地解决客人的问题；五是为常客制定“贵宾金环会计划”。“贵宾金环会计划”的成员是那些经常光顾香格里拉酒店并被视为对酒店最有价值的客人。香格里拉把“贵宾金环会计划”成员分为三个等级：标准级（所有第一次住店的客人）；行政级（一年内住店至少十次的客人）；豪华级（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，在香格里拉可以享受不同的优惠。客人能享受的优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、免费接送机次数等。香格里拉酒店集团的贵宾金环会计划一直被赞誉为酒店业内顶级的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量一直在不断上升。
三、酒店宾客关系管理当下面临的问题
（一）宾客关系管理的现状分析
随着社会经济的快速发展，使服务行业的竞争越来越激烈，从而对酒店产品、酒店服务以及酒店营销手段的相同化程度也越来越高，同时我们的客户对于酒店行业的要求也是越来越挑剔。所以香格里拉这个品牌作为一个五星级豪华型酒店品牌，消费者对它的要求和期望也越来越高。从1971年第一间香格里拉酒店的建立，香格里拉酒店便不断地向国际中前进；现在的香格里拉已经是亚洲区最大的豪华酒店集团，而且被认为是世界上最专业的酒店集团之一，在各国的投票中，都获得了一致的赞赏。无论在任何一个城市或旅游胜地，全亚洲33间的香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供专业体贴的服务，香格里拉始终坚持热情好客，亲如一家的经营思想，所以无论是在哪个国家和哪个地区都十分重视礼宾服务。因为正是礼宾服务才能对客人的要求作出及时的反应，随时为客人提供任何所需服务。换句话说，就是香格里拉酒店非常重视客户关系的管理
（二）宾客关系管理存在的问题
我国的现代酒店业起步还相对较晚，所以无论是在酒店管理理念还是在酒店管理水准上都与国外的酒店业存在很大的差距。尤其是在酒店客户关系管理的理论知识和实践方面都存在着较大的问题。一些酒店的经营者自己没有理解宾客关系管理的意义，盲目跟风，造成了酒店宾客关系管理没有实际效果。而有些酒店的管理者虽然认识到应该以客人为中心，但在实际的工作当中还是有短期行为的意识，只顾着追逐眼前的利益、不讲做人的信誉、这种现象时有发生。在为客人提供酒店产品或服务的时候，更多的是以酒店现有的产品或服务为基础，只有少部分的员工会从顾客的需求点出发，以满足客人的需要为最高目标，不能一味地去追求利润，不站在客人的角度上去思考问题。现在还有不少的酒店管理者认为，宾客关系管理就是数据库管理，这些都是对宾客关系管理的误解。因为软件和数据库是代替不了人的，而宾客关系管理中有很大一部分不能单依靠数据来实现的，而是要依靠人的智慧，热情和体贴入微的专业化服务。 四、酒店宾客关系管理的方法
（一）建立完善客户关系管理的流程
从酒店业部门的设立和各部门的业务流程来看，酒店要是想获得更高的顾客满意度和忠诚度，就要改变当下的组织结构，单独建立“以人为本”的部门，使一些专业部门的成员更加接近客人。这样的部门首先就要把客人的需求放在首位，紧接着为客人提供优质产品和专业的服务，之后便是一线的服务人员为客人提供优质产品和专业服务。其次，要建立客户服务中心。让专业的员工与客人进行接触，沟通；从而收集、處理、分析客人的主要信息并向酒店的其它部门提供这些信息，帮助酒店的管理层进行客人主要信息的管理分析和处理，执行酒店管理层的一些宾客管理的方案。这样非常专业的部门，会让客户的需求得到更高更好的满足，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
（二）强化“以人为本”的管理理念
宾客关系管理是酒店最重要的经营理念，它使酒店通过和客户沟通，对客人的消费等行为产生非常有利的影响，最终能够提高客人的满意度和忠诚度，从而提高酒店的利润，达到双赢的目的。宾客关系管理要想在酒店中完美的实施，就必须要建立“以人为本”的管理理念。而作为一个五星级豪华型品牌的酒店，我认为上海浦东香格里拉酒店在这方面做的还是不错的。但是我觉得这个酒店的宾客关系方面还有很大的提升空间。比如在“以人为本”这一管理理念，不仅是管理层应该做到的，而且基层的员工对此也应该引起重视。在强化“以人为本”理念的过程中，管理层要以身作则，用自己的实际行动来向员工传达这一理念，并且要做好相对应的培训工作，让全体员工真正的理解“以人为本”的这一理念，而且要将这一理念带到平常对客人的服务中去。只有这样，酒店全体员工才会在为客人的服务过程中自觉的关注客人的需求，积极的与客户进行交流，从而收集客人全面的信息，及时地了解客人的需求和期望，切实的贯彻“香格里拉热情好客，亲如一家”的经营思想，各部门相互协作，最终达成客户的需求和期望。
（三）完善的员工培训系统
香格里拉酒店集团作为亚洲最顶级的酒店集团品牌，不仅对客服务的水平位于世界领先地位，集团内部的培训体系在业内也是首屈一指的，酒店对员工有一套完善的培训体系。香格里拉酒店在员工培训方面提出独具特色的Shang Care培训，一共分为四个阶段，第一阶段是对服务意识和酒店经营理念的培训。第二阶段是对服务理念和专业技能的培训。第三阶段是对如何处理客人投诉，及时作出反应赢得客人满意的培训。第四阶段是对倾听客人感受，如何地道歉，和如何当场处理好无法解决的问题等方面的培训。所以优质的服务可以为酒店建立良好的口碑和形象，而优质服务的建立者就是员工，而完善的培训系统可以让员工提高自身的素质和超高的技能，使员工为客人带来优质体贴入微的专业化服务，可以赢得客人更高的忠诚度，有利于增强宾客关系的管理。
五、结语
宾客关系管理进入中国已经有一段时间了，国内宾客关系管理已经从入门、推广，逐渐发展为酒店业内实施阶段了。在未来的中国酒店行业中，宾客关系的建立和维护方面，不仅要求传统的人际关系、情感的投资来维护，还需要的更专业的计算机系统来建立客人的最高忠诚度。所以，香格里拉酒店集团的宾客关系管理还需要继续加强完善，需要继续强化“以人为本”的经营理念，坚持“香格里拉热情好客，亲如一家”的经营思想，做到每时每刻都令客人喜出望外，为客户提供个性化的服务，不断地提高顾客的满意度和忠诚度。从长远的发展来看，未来的酒店业必须要树立“以人为本”的经营理念，坚持优质宾客关系管理，酒店业才能获得强大的发展力。
参考文献
[1]刘伟.前台与客房管理[M].高等教育出版社：2007，5.第二版：176-179.
[2]唐斌.简谈高星级酒店的客户关系管理.重庆科技学院学报2012-01.
[3]尹奇凤.饭店客户关系管理的现状及对策分析[J].经营管理者：2011（14）.
[4]王洁明.饭店客户关系管理问题与对策研究[J].知识经济，2009（10）.
[5]蔡平.论酒店客户关系管理[J].商业时代：2006（17）：75-84.
[6]苏朝辉.客户关系管理：理念、技术与策略[M].机械工业出版社：2012，9.
作者简介：张帆（1985-），女，汉族，辽宁大连人，任职于大连财经学院，研究方向：酒店管理；战福恩（1996-），男，辽宁营口人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。
【关键词】酒店宾客关系 问题 管理 方法
一、酒店宾客关系管理的简述
宾客關系是指酒店与酒店客人之间的关系，宾客关系的好坏是酒店发展的基石，而宾客关系管理的前提是以人为本，也是用来改进酒店和客户之间关系的管理方式，它可以满足客人的需求和不断增长的顾客满意度，以客人的最高满意度和最高忠诚度为终极目标，从而与客人建立长久稳定的关系，使酒店和客人达到双赢。
二、酒店宾客关系管理的意义
（一）提高顾客的满意度
香格里拉酒店的经营思想是“香格里拉热情好客，亲如一家”，而客人的最高满意度是每个酒店最重要的目标，所以和客人建立长期稳定的宾客关系是酒店发展的重要因素。而香格里拉集团确实是始终把客人的最高满意度当成企业经营战略的核心，所以提出了八项工作目标：第一，要对所有的酒店客人表现出最专业与最体贴的服务；第二，在与客人的接触中为其提供最好最专业的服务；第三，对待客人要保持服务的统一性；第四，要保证我们在服务中能使客人感受到酒店的友好与热情；第五，希望酒店的高层管理人员都尽可能地与客人接触，感受客人的体验，做到换位思考；第六，尽可能的让解决事情的决策点就在与客人接触的最初现场；第七，要为酒店的员工创造出良好的工作环境，能使他们的个人，事业目标都能得到实现的机会；第八，只有客人的满意才能使我们更有动力去工作。提高客人的满意度，维持长期和睦的宾客关系，只有从始而终的坚持这些原则，以更高热情的服务去满足客人的需要，才会使客人感到更满意，客人才会更加地惊喜和感动，从而成为酒店最忠诚的客人。
（二）保持良好的品牌形象
香格里拉酒店集团得到酒店业和顾客们赞赏的原因是因为我们超值的酒店产品与专业的酒店服务。香格里拉酒店集团的经营思想是以“香格里拉热情好客，亲如一家”为基础，以“为顾客提供绝对物有所值的特色服务和创意产品，令客人喜出望外”为原则，让集团员工在与酒店客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道，而这些原则也同时为酒店带来了最忠诚的客人，而且这些最忠诚的客人在生活中，工作中，无疑起着助力的作用，为香格里拉酒店保持良好的声誉与形象，让更多的人了解香格里拉酒店，使香格里拉集团‘每时每刻令客人喜出望外’的服务理念深入人心。
（三）发展忠诚的客人
香格里拉酒店集团主要通过五个方面令客人喜出望外，来提高顾客的忠诚度：
一是时刻关注客人，使客人觉得自己的地位非常之重要，这是建立客人忠诚度的关键；二是时刻都要掌握客人的需求，在客人开口之前就要立刻提供其需要的服务；三是鼓励员工在与客人的接触中，能灵活地处理好突发事件；四是迅速有效地解决客人的问题；五是为常客制定“贵宾金环会计划”。“贵宾金环会计划”的成员是那些经常光顾香格里拉酒店并被视为对酒店最有价值的客人。香格里拉把“贵宾金环会计划”成员分为三个等级：标准级（所有第一次住店的客人）；行政级（一年内住店至少十次的客人）；豪华级（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，在香格里拉可以享受不同的优惠。客人能享受的优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、免费接送机次数等。香格里拉酒店集团的贵宾金环会计划一直被赞誉为酒店业内顶级的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量一直在不断上升。
三、酒店宾客关系管理当下面临的问题
（一）宾客关系管理的现状分析
随着社会经济的快速发展，使服务行业的竞争越来越激烈，从而对酒店产品、酒店服务以及酒店营销手段的相同化程度也越来越高，同时我们的客户对于酒店行业的要求也是越来越挑剔。所以香格里拉这个品牌作为一个五星级豪华型酒店品牌，消费者对它的要求和期望也越来越高。从1971年第一间香格里拉酒店的建立，香格里拉酒店便不断地向国际中前进；现在的香格里拉已经是亚洲区最大的豪华酒店集团，而且被认为是世界上最专业的酒店集团之一，在各国的投票中，都获得了一致的赞赏。无论在任何一个城市或旅游胜地，全亚洲33间的香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供专业体贴的服务，香格里拉始终坚持热情好客，亲如一家的经营思想，所以无论是在哪个国家和哪个地区都十分重视礼宾服务。因为正是礼宾服务才能对客人的要求作出及时的反应，随时为客人提供任何所需服务。换句话说，就是香格里拉酒店非常重视客户关系的管理
（二）宾客关系管理存在的问题
我国的现代酒店业起步还相对较晚，所以无论是在酒店管理理念还是在酒店管理水准上都与国外的酒店业存在很大的差距。尤其是在酒店客户关系管理的理论知识和实践方面都存在着较大的问题。一些酒店的经营者自己没有理解宾客关系管理的意义，盲目跟风，造成了酒店宾客关系管理没有实际效果。而有些酒店的管理者虽然认识到应该以客人为中心，但在实际的工作当中还是有短期行为的意识，只顾着追逐眼前的利益、不讲做人的信誉、这种现象时有发生。在为客人提供酒店产品或服务的时候，更多的是以酒店现有的产品或服务为基础，只有少部分的员工会从顾客的需求点出发，以满足客人的需要为最高目标，不能一味地去追求利润，不站在客人的角度上去思考问题。现在还有不少的酒店管理者认为，宾客关系管理就是数据库管理，这些都是对宾客关系管理的误解。因为软件和数据库是代替不了人的，而宾客关系管理中有很大一部分不能单依靠数据来实现的，而是要依靠人的智慧，热情和体贴入微的专业化服务。 四、酒店宾客关系管理的方法
（一）建立完善客户关系管理的流程
从酒店业部门的设立和各部门的业务流程来看，酒店要是想获得更高的顾客满意度和忠诚度，就要改变当下的组织结构，单独建立“以人为本”的部门，使一些专业部门的成员更加接近客人。这样的部门首先就要把客人的需求放在首位，紧接着为客人提供优质产品和专业的服务，之后便是一线的服务人员为客人提供优质产品和专业服务。其次，要建立客户服务中心。让专业的员工与客人进行接触，沟通；从而收集、處理、分析客人的主要信息并向酒店的其它部门提供这些信息，帮助酒店的管理层进行客人主要信息的管理分析和处理，执行酒店管理层的一些宾客管理的方案。这样非常专业的部门，会让客户的需求得到更高更好的满足，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
（二）强化“以人为本”的管理理念
宾客关系管理是酒店最重要的经营理念，它使酒店通过和客户沟通，对客人的消费等行为产生非常有利的影响，最终能够提高客人的满意度和忠诚度，从而提高酒店的利润，达到双赢的目的。宾客关系管理要想在酒店中完美的实施，就必须要建立“以人为本”的管理理念。而作为一个五星级豪华型品牌的酒店，我认为上海浦东香格里拉酒店在这方面做的还是不错的。但是我觉得这个酒店的宾客关系方面还有很大的提升空间。比如在“以人为本”这一管理理念，不仅是管理层应该做到的，而且基层的员工对此也应该引起重视。在强化“以人为本”理念的过程中，管理层要以身作则，用自己的实际行动来向员工传达这一理念，并且要做好相对应的培训工作，让全体员工真正的理解“以人为本”的这一理念，而且要将这一理念带到平常对客人的服务中去。只有这样，酒店全体员工才会在为客人的服务过程中自觉的关注客人的需求，积极的与客户进行交流，从而收集客人全面的信息，及时地了解客人的需求和期望，切实的贯彻“香格里拉热情好客，亲如一家”的经营思想，各部门相互协作，最终达成客户的需求和期望。
（三）完善的员工培训系统
香格里拉酒店集团作为亚洲最顶级的酒店集团品牌，不仅对客服务的水平位于世界领先地位，集团内部的培训体系在业内也是首屈一指的，酒店对员工有一套完善的培训体系。香格里拉酒店在员工培训方面提出独具特色的Shang Care培训，一共分为四个阶段，第一阶段是对服务意识和酒店经营理念的培训。第二阶段是对服务理念和专业技能的培训。第三阶段是对如何处理客人投诉，及时作出反应赢得客人满意的培训。第四阶段是对倾听客人感受，如何地道歉，和如何当场处理好无法解决的问题等方面的培训。所以优质的服务可以为酒店建立良好的口碑和形象，而优质服务的建立者就是员工，而完善的培训系统可以让员工提高自身的素质和超高的技能，使员工为客人带来优质体贴入微的专业化服务，可以赢得客人更高的忠诚度，有利于增强宾客关系的管理。
五、结语
宾客关系管理进入中国已经有一段时间了，国内宾客关系管理已经从入门、推广，逐渐发展为酒店业内实施阶段了。在未来的中国酒店行业中，宾客关系的建立和维护方面，不仅要求传统的人际关系、情感的投资来维护，还需要的更专业的计算机系统来建立客人的最高忠诚度。所以，香格里拉酒店集团的宾客关系管理还需要继续加强完善，需要继续强化“以人为本”的经营理念，坚持“香格里拉热情好客，亲如一家”的经营思想，做到每时每刻都令客人喜出望外，为客户提供个性化的服务，不断地提高顾客的满意度和忠诚度。从长远的发展来看，未来的酒店业必须要树立“以人为本”的经营理念，坚持优质宾客关系管理，酒店业才能获得强大的发展力。
参考文献
[1]刘伟.前台与客房管理[M].高等教育出版社：2007，5.第二版：176-179.
[2]唐斌.简谈高星级酒店的客户关系管理.重庆科技学院学报2012-01.
[3]尹奇凤.饭店客户关系管理的现状及对策分析[J].经营管理者：2011（14）.
[4]王洁明.饭店客户关系管理问题与对策研究[J].知识经济，2009（10）.
[5]蔡平.论酒店客户关系管理[J].商业时代：2006（17）：75-84.
[6]苏朝辉.客户关系管理：理念、技术与策略[M].机械工业出版社：2012，9.
作者简介：张帆（1985-），女，汉族，辽宁大连人，任职于大连财经学院，研究方向：酒店管理；战福恩（1996-），男，辽宁营口人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。