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摘 要：随着改革开放的不断推进，市场经济的发展十分迅猛。我国电力行业的快速崛起，使得用电用户也在不断增加，电力企业之间的竞争也日趋激烈，如何更好地满足用电用户的需求是电力企业所面临的一大难题，因此做好供电营销中的客户关系管理，是一个企业立足于变幻莫测的市场中的关键所在。本文通过对供电营销中客户关系的管理所存在的问题进行探索研究，并提出一些有效措施，以供参考。
关键词：供电营销；客户关系管理；客户服务；存在问题；解决措施
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0091-02
引 用
随着电力企业改革的不断深入，供电企业对供电营销中的客户管理也越来越重视，客户关系的管理影响到企业如何实施供电营销策略，供电营销质量能否得到有效提高。因此做好供电企业供电营销中的客户关系的管理有利于满足客户的用电需求，有利于提高供电企业的服务质量，推动电力企业的转型和发展，让供电企业屹立于经济大潮中而不倒。
1 供电营销和客户关系管理的概述
1.1 客户关系管理的概述
客户关系的管理是企业为提高市场竞争能力和核心竞争能力，提高企业在市场中的占有份额，而利用的信息技术和科学技术，了解客户的实际需求，对相关企业的产品和服务进行不断改进，加强企业与客户之间的联系，实现对客户资料的整合，其具体内容如图1所示。
1.2 供电营销的概述
供电营销供电用户信息和电力产品推销。由此可以推知，供电营销是一种在日益竞争激烈的市场中通过客户信息来分析客户的重点和需求特点，并通过对供电企业的实际情况结合互联网技术，对电力资源进行合理配置，然后进行分类管理，并通过以优质的服务态度和安全、可靠、经济的电力商品来满足电力客户日益增长的电力需求的一种电力营销策略。目前，信息化技术和科学技术的快速发展，促进了供电企业供电营销策略朝着信息化方向转型，优化了客户服务和管理方式，推动了供电营销手段的进步，提高了供电营销的效率和质量，满足了客户的实际需求，增长了电力企业的经济效益。但供电营销中客户关系管理仍存在许多问题，亟待解决。
2 供电营销中客户关系管理所存在的问题
2.1 供电营销不能满足客戶的需求，供电营销产品缺乏个性
长期以来，电力企业一直处于“卖方市场”，形成了不重视客户的实际需求的作风习惯，对客户购买特点缺少分析研究，影响了营销供电的销售业绩。随着时代的不断发展，用电客户对供电产品的购买要求也越来越高，千篇一律的电力产品已满足不了人们日益增长的需求特性。但部分供电企业由于对用电市场的潜力分析挖掘不够深入，获得客户的用电信息量不够充足，对客户的实际购买欲望了解不够充分和对用电市场的市场观察度和敏感度低等原因，导致供电企业的供电营销产品落后陈旧，电力产品种类不多，产品缺乏个性化和定制化，且销售人员的服务态度差，以至于难以激发客户的购买欲望，降低了销售业绩，不利于供电营销中客户关系的管理，不利于供电营销业务的可持续发展，继而影响到供电企业的发展前景。
2.2 企业观念落后，对客户的服务态度差
部分供电企业对用电市场需求的敏感性低，获得市场信息渠道窄，供电企业的观念落后，不能与时俱进，对以后供电企业的发展目标和方向仍不明确，使得供电企业在面临不断变化的用电市场时，没有调整好营销策略，不能完全适应市场经济的发展需要，最终落后于时代市场的大潮之中。再者，供电营销中工作人员对优质服务的认识仍只停留在见人微笑，走后欢送的阶段，没有做到以诚待人，对工作的开展缺乏积极性和主动性，对客户的用电需求缺乏重视，客户服务手段落后，不利于营销工作的开展。
3 提升供电营销客户关系管理的有效手段
3.1 加强对客户关系的维持力度，提供个性化服务
一段客户交易的结束并不意味着一段客户关系的终结，每一个人都会享受被人尊敬的感觉，因此应提高服务人员的服务态度，加强对客户关系的维持力度，为客户提供个性化服务。①供电企业应转变方向，坚持以生产为导向的营销策略转向以服务为导向的营销策略，提高服务工作人员的服务能力，拉近与客户之间的关系，深入发掘分析客户信息，从数据中获得更多的信息，采用定制化发展思路，利用互联网技术和信息技术对获得的数据进行整合分析，了解客户的实际需求，提高个性化服务，推动供电营销的可持续发展；②切实提高服务人员的服务能力，培养服务人员的沟通能力，减少与客户之间的矛盾，以优质的服务赢得客户的心，增加顾客的回头率，扩大供电企业的知名度和影响力，从而扩大市场的占有份额，提高供电企业的核心竞争力和市场竞争力。
3.2 推动企业的改革创新，创新电力营销产品种类
创新是一个民族兴旺发达的不竭动力，也是一个企业永葆生机的源泉，电力企业应结合自身优势，推陈出新，推动供电企业的改革创新。①应创新对客户的服务手段，通过培训等方式，提高服务人员的沟通能力，巩固顾客就是上帝的观念，提升对客户的服务能力，提高服务人员的服务意识，以优质的服务赢得人心，吸引顾客前来购买，从而加强对客户关系的管理的能力。②创新客户关系营销策略，利用合理的电价，推行一些优惠政策，了解客户需求，以优廉的价格打动人心，提高客户关系管理的方式。③创新电力营销产品种类，把产品的质量放在首位，提高创新意识，提高技术人员的专业能力，研发多样化、多种类的供电营销产品，用高质量、多样化的产品吸引人心。
4 总 结
电力企业是随着全球经济一体化的大潮而不断发展，供电营销与客户关系管理是紧密相连的，电力企业的竞争日益激烈，客户关系管理的重要性也日益突显出来。因此电力企业只有通过不断的完善优化，推动企业的顺利转型发展，不断提高自身的竞争力，加强对客户服务工作的重视力度，改变传统的客户服务模式，创新服务手段提高服务水平，才会有一个良好的发展前景。
参考文献
[1]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业，2016，18（18）：172～173.
[2]秦 焰.供电营销中客户关系管理应用分析[J].低碳世界，2016，9（12）：157.
[3]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场，2015，18（34）：273～274.
收稿日期：2018-8-12
作者简介：熊志傑（1976-），男，助理工程师，本科，主要从事电力营销管理工作。
关键词：供电营销；客户关系管理；客户服务；存在问题；解决措施
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0091-02
引 用
随着电力企业改革的不断深入，供电企业对供电营销中的客户管理也越来越重视，客户关系的管理影响到企业如何实施供电营销策略，供电营销质量能否得到有效提高。因此做好供电企业供电营销中的客户关系的管理有利于满足客户的用电需求，有利于提高供电企业的服务质量，推动电力企业的转型和发展，让供电企业屹立于经济大潮中而不倒。
1 供电营销和客户关系管理的概述
1.1 客户关系管理的概述
客户关系的管理是企业为提高市场竞争能力和核心竞争能力，提高企业在市场中的占有份额，而利用的信息技术和科学技术，了解客户的实际需求，对相关企业的产品和服务进行不断改进，加强企业与客户之间的联系，实现对客户资料的整合，其具体内容如图1所示。
1.2 供电营销的概述
供电营销供电用户信息和电力产品推销。由此可以推知，供电营销是一种在日益竞争激烈的市场中通过客户信息来分析客户的重点和需求特点，并通过对供电企业的实际情况结合互联网技术，对电力资源进行合理配置，然后进行分类管理，并通过以优质的服务态度和安全、可靠、经济的电力商品来满足电力客户日益增长的电力需求的一种电力营销策略。目前，信息化技术和科学技术的快速发展，促进了供电企业供电营销策略朝着信息化方向转型，优化了客户服务和管理方式，推动了供电营销手段的进步，提高了供电营销的效率和质量，满足了客户的实际需求，增长了电力企业的经济效益。但供电营销中客户关系管理仍存在许多问题，亟待解决。
2 供电营销中客户关系管理所存在的问题
2.1 供电营销不能满足客戶的需求，供电营销产品缺乏个性
长期以来，电力企业一直处于“卖方市场”，形成了不重视客户的实际需求的作风习惯，对客户购买特点缺少分析研究，影响了营销供电的销售业绩。随着时代的不断发展，用电客户对供电产品的购买要求也越来越高，千篇一律的电力产品已满足不了人们日益增长的需求特性。但部分供电企业由于对用电市场的潜力分析挖掘不够深入，获得客户的用电信息量不够充足，对客户的实际购买欲望了解不够充分和对用电市场的市场观察度和敏感度低等原因，导致供电企业的供电营销产品落后陈旧，电力产品种类不多，产品缺乏个性化和定制化，且销售人员的服务态度差，以至于难以激发客户的购买欲望，降低了销售业绩，不利于供电营销中客户关系的管理，不利于供电营销业务的可持续发展，继而影响到供电企业的发展前景。
2.2 企业观念落后，对客户的服务态度差
部分供电企业对用电市场需求的敏感性低，获得市场信息渠道窄，供电企业的观念落后，不能与时俱进，对以后供电企业的发展目标和方向仍不明确，使得供电企业在面临不断变化的用电市场时，没有调整好营销策略，不能完全适应市场经济的发展需要，最终落后于时代市场的大潮之中。再者，供电营销中工作人员对优质服务的认识仍只停留在见人微笑，走后欢送的阶段，没有做到以诚待人，对工作的开展缺乏积极性和主动性，对客户的用电需求缺乏重视，客户服务手段落后，不利于营销工作的开展。
3 提升供电营销客户关系管理的有效手段
3.1 加强对客户关系的维持力度，提供个性化服务
一段客户交易的结束并不意味着一段客户关系的终结，每一个人都会享受被人尊敬的感觉，因此应提高服务人员的服务态度，加强对客户关系的维持力度，为客户提供个性化服务。①供电企业应转变方向，坚持以生产为导向的营销策略转向以服务为导向的营销策略，提高服务工作人员的服务能力，拉近与客户之间的关系，深入发掘分析客户信息，从数据中获得更多的信息，采用定制化发展思路，利用互联网技术和信息技术对获得的数据进行整合分析，了解客户的实际需求，提高个性化服务，推动供电营销的可持续发展；②切实提高服务人员的服务能力，培养服务人员的沟通能力，减少与客户之间的矛盾，以优质的服务赢得客户的心，增加顾客的回头率，扩大供电企业的知名度和影响力，从而扩大市场的占有份额，提高供电企业的核心竞争力和市场竞争力。
3.2 推动企业的改革创新，创新电力营销产品种类
创新是一个民族兴旺发达的不竭动力，也是一个企业永葆生机的源泉，电力企业应结合自身优势，推陈出新，推动供电企业的改革创新。①应创新对客户的服务手段，通过培训等方式，提高服务人员的沟通能力，巩固顾客就是上帝的观念，提升对客户的服务能力，提高服务人员的服务意识，以优质的服务赢得人心，吸引顾客前来购买，从而加强对客户关系的管理的能力。②创新客户关系营销策略，利用合理的电价，推行一些优惠政策，了解客户需求，以优廉的价格打动人心，提高客户关系管理的方式。③创新电力营销产品种类，把产品的质量放在首位，提高创新意识，提高技术人员的专业能力，研发多样化、多种类的供电营销产品，用高质量、多样化的产品吸引人心。
4 总 结
电力企业是随着全球经济一体化的大潮而不断发展，供电营销与客户关系管理是紧密相连的，电力企业的竞争日益激烈，客户关系管理的重要性也日益突显出来。因此电力企业只有通过不断的完善优化，推动企业的顺利转型发展，不断提高自身的竞争力，加强对客户服务工作的重视力度，改变传统的客户服务模式，创新服务手段提高服务水平，才会有一个良好的发展前景。
参考文献
[1]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业，2016，18（18）：172～173.
[2]秦 焰.供电营销中客户关系管理应用分析[J].低碳世界，2016，9（12）：157.
[3]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场，2015，18（34）：273～274.
收稿日期：2018-8-12
作者简介：熊志傑（1976-），男，助理工程师，本科，主要从事电力营销管理工作。