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摘要：如今，医疗服务市场化的到来，以人为本的护理模式在我院全面铺开，处理医患?护患关系是提高患者满意度的关键，为了达到这一目的，全院开展了以患者换位思考，达到了满意度的效果?
关键词：护患关系换位思考
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0406-02
随着医疗服务纳入消费者权益保护法范畴，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值越来越高?如何适应时代发展的需要，进行良好的护患交流，达到患者满意的高质量护理，是护理工作者值得探讨的问题?笔者尝试把换位思考的理念渗透到护患交流的每一个环节，克服了护患之间的矛盾?使护理工作更具体，更实在，更贴近患者?
1.护患工作中存在的问题
1.1 护理人员服务观念滞后，仍习惯于将自己放在支配地位?
1.2 临床年轻护士经验不足，交流技巧欠缺?
1.3 患者对护理人员的信任度不够?
1.4 护士不能满足患者对自身健康的需求?
1.5 现有的护理资源不能完全满足患者的需求?
2.确定换位思考的理念
2.1 以患者为中心，随着医疗服务市场化，医疗市场竞争越来越激烈，患者到医院看病就医，付出了相应的费用，医护人员应该提供相应的服务，护士摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心?关心?同情心?宽容心去接纳患者，提高护理质量，为患者提供满意服务?
2.2 换位思考就是要求管理行为人（管理和被管理者）能够站在双方的角度思考问题，从而更好的解决管理矛盾，有效的避免因信息不足而造成的管理定位风险，营造一个良好的管理氛围和形式行之有效的管理方法，把换位思考应用于护患交流中，要求护士站在患者角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康问题的要求，体谅患者医院生活中的不方便和经济困难者等?设身处地为患者解决实际问题，让患者体会到护士对他们的关爱，让护患交流建立在良好情绪中，使护患交流更有效，达到良好效果?
2.3 让患者参与护理决策，尊重患者是护患交流的前提，要达到患者满意，必须重视患者的感受，让患者参与护理决策，更符合患者意愿，更能调动患者战胜疾病的积极性，增强康复自信心?
3.在临床护理工作中，实践换位思考
3.1 执行医院规定时要有人情味，为保证护理质量有利于患者康复?医院制度定了相关的规章，需要患者和家属配合，例如在医院陪客管理中，我们坚持从保证护患的利益出发，耐心做好解释工作，劝说患者家属不要在病房内大声喧哗，吸烟等?物品定位放置，让患者及家属了解控制陪客人数，创造一个安静?整洁?舒适的治疗环境，能促进患者早日康复?
3.2 转变观念，突出服务性，据相关资料表明，患者满意率有50%以上来自服务性活动?而与技术无关，我们护士要重视患者的需要和感受，多从患者的角度考虑问题，服务在呼唤之前，考虑在患者未考虑之中，护士不仅考虑周全，而且言语文明，态度热情，体现出对患者的尊重，理解和关心，使患者感觉到你带给他的温暖，增进了护患沟通，建立良好的护患关系?
3.3 关注患者的痛苦和关心患者的要求，患者因疾病的影响身心痛苦，要求护士要有高度的同情心和责任感?及时准备解决患者的痛苦，做到护理工作程序化，标准化?观察病情细心周到，如有病情变化要及时通知医生，如有疼痛不适要及时给予处理，危重患者要及时做好抢救工作，患者咨询健康相关问题时，要给予科学?客观?合理的解答，在患者输液过程中，要及时巡视，观察输液部位，注意用药后的不良反应，减少患者不必要的担心，只有把護理工作做实?做细?做到患者需要之处，才能提高患者对护理工作的满意度?
3.4 体谅患者的经济困难，医疗费用是患者关注的热点和焦点，直接关系到患者的切身利益，医院要按标准合理收费，给患者提供每日费用清单制，增加收费透明度，让患者明明白白的消费，安安心心的治疗?患者对收费有不清楚时，要逐项查落到实处，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉?并马上纠正错误，征得患者的理解和谅解?
4.运用换位思考来防范和减少护患纠纷
4.1 转变服务思考，增强服务意识，使护士在日常工作中有换位思考的意识，学会从患者角度去思考问题，满足患者要求，确实做好护理工作?要控制好自己的情绪，保持护士沉着冷静的职业素质?避免与患者发生冲突，塑造良好的护士职业形象?
4.2 尊重患者，了解患者，避免本位主义?做到换位思考，必须首先了解患者的病情?家庭?文化?爱好?经历等家庭情况?因人而异的制度有效的护理措施?从而拉近护患距离，融洽护患关系?其次在沟通中要避免本位主义?要真正去了解患者，而不是站在自己的位置上去猜想患者的感受和想法?
4.3 换位思考应建立在增强法律意识的基础上，重塑护士职业形象?在应用换位思考的同时，一定要提高自我保护意识，积极主动应用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利?避免在临床工作中出现违法?违规行为?这是减少护患纠纷的关键?
5. 总之，护患交流不仅是一种技术，同时也是一门艺术，把换位思考应用到护患关系中以心换心，使护理工作更贴近患者，更人性化，更够容易化解护患之间的隔阂与矛盾?消除护患交流中的障碍，营造一种和谐的护理氛围，在医疗市场激烈竞争的今天，只有提高患者的满意度，才能赢得市场，赢得病人，才能是医院生存的更好，发展的更好，同时才能体现护理一个病人?交一个朋友，树一面旗帜的护理理念?
参考文献
[1] 郭咸纲G2管理模式〔从〕北东：企业管理出版社2007.13?
[2] 任真年.现代医院医疗质量管理〔从〕北东：人民军医出版社IW25?
[3] 车美华2011.5.12.护士节讲话?
关键词：护患关系换位思考
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0406-02
随着医疗服务纳入消费者权益保护法范畴，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值越来越高?如何适应时代发展的需要，进行良好的护患交流，达到患者满意的高质量护理，是护理工作者值得探讨的问题?笔者尝试把换位思考的理念渗透到护患交流的每一个环节，克服了护患之间的矛盾?使护理工作更具体，更实在，更贴近患者?
1.护患工作中存在的问题
1.1 护理人员服务观念滞后，仍习惯于将自己放在支配地位?
1.2 临床年轻护士经验不足，交流技巧欠缺?
1.3 患者对护理人员的信任度不够?
1.4 护士不能满足患者对自身健康的需求?
1.5 现有的护理资源不能完全满足患者的需求?
2.确定换位思考的理念
2.1 以患者为中心，随着医疗服务市场化，医疗市场竞争越来越激烈，患者到医院看病就医，付出了相应的费用，医护人员应该提供相应的服务，护士摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心?关心?同情心?宽容心去接纳患者，提高护理质量，为患者提供满意服务?
2.2 换位思考就是要求管理行为人（管理和被管理者）能够站在双方的角度思考问题，从而更好的解决管理矛盾，有效的避免因信息不足而造成的管理定位风险，营造一个良好的管理氛围和形式行之有效的管理方法，把换位思考应用于护患交流中，要求护士站在患者角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康问题的要求，体谅患者医院生活中的不方便和经济困难者等?设身处地为患者解决实际问题，让患者体会到护士对他们的关爱，让护患交流建立在良好情绪中，使护患交流更有效，达到良好效果?
2.3 让患者参与护理决策，尊重患者是护患交流的前提，要达到患者满意，必须重视患者的感受，让患者参与护理决策，更符合患者意愿，更能调动患者战胜疾病的积极性，增强康复自信心?
3.在临床护理工作中，实践换位思考
3.1 执行医院规定时要有人情味，为保证护理质量有利于患者康复?医院制度定了相关的规章，需要患者和家属配合，例如在医院陪客管理中，我们坚持从保证护患的利益出发，耐心做好解释工作，劝说患者家属不要在病房内大声喧哗，吸烟等?物品定位放置，让患者及家属了解控制陪客人数，创造一个安静?整洁?舒适的治疗环境，能促进患者早日康复?
3.2 转变观念，突出服务性，据相关资料表明，患者满意率有50%以上来自服务性活动?而与技术无关，我们护士要重视患者的需要和感受，多从患者的角度考虑问题，服务在呼唤之前，考虑在患者未考虑之中，护士不仅考虑周全，而且言语文明，态度热情，体现出对患者的尊重，理解和关心，使患者感觉到你带给他的温暖，增进了护患沟通，建立良好的护患关系?
3.3 关注患者的痛苦和关心患者的要求，患者因疾病的影响身心痛苦，要求护士要有高度的同情心和责任感?及时准备解决患者的痛苦，做到护理工作程序化，标准化?观察病情细心周到，如有病情变化要及时通知医生，如有疼痛不适要及时给予处理，危重患者要及时做好抢救工作，患者咨询健康相关问题时，要给予科学?客观?合理的解答，在患者输液过程中，要及时巡视，观察输液部位，注意用药后的不良反应，减少患者不必要的担心，只有把護理工作做实?做细?做到患者需要之处，才能提高患者对护理工作的满意度?
3.4 体谅患者的经济困难，医疗费用是患者关注的热点和焦点，直接关系到患者的切身利益，医院要按标准合理收费，给患者提供每日费用清单制，增加收费透明度，让患者明明白白的消费，安安心心的治疗?患者对收费有不清楚时，要逐项查落到实处，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉?并马上纠正错误，征得患者的理解和谅解?
4.运用换位思考来防范和减少护患纠纷
4.1 转变服务思考，增强服务意识，使护士在日常工作中有换位思考的意识，学会从患者角度去思考问题，满足患者要求，确实做好护理工作?要控制好自己的情绪，保持护士沉着冷静的职业素质?避免与患者发生冲突，塑造良好的护士职业形象?
4.2 尊重患者，了解患者，避免本位主义?做到换位思考，必须首先了解患者的病情?家庭?文化?爱好?经历等家庭情况?因人而异的制度有效的护理措施?从而拉近护患距离，融洽护患关系?其次在沟通中要避免本位主义?要真正去了解患者，而不是站在自己的位置上去猜想患者的感受和想法?
4.3 换位思考应建立在增强法律意识的基础上，重塑护士职业形象?在应用换位思考的同时，一定要提高自我保护意识，积极主动应用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利?避免在临床工作中出现违法?违规行为?这是减少护患纠纷的关键?
5. 总之，护患交流不仅是一种技术，同时也是一门艺术，把换位思考应用到护患关系中以心换心，使护理工作更贴近患者，更人性化，更够容易化解护患之间的隔阂与矛盾?消除护患交流中的障碍，营造一种和谐的护理氛围，在医疗市场激烈竞争的今天，只有提高患者的满意度，才能赢得市场，赢得病人，才能是医院生存的更好，发展的更好，同时才能体现护理一个病人?交一个朋友，树一面旗帜的护理理念?
参考文献
[1] 郭咸纲G2管理模式〔从〕北东：企业管理出版社2007.13?
[2] 任真年.现代医院医疗质量管理〔从〕北东：人民军医出版社IW25?
[3] 车美华2011.5.12.护士节讲话?