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［摘 要］本文以员工工作行为对顾客评价产生影响的假设为前提,对F大学食堂员工工作行为及该校师生满意度进行实证研究,检验得出以下结论:员工工作行为对顾客满意具有显著的正向影响。员工工作行为越积极,获取顾客的满意度就越高；反之越低。
［关键词］员工工作行为；工作态度；工作积极性；师生满意度
［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）27-0026-03
1 问题的提出
在市场经济大背景下,如何保持员工工作积极性,引导员工工作行为,提高顾客满意度,无疑是任何组织需要重视的问题。在高校后勤中心的社会化改革浪潮中,食堂作为其重要组成部分也正处于社会转型阶段,正面临着人员素质不高、工作积极性低等诸多人力资源问题。本文在国内外研究的基础上,以F大学食堂为例,对员工工作行为与师生满意度评价之间的影响关系进行了理论探索和实证检验,以期为引导员工行为和高校食堂建设提供实证支持。
2 实证分析
2.1 提出假设
心理学家研究表明,引起人的行为形成规律的心理机制为：需要—动机—行为—目标。需要是行为的基础和源泉,动机是行为的直接原因,目标是行为的向导。需要、动机、目标是构成人的行为心理动力的主要因素。
工作态度影响员工工作行为。关于两者的相关性,人们普遍认为工作态度积极的员工必然会很好地完成本职工作,并倾向于表现出较多的组织公民行为,特别是当员工认为雇佣关系是建立在信任、共同价值观和承诺的基础上时；反之,人们认为工作态度不积极的员工常常表现出对组织发展有负面影响的工作退行行为,包括心理退行和身体退行,当员工对工作不满意或者不认为工作是生活中很重要的一部分时,就会产生心理退行行为,如工作中消极地打发时间。随着不满意程度的增加,心理退行行为可能进而会转化成身体退行行为,如迟到、缺勤、离职等。因此,员工工作态度对员工的工作行为起着决定性的影响作用。
员工工作行为直接影响顾客满意。顾客满意理论在现代社会经济运行和组织管理中早已得到认可和推行,根据ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》标准,顾客满意被定义为“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”。其影响因素主要集中在产品服务质量、感知期望、感知价值及品牌(企业)形象四个方面。
参照顾客满意(Customer Satisfaction)理论,笔者把师生满意定义为“师生对其要求已被满足的程度的感受”。高校食堂属于服务行业,师生满意度评价主要依赖于员工的工作行为的主观感知。
基于以上理论,我们提出以下理论假设：员工的工作行为对顾客满意度(以师生为例,包括员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量等评价维度)具有显著的正向影响。
2.2 样本描述
本研究采取随机抽样和问卷调查的方式获得数据,抽样对象为F大学食堂员工和在校师生。发放食堂员工问卷和师生评价问卷各65份,其中有效问卷各为60份,有效回收率92.31%。正式受测员工样本均为F大学食堂一线员工,工作性质差别不大。其中受访样本在性别分布上男性占63.33 %,女性占37.67 %。学历分布主要集中在初中,占55 %,符合高校后勤部门基层岗位员工的现实。在工作年限上,在当前单位工作2年以上的占23.33 %,1~2年的占26.67%,未满一年的占到50 %,可见高校食堂基础员工流动率较高。基于调查对象,本研究假设：对于所有基层员工,其工作岗位、工作时间均为无差异的。
2.3 变量界定
自变量——本研究以高校食堂员工工作行为为自变量。员工工作行为是指员工为了满足自己生存和发展的需要,适应不断变化的工作环境所做出的各种较为稳定的行为反应。常见的工作行为有角色内行为、组织公民行为、缺勤行为、离职行为、反生产工作行为、亲社会行为等,本文涉及的员工工作行为主要包括角色内行为(指员工履行组织规定的岗位职责的行为)、组织公民行为(指非角色期望的利组织行为)和员工缺勤行为(指员工不到岗工作的行为)。采用量表计分的方法,1分代表受测者对该题目所陈述的“非常不同意”,5分代表受测者对该题目所陈述的“非常同意”,以三个项目的平均分作为自变量工作行为的分值。该量表的整体Cronbach’α信度系数为0.77,按照一般标准(0.5<α<0.7),该测量被认为是基本可信的。
因变量——本研究从顾客角度,以师生满意度作为因变量。顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引入市場的。学者普遍认为,顾客满意度是由实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的,如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量,顾客就会产生满意,而且差距越大,满意度就越高。师生满意包括后勤产品满意、后勤服务满意和后勤公平满意三个层次,此处主要涉及师生对食堂产品与员工服务的满意度评价。随着后勤社会化,越来越多的高校后勤关注“师生满意”的战略意义。不少后勤的专家、管理人员都在探索如何使高校后勤组织实现从追求质量合格或服务达标到“满足师生的要求和期望”的根本转变。研究通过高校师生对于员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量4个项目的评价来反映师生满意度,受测师生按其对各项目的满意程度(1~5分代表同意程度由低到高)进行评分,以各项目得分的平均分数作为因变量师生满意度的分值。
控制变量——本研究将样本个体的人口统计学特征(如性别、年龄、学历),以及有关其工作的基本特征(如工作年限变量)作为控制变量。人口统计学变量在先前的一些实验和实证研究中通常被作为控制变量,本文延续采用该做法。
2.4 结果与分析
表1给出各个变量的均值、标准差和Pearson 相关系数等统计结果。所有控制变量都未与师生满意度呈现显著相关关系。自变量员工工作积极性与师生满意度呈现出显著的相关关系(在P < 0.01 的水平上),这为进一步检验其相互之间的因果关系奠定了基础。
在模型1 中首先将各控制变量代入方程,发现各项与因变量之间都没有显著的回归关系。在模型2 中代入自变量工作积极性,方程的整体显著性相对于模型1 获得了明显的改善(ΔR2=0.174在P < 0.01的水平上显著),工作积极性与师生满意度之间存在十分显著的正向关系(回归系数1.903 在P <0.01的水平上),这一结果肯定了员工工作积极性对于师生满意度评价的积极意义。
3 结论与讨论
基于以上检验,本文提出理论假设在工作场所情景下获得了很好的支持。最终可以得出如下基本结论：员工工作行为对顾客满意度具有显著的正向影响,员工工作越积极,其获取顾客的满意度越高,反之越低。
从本研究的表1可见,高校食堂作为提供师生餐饮的服务型组织,其满意度的主要评价指标为食堂的饭菜质量、就餐卫生以及服务态度评判,与员工的性别、工龄、学历等统计变量没有直接的相关性。调查研究发现,其中F大学食堂员工的自我学习意识良好、服务态度热情友好及工作区域清洁状况是员工工作积极的具体表现,也是师生满意度评价相对较高的重要方面。本研究从组织外部角度出发,从师生满意度的角度关注员工工作行为,得出食堂员工工作行为越积极,师生满意度就越高的结论。因此,笔者认为,组织应该注重培养并强化员工积极的工作行为,通过薪酬、福利、培训等外部激励措施为员工创造良好工作环境与工作满意感,最终提高员工的工作积极性。
然而,任何一个组织都存在部分员工表现出高度的工作投入行为,部分员工则未全身心投入工作。就组织发展而言,工作表现积极的员工,能够为组织带去很高的顾客满意度；相反,工作表现不积极的员工,则可能会对组织绩效与形象产生负面的影响。对于这一现象,笔者建议：一方面,组织应利用奖金奖励、职位晋升、大会表扬等形式鼓励工作表现积极主动的员工,正面强化员工的行为,提高组织的绩效。另一方面,对于工作表现消极被动的员工,组织既可以通过员工培训、个人规划等方式,引导其正向的行为表现,提高工作的主动性,也可以采取减薪、扣除奖金等惩罚性措施负强化员工行为,促使其改变工作态度,达到转变不积极工作行为的目的。
参考文献:
［1］杨国芹.基于工作满意度与积极性的农村高中教师激励机制研究——以张家港市乐余高级中学为例［D］.上海：上海师范大学,2010(4).
［2］唐•荷尔瑞格,等.组织行为学［M］.胡英坤,等译.大连：东北财经大学出版社,2001.
［3］汤俊.顾客满意理论及应用研究综述［J］.商场现代化.2010(14).
［4］曹利戈.师生满意及其后勤满意指数研究［J］.西安邮电学院学报.2007,12(2).
［5］王伟松,唐春勇.工作满意度与工作行为及工作绩效关系研究［J］.西南交通大学学报(社会科学版).2006,7(2).
［6］S taw,B W.Organizational Behavior:A Review and Reformulation of the Fields Outcome Variables［J］.Annual Review of Psychology,1984,(35):627-666.
［7］Williams,L.J.,Anderson,S.E..Job Satisfaction and Organizational Commitment as Predictors of Organizational Citizenship and In-role Behaviors［J］.Journal of Management,1991,17(3):601-617.
［8］Dyne L V,Pierce J L.Psychological ownership and feelings of possession:Three field studies predicting employee attitudes and organizational citizenship behavior［J］.Journal of Organizational Behavior,2004(25):439-459.
［9］Avey,B.,Patera,L.,West,J..The Implications of Positive Psychological Capital on Employee Absenteeism［J］.Journal of Leadership and Organizational Studies,2006,13(2):42-60.
［作者簡介］毛倩倩(1990—),女,湖南人,北京林业大学经济管理学院人力资源管理专业2008级本科生,研究方向：人力资源管理；邹静韵(1989—),女,浙江人,北京林业大学经济管理学院人力资源管理专业2008级本科生,研究方向：人力资源管理；陈竞(1990—),女,湖南人,北京林业大学经济管理学院人力资源管理专业2008级本科生,研究方向：人力资源管理。
［关键词］员工工作行为；工作态度；工作积极性；师生满意度
［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）27-0026-03
1 问题的提出
在市场经济大背景下,如何保持员工工作积极性,引导员工工作行为,提高顾客满意度,无疑是任何组织需要重视的问题。在高校后勤中心的社会化改革浪潮中,食堂作为其重要组成部分也正处于社会转型阶段,正面临着人员素质不高、工作积极性低等诸多人力资源问题。本文在国内外研究的基础上,以F大学食堂为例,对员工工作行为与师生满意度评价之间的影响关系进行了理论探索和实证检验,以期为引导员工行为和高校食堂建设提供实证支持。
2 实证分析
2.1 提出假设
心理学家研究表明,引起人的行为形成规律的心理机制为：需要—动机—行为—目标。需要是行为的基础和源泉,动机是行为的直接原因,目标是行为的向导。需要、动机、目标是构成人的行为心理动力的主要因素。
工作态度影响员工工作行为。关于两者的相关性,人们普遍认为工作态度积极的员工必然会很好地完成本职工作,并倾向于表现出较多的组织公民行为,特别是当员工认为雇佣关系是建立在信任、共同价值观和承诺的基础上时；反之,人们认为工作态度不积极的员工常常表现出对组织发展有负面影响的工作退行行为,包括心理退行和身体退行,当员工对工作不满意或者不认为工作是生活中很重要的一部分时,就会产生心理退行行为,如工作中消极地打发时间。随着不满意程度的增加,心理退行行为可能进而会转化成身体退行行为,如迟到、缺勤、离职等。因此,员工工作态度对员工的工作行为起着决定性的影响作用。
员工工作行为直接影响顾客满意。顾客满意理论在现代社会经济运行和组织管理中早已得到认可和推行,根据ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》标准,顾客满意被定义为“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”。其影响因素主要集中在产品服务质量、感知期望、感知价值及品牌(企业)形象四个方面。
参照顾客满意(Customer Satisfaction)理论,笔者把师生满意定义为“师生对其要求已被满足的程度的感受”。高校食堂属于服务行业,师生满意度评价主要依赖于员工的工作行为的主观感知。
基于以上理论,我们提出以下理论假设：员工的工作行为对顾客满意度(以师生为例,包括员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量等评价维度)具有显著的正向影响。
2.2 样本描述
本研究采取随机抽样和问卷调查的方式获得数据,抽样对象为F大学食堂员工和在校师生。发放食堂员工问卷和师生评价问卷各65份,其中有效问卷各为60份,有效回收率92.31%。正式受测员工样本均为F大学食堂一线员工,工作性质差别不大。其中受访样本在性别分布上男性占63.33 %,女性占37.67 %。学历分布主要集中在初中,占55 %,符合高校后勤部门基层岗位员工的现实。在工作年限上,在当前单位工作2年以上的占23.33 %,1~2年的占26.67%,未满一年的占到50 %,可见高校食堂基础员工流动率较高。基于调查对象,本研究假设：对于所有基层员工,其工作岗位、工作时间均为无差异的。
2.3 变量界定
自变量——本研究以高校食堂员工工作行为为自变量。员工工作行为是指员工为了满足自己生存和发展的需要,适应不断变化的工作环境所做出的各种较为稳定的行为反应。常见的工作行为有角色内行为、组织公民行为、缺勤行为、离职行为、反生产工作行为、亲社会行为等,本文涉及的员工工作行为主要包括角色内行为(指员工履行组织规定的岗位职责的行为)、组织公民行为(指非角色期望的利组织行为)和员工缺勤行为(指员工不到岗工作的行为)。采用量表计分的方法,1分代表受测者对该题目所陈述的“非常不同意”,5分代表受测者对该题目所陈述的“非常同意”,以三个项目的平均分作为自变量工作行为的分值。该量表的整体Cronbach’α信度系数为0.77,按照一般标准(0.5<α<0.7),该测量被认为是基本可信的。
因变量——本研究从顾客角度,以师生满意度作为因变量。顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引入市場的。学者普遍认为,顾客满意度是由实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的,如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量,顾客就会产生满意,而且差距越大,满意度就越高。师生满意包括后勤产品满意、后勤服务满意和后勤公平满意三个层次,此处主要涉及师生对食堂产品与员工服务的满意度评价。随着后勤社会化,越来越多的高校后勤关注“师生满意”的战略意义。不少后勤的专家、管理人员都在探索如何使高校后勤组织实现从追求质量合格或服务达标到“满足师生的要求和期望”的根本转变。研究通过高校师生对于员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量4个项目的评价来反映师生满意度,受测师生按其对各项目的满意程度(1~5分代表同意程度由低到高)进行评分,以各项目得分的平均分数作为因变量师生满意度的分值。
控制变量——本研究将样本个体的人口统计学特征(如性别、年龄、学历),以及有关其工作的基本特征(如工作年限变量)作为控制变量。人口统计学变量在先前的一些实验和实证研究中通常被作为控制变量,本文延续采用该做法。
2.4 结果与分析
表1给出各个变量的均值、标准差和Pearson 相关系数等统计结果。所有控制变量都未与师生满意度呈现显著相关关系。自变量员工工作积极性与师生满意度呈现出显著的相关关系(在P < 0.01 的水平上),这为进一步检验其相互之间的因果关系奠定了基础。
在模型1 中首先将各控制变量代入方程,发现各项与因变量之间都没有显著的回归关系。在模型2 中代入自变量工作积极性,方程的整体显著性相对于模型1 获得了明显的改善(ΔR2=0.174在P < 0.01的水平上显著),工作积极性与师生满意度之间存在十分显著的正向关系(回归系数1.903 在P <0.01的水平上),这一结果肯定了员工工作积极性对于师生满意度评价的积极意义。
3 结论与讨论
基于以上检验,本文提出理论假设在工作场所情景下获得了很好的支持。最终可以得出如下基本结论：员工工作行为对顾客满意度具有显著的正向影响,员工工作越积极,其获取顾客的满意度越高,反之越低。
从本研究的表1可见,高校食堂作为提供师生餐饮的服务型组织,其满意度的主要评价指标为食堂的饭菜质量、就餐卫生以及服务态度评判,与员工的性别、工龄、学历等统计变量没有直接的相关性。调查研究发现,其中F大学食堂员工的自我学习意识良好、服务态度热情友好及工作区域清洁状况是员工工作积极的具体表现,也是师生满意度评价相对较高的重要方面。本研究从组织外部角度出发,从师生满意度的角度关注员工工作行为,得出食堂员工工作行为越积极,师生满意度就越高的结论。因此,笔者认为,组织应该注重培养并强化员工积极的工作行为,通过薪酬、福利、培训等外部激励措施为员工创造良好工作环境与工作满意感,最终提高员工的工作积极性。
然而,任何一个组织都存在部分员工表现出高度的工作投入行为,部分员工则未全身心投入工作。就组织发展而言,工作表现积极的员工,能够为组织带去很高的顾客满意度；相反,工作表现不积极的员工,则可能会对组织绩效与形象产生负面的影响。对于这一现象,笔者建议：一方面,组织应利用奖金奖励、职位晋升、大会表扬等形式鼓励工作表现积极主动的员工,正面强化员工的行为,提高组织的绩效。另一方面,对于工作表现消极被动的员工,组织既可以通过员工培训、个人规划等方式,引导其正向的行为表现,提高工作的主动性,也可以采取减薪、扣除奖金等惩罚性措施负强化员工行为,促使其改变工作态度,达到转变不积极工作行为的目的。
参考文献:
［1］杨国芹.基于工作满意度与积极性的农村高中教师激励机制研究——以张家港市乐余高级中学为例［D］.上海：上海师范大学,2010(4).
［2］唐•荷尔瑞格,等.组织行为学［M］.胡英坤,等译.大连：东北财经大学出版社,2001.
［3］汤俊.顾客满意理论及应用研究综述［J］.商场现代化.2010(14).
［4］曹利戈.师生满意及其后勤满意指数研究［J］.西安邮电学院学报.2007,12(2).
［5］王伟松,唐春勇.工作满意度与工作行为及工作绩效关系研究［J］.西南交通大学学报(社会科学版).2006,7(2).
［6］S taw,B W.Organizational Behavior:A Review and Reformulation of the Fields Outcome Variables［J］.Annual Review of Psychology,1984,(35):627-666.
［7］Williams,L.J.,Anderson,S.E..Job Satisfaction and Organizational Commitment as Predictors of Organizational Citizenship and In-role Behaviors［J］.Journal of Management,1991,17(3):601-617.
［8］Dyne L V,Pierce J L.Psychological ownership and feelings of possession:Three field studies predicting employee attitudes and organizational citizenship behavior［J］.Journal of Organizational Behavior,2004(25):439-459.
［9］Avey,B.,Patera,L.,West,J..The Implications of Positive Psychological Capital on Employee Absenteeism［J］.Journal of Leadership and Organizational Studies,2006,13(2):42-60.
［作者簡介］毛倩倩(1990—),女,湖南人,北京林业大学经济管理学院人力资源管理专业2008级本科生,研究方向：人力资源管理；邹静韵(1989—),女,浙江人,北京林业大学经济管理学院人力资源管理专业2008级本科生,研究方向：人力资源管理；陈竞(1990—),女,湖南人,北京林业大学经济管理学院人力资源管理专业2008级本科生,研究方向：人力资源管理。