【摘 要】
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目的了解医务人员在处理医患关系中对患者投诉的认知情况，分析其认知程度及其态度、行为，从医务人员的角度出发，提出防范和处理患者投诉的对策。方法对5所医院共220名医务人员随
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目的了解医务人员在处理医患关系中对患者投诉的认知情况，分析其认知程度及其态度、行为，从医务人员的角度出发，提出防范和处理患者投诉的对策。方法对5所医院共220名医务人员随机进行调查访谈，收集资料并进行统计分析。结果调查显示，医患沟通不够、医院投诉管理机制不完善，医务人员处理医患关系时的行为态度与主观心理之差异，以及患者对就医行为的认知不足等，是影响医务人员正确处理患者投诉的主要因素。结论政府应加强公众的素质教育，提高患者对就医行为的认知；医务人员应加强与患者间的沟通，纠正消极心态，增进互信，改善医患关系。
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