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【文章摘要】
作为公益性服务机构，人性化服务是图书馆一直追求的目标。本文结合当前的社会背景，通过介绍图书馆人性化服务策略的相关知识，从图书馆人性化服务策略的体现方式，该策略的发展现状及存在的问题出发，探讨总结出提升图书馆人性化服务的策略，为未来图书馆人性化服务策略发展成完成的服务体系奠定理论基础。
【關键词】
图书馆；人性化服务；策略；趋势
图书馆作为公民获取知识的重要来源，是服务大众的公益性机构。在人类社会进入高度发展的信息化文明时代，图书馆的纵深发展成为图书馆提升自我、更好服务大众的必然趋势，也是图书馆相关从业人员的追求目标。人性化服务是用温暖和爱心为读者提供满意的服务，为读者营造理想的人文氛围，使读者身心愉悦。本文将结合图书馆人性服务的现状和存在的问题出发，总结出图书馆人性化服务替身的策略。
1 图书馆人性化服务策略的相关概念
1.1人性化服务的内涵和外延
所谓的人性化服务包含两层意思：一是在服务的设计阶段，在该阶段所设计的服务要体现以人为本的理念，根据受众的生活习惯、爱好特点等进行服务的人性化设计。二是在服务的实施阶段，在提供服务的阶段，要考虑到受众的特殊性，根据不同的用户提供不同的优质服务，从而提高消费者的满意程度。
上述含义是人性化服务的内涵，其含义的外延也是十分深刻的。可以从以下四个方面进行阐述。
1】使用者是人
在提供人性化服务之前，要考虑到我们所提供服务的受众是人，所提供的服务就要使受众在使用过程中感到舒适和尊严，不让他们产生自卑或被歧视的感觉。
2）考虑人性弱点
所谓人性化就是要在服务的提供过程中尽可能多的考虑到人性的各种弱点，并根据其弱点提供不同的服务。譬如惰性，那就要提供一次性服务。譬如爱面子，那就要提供一种让人感觉被尊重的感觉等。
3）考虑人性差异
人的个性是相当复杂和差别巨大的。所以，在提供人性化服务的时候，要充分考虑人性的差异，不能机械化千篇一律。
4）考虑自我防卫心里
每个人都有不愿被人触摸的隐私，在提供服务是充分尊重受众的隐私，不指指点点，不妄加评论。
1.2图书馆人性化服务策略的特点
图书馆人性化服务策略的特点可以从服务理念、服务对象、服务方式三个方面进行阐述。
1）服务理念的人性化
现代化数字资源的普及，人们对时间的看重，快速便捷服务的深入人心，都决定了图书馆服务方式的需要改变，并且越来越多的文献资料以及数据库资源等都实现了资源共享，这就决定了图书馆的业务中心必须转移到人性化服务当中。
2）服务对象的人性化
传统的图书馆机构只在学校等教育机构中存在，作为非学生和非教职员工的普通公民是不享有该服务的。随着公共图书馆等机构的建立，图书馆的服务对象也在扩大化和普遍化，联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中明确指出：公共图书馆应当随时都可让人到馆，它的大门应当向一切成员自由地，平等地开放等。
3）服务方式的人性化
服务方式的人性化主要体现在服务方式的多样化、个性化和全面化，在下面的讲述中将为进行全面的解释。
2 图书馆人性化服务策略的体现方式
图书馆人性化服务方式是数字化信息时代下图书馆服务的重要发展方向，是未来图书馆的发展趋势。人性化服务的图书馆主要体现在服务理念、服务制度、服务方式、服务环境和服务对象上。
2.1图书馆服务理念人性化
图书馆要实现其自身价值，必须明确图书馆的一切工作都是围绕读者的要求而开展的，要充分理解、关心和尊重读者。一切从读者的利益和需要出发，重新整合图书馆馆藏或电子资源，使其方便取阅。同时，还要开展各种读者关心、有利于读者切身利益的活动，如在雾霾天气横行的今天，要组织开展相关活动，向读者讲授雾霾天气形成的原因，以及如何做好自身的防护工作，如何从自身做起保护环境等，使人们不再恐慌，充实知识更好的保护自己以及自己生活的环境。又如高校图书馆的利用，高校图书馆的藏书是及其丰富的，但是在假期期间，图书馆是空置的，其利用价值得不到实现，这是相关教育结构及高校图书馆正在着手解决的问题。总之，无论图书馆发展到什么程度，以人为本的服务理念，全面周到的服务理念都是图书馆永恒的追求。
2.2图书馆服务制度的人性化
传统的图书馆服务中经常可见“不准喧哗”、“严禁进入”等刺眼的标志，这种非人性的管理制度在很大程度上影响了图书馆这个神圣殿堂在社会公民心中的形象，同时也影响了图书馆资源的利用。实行人性化服务的图书馆都是从“人性善”的观点出发，充分的尊重读者的使用权利，并利用和激发读者的真善美，少些惩戒性的词语，多些提醒性的暖句。
2.3图书馆服务方式的人性化
图书馆服务方式的人性化体现在各个方面，包括图书馆的资源陈列，结构布局等。图书馆应该将使用率高的资源放在显眼易得的位置，将资源尽量集中存放，规范有序存放，方便取阅，各处设有桌椅等必备措施，使读者可以感到舒适。又如，对于上班族而言，晚上和周末是宝贵的空闲时间，图书馆可以适当的延长开馆时间，尽量保证无假日五公休等，保证公民可以随时的、方便的进行阅读。
2.4图书馆服务环境的人性化
良好舒适度的阅读环境可以激发公民的阅读兴趣，使公民乐在其中。人性化的服务环境重要表现在：一是图书馆人性化的内部环境，可以通过布置合适的色彩搭配，营造舒适的阅读环境，可以通过合适的空间间隔，保护读者的隐私等。二是图书馆人性化的外部环境，如和谐的外部布局，浓郁的人文气息等。三是人性的设施，基础的设施是必不可少的，如卫生间和热水房，储物柜和无障碍通道等。总之，通过各种努力为读者营造安静舒适的图书馆服务环境。 2.5图书馆服务对象的人性化
正如上文所述，图书馆的服务对象不再仅仅局限于学生和教职员工等，而是每一个有阅读愿望和阅读能力的人。改变传统图书馆局限的是公共图书馆的成立，公共图书馆的成立为每个公民提供了自由平等利用图书馆的权利，图书馆不再存在特殊的规定等，无论是未成年还是成年人，无论是弱势群体还是务工人员等，每个读者都有追求和获得知识的平等性，只有这样才能充分发挥书刊的社会价值，实现真正意义上行的平等服务。
3 图书馆人性化服务存在的问题及提升措施
3.1图书馆人性化服务存在的问题
在当前的人性化图书馆服务中还存在着很多的问题，可以总结如下：
1）程序化的服务
程序化的服务在一定程度上可以帮助读者尽快的得到滿意的答复，但是也显得的僵硬冰冷不近人情，面对读者的不是温暖的笑容，而是冰冷的机器。此外，很多图书馆都设有意见反馈处，可是读者的反馈的意见却迟迟得不到解决，这就容易当读者产生失望和不信任的感情。
2）人性化服务意识淡薄
传统的图书馆员已经习惯了“看表下班”“等客咨询”的概念，缺乏对读者的人性关怀，不能主动走进读者，了解他们的需要，为他们答疑释惑，有的管理员甚至存在回避推诿的举动，如此冷漠被动的服务模式势必产生不良的后果。
3.2图书馆人性化服务提升的措施
作为一种非盈利性的服务机构，应该从根本上树立以人为本、为人民服务的理念，从观念上做出改变，同时人性化服务也是国际化发展的重要趋势。因此，提升图书馆人性化服务的效果是十分重要和必要。我们可以从以下几个方面入手：
1）转变观念，树立以人为本的理念
人性化服务的核心是以人为本，以人文本的服务理念直接体现着作为服务机构的图书馆的社会价值，也反应了图书馆的整体素质和服务水平。在服务过程中，图书馆员要一改往日冰冷的语气，运用温暖和善的笑容，将“不知道”、“不清楚”改为“我帮您查一查看一看”。同时要主动走进读者，为读者提供服务，尊重读者，使读者感觉不到束缚，可以自由畅快的阅读。
2）树立特色，拓宽服务范围
所谓特色服务就是根据本馆的现有资源，发展与众不同的服务项目，让读者可以感觉到新鲜感，便捷性。如开通网上图书馆，使电子资源可以得到最大限度的共享，使读者可以随时随地的查阅所需要的资源，不受时间和空间的限制。还可以为用户退出个性化服务，如根据读者的查询借阅历史，以及个人爱好兴趣特点等，为读者量身打造个性化服务，推出适合读者的阅读资源。另外，还可以开通馆际互借业务等。值得注意的是，人们对环境的要求也是越来越高，图书馆可以通过对色彩的搭配，或者馆内设施的重新布局等，给读者营造出一种安静舒适不拘束的环境，让读者可以从听觉、视觉和触觉上产生和谐愉悦的心情，愿意融入图书馆中，愿意阅读。
4 总结
综上所述，在以人为本的社会大背景下，图书馆人性化服务是当前以及未来图书馆发展的重要趋势，虽然已经得到了一定程度的发展，但是很存在很多不足，社会各界应该齐心协力，更多做好图书馆人性化服务的实施，使每个公民都可以自由的与知识接触，不断的提升自我。
【参考文献】
[1]潘燕桃.图书馆人性化服务及其实践研究[J].山东图书馆学刊.2012，02：7-18.
[2]尹晓慧.图书馆人性化服务研究[J].中国科技纵横.2010，14：11-20.
[3]潘莉.关于图书馆人性化服务建设探讨[J].华章.2013，30：5-19.
作为公益性服务机构，人性化服务是图书馆一直追求的目标。本文结合当前的社会背景，通过介绍图书馆人性化服务策略的相关知识，从图书馆人性化服务策略的体现方式，该策略的发展现状及存在的问题出发，探讨总结出提升图书馆人性化服务的策略，为未来图书馆人性化服务策略发展成完成的服务体系奠定理论基础。
【關键词】
图书馆；人性化服务；策略；趋势
图书馆作为公民获取知识的重要来源，是服务大众的公益性机构。在人类社会进入高度发展的信息化文明时代，图书馆的纵深发展成为图书馆提升自我、更好服务大众的必然趋势，也是图书馆相关从业人员的追求目标。人性化服务是用温暖和爱心为读者提供满意的服务，为读者营造理想的人文氛围，使读者身心愉悦。本文将结合图书馆人性服务的现状和存在的问题出发，总结出图书馆人性化服务替身的策略。
1 图书馆人性化服务策略的相关概念
1.1人性化服务的内涵和外延
所谓的人性化服务包含两层意思：一是在服务的设计阶段，在该阶段所设计的服务要体现以人为本的理念，根据受众的生活习惯、爱好特点等进行服务的人性化设计。二是在服务的实施阶段，在提供服务的阶段，要考虑到受众的特殊性，根据不同的用户提供不同的优质服务，从而提高消费者的满意程度。
上述含义是人性化服务的内涵，其含义的外延也是十分深刻的。可以从以下四个方面进行阐述。
1】使用者是人
在提供人性化服务之前，要考虑到我们所提供服务的受众是人，所提供的服务就要使受众在使用过程中感到舒适和尊严，不让他们产生自卑或被歧视的感觉。
2）考虑人性弱点
所谓人性化就是要在服务的提供过程中尽可能多的考虑到人性的各种弱点，并根据其弱点提供不同的服务。譬如惰性，那就要提供一次性服务。譬如爱面子，那就要提供一种让人感觉被尊重的感觉等。
3）考虑人性差异
人的个性是相当复杂和差别巨大的。所以，在提供人性化服务的时候，要充分考虑人性的差异，不能机械化千篇一律。
4）考虑自我防卫心里
每个人都有不愿被人触摸的隐私，在提供服务是充分尊重受众的隐私，不指指点点，不妄加评论。
1.2图书馆人性化服务策略的特点
图书馆人性化服务策略的特点可以从服务理念、服务对象、服务方式三个方面进行阐述。
1）服务理念的人性化
现代化数字资源的普及，人们对时间的看重，快速便捷服务的深入人心，都决定了图书馆服务方式的需要改变，并且越来越多的文献资料以及数据库资源等都实现了资源共享，这就决定了图书馆的业务中心必须转移到人性化服务当中。
2）服务对象的人性化
传统的图书馆机构只在学校等教育机构中存在，作为非学生和非教职员工的普通公民是不享有该服务的。随着公共图书馆等机构的建立，图书馆的服务对象也在扩大化和普遍化，联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中明确指出：公共图书馆应当随时都可让人到馆，它的大门应当向一切成员自由地，平等地开放等。
3）服务方式的人性化
服务方式的人性化主要体现在服务方式的多样化、个性化和全面化，在下面的讲述中将为进行全面的解释。
2 图书馆人性化服务策略的体现方式
图书馆人性化服务方式是数字化信息时代下图书馆服务的重要发展方向，是未来图书馆的发展趋势。人性化服务的图书馆主要体现在服务理念、服务制度、服务方式、服务环境和服务对象上。
2.1图书馆服务理念人性化
图书馆要实现其自身价值，必须明确图书馆的一切工作都是围绕读者的要求而开展的，要充分理解、关心和尊重读者。一切从读者的利益和需要出发，重新整合图书馆馆藏或电子资源，使其方便取阅。同时，还要开展各种读者关心、有利于读者切身利益的活动，如在雾霾天气横行的今天，要组织开展相关活动，向读者讲授雾霾天气形成的原因，以及如何做好自身的防护工作，如何从自身做起保护环境等，使人们不再恐慌，充实知识更好的保护自己以及自己生活的环境。又如高校图书馆的利用，高校图书馆的藏书是及其丰富的，但是在假期期间，图书馆是空置的，其利用价值得不到实现，这是相关教育结构及高校图书馆正在着手解决的问题。总之，无论图书馆发展到什么程度，以人为本的服务理念，全面周到的服务理念都是图书馆永恒的追求。
2.2图书馆服务制度的人性化
传统的图书馆服务中经常可见“不准喧哗”、“严禁进入”等刺眼的标志，这种非人性的管理制度在很大程度上影响了图书馆这个神圣殿堂在社会公民心中的形象，同时也影响了图书馆资源的利用。实行人性化服务的图书馆都是从“人性善”的观点出发，充分的尊重读者的使用权利，并利用和激发读者的真善美，少些惩戒性的词语，多些提醒性的暖句。
2.3图书馆服务方式的人性化
图书馆服务方式的人性化体现在各个方面，包括图书馆的资源陈列，结构布局等。图书馆应该将使用率高的资源放在显眼易得的位置，将资源尽量集中存放，规范有序存放，方便取阅，各处设有桌椅等必备措施，使读者可以感到舒适。又如，对于上班族而言，晚上和周末是宝贵的空闲时间，图书馆可以适当的延长开馆时间，尽量保证无假日五公休等，保证公民可以随时的、方便的进行阅读。
2.4图书馆服务环境的人性化
良好舒适度的阅读环境可以激发公民的阅读兴趣，使公民乐在其中。人性化的服务环境重要表现在：一是图书馆人性化的内部环境，可以通过布置合适的色彩搭配，营造舒适的阅读环境，可以通过合适的空间间隔，保护读者的隐私等。二是图书馆人性化的外部环境，如和谐的外部布局，浓郁的人文气息等。三是人性的设施，基础的设施是必不可少的，如卫生间和热水房，储物柜和无障碍通道等。总之，通过各种努力为读者营造安静舒适的图书馆服务环境。 2.5图书馆服务对象的人性化
正如上文所述，图书馆的服务对象不再仅仅局限于学生和教职员工等，而是每一个有阅读愿望和阅读能力的人。改变传统图书馆局限的是公共图书馆的成立，公共图书馆的成立为每个公民提供了自由平等利用图书馆的权利，图书馆不再存在特殊的规定等，无论是未成年还是成年人，无论是弱势群体还是务工人员等，每个读者都有追求和获得知识的平等性，只有这样才能充分发挥书刊的社会价值，实现真正意义上行的平等服务。
3 图书馆人性化服务存在的问题及提升措施
3.1图书馆人性化服务存在的问题
在当前的人性化图书馆服务中还存在着很多的问题，可以总结如下：
1）程序化的服务
程序化的服务在一定程度上可以帮助读者尽快的得到滿意的答复，但是也显得的僵硬冰冷不近人情，面对读者的不是温暖的笑容，而是冰冷的机器。此外，很多图书馆都设有意见反馈处，可是读者的反馈的意见却迟迟得不到解决，这就容易当读者产生失望和不信任的感情。
2）人性化服务意识淡薄
传统的图书馆员已经习惯了“看表下班”“等客咨询”的概念，缺乏对读者的人性关怀，不能主动走进读者，了解他们的需要，为他们答疑释惑，有的管理员甚至存在回避推诿的举动，如此冷漠被动的服务模式势必产生不良的后果。
3.2图书馆人性化服务提升的措施
作为一种非盈利性的服务机构，应该从根本上树立以人为本、为人民服务的理念，从观念上做出改变，同时人性化服务也是国际化发展的重要趋势。因此，提升图书馆人性化服务的效果是十分重要和必要。我们可以从以下几个方面入手：
1）转变观念，树立以人为本的理念
人性化服务的核心是以人为本，以人文本的服务理念直接体现着作为服务机构的图书馆的社会价值，也反应了图书馆的整体素质和服务水平。在服务过程中，图书馆员要一改往日冰冷的语气，运用温暖和善的笑容，将“不知道”、“不清楚”改为“我帮您查一查看一看”。同时要主动走进读者，为读者提供服务，尊重读者，使读者感觉不到束缚，可以自由畅快的阅读。
2）树立特色，拓宽服务范围
所谓特色服务就是根据本馆的现有资源，发展与众不同的服务项目，让读者可以感觉到新鲜感，便捷性。如开通网上图书馆，使电子资源可以得到最大限度的共享，使读者可以随时随地的查阅所需要的资源，不受时间和空间的限制。还可以为用户退出个性化服务，如根据读者的查询借阅历史，以及个人爱好兴趣特点等，为读者量身打造个性化服务，推出适合读者的阅读资源。另外，还可以开通馆际互借业务等。值得注意的是，人们对环境的要求也是越来越高，图书馆可以通过对色彩的搭配，或者馆内设施的重新布局等，给读者营造出一种安静舒适不拘束的环境，让读者可以从听觉、视觉和触觉上产生和谐愉悦的心情，愿意融入图书馆中，愿意阅读。
4 总结
综上所述，在以人为本的社会大背景下，图书馆人性化服务是当前以及未来图书馆发展的重要趋势，虽然已经得到了一定程度的发展，但是很存在很多不足，社会各界应该齐心协力，更多做好图书馆人性化服务的实施，使每个公民都可以自由的与知识接触，不断的提升自我。
【参考文献】
[1]潘燕桃.图书馆人性化服务及其实践研究[J].山东图书馆学刊.2012，02：7-18.
[2]尹晓慧.图书馆人性化服务研究[J].中国科技纵横.2010，14：11-20.
[3]潘莉.关于图书馆人性化服务建设探讨[J].华章.2013，30：5-19.