论文部分内容阅读
伴随着金融行业智能化的快速发展，智慧柜员机作为一种新兴的智能设备被快速的运用于各大银行，为广大消费者提供了种类多样、快捷便利的高品质服务。但广大消费者对这种新兴的服务机器的了解和使用没有跟上智慧柜员机的快速发展和更新。调查显示公众在实际使用智慧柜员机中存在不会使用，不愿使用，使用业务种类单一等问题。这些问题产生的主要原因之一是公众对智慧柜员机的认知存在不良偏差。金融机构必须通过改变自身来消除公众对智慧柜员机的认知偏差。本文通过实际调查数据，详细分析了当下公众存在的对智慧柜员机认知偏差的形成原因并提出了相应的建议。
一、智慧柜员机的发展现状
智慧柜员机（VTM）是一种通过远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化智能设备，其最早于2011年9月1日在中国国际金融展上登台亮相。VTM（Video Telle Machine ）系统基于智能化、一站化、无人化、远程化的设计理念，通过集成监控、通信、远程控制和卡证读写识别、生物识别等设备以满足传统金融机构业务的需要，为客户提供远程自助服务，以期达到替代网点人工业务或分流其压力的目的。自2012年7月第一台VTM投入使用以来，智慧柜员机在全国范围内迅速推广，现已在全国范围内基本实现普及。
VTM由客户自主操作，提供各类对公、对私业务。从常规的基础服务如开户、账户服务、综合查询、凭证打印，到转账汇款、投资理财、网络金融服务、个人贷款、个人外汇等对私业务，到对公开户预处理、对公产品签约预处理、客户回单自助服务、自助填单等对公业务，共有18类，248项功能。随着当下金融机构业务的变动，VTM在持续更新升级。目前智慧柜员机已基本实现一站化、自主化和智能化的效果。
二、公众对智慧柜员机的认知现状及其表现形式
（一）公众对智慧柜员机的认知现状。
当下公众对于智慧柜员机的认识并不像智慧柜员机的发展一般迅猛增长、扩散。据不完全调查显示：仅不足6成（59.55%）的受访群众表示听说或了解过智慧柜员机，但经过提示，70%左右的被调研者表示使用过智慧柜员机，其中90%以上为18-45岁的青、中年人，70岁以上老年人基本没有听说过智慧柜员机。近乎所有的非金融类相关从业者的受访者表示没有接受和了解过有关智能柜员机的相关内容。在对表示听说或了解过智能柜员机的受访者进行了解途径调查时发现，受访者的了解途径绝大多数是来自自身的使用经历，仅极少部分表示接受过有关智能柜员机的服务功能、工作方式和使用方法的详细讲解。
智慧柜员机的主动使用者多为年轻人，许多中年人在初步了解并使用后，也体现出较高的复用率。在人工服务和智慧柜员机谁更便捷的问题上，68%的受访者表示智慧柜员机更便捷些。从使用倾向性上来讲，58%的受访者表示相较人工柜台更倾向于在智慧柜员机上办理业务。在询问选择影响选择因素时，有35%的受访者表示“柜员机提供了更方便的服务”，25%的受访者表示“人工服务更加靠谱实在，智能柜员机安全/使用程度不能确定”，近38%的受访者选择“依照自己时间和现状决定，哪个方便使用哪个”。
在“为什么不愿意在智慧柜员机上办理业务”这个问题上，26.97%的受访者表示“担心有风险”，31.46%表示“习惯了在柜台做”，另有34.08%表示“自己不会操作”，还有其余7.49%表示“其他顾虑”。
在智慧柜员机安全相关的问题上，44.57%表示“很安全”，37.08%表示“安全性一般”，2.62%的人表示“不安全”，剩余15.73%的人认为“不好说”。由此可见，公众对智慧柜员机的安全性并不是完全放心，且不放心的原因主要有“担心操作问题导致财产损失”、“存在隐私泄露风险”、“不了解相关知识”、“资金去向不放心”、“可能会被外部攻击”等原因。
在智慧柜员机的业务范围、使用操作问题上，受访者体现出“不清楚”和“使用业务类型单一且集中”两个特点。在“你在智慧柜员机中办过什么业务”这个问题中，业务使用比例由高到低分别为“个人开户”26.23%、“余额查询”22.46%、“转账汇款”19.57%、“密码重置”12.47%、“挂失补卡”9.42%、“个人外汇”3.77%、“个人贷款”2.03%。
由此可见，公众对智慧柜员机的使用集中在常规的“开户办卡，查询转账”等基础服务之上，而智慧柜员机所提供的18类，248项功能几乎绝大多数都很少被人使用。这种情况又影响到公众对智慧柜员机的功能认识。在调查中，我们发现，近乎所有的非金融类相关从业者的受访者均表示“不清楚智慧柜员机的业务范围”，而在实际交流中，大多数公众对智慧柜员机的印象都停留在“银行的办卡机”上。甚至在调查时，在对不了解智慧柜员机名词含义的受访者进行提示引导时，只需提到“银行的办卡机”基本就能获得理想反馈。同时，在智慧柜员机的操作使用方面，在調研中各个年龄段的被调研者都曾表示在使用过程中出现“由于操作流程复杂而无法自主使用智慧柜员机的情况”，同时34.08%受访者表示“自己不会操作”，其中65岁以上受访者近乎全部表示“自己不会操作”。
（二）公众对智慧柜员机使用问题表现。
综上数据显示，公众对智慧柜员机在实际使用中表现出如下特征：
1.使用意愿不强。
2.对智慧柜员机安全性不放心。
3.不会操作/操作困难于智慧柜员机。
4.在智慧柜员机上办理业务的类型单一且集中。
三、公众对智慧柜员机存在的认知偏差及其形成原因分析。
（一）公众对智慧柜员机的认知偏差。
根据上述公众在实际使用中表现出的特征，我们可以发现公众对智慧柜员机确实存在认知偏差。根据不完全调查数据分析，公众对智慧柜员机的认识偏差主要为：
1.公众对智慧柜员机的定义模糊不清。公众实际上还并不能很好区别VTM、ATM机和叫号机，当前基本上仅靠外形和功能进行区分。 2.公众对智慧柜员机的业务范围认知模糊，操作使用存在困难。许多公众仅将VTM机视为自助办卡机，认为其只是提供部分基础服务业务的人工柜台替代品。
3.公众对于智慧柜员机的安全性认知与事实存在偏差。公众对智慧柜员机的安全性并不放心，认为有“担心操作问题导致财产损失”、“存在隐私泄露风险”、“不了解相关知识”、“资金去向不放心”、“可能会被外部攻击”等问题。事实上银行智慧柜员机多采用可以预防窥视的屏幕，部分密码输入装置上都设有隐私遮挡板，尽可能的保证客户隐私。智慧柜员机仅为远程服务平台，所有业务均在银行内部加密系统中进行操作，资金去向安全清晰有保障，并且因柜台在银行内部，周边有诸多监控和人员监视，基本不存在部分受访者想象中的被外部攻击的可能性。通常在银行中使用智能柜员机办理一些重要业务时，还会有工作人员帮助客户对关键信息进行二次核对，以防出现错误造成损失。
（二）公众对智慧柜员机的认知偏差产生原因
1.金融機构因素
（1）智慧柜员机发展、普及速度过快，本应伴随发展进行的宣传、知识普及等活动被忽视，致使公众对其并不了解，智慧柜员机成了突然出现在业务办理中的“陌生人”。
（2）金融机构对智慧柜员机的现实期望，与其说是为了更好地服务客户，为客户提供高效便捷的一站化智能服务平台，更像是为了减轻银行人工柜台业务压力，减少人工柜台数量从而降低人工和运营成本的一种机器自助业务柜台。这导致相关机构相较于提高服务体验，过分注重提升智慧柜员机的性能和业务办理种类，甚至出现将一些实际不太应该交由智慧柜员机自助办理的业务交给智慧柜员机办理。这些业务通常仍需要大量的线下工作人员手续或授权，致使实际办理时手续复杂，客户浪费大量时间等待，使用体验极差。智慧柜员机失去了其便捷的本质，使客户对智慧柜员机办理业务产生排斥。
（3）在现实运营中，人工柜台经常出现为了减少工作量，主动将办理基础业务的客户赶往智慧柜员机自助办理的情况。这也使客户产生了智慧柜员机仅为办卡机器等认知偏差。
（4）当下智慧柜员机受限于自身技术水平和安全因素影响，还无法达到理想的远程业务办理效果，故在实际使用中将其放置于银行内部，服务时间也与人工柜台重合，这也促使客户去选择更全面省心的人工柜台，仅将其用于办理简单业务。
2.客户因素
在当代快节奏生活中，公众主动学习、了解新事物具有很高的时间成本和机会成本。智慧柜员机一般对用户生活几乎不会产生必要影响，对这类事物，公众基本不会主动投入精力了解相关信息。在相关机构不主动进行知识普及的情况下，公众对其认知全凭自身的使用经验，这必然导致认知片面且主观，与事实存在偏差。同时，相较于传统人工柜台业务，智慧柜员机的本质是自助业务办理，客户事实上要自己承担业务办理中所出现的错误，相比于传统人工柜台更多出一层风险，这使得客户尽可能减少在智慧柜员机上办理复杂业务。这进一步将客户对智能柜员机业务范围局限在基础业务上。
四、纠正公众对智慧柜员机认知偏差的必要性及解决方法
（一）纠正公众对智慧柜员机认知偏差的必要性
1.改变公众认知偏差对提高金融机构服务效率的意义
自从智慧柜员机问世并在各大银行投入使用以来，接触智慧柜员机的大多为一线员工和基层管理人员，他们对于智慧柜员机节省时间、操作简单、过程可控，安全性高、电子签名等优点表示了充分肯定。智慧柜员机的使用减少了客户在银行办理业务的时间，即使是节假日也很难再出现银行内人满为患的情况。而在当今智慧柜员机的设备性能和业务范围基本满足所需的情况下，通过改变认知偏差，更能增加客户对智能柜员机的信任度和使用热情，进而提高业务办理效率，满足更多客户需求，减轻银行工作人员的工作压力，降低银行的人员、运营成本。
2.改变公众认知偏差对金融机构长远发展的意义
从当下的社会发展方向来看，银行等相关金融机构必定要大力发展金融科技，向着智能化，无人化，数字化快速发展。智慧柜员机做为一种包含无人化思想的服务柜台，客户对其的认识与评价对今后相关无人化设备的发展具有极大的借鉴价值。智慧柜员机知识的普及和改变客户认知偏差的尝试本质上是要提升公众对智慧柜员机的信任度并提高其利用率，同时潜在提高公众对智能化、无人化银行的接受度。当下智能柜员机通过提高机器性能以提升使用效率的对策似乎已经出现边际效应递减的效果，而公众对智能柜员机的使用仍有诸多困惑、错解与不良反馈。通过提高人机交互能力和公众对智慧柜员机认识和理解进而提高使用效率，使智慧柜员机真正发挥对人工柜台的替代效果，应是未来智能柜员机乃至金融机构自身长远发展的最优解。
（二）改善公众认知偏差的建议
1.加大智慧柜员机的宣传力度
加强对智慧柜员机的宣传，通过多种方式潜在实现知识普及。如在各营业厅举办有关智慧柜员机知识科普的有奖活动，或在智慧柜员机的屏保上设置有关其的业务种类、安全常识、知识科普和科普动画等，扩大智慧柜员机的影响力，让公众有渠道、有兴趣、自然而然的了解智慧柜员机，从而加大对智慧柜员机的信心和使用兴趣。让客户更愿意选择使用智慧柜员机办理业务。
2.提升设备可靠性
提升设备性能，尽量降低设备出现宕机或吞卡等现象的概率。设备经常出现错误或故障在很大程度上降低了客户的使用体验和对智慧柜员机的安全信任。当出现此类情况时，金融机构应有人员能快速帮助处理或维修。
3.简化操作，设立特殊人群服务系统
客户由于年龄段与受教育程度不同，对智能设备的了解与使用能力也不同。智慧柜员机的操作流程应更简便、更人性化、更适用于办理业务。同时应满足老年人与低学历人群的需要，如有可能可针对性设立特殊服务模式/系统，将目标客户经常办理的业务进行集中、简化操作。简化办理步骤能加快业务办理速度与体验，使业务办理更加高效。 4.增加更多操作提示与业务种类
当下智慧柜员机操作虽然简单，但同时部分机构的操作提示与引导并不完善与合理。客户经常会感到需要引导提示的地方没有引导，办理业务中产生的疑惑更无从解答。智慧柜员机作为远程自助终端存在自助办理业务失误后果个人承担的风险，存在此风险再加上不到位的引导与解惑会使客户尽可能的避免使用智慧柜員机。事实上，诸多业务办理中产生的大部分的操作问题都可以通过更多提示来解决。同时增加提示也能减少设备故障。比如，许多吞卡现象是因客户办理完业务忘记退卡造成。所以应增加更多操作提示、引导。同时增加业务种类，提高智慧柜员机的使用率。
5.合理布置引导人员的数量
当下众多银行在业务高峰期仍不时出现智能柜员机引导、授权人员不足，智慧柜员机实际失能的情况。合适数量的引导人员，可及时处理和帮助客户解决问题，改善智慧柜员机使用体验差的状况，消除客户对智慧柜员机的排斥心理。
6.改进对于客户个人隐私安全的保护
当下部分智能柜员机在使用或办理业务时针对客户相关敏感的个人隐私或个人信息保护仍不够到位，尤其是在输入密码、身份证号等敏感信息需要进行复核时仍存在泄露隐患，且常用的画黄线保持距离的手段也很难在实际使用中发挥应有效果。因此，智慧柜员机应安装合适的防窥探装置，加强对客户个人隐私的保护。
7.扩大智慧柜员机的布置范围与工作时间
现有智慧柜员机都设在银行内部，工作时间与人工柜台重合。实际上此举并没有发挥智慧柜员机可24小时无人化工作的特点。在确保安全的情况下，金融机构应尽量扩大智慧柜员机的布置范围和工作时间，充分发挥其无人化优势，为客户提供全天候方便服务。
五、结语
当下的智慧柜员机作为一个新兴的、智能的、无人化的金融类相关服务平台在中国的数字化社会大背景之下，已经悄无声息的融入了我们的生活。但智慧柜员机发挥的作用并不是很理想。从长远看，智慧柜员机所包含的智能化、无人化、远程化的服务理念是合理且正确的。只要今后还有线下营业厅，智慧柜员机就有存在的意义。金融机构可基于公众对智慧柜员机的反馈来改进自身服务，对公众进行相关知识普及，尽量消除公众对于智慧柜员机使用的认知偏差。
（作者单位：天津科技大学经济与管理学院）
一、智慧柜员机的发展现状
智慧柜员机（VTM）是一种通过远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化智能设备，其最早于2011年9月1日在中国国际金融展上登台亮相。VTM（Video Telle Machine ）系统基于智能化、一站化、无人化、远程化的设计理念，通过集成监控、通信、远程控制和卡证读写识别、生物识别等设备以满足传统金融机构业务的需要，为客户提供远程自助服务，以期达到替代网点人工业务或分流其压力的目的。自2012年7月第一台VTM投入使用以来，智慧柜员机在全国范围内迅速推广，现已在全国范围内基本实现普及。
VTM由客户自主操作，提供各类对公、对私业务。从常规的基础服务如开户、账户服务、综合查询、凭证打印，到转账汇款、投资理财、网络金融服务、个人贷款、个人外汇等对私业务，到对公开户预处理、对公产品签约预处理、客户回单自助服务、自助填单等对公业务，共有18类，248项功能。随着当下金融机构业务的变动，VTM在持续更新升级。目前智慧柜员机已基本实现一站化、自主化和智能化的效果。
二、公众对智慧柜员机的认知现状及其表现形式
（一）公众对智慧柜员机的认知现状。
当下公众对于智慧柜员机的认识并不像智慧柜员机的发展一般迅猛增长、扩散。据不完全调查显示：仅不足6成（59.55%）的受访群众表示听说或了解过智慧柜员机，但经过提示，70%左右的被调研者表示使用过智慧柜员机，其中90%以上为18-45岁的青、中年人，70岁以上老年人基本没有听说过智慧柜员机。近乎所有的非金融类相关从业者的受访者表示没有接受和了解过有关智能柜员机的相关内容。在对表示听说或了解过智能柜员机的受访者进行了解途径调查时发现，受访者的了解途径绝大多数是来自自身的使用经历，仅极少部分表示接受过有关智能柜员机的服务功能、工作方式和使用方法的详细讲解。
智慧柜员机的主动使用者多为年轻人，许多中年人在初步了解并使用后，也体现出较高的复用率。在人工服务和智慧柜员机谁更便捷的问题上，68%的受访者表示智慧柜员机更便捷些。从使用倾向性上来讲，58%的受访者表示相较人工柜台更倾向于在智慧柜员机上办理业务。在询问选择影响选择因素时，有35%的受访者表示“柜员机提供了更方便的服务”，25%的受访者表示“人工服务更加靠谱实在，智能柜员机安全/使用程度不能确定”，近38%的受访者选择“依照自己时间和现状决定，哪个方便使用哪个”。
在“为什么不愿意在智慧柜员机上办理业务”这个问题上，26.97%的受访者表示“担心有风险”，31.46%表示“习惯了在柜台做”，另有34.08%表示“自己不会操作”，还有其余7.49%表示“其他顾虑”。
在智慧柜员机安全相关的问题上，44.57%表示“很安全”，37.08%表示“安全性一般”，2.62%的人表示“不安全”，剩余15.73%的人认为“不好说”。由此可见，公众对智慧柜员机的安全性并不是完全放心，且不放心的原因主要有“担心操作问题导致财产损失”、“存在隐私泄露风险”、“不了解相关知识”、“资金去向不放心”、“可能会被外部攻击”等原因。
在智慧柜员机的业务范围、使用操作问题上，受访者体现出“不清楚”和“使用业务类型单一且集中”两个特点。在“你在智慧柜员机中办过什么业务”这个问题中，业务使用比例由高到低分别为“个人开户”26.23%、“余额查询”22.46%、“转账汇款”19.57%、“密码重置”12.47%、“挂失补卡”9.42%、“个人外汇”3.77%、“个人贷款”2.03%。
由此可见，公众对智慧柜员机的使用集中在常规的“开户办卡，查询转账”等基础服务之上，而智慧柜员机所提供的18类，248项功能几乎绝大多数都很少被人使用。这种情况又影响到公众对智慧柜员机的功能认识。在调查中，我们发现，近乎所有的非金融类相关从业者的受访者均表示“不清楚智慧柜员机的业务范围”，而在实际交流中，大多数公众对智慧柜员机的印象都停留在“银行的办卡机”上。甚至在调查时，在对不了解智慧柜员机名词含义的受访者进行提示引导时，只需提到“银行的办卡机”基本就能获得理想反馈。同时，在智慧柜员机的操作使用方面，在調研中各个年龄段的被调研者都曾表示在使用过程中出现“由于操作流程复杂而无法自主使用智慧柜员机的情况”，同时34.08%受访者表示“自己不会操作”，其中65岁以上受访者近乎全部表示“自己不会操作”。
（二）公众对智慧柜员机使用问题表现。
综上数据显示，公众对智慧柜员机在实际使用中表现出如下特征：
1.使用意愿不强。
2.对智慧柜员机安全性不放心。
3.不会操作/操作困难于智慧柜员机。
4.在智慧柜员机上办理业务的类型单一且集中。
三、公众对智慧柜员机存在的认知偏差及其形成原因分析。
（一）公众对智慧柜员机的认知偏差。
根据上述公众在实际使用中表现出的特征，我们可以发现公众对智慧柜员机确实存在认知偏差。根据不完全调查数据分析，公众对智慧柜员机的认识偏差主要为：
1.公众对智慧柜员机的定义模糊不清。公众实际上还并不能很好区别VTM、ATM机和叫号机，当前基本上仅靠外形和功能进行区分。 2.公众对智慧柜员机的业务范围认知模糊，操作使用存在困难。许多公众仅将VTM机视为自助办卡机，认为其只是提供部分基础服务业务的人工柜台替代品。
3.公众对于智慧柜员机的安全性认知与事实存在偏差。公众对智慧柜员机的安全性并不放心，认为有“担心操作问题导致财产损失”、“存在隐私泄露风险”、“不了解相关知识”、“资金去向不放心”、“可能会被外部攻击”等问题。事实上银行智慧柜员机多采用可以预防窥视的屏幕，部分密码输入装置上都设有隐私遮挡板，尽可能的保证客户隐私。智慧柜员机仅为远程服务平台，所有业务均在银行内部加密系统中进行操作，资金去向安全清晰有保障，并且因柜台在银行内部，周边有诸多监控和人员监视，基本不存在部分受访者想象中的被外部攻击的可能性。通常在银行中使用智能柜员机办理一些重要业务时，还会有工作人员帮助客户对关键信息进行二次核对，以防出现错误造成损失。
（二）公众对智慧柜员机的认知偏差产生原因
1.金融機构因素
（1）智慧柜员机发展、普及速度过快，本应伴随发展进行的宣传、知识普及等活动被忽视，致使公众对其并不了解，智慧柜员机成了突然出现在业务办理中的“陌生人”。
（2）金融机构对智慧柜员机的现实期望，与其说是为了更好地服务客户，为客户提供高效便捷的一站化智能服务平台，更像是为了减轻银行人工柜台业务压力，减少人工柜台数量从而降低人工和运营成本的一种机器自助业务柜台。这导致相关机构相较于提高服务体验，过分注重提升智慧柜员机的性能和业务办理种类，甚至出现将一些实际不太应该交由智慧柜员机自助办理的业务交给智慧柜员机办理。这些业务通常仍需要大量的线下工作人员手续或授权，致使实际办理时手续复杂，客户浪费大量时间等待，使用体验极差。智慧柜员机失去了其便捷的本质，使客户对智慧柜员机办理业务产生排斥。
（3）在现实运营中，人工柜台经常出现为了减少工作量，主动将办理基础业务的客户赶往智慧柜员机自助办理的情况。这也使客户产生了智慧柜员机仅为办卡机器等认知偏差。
（4）当下智慧柜员机受限于自身技术水平和安全因素影响，还无法达到理想的远程业务办理效果，故在实际使用中将其放置于银行内部，服务时间也与人工柜台重合，这也促使客户去选择更全面省心的人工柜台，仅将其用于办理简单业务。
2.客户因素
在当代快节奏生活中，公众主动学习、了解新事物具有很高的时间成本和机会成本。智慧柜员机一般对用户生活几乎不会产生必要影响，对这类事物，公众基本不会主动投入精力了解相关信息。在相关机构不主动进行知识普及的情况下，公众对其认知全凭自身的使用经验，这必然导致认知片面且主观，与事实存在偏差。同时，相较于传统人工柜台业务，智慧柜员机的本质是自助业务办理，客户事实上要自己承担业务办理中所出现的错误，相比于传统人工柜台更多出一层风险，这使得客户尽可能减少在智慧柜员机上办理复杂业务。这进一步将客户对智能柜员机业务范围局限在基础业务上。
四、纠正公众对智慧柜员机认知偏差的必要性及解决方法
（一）纠正公众对智慧柜员机认知偏差的必要性
1.改变公众认知偏差对提高金融机构服务效率的意义
自从智慧柜员机问世并在各大银行投入使用以来，接触智慧柜员机的大多为一线员工和基层管理人员，他们对于智慧柜员机节省时间、操作简单、过程可控，安全性高、电子签名等优点表示了充分肯定。智慧柜员机的使用减少了客户在银行办理业务的时间，即使是节假日也很难再出现银行内人满为患的情况。而在当今智慧柜员机的设备性能和业务范围基本满足所需的情况下，通过改变认知偏差，更能增加客户对智能柜员机的信任度和使用热情，进而提高业务办理效率，满足更多客户需求，减轻银行工作人员的工作压力，降低银行的人员、运营成本。
2.改变公众认知偏差对金融机构长远发展的意义
从当下的社会发展方向来看，银行等相关金融机构必定要大力发展金融科技，向着智能化，无人化，数字化快速发展。智慧柜员机做为一种包含无人化思想的服务柜台，客户对其的认识与评价对今后相关无人化设备的发展具有极大的借鉴价值。智慧柜员机知识的普及和改变客户认知偏差的尝试本质上是要提升公众对智慧柜员机的信任度并提高其利用率，同时潜在提高公众对智能化、无人化银行的接受度。当下智能柜员机通过提高机器性能以提升使用效率的对策似乎已经出现边际效应递减的效果，而公众对智能柜员机的使用仍有诸多困惑、错解与不良反馈。通过提高人机交互能力和公众对智慧柜员机认识和理解进而提高使用效率，使智慧柜员机真正发挥对人工柜台的替代效果，应是未来智能柜员机乃至金融机构自身长远发展的最优解。
（二）改善公众认知偏差的建议
1.加大智慧柜员机的宣传力度
加强对智慧柜员机的宣传，通过多种方式潜在实现知识普及。如在各营业厅举办有关智慧柜员机知识科普的有奖活动，或在智慧柜员机的屏保上设置有关其的业务种类、安全常识、知识科普和科普动画等，扩大智慧柜员机的影响力，让公众有渠道、有兴趣、自然而然的了解智慧柜员机，从而加大对智慧柜员机的信心和使用兴趣。让客户更愿意选择使用智慧柜员机办理业务。
2.提升设备可靠性
提升设备性能，尽量降低设备出现宕机或吞卡等现象的概率。设备经常出现错误或故障在很大程度上降低了客户的使用体验和对智慧柜员机的安全信任。当出现此类情况时，金融机构应有人员能快速帮助处理或维修。
3.简化操作，设立特殊人群服务系统
客户由于年龄段与受教育程度不同，对智能设备的了解与使用能力也不同。智慧柜员机的操作流程应更简便、更人性化、更适用于办理业务。同时应满足老年人与低学历人群的需要，如有可能可针对性设立特殊服务模式/系统，将目标客户经常办理的业务进行集中、简化操作。简化办理步骤能加快业务办理速度与体验，使业务办理更加高效。 4.增加更多操作提示与业务种类
当下智慧柜员机操作虽然简单，但同时部分机构的操作提示与引导并不完善与合理。客户经常会感到需要引导提示的地方没有引导，办理业务中产生的疑惑更无从解答。智慧柜员机作为远程自助终端存在自助办理业务失误后果个人承担的风险，存在此风险再加上不到位的引导与解惑会使客户尽可能的避免使用智慧柜員机。事实上，诸多业务办理中产生的大部分的操作问题都可以通过更多提示来解决。同时增加提示也能减少设备故障。比如，许多吞卡现象是因客户办理完业务忘记退卡造成。所以应增加更多操作提示、引导。同时增加业务种类，提高智慧柜员机的使用率。
5.合理布置引导人员的数量
当下众多银行在业务高峰期仍不时出现智能柜员机引导、授权人员不足，智慧柜员机实际失能的情况。合适数量的引导人员，可及时处理和帮助客户解决问题，改善智慧柜员机使用体验差的状况，消除客户对智慧柜员机的排斥心理。
6.改进对于客户个人隐私安全的保护
当下部分智能柜员机在使用或办理业务时针对客户相关敏感的个人隐私或个人信息保护仍不够到位，尤其是在输入密码、身份证号等敏感信息需要进行复核时仍存在泄露隐患，且常用的画黄线保持距离的手段也很难在实际使用中发挥应有效果。因此，智慧柜员机应安装合适的防窥探装置，加强对客户个人隐私的保护。
7.扩大智慧柜员机的布置范围与工作时间
现有智慧柜员机都设在银行内部，工作时间与人工柜台重合。实际上此举并没有发挥智慧柜员机可24小时无人化工作的特点。在确保安全的情况下，金融机构应尽量扩大智慧柜员机的布置范围和工作时间，充分发挥其无人化优势，为客户提供全天候方便服务。
五、结语
当下的智慧柜员机作为一个新兴的、智能的、无人化的金融类相关服务平台在中国的数字化社会大背景之下，已经悄无声息的融入了我们的生活。但智慧柜员机发挥的作用并不是很理想。从长远看，智慧柜员机所包含的智能化、无人化、远程化的服务理念是合理且正确的。只要今后还有线下营业厅，智慧柜员机就有存在的意义。金融机构可基于公众对智慧柜员机的反馈来改进自身服务，对公众进行相关知识普及，尽量消除公众对于智慧柜员机使用的认知偏差。
（作者单位：天津科技大学经济与管理学院）