【摘 要】
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服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点，其中提高饭店服务质量有了很多的研究，但星级饭店内部服务质量的研究甚少。本文首先回顾了内部服务质量的相关研究，然后从分析内部
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服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点，其中提高饭店服务质量有了很多的研究，但星级饭店内部服务质量的研究甚少。本文首先回顾了内部服务质量的相关研究，然后从分析内部服务质量的影响因素入手，构建一个评价星级饭店内部服务质量的多层次指标体系，并利用因子分析法对指标体系进行定量分析，建立相应的综合评价模型。
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