近年来，由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行基层网点正常柜面业务带来很大压力，客户排队现象日趋严重。这不仅挤占银行网点资源，增加经营成本，引起客户抱怨，投诉率增高，也对高端客户形成了排挤效应，导致优质客户流失。因此，客戶分流分层服务显得尤为重要。
　　1.加大网点建设和改造力度，进行业务流程梳理，优化服务程序。应大面积推广开放式窗口和贵宾窗口，形成高低端客户分区服务体系。
　　2.增加银行服务产品的数量。一方面是数量的增加，可以通过在服务需求较高地区增开分行或开辟更多窗口，增加更多临柜人员来满足；另一方面是服务内容的增加，即针对不同客户来进行细分，并对细分后提供专门服务窗口。
　　3.疏堵结合。“堵”是分流客户，在业务繁忙的网点关闭代收水电，罚款等小额现金收付业务和低于ATM限额现金支取业务，努力减少客户直接到柜台办理业务的数量；“疏”加大宣传力度，将现有客户分流一部分，在现有资源下，银行尽可能促使人们接受机器服务，从而实现小部分分流。
　　4.拓展和推广自助银行、网上银行、电话银行和手机银行等现代高科技服务手段，加大营销和宣传工作力度，引导高端客户向非人工银行服务发展。要加大科技投入，加快电子银行渠道建设步伐，为业务分流提供宽畅交易渠道。
　　(作者单位：农业银行温岭市支行 浙江温岭 317500)（责编：若佳）