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摘要：随着光纤基础设施和移动互联网的迅猛发展以及5G、人工智能、区块链等新兴技术深度融合，微信、微博、短视频和在线直播等新媒体平台大量涌现。新媒体平台的迅速崛起，为我们获取新闻资讯、表达观点等提供了更多的方式和途径，使公共舆论的表达权、舆论场变得更加多元和复杂。极大地改变了传统的交互方式、表达方式和思维模式，缩短了网络舆情的萌芽期和扩散期。因此，突发事件的舆论引导和治理难度也与日俱增。本文旨在通过分析新媒体背景下网络舆情呈现的特点，剖析舆情应对中存在的难题挑战，进而研究提出应对突发网络舆情的处理原则和应对策略。加强网络舆情研究和治理，旨在维护网络空间安全和社会稳定、促进社会治理和改善民生，用更顺应人心、符合民意的方式构建“和谐——共贏型”网络舆论空间。
关键词：新媒体;舆论;网络舆情;应对策略
一、相关概念
（一）舆论
舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，具有相对的一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成份。
（二）网络舆情
舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。
二、新媒体时代网络舆情的特点
（一）网络舆情的自由性
互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。
（二）网络舆情的交互性
在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。观念和情绪心态。
（三）网络舆情的多元性
网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域;从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、生态、军事、外交以及社会生活的各个方面;从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。
（四）网络舆情的偏差性
由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。
（五）网络舆情的突发性
网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。
（六）传播媒介的多样性
网络舆情是舆情与新媒体平台结合的产物，新媒体是网络舆情生成的策源地、传播的集散地和主要的舆论场。随着网络音视频、短视频、直播网站等新媒介和移动客户端的普及应用，网络信息传播载体发生了深刻变化，传播媒介日益呈出现多样性和丰富性的特点。与传统媒体相比，新媒体环境下，网络信息传播的载体、渠道和工具更加廣泛，网络舆情信息的源头也更多。可以说，只要有网络信息的地方，就有可能爆发网络舆情。
（七）传播速度的实时性
传播速度快是新媒体环境下网络舆情的突出特点。网络信息借助互联网新技术、新手段，突破时间和地域空间的限制，传播速度更加便捷快速，信息接收更加实时。网络热点或者议题一旦触发，舆情就会点线面、全通道“裂变式”传播扩散，且从扩散到爆发的时间大大缩短，甚至呈现信息的零延时，从而导致网络信息在短时间内呈现井喷状态，短时间内形成突发事件网络舆情。
（八）监测预警的复杂性
随着移动互联网的发展，特别是人工智能、区块链和5G等新兴技术的介入，网络信息环境更加复杂。近年来，以抖音、快手等为代表的短视频平台的崛起，成为重要的网络舆情滋生地，网络舆论呈现两极甚至多级分化的趋势且愈演愈烈。同时，突发网络舆情事件的发生往往是瞬间的、偶然的，从萌芽到爆发通常是在极短的时间内完成的，完全不在人们的预测范围之内，在一定程度上也增加了舆情监测预警工作的难度。
（九）影响程度的震撼性
新媒体环境下的网络舆情信息量海量增加，热点事件发生的频次大大提高。个别网络信息通过发布、传播、发酵、裂变之后，迅速煽动民众情绪，形成巨大的舆论气场，影响事件走向，改变事件的进程，异化事件的性质。特别是随着经济全球化和政治多极化的发展，网络舆情风险对政治、经济、文化等方面的潜在影响更加明显突出，如果舆情处理稍有不慎，对社会稳定和经济发展将造成严重影响。
三、突发网络舆情应对面临的问题挑战
（一）网络舆情信息的海量增加
互联网新技术的迅猛发展，各类互联网应用层出不穷，用户规模和使用率不断提升。根据中国互联网络信息中心数据统计，截至2020年3月，我国即时通信、搜索引擎、网络新闻、网络视频（含短视频）的用户规模分别达到了8.96亿、7.50亿、7.31亿、8.50亿，种类丰富的移动客户端、庞大的用户数量和互联网的开放性，网络信息几何级增长，网络舆情监管处置的难度陡然增加。
（二）领导干部互联网思维和舆情意识缺乏
根据人民网舆情监测室发布的《舆情分析报告》显示“舆情应对水平和治理能力的欠缺，依然是激起公众情绪，致使舆情事件升级的导火索。面对汹涌的舆情，个别部门仍然存在着封、堵、删、滞等陈旧处理思维，显示出目前基层社会治理的短板。”面对互联网迅猛的发展态势，不少领导干部不同程度地存在抵触情绪和畏网心理，还不习惯用互联网思维和眼光观察、分析现实生活中出现的新问题新情况，缺乏对网络舆情的敬畏意识和应对网上突发舆情的技能策略，将网上舆论视为“洪水猛兽”，遇到突发紧急舆情采取简单粗暴地“封堵删”等手段，贻误处理网络突发舆情的最佳时机。
（三）舆情监测手段与技术应用不足
经过20多年的快速发展，我国已全面进入移动互联网时代，随着而来的是网络信息的海量增加，如果监测手段不足或不能做到实时监测，就会导致网络舆情信息收集、研判和处置等一系列工作出现滞后，让负面信息、虚假新闻等占据主导地位。当前情况下，我们对舆情信息的监测手段上，往往还使用的是最原始的人工搜索引擎检索方式，还缺乏第一时间发现网络舆情线索的先进技术和工具，在处理网络舆情的源头环节手段缺乏。
（四）网民文化水平和网络素养参差不齐
互联网时代，网民参与讨论社会问题的积极性得到极大提高，但由于个人经历、文化水平等因素的不同，部分网民的网络素养还不高。截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，手机网民规模达8.97亿。其中，高中/中专/技校（含）及以下学历的网民占比达高达80.5%，大学专科及以上学历的网民仅占19.5%。网民文化程度的参差不齐，在网络空间就有可能表现为网络素养的千差万别。有的网民把互联网当作“泄私愤”“刷存在感”的地方，把对社会、公众或个人的不满情绪诉诸于互联网上，试图制造网络舆论，引发网络舆情。
基金项目：此文是2020年度亳州市社会科学规划课题
关键词：新媒体;舆论;网络舆情;应对策略
一、相关概念
（一）舆论
舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，具有相对的一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成份。
（二）网络舆情
舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。
二、新媒体时代网络舆情的特点
（一）网络舆情的自由性
互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。
（二）网络舆情的交互性
在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。观念和情绪心态。
（三）网络舆情的多元性
网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域;从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、生态、军事、外交以及社会生活的各个方面;从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。
（四）网络舆情的偏差性
由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。
（五）网络舆情的突发性
网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。
（六）传播媒介的多样性
网络舆情是舆情与新媒体平台结合的产物，新媒体是网络舆情生成的策源地、传播的集散地和主要的舆论场。随着网络音视频、短视频、直播网站等新媒介和移动客户端的普及应用，网络信息传播载体发生了深刻变化，传播媒介日益呈出现多样性和丰富性的特点。与传统媒体相比，新媒体环境下，网络信息传播的载体、渠道和工具更加廣泛，网络舆情信息的源头也更多。可以说，只要有网络信息的地方，就有可能爆发网络舆情。
（七）传播速度的实时性
传播速度快是新媒体环境下网络舆情的突出特点。网络信息借助互联网新技术、新手段，突破时间和地域空间的限制，传播速度更加便捷快速，信息接收更加实时。网络热点或者议题一旦触发，舆情就会点线面、全通道“裂变式”传播扩散，且从扩散到爆发的时间大大缩短，甚至呈现信息的零延时，从而导致网络信息在短时间内呈现井喷状态，短时间内形成突发事件网络舆情。
（八）监测预警的复杂性
随着移动互联网的发展，特别是人工智能、区块链和5G等新兴技术的介入，网络信息环境更加复杂。近年来，以抖音、快手等为代表的短视频平台的崛起，成为重要的网络舆情滋生地，网络舆论呈现两极甚至多级分化的趋势且愈演愈烈。同时，突发网络舆情事件的发生往往是瞬间的、偶然的，从萌芽到爆发通常是在极短的时间内完成的，完全不在人们的预测范围之内，在一定程度上也增加了舆情监测预警工作的难度。
（九）影响程度的震撼性
新媒体环境下的网络舆情信息量海量增加，热点事件发生的频次大大提高。个别网络信息通过发布、传播、发酵、裂变之后，迅速煽动民众情绪，形成巨大的舆论气场，影响事件走向，改变事件的进程，异化事件的性质。特别是随着经济全球化和政治多极化的发展，网络舆情风险对政治、经济、文化等方面的潜在影响更加明显突出，如果舆情处理稍有不慎，对社会稳定和经济发展将造成严重影响。
三、突发网络舆情应对面临的问题挑战
（一）网络舆情信息的海量增加
互联网新技术的迅猛发展，各类互联网应用层出不穷，用户规模和使用率不断提升。根据中国互联网络信息中心数据统计，截至2020年3月，我国即时通信、搜索引擎、网络新闻、网络视频（含短视频）的用户规模分别达到了8.96亿、7.50亿、7.31亿、8.50亿，种类丰富的移动客户端、庞大的用户数量和互联网的开放性，网络信息几何级增长，网络舆情监管处置的难度陡然增加。
（二）领导干部互联网思维和舆情意识缺乏
根据人民网舆情监测室发布的《舆情分析报告》显示“舆情应对水平和治理能力的欠缺，依然是激起公众情绪，致使舆情事件升级的导火索。面对汹涌的舆情，个别部门仍然存在着封、堵、删、滞等陈旧处理思维，显示出目前基层社会治理的短板。”面对互联网迅猛的发展态势，不少领导干部不同程度地存在抵触情绪和畏网心理，还不习惯用互联网思维和眼光观察、分析现实生活中出现的新问题新情况，缺乏对网络舆情的敬畏意识和应对网上突发舆情的技能策略，将网上舆论视为“洪水猛兽”，遇到突发紧急舆情采取简单粗暴地“封堵删”等手段，贻误处理网络突发舆情的最佳时机。
（三）舆情监测手段与技术应用不足
经过20多年的快速发展，我国已全面进入移动互联网时代，随着而来的是网络信息的海量增加，如果监测手段不足或不能做到实时监测，就会导致网络舆情信息收集、研判和处置等一系列工作出现滞后，让负面信息、虚假新闻等占据主导地位。当前情况下，我们对舆情信息的监测手段上，往往还使用的是最原始的人工搜索引擎检索方式，还缺乏第一时间发现网络舆情线索的先进技术和工具，在处理网络舆情的源头环节手段缺乏。
（四）网民文化水平和网络素养参差不齐
互联网时代，网民参与讨论社会问题的积极性得到极大提高，但由于个人经历、文化水平等因素的不同，部分网民的网络素养还不高。截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，手机网民规模达8.97亿。其中，高中/中专/技校（含）及以下学历的网民占比达高达80.5%，大学专科及以上学历的网民仅占19.5%。网民文化程度的参差不齐，在网络空间就有可能表现为网络素养的千差万别。有的网民把互联网当作“泄私愤”“刷存在感”的地方，把对社会、公众或个人的不满情绪诉诸于互联网上，试图制造网络舆论，引发网络舆情。
基金项目：此文是2020年度亳州市社会科学规划课题