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【摘 要】 对企业通过GB/T-19001 质量体系认证后，质量管理体系相关部门面临工作状态及现状分析，阐述如何保持质量体系运行的有效性、质量管理工作成绩的量化，并通过质量管理体系运行效益核定，获得企业对质量管理工作提供更多资源投入和支持，提出质量体系认证后质量管理工作的重点和任务
【关键词】 GB/T 19001 质量 质量管理 质量审核 质量效益
中图分类号：F253文献标识码： A
1 前言
目前，国内绝大多数企业（含商业，制造及服务业），根据GB/T19001《质量管理体系 要求》标准要求，建立各具特色的质量管理体系，并通过国际、国内相关质量管理体系认证单位审核、认可及发证。取得质量体系认证后，质量管理部门除根据GB/T-19001《质量管理体系 要求》认证要求，对质量管理体系进行维护，除保证日常运行维护外，如何在工作中体现质量管理工作的价值和作用，如何实现质量管理体系运行对企业质量保障作用及给企业带来的效益，使企业领导人乐于根据质量管理工作成绩给予更多的投入，成为企业质量管理工作的重点和任务。
2 企业按GB/T19001《质量管理体系 要求》标准建立质量管理体系的共同点
各个企业，根据各自的生产、管理实际，按GB/T19001《质量管理体系 要求》标准建立的适宜的质量管理体系，虽各具特色，但应具备下列共同点：
2.1 质量管理体系应具有符合性
欲有效开展质量管理，必须依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系。
2.2 质量管理体系应具有惟一性
质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。
2.3 质量管理体系应具有系统性
质量管理体系是相互关联和作用的组合体，体系内组织结构、程序、过程及资源各个要素通过质量体系文件形成合力，避免相互间的负面制约。
2.4 质量管理体系应具有全面有效性
质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
2.5 质量管理体系应具有预防性
质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。
2.6 产品要求的识别
首先,什么是“要求”?根据GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》,要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。太阳能集热器产品销售公司要确定产品要求,先要确定顾客要求。根据GB/T19001-2008,7.2.1“与产品有关的要求的确定”,太阳能产品销售公司应确定:
2.6.1.顾客“明示的”要求,也就是顾客规定的要求。这部分要求顾客一般以合同、协议的形式提供,内容包括太阳能集热器产品规格、型号、数量、质量标准、交付及售后服务等方面的要求;对有太阳能集热器产品专卖店/实体店零售来讲,顾客通常以口頭形式提出,主要涉及产品贵的、型号、数量等要求。
2.6.2.顾客“通常隐含的”要求,也就是顾客虽然没有明示,但对太阳能产品规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,以及对销售服务的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。顾客对于太阳能产品“隐含的”要求主要涉及太阳能产品技术质量、安全等方面,通过国家标准、地方标准等来加以规定;而顾客对于销售服务“隐含的”要求则通过公司服务规范、程序等加以规定。
2.6.3.适用于产品的法律法规要求,即太阳能产品需满足《中华人民共和国产品质量法》、《平板集热器标准》等;销售服务须满足《中华人民共和国消费者权益保护法法》、《中华人民共和国计量法》等。
2.6.4.销售公司认为必要的任何附加要求,诸如公司提供的一些增值服务等。例如太阳能集热器产品的抗风等级要求等，如果客户提出在现有标准的基础上，考虑到自身产品的性能，提供更高等级的抗风等级要求，则超出的要求部分，可以作为销售公司的附加要求。
3 企业在质量管理体系运行过程中，质量管理工作遇到的难点
3.1 质量管理体系的运行效益无统一的量化和衡量指标
目前很多企业的质量管理体系运行仅仅以达到质量目标的统计及考核来衡量质量管理体系运行效果，未建立各个质量指标与企业整体经济效益的动态变化关系模型或程序，如从顾客的满意率变化来分析出年度的经济效益变化了多少百分点，或从考核产品送检合格率的提高来分析合格率提高后减少原材料库存及损耗所带来的又一经济效益。运行体系所收获的效益未细化及延伸分析就会让很多管理者看不到贯彻运行质量体系运行的实际效果，从而主观认为质量体系运行与企业生产活动关系不紧密，仅有投入无效益的印象，无法对支持质量体系运行提供量化依据，进而无法建立质量管理部门的权威性和确立质量体系运行的必要性。
3.2 质量管理体系运行过程中产生的记录和数据不能应用于产品生产质量预防
质量记录是用来说明产品或服务质量达到规定要求质量体系有效运行的证据，质量记录可以用于分析确定质量趋势和纠正措施的必要性和有效性。质量管理运行和管理的关键通过记录和数据的分析，发现产品质量的异常波动及原因，通过纠正措施和持续改进，预防重大质量事故的发生。除有了问题实施纠正，更是自觉的、不断的通过持续改进，完善质量管理体系。通过质量管理体系过程中产生的记录和数据不断的寻求改进的机会，并通过采取纠正措施或预防措施来实现改进。
3.3 企业的质量管理体系认证及体系运行，未带来产品质量的明显提高或改进
企业的质量管理体系认证后及质量管理体系运行过程中，企业领导通常会向质量管理部门提出，为何质量体系认证后，未看到产品质量的明显提高或改进。质量管理体系建立和认证，仅仅是对企业质量管理活动按通用原则进行规范和文件化管理，为质量管理体系运行提供必需、充分且适宜的资源。有效的质量管理体系的运行，可以保证产品质量处于稳定的状态，这是推行质量管理体系建立的根本目的；但产品质量的提高或改进，必须建立在企业内部产品实现全过程各个环节提高的基础上，质量体系运行只能促进这种质量提高的速度及改进方向，但不能对产品质量参数和技术水平提高起决定性作用。
4 GB/T-19001质量体系认证后，企业质量管理工作的重点和任务
(1)加强员工质量意识培训，定期组织相关的质量意识的培训，在实际工作中，推动质量体系实施的细化，并结合企业特点进行阶段性目标性的培训，并作为一个高度系统性的工作，利用PDCA质量环逐步改善，以期达到思想上高度重视的目的。
（2）利用质量体系每年的外部审核，利用质量管理体系的外审，达到借助外力，推动企业质量管理体系推行的目的。
（3）利用质量体系每年的管理评审及内审的环节，维护保持质量体系的运行，并进行质量体系的持续改进，
按质量体系审核要求，每年必须进行至少一次部门内审，工厂管理评审及外部审核，质量管理人员需有意识的通过这些质量活动，维持质量体系运行，并进行质量体系的持续改进。 通过审核活动，做到：发现质量体系运行的不符合，保持质量体系运行有效性。在审核活动中，培养，培训公司的质量体系管理运行操作人员和管理人员，为质量体系运行建立坚实的基础。通过审核活动，使与质量管理体系运行相关部门，由被动完成质量体系要求变为自觉主动按质量管理体系要求指导日常工作。通过审核，发现质量体系持续改进的方向。
（2）将内审、管理评审活动结合公司月度总结、季度总结及半年度、年度总结会等，进行公司质量指标的量化考核。从而提高审核效果达到体系的有效实施运行。
（3）针对企业生产实际情况，有效的进行数据分析。发现不合格品产生及生产控制的偏移状况，及时提出改进意见及预防措施，从而强化质量管理体系的预防功能。
（4）建立企业质量效益模型，将公司整个产品实现过程中各环节质量指标纳入模型中，用金钱损耗确定产品实现过程不合格品，返工返检活动中产生的材料浪费、人力投入及能源消耗记录，分析，得出质量不良的资金损失，对质量管理活动的效益做出量化。
5 结语
根据GB/T 19001 建立质量管理体系获得认证及运行，仅仅是企业质量管理工作开展的第一步，质量管理人员必须考虑强化质量管理体系的预防性功能，运行有效性功能，并建立质量效益模型，将质量效益明示，才能让企业领导、一线员工认识到质量管理体系的功能和作用，进而将质量体系的要求作为日常工作指南进行深入的推行实施。
【关键词】 GB/T 19001 质量 质量管理 质量审核 质量效益
中图分类号：F253文献标识码： A
1 前言
目前，国内绝大多数企业（含商业，制造及服务业），根据GB/T19001《质量管理体系 要求》标准要求，建立各具特色的质量管理体系，并通过国际、国内相关质量管理体系认证单位审核、认可及发证。取得质量体系认证后，质量管理部门除根据GB/T-19001《质量管理体系 要求》认证要求，对质量管理体系进行维护，除保证日常运行维护外，如何在工作中体现质量管理工作的价值和作用，如何实现质量管理体系运行对企业质量保障作用及给企业带来的效益，使企业领导人乐于根据质量管理工作成绩给予更多的投入，成为企业质量管理工作的重点和任务。
2 企业按GB/T19001《质量管理体系 要求》标准建立质量管理体系的共同点
各个企业，根据各自的生产、管理实际，按GB/T19001《质量管理体系 要求》标准建立的适宜的质量管理体系，虽各具特色，但应具备下列共同点：
2.1 质量管理体系应具有符合性
欲有效开展质量管理，必须依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系。
2.2 质量管理体系应具有惟一性
质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。
2.3 质量管理体系应具有系统性
质量管理体系是相互关联和作用的组合体，体系内组织结构、程序、过程及资源各个要素通过质量体系文件形成合力，避免相互间的负面制约。
2.4 质量管理体系应具有全面有效性
质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
2.5 质量管理体系应具有预防性
质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。
2.6 产品要求的识别
首先,什么是“要求”?根据GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》,要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。太阳能集热器产品销售公司要确定产品要求,先要确定顾客要求。根据GB/T19001-2008,7.2.1“与产品有关的要求的确定”,太阳能产品销售公司应确定:
2.6.1.顾客“明示的”要求,也就是顾客规定的要求。这部分要求顾客一般以合同、协议的形式提供,内容包括太阳能集热器产品规格、型号、数量、质量标准、交付及售后服务等方面的要求;对有太阳能集热器产品专卖店/实体店零售来讲,顾客通常以口頭形式提出,主要涉及产品贵的、型号、数量等要求。
2.6.2.顾客“通常隐含的”要求,也就是顾客虽然没有明示,但对太阳能产品规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,以及对销售服务的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。顾客对于太阳能产品“隐含的”要求主要涉及太阳能产品技术质量、安全等方面,通过国家标准、地方标准等来加以规定;而顾客对于销售服务“隐含的”要求则通过公司服务规范、程序等加以规定。
2.6.3.适用于产品的法律法规要求,即太阳能产品需满足《中华人民共和国产品质量法》、《平板集热器标准》等;销售服务须满足《中华人民共和国消费者权益保护法法》、《中华人民共和国计量法》等。
2.6.4.销售公司认为必要的任何附加要求,诸如公司提供的一些增值服务等。例如太阳能集热器产品的抗风等级要求等，如果客户提出在现有标准的基础上，考虑到自身产品的性能，提供更高等级的抗风等级要求，则超出的要求部分，可以作为销售公司的附加要求。
3 企业在质量管理体系运行过程中，质量管理工作遇到的难点
3.1 质量管理体系的运行效益无统一的量化和衡量指标
目前很多企业的质量管理体系运行仅仅以达到质量目标的统计及考核来衡量质量管理体系运行效果，未建立各个质量指标与企业整体经济效益的动态变化关系模型或程序，如从顾客的满意率变化来分析出年度的经济效益变化了多少百分点，或从考核产品送检合格率的提高来分析合格率提高后减少原材料库存及损耗所带来的又一经济效益。运行体系所收获的效益未细化及延伸分析就会让很多管理者看不到贯彻运行质量体系运行的实际效果，从而主观认为质量体系运行与企业生产活动关系不紧密，仅有投入无效益的印象，无法对支持质量体系运行提供量化依据，进而无法建立质量管理部门的权威性和确立质量体系运行的必要性。
3.2 质量管理体系运行过程中产生的记录和数据不能应用于产品生产质量预防
质量记录是用来说明产品或服务质量达到规定要求质量体系有效运行的证据，质量记录可以用于分析确定质量趋势和纠正措施的必要性和有效性。质量管理运行和管理的关键通过记录和数据的分析，发现产品质量的异常波动及原因，通过纠正措施和持续改进，预防重大质量事故的发生。除有了问题实施纠正，更是自觉的、不断的通过持续改进，完善质量管理体系。通过质量管理体系过程中产生的记录和数据不断的寻求改进的机会，并通过采取纠正措施或预防措施来实现改进。
3.3 企业的质量管理体系认证及体系运行，未带来产品质量的明显提高或改进
企业的质量管理体系认证后及质量管理体系运行过程中，企业领导通常会向质量管理部门提出，为何质量体系认证后，未看到产品质量的明显提高或改进。质量管理体系建立和认证，仅仅是对企业质量管理活动按通用原则进行规范和文件化管理，为质量管理体系运行提供必需、充分且适宜的资源。有效的质量管理体系的运行，可以保证产品质量处于稳定的状态，这是推行质量管理体系建立的根本目的；但产品质量的提高或改进，必须建立在企业内部产品实现全过程各个环节提高的基础上，质量体系运行只能促进这种质量提高的速度及改进方向，但不能对产品质量参数和技术水平提高起决定性作用。
4 GB/T-19001质量体系认证后，企业质量管理工作的重点和任务
(1)加强员工质量意识培训，定期组织相关的质量意识的培训，在实际工作中，推动质量体系实施的细化，并结合企业特点进行阶段性目标性的培训，并作为一个高度系统性的工作，利用PDCA质量环逐步改善，以期达到思想上高度重视的目的。
（2）利用质量体系每年的外部审核，利用质量管理体系的外审，达到借助外力，推动企业质量管理体系推行的目的。
（3）利用质量体系每年的管理评审及内审的环节，维护保持质量体系的运行，并进行质量体系的持续改进，
按质量体系审核要求，每年必须进行至少一次部门内审，工厂管理评审及外部审核，质量管理人员需有意识的通过这些质量活动，维持质量体系运行，并进行质量体系的持续改进。 通过审核活动，做到：发现质量体系运行的不符合，保持质量体系运行有效性。在审核活动中，培养，培训公司的质量体系管理运行操作人员和管理人员，为质量体系运行建立坚实的基础。通过审核活动，使与质量管理体系运行相关部门，由被动完成质量体系要求变为自觉主动按质量管理体系要求指导日常工作。通过审核，发现质量体系持续改进的方向。
（2）将内审、管理评审活动结合公司月度总结、季度总结及半年度、年度总结会等，进行公司质量指标的量化考核。从而提高审核效果达到体系的有效实施运行。
（3）针对企业生产实际情况，有效的进行数据分析。发现不合格品产生及生产控制的偏移状况，及时提出改进意见及预防措施，从而强化质量管理体系的预防功能。
（4）建立企业质量效益模型，将公司整个产品实现过程中各环节质量指标纳入模型中，用金钱损耗确定产品实现过程不合格品，返工返检活动中产生的材料浪费、人力投入及能源消耗记录，分析，得出质量不良的资金损失，对质量管理活动的效益做出量化。
5 结语
根据GB/T 19001 建立质量管理体系获得认证及运行，仅仅是企业质量管理工作开展的第一步，质量管理人员必须考虑强化质量管理体系的预防性功能，运行有效性功能，并建立质量效益模型，将质量效益明示，才能让企业领导、一线员工认识到质量管理体系的功能和作用，进而将质量体系的要求作为日常工作指南进行深入的推行实施。