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摘 要：提升养老服务质量是居家社区养老服务发展的宗旨。以社区老年人为研究对象，基于SERVQUAL模型测评居家社区养老服务质量，运用因子分析和有序多分类logistic回归方法，针对目前养老服务质量低的现状，从制度、经济、技术、服务人员和个人五个维度分析其影响因素，并从政策支持度、养老服务管理水平、养老服务补贴、养老金水平、养老服务信息化技术支持度和养老服务工作人员专业水平提出居家社区养老服务质量提升的措施。
关键词：居家社区养老服务;服务质量;影响因素
中图分类号：C913.6
文献标识码：A
文章编号：1005-6378（2019）139-10
DOI：10.3969 /j.issn.1005-6378.2019.02.020
目前，中国人口老龄化程度不断加剧，2008-201 7年十年间，65岁以上人口数量保持着每年3%以上的增长率，2017年增长率达历史最高点5.52%，共计1.58亿人，占总人口的11.4%[1]。鉴于20世纪70年代末实行的计划生育政策和人均寿命的延长，预计到21世纪中叶，老年人口将达到4.8亿左右，届时每4个人就有1位老年人。同时，空巢、高龄和失能老人日趋增多，传统的家庭养老和机构养老服务模式已经不能满足老年人对晚年生活品质的高水平需求，现代社会多元化的趋向使老年人对养老服务的期望值增高。居家社区养老服务弥补了家庭养老和机构养老功能的缺失，融合家庭养老与社区养老的双重优势，迅速成为了广大老年人的现实选择。
居家社区养老是中国养老服务体系的重要组部分，是政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、医疗保健和精神慰藉等服务的一种形式。近年来，为了积极应对人口老龄化，国家陆续出台相关政策加快推进居家社区养老服务建设，全国各地积极探索居家社区养老服务模式并取得了显著成绩，但是仍存在居家社区养老服务设施“重形式而轻实质”、养老服务供需不匹配和服务队伍建设滞后等问题[2]，在一定程度上影响了居家社区养老服务质量的提高。为了贯彻和落实党的十九大报告提出的“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”，如何提高居家社区养老服务质量，以实现社区老年人“老有所养、老有所依、老有所乐”的目标具有十分重要的现实意义。
一、文献回顾
目前对居家社区养老服务质量的研究较为丰富，主要观点如下：
第一，多维度界定和测量养老服务质量。部分研究从服务产品角度认为服务质量不仅要关注服务结果，还要考虑服务方式[3];另有研究从经济学角度认为服务质量是基于顾客期望服务水平和实际感知服务水平的差距得出的评价结果，是衡量服务水平是否满足顾客期望程度的工具，包括技术质量、职能质量和形象质量[4]。这些概念均强调服务质量是一个多维度的概念。国内研究主要以个案为例，运用SERVQUAL模型测量城镇社区养老服务质量，把养老服务项目分解为助餐服务、保洁服务、医疗护理和精神慰藉四类，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度进行测评[5-6]，也有学者通过因子分析构建社区养老服务质量五因子模型，从老年人的性别、文化程度、性别、婚娴状况、家人来访、是否有养老金和医保、与朋友相处情形七个变量测量社区养老服务质量[7]。
第二，中国居家社区养老服务质量有待提高。近年来，国家陆续出台相关政策加快推进居家社区养老服务建设和提高养老服务质量，并在实践发展中积累了一定的经验。但是受地区经济发展、资金投入、人员等方面的影响，中国居家社区养老服务存在服务主体单一化、服务方式滞后和服务队伍专业化水平较低等问题，严重影响了居家社区养老服务质量的提高，主要表现在：第一，居家社区养老服务基础设施差。居家社区养老服务中心的设施配备“重形式轻实质”，配置简单[8]。第二，居家社区养老服务供需不匹配。目前社区提供了简单的生活照料、医疗保健和文体娱乐服务，并没有以老年人的需求为导向提供服务，也不能满足老年人的实际需求[9]。第三，居家社区养老服务队伍建设滞后。居家社区养老服务队伍数量不足和队伍不稳定[10]。
第三，居家社区服务质量的高低受多种因素的影响。影响养老服务质量有宏观和微观因素，具体包括制度、经济、技术、服务人员和老年人个体等因素。早期国内对养老服务质量的研究偏重于宏观的政策环境，认为社区养老服务政策是否完善，政府是否对社区提供财政补贴、免费土地和水电减免等政策对居家社区养老服务存在一定影响[11]。也有部分研究聚焦于中观层面的经济因素和人员因素，即政府的财政投入越多，养老服务质量评价也越高;缺乏专业人才且养老服务T作人员数量不充足，影响养老服务质量的提高[12-13]。近年来，许多研究采用多元回归方法分析养老服务质量，指出老年人的年龄、自理能力、居住方式、收入情况等对社区养老服务质量产生显著的影响[14-16]。
总之，现有研究界定了养老服务质量的概念和测量的维度，采用多种方法从制度、经济、人员和个人四个维度分析影响养老服务质量的因素，然而仍需要进一步研究的内容是：（1）目前的研究多为定性研究，缺乏运用统计学方法对居家社区养老服务质量的影响因素进行定量分析，使得各因素对居家社区养老服务质量的具体影响程度不清晰;（2）现有研究缺乏整合各层次影响因素的理论模型进行综合性分析，较少从技术维度进一步分析养老服务信息化技术对居家社区养老服务质量的影响。因此，本文以社区老年人为研究对象，基于SERvoUAL模型测评居家社区养老服务质量，运用因子分析和有序多分类logistic回歸方法，针对目前居家社区养老服务质量低的现状，从制度、经济、技术、人员和个人五个维度分析其影响因素，并从政策支持度、养老服务管理水平、养老服务补贴、养老金水平、养老服务信息化技术支持度和养老服务工作人员专业水平提出居家社区养老服务质量提升的措施。 二、研究设计
（一）理论模型构建
近年来，“互联网+”时代的发展从技术层面为中国养老服务业的发展带来了新的机遇。如何运用先进的大数据、互联网、物联网技术将家庭、居家社区养老服务中心、医院和企业进行无缝连接，打造高效、优质、便捷的养老服务，推进“互联网十养老”服务的普惠化水平，将成为学界研究和关注的重点。因此，本文在已有研究成果的基础上，从制度、经济、人员、个人、技术五个因素构建居家社区养老服务质量及其影响因素的理论模型，其中，制度因素包括社区养老服务政策支持度及社区养老服务管理水平;经济因素包括政府对社区养老服务的财政投入和老年人个人收入;技术因素主要指养老服务信息化技术;人员因素包括社区养老服务人员数量和专业水平;个人因素包括老年人年龄、自理能力、居住方式和文化程度，如图1所示。
本文的因变量是“居家社区养老服务质量”，属于典型的有序多分类变量，采用有序回归模型来探究居家社区养老服务质量的影响因素。根据研究需要将因变量居家社区养老服务质量分解成五类（很高=5分;较高=4分;一般=3分;较低=2分;很低=1分），概率分别为P（l）、P（2）、P（3）、P（4）和P（5）则累积概率Q（ji）为：
Ordinal Rcgression回归模型如下：
其中，bo为截距，bi为第i个自变量的回归系数，表示因变量与白变量的关系;Xt则为回归模型中纳入的白变量，其中n为白变量的个数（n=7），主要包括了政策支持度、养老服务管理水平、政府财政投入、个人收入、养老服务信息化技术、养老服务队伍建设和个人特征七个白变量，e为误差项。
（二）研究假设
1.制度因素。居家社区养老服务属于准公共产品，需要政府制定一系列政策保证居家社区养老服务中心的开办和有效运行，包括居家社区养老服务体系完善、政府购买养老服务的政策（政府购买部分基本养老服务向收入较低或者高龄、失能及空巢老年人免费提供）、土地优惠政策（政府批准免费用地）以及公共基础设施（水、电、暖气、天然气减免）等优惠政策。同时，完善的社区养老服务用人机制、健全的评估和监督机制以及服务创新机制、养老服务管理也是未来提高养老服务质量的重要保证[17]。本文通过上述讨论提出假设Hl和H2（表1）。
2.经济因素。充足的资金是社区开展养老服务和保证服务质量的重要基础。政府的财政投入在居家社区养老服务影响因素中占有极其重要的地位。政府采取补贴的形式帮助收入较低的高龄、独居、失能等困难老人享受养老服务也是一种资金支持[18]。其中享受政府养老服务补贴的老年人比自费的老年人对服务质量的感知更高，尤其是对生活照料和医疗保健的服务质量评价普遍较高。另外，老年人的养老金水平是衡量老年人晚年养老服务生活水平的重要指标之一，老年人退休工资水平和是否有房产性收入、商业养老保险收入和信托基金收入等其他收入会对居家社区养老服务质量产生正向激励作用[9]。本文通过上述讨论提出研究假设F13 -1、F13 - 2、FI4 -1和H4-2（表1）。
3.技术因素。“互联网+”时代的到来从技术层面为促进中国居家社区养老服务普惠化、便捷化提供了新的思路。养老服务信息化技术主要包括社区养老服务信息化设施、智能化养老服务设备情况、互联网技术在社区的应用范围和养老服务信息化平台使用情况等五方面内容[20]。养老服务信息化技术对居家社区养老服务质量的正向激励作用也得到诸多学者的研究论证。国外研究表明，223名阿尔茨海默病老年患者由于使用了信息化设施对机构养老服务质量的评价也相对更好[21]。智能监控软件和智能养老服务信息化平台的投入使用能提高老年人的养老服务安全系数、为老年人提供沟通交友、精神慰藉、老年大学等服务，提高服务质量[22]。国内研究认为，信息化技术和居家社区养老服务深度融合，不断开发适老的各种智能养老服务设备和软件，建设养老服务信息化平台等手段有助于老人改善健康状况、提高福祉和养老服务质量[23-24]。中国杭州市“智慧养老”综合服务项目通过搭建养老服务信息化平台，向社区老年人提供家政服务、紧急救助、医疗护理等服务，满足了老年人多层次、多元化需求。中国未来的养老服务发展趋势必然是将居家社区养老服务与信息化技术相融合、充分发挥技术的优势，打造高效、优质、便捷的养老服务。本文通过上述讨论提出研究假设H5（表1）。
4.人员因素。养老服务的队伍建设是发展居家社区养老服务的关键，充实的人力资源和高质量的服务水平是吸引老年人选择接受居家社区养老服务的重要原因之一[25]。在社区养老服务中，重视人力资源的管理，定期举办讲座、开展员工培训、提高养老服务工作人员的专业技能、实行绩效考核制将会提高养老服务质量。本文通过上述讨论提出研究假设H6-1和FI6 - 2（表1）。
5.个人因素。老年人因自身年龄、身体健康状况、文化程度、养老金水平、居住方式的不同，对社区养老服务的感知和评价存在差异。不同年龄阶段的老年人对居家社区养老服务质量的感知是不同的，年龄越大的老年人因身体健康状况不佳，行动不方便，较难享受到社区提供的养老服务，对养老服务质量的评价也偏低。老年人居住方式的不同对居家社区养老服务质量产生影响，和配偶、子女或者亲戚一起居住的老年人对居家社区养老服务需求较低，对服务质量感知也不明显[26]。不同文化程度的老年人对事物认识的角度不同，文化程度越高的老年人容易接受社区养老服务，对养老服务质量的感知较高[10]。本文通过上述讨论提出研究假设H7-1、H7-2、H7-3和F17 - 4（表1）。
（三）变量观测
1.因变量。本文的因变量是“居家社区养老服务质量”，属于有序变量。本文基于SERvoUAL模型測评居家社区养老服务质量，测评结果cso）得分集中在4分和1分之间，最低分为 3.931分，最高分为0.962分。因此，本文将测评结果分数分为五档并赋值，从高到低分别为“很高（5分）=（0≤sQ<1）;比较高（4分）一（ -1≤sQ 2.自变量。本文主要从五个维度来探究居家社区养老服务质量的影响因素（包括制度、经济、技术、人员和个人因素）。制度因素中，政策支持度和养老服务管理水平结合李克特五级量表分别赋值为“很不完善、不太完善、一般、比较完善、很完善和很不健全、不太健全、一般、比较健全和很健全”。经济因素中，政府财政投入维度同样借鉴章晓懿学者的研究成果，并根据李克特五级量表分别赋值为“很低、比较低、一般、比较高和很高”。个人收入维度中的养老金水平则是数值型变量，政府补贴和其他收入情况定义为“是”和“否”两项选择。技术因素中的养老服务信息化技术维度和人员因素中的社区养老服务队伍建设维度则是依据上述学者李克特5级量表打分赋值方式。本文运用验证性因子分析对政策支持度、养老服务管理水平和养老服务信息化技术的结构效度进行进一步检验。个人因素中根据老年人生活自理能力评估表，将自理能力分为正常、轻度依赖、中度依赖和重度依赖四个等级，文化程度赋值为小学及以下至大学本科及以上6个等级。
三、数据分析
（一）数据来源
本文数据来源于2017年度国家社科基金项目“‘互联网+’城镇居家社区养老服务水平提升路径研究”课题组在2017年7月 2018年6月的问卷调查。课题组运用简单随机抽样的方法在西安市、宝鸡市和延安市选取10个社区作为实地调研地点。本次调研实际发放问卷350份，有效问卷324份，有效回收率达到92.57%。
（二）样本量特征
被调查对象中，男性占34.76%，女性占64.02%。从年龄构成来看，60 -64岁的老年人占17.07%，65～69岁的占17.68%，70 -74岁的占16.46%，75～79岁占23.78%的，80岁以上占23.78%的。从文化程度来看，没有文化的老人占7.93%，小学占17.68%、初中占34.15%、高中及中专占32.31%、大专占6.1%、本科及以上占1.83%。从自理能力来看，73.78%的老年人都属于能自理的，18.29%的老年人属于轻度依赖，中度和重度依赖的老年人所占比例很小。从居住方式来看，独居的老年人占20.12%、与配偶一起居住的占57.32%、与子女一起居住的占20.12%、与保姆或亲戚朋友一起居住的占1.83%。从养老金水平来看，8.54%的老年人享受的养老金在1 000元/月以下，1 000 -2000元/月的占10.98%，2 000 -3 000元/月的占50%，3 000～4 000元/月的占20.12%，4 000元/月以上的占9.15%。从政府提供养老服务补贴的情况来看，仅有不到三分之一的老年人享受了政府的居家社区养老服务补贴，剩余接近三分之二的老年人未能享受养老服务补贴。
（三）居家社区养老服务质量分析
1.居家社区养老服务内容构成。居家社区养老是中国养老服务体系的重要组部分，主要通过政府和社会力量依托社区为居家老人提供养老服务。国外将老人的晚年生活需求划分为“3M”，即物质需求/收入保障（ Moncy）、医疗需求（Mcdicarc）和精神需求（Mcntal）[27丁。伴随人口老龄化进程的加快，中国政府经过对老年人需求的研究，概括为“五有”，即“老有所养，老有所医，老有所为，老有所学，老有所乐”。其中，“老有所养”是指老人最基本的物质生活需求，“老有所医”是老人最需要的医疗服务需求保障，“老有所学、老有所乐、老有所为”是满足老人的精神文化生活，符合老人自我发展的需要[28]。西方的“三M”和中国的“五有”有其共通点，表現了老年人需求的相通性。基于此，中国学者兼顾老年人的个人意愿、经济能力和身体状况，统一将居家社区养老服务内容确定为满足需求的生活照料、医疗保健和精神慰藉服务[29-30]。
2.SERvoUAL模型的适用性分析。目前，国内外学者通过大量的实证研究证实了SERvoUAL模型的五个原始维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性具有很高的内在一致性和收敛性，可以较好地反映服务质量。居家社区养老服务具有一般服务产品的特性，运用SERvoUAL模型评价具有一定的合理性。基于中国实际情况和居家社区养老服务的特殊性，本文认为测评居家社区养老服务质量选用“移情性”维度不够准确和全面，将是否能给予老年人关爱与人性化的服务的“关怀性”作为评价维度则更为合理，从而倡导全社会营造敬老、孝老和爱老的和谐氛围。在关于住院患者感知护理服务的研究中已有学者采用关怀性维度代替移情性维度，得出的研究结论具有较高的可靠性[31]。
综上所述，本文在测评居家社区养老服务质量中选取有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性五个维度，具体设计如表2所示。
3.居家社区养老服务质量测评。参考PZB的SERvoUAL量表中的“七分制”，将居家社区养老服务质量评价的尺度由高至低分为七个档次，1～7分由低到高呈递增关系。如表3所示，本文设计的15个指标的服务质量so全部为负值，服务期望值E均高于服务感知值P，服务期望值E大多数是5分左右，服务感知值P的分数均低于5分且指标之间差距相对较大为1.38分（最高分4.92;最低分3.54），说明老年人对居家社区养老服务的实际感知值不高，满意度较低。从三个服务项目来看，精神慰藉服务质量（ - 0.51）最高，医疗保健服务质量（- 1.14）略高于生活照料服务质量（- 1.19）。
（1）生活照料服务质量测评结果显示：关怀性指标（- 2.14）质量评价最低，说明社区提供的个性化配餐、保洁等服务未能满足老年人需求;可靠性指标（ - 1.71）质量评价很低，表明社区提供的饭菜不够营养可口卫生、提供的保洁服务未达到能使老年人满意的标准;有形性指标（1.15）处质量评价于一般水平，说明社区餐厅的环境卫生设施不够完善，有待提高;保证性指标（ - 0.52）质量评价较高，反映T作人员在提供生活照料服务的时候是有礼貌、可信赖的;响应性指标（ - 0.40）最高，表明服务人员能够及时提供餐食和保洁服务和老年人的期望相差不大。 （2）医疗保健服务质量测评结果显示：有形性指标（- 2.11）质量评价最低，表明社区卫生服务站提供的医疗设备太简陋不够完善，重形式而轻实质;关怀性指标（1.29）和可靠性指标（ 1.24）质量评价较低，得知医疗保健方案、价格和诊疗效果并不能使老年人满意;响应性指标（ - 0.72）质量评价一般，说明社区卫生服务站和社区门诊能及时为老年人提供医疗服务;保证性指标（ - 0.33）质量评价最高，表明老年人对医护人员的服务态度比较满意。
（3）精神慰藉服务质量测评结果显示：五个评价维度的P值和E值相差较小，sQ值均在-1以内，其中响应性指标（ - 0.13）最高，说明居家社区养老服务中心经常开展各种文体娱乐活动帮助老年人排忧解难，丰富其退休后的精神文化生活;最低分是有形性指标（ - 0.74）表明休闲娱乐项目设施还需丰富完善。
（四）居家社区养老服务质量影响因素分析
1.单因素方差分析。本文利用单因素方差分析对制度因素、经济因素、技术因素、人员因素和个人因素5个方面13个变量进行分析。数据结果显示，政府财政投入（0.052）、老年人其他收入（0.058）、社区养老服务T作人员数量（0.089）、老年人的年龄（0.208）、居住方式（0.186）和文化程度（0.073）6个变量未通过显著性检验，对居家社区养老服务质量无显著影响。因此，将上述6个变量从研究模型中剔除。
2.影响因素预处理。采用李克特量表测量政策支持度（Fl）、养老服务管理水平（F2）和养老服务信息化技术（F5）且由于三个变量都分别设置了五个观测变量，所以必须先对其信度进行检验。如表4所示，本研究删去水电减免等优惠政策（X15）后政策支持度克朗巴赫a系数上升至0.776;删去社区养老服务反馈机制（X25）后养老服务管理水平量表克朗巴赫a系数为0.871;删去社区养老服务信息化平台使用频率（X55）后养老服务信息化技术量表克朗巴赫a系数为0.827。
巴特利特的球形度检验的显著性为0.00，KMO值为0.804大于0.8，所以可以采用因子分析进一步分析政策支持度（Fl）、养老服务管理水平（F2）和养老服务信息化技术（Fo）三个变量。本文提取的3个公因子之后的解释方差为67.73%。第一个因子、第二个因子和第三个因子的特征值差异较大而且对原变量贡献率较高。本文经过讨论决定提取3个因子。第一个因子命名为政策支持度因子，第二个因子命名为养老服务水平因子，第三个因子命名为养老服务信息化技术支持度因子。
3.多元逻辑回归结果分析。以“居家社区养老服务质量”为被解释变量，运用有序多分类logistie回归对324位社区老年人通过调查问卷所得的数据进行实证研究，分析制度、经济、技术、人员和个人因素对居家社区养老服务质量的影响，模型整体拟合效果良好（表5）。
数据分析结果如下：
（1）政策支持度对居家社区养老服务质量具有显著的正向激励作用。β值=1.156>O，这种差异在1%的水平下显著，证实了本文假设H1。政府为居家社区养老服务中心提供土地优惠和水电减免等政策有助于加快居家社区养老服务的发展进程，提高老年人的养老服务质量感知值。养老服务管理水平的提离对于居家社区养老服务质量同样具有正向激励作用，β值一0.560>0，这种差异在5%的水平下显著，证实本文假设H2。完善的社区养老服务用人机制、健全的评估和监督机制以及服务创新机制才能保证居家社区养老服务中心服务质量的提高。
（2）是否享受政府的养老服务补贴对于居家社区养老服务质量具有显著的正向激勵。β值=0.823>0，这种差异在1%的水平下显著，本研究假设H3 -2得到证实。老年人养老金水平在每月3 000元以上对于选择居家社区养老服务质量高具有显著的正向激励，每月2 000 -3 000元对选择居家社区养老服务质量无显著影响，部分证实了假设H4 - 1。前者的β值=0.257>0，这种差异在5%的水平下显著，可见老年人养老金水平的提升对居家社区养老服务质量的提高具有明显的激励作用。
（3）养老服务信息化技术支持度对居家社区养老服务质量具有显著的正向影响。β值=1.208>0，这种差异在5%的水平下显著，证实了假设H5。近年来，先进的大数据、云计算和互联网技术与居家社区养老服务相融合，为个人和家庭打造了优质、高效、便捷的养老服务。例如西安如亲智慧养老发展中心、无锡市的移动“和居家”虚拟养老模式、“饿了么”平台的老年人送餐服务和黑龙江开发的“老爸老妈网”均利用发达的智能化平台、软件设备和网络技术将服务向老年人及家庭延伸，对于提高养老服务质量具有显著的效果。
（4）养老服务工作人员专业水平的提高对于居家社区养老服务质量具有正向激励作用。T作人员水平较高和一般的p值分别为0.545和0.343，均大于O，该差异在5%的水平下均显著，证实本文假设H6-2。在中国目前的养老服务发展阶段，建立正规的养老服务培训学校和机构，扩充居家社区养老服务队伍和提高工作人员专业水平才能为养老服务质量的提高打下坚实的基础。
（5）老年人自理能力的程度对于居家社区养老服务质量具有负向激励作用，轻度依赖的β值=- 0.538<0，这种差异在1%的水平下显著，中度依赖的p值= - 0.157 <0，这种差异在5%的水平下显著，证实本文假设H7-2。表明身体越健康的老年人对居家社区养老服务的需求和要求越低，对养老服务质量的评价也相对较高。
四、结论与建议
（一）主要结论
1.居家社区养老服务质量不高。综观所设计的全部15个指标，居家社区养老服务感知值P均低于服务期望值E，服务质量so均为负值。服务期望值E基本在五分上下变动，被调查的老年人对所在社区的居家社区养老服务都是比较期待的。而服务感知值P差别较大，15个指标得分均低于五分，评价指标5得分最低仅为3.83分。表明老年人对居家社区养老服务的实际感知分数不高，对个别项目满意度较低。从三个服务项目来看，精神慰藉服务质量最高，医疗保健服务质量略高于生活照料的服务质量。 2.对居家社区养老服务质量有显著正向影响的因素包括政策支持度、养老服务管理水平、是否享受政府的养老服务补贴、老年人养老金水平、养老服务信息化技术支持度和工作人员专业水平。政府提供土地优惠、水电减免、服务补贴等优惠政策、健全的社区养老服务用人机制、完善的评估、监督和创新等机制有助于提高养老服务质量。享受政府养老补贴和养老金水平越高的老年人对居家社区养老服务质量的感知越明显，评价也越高。养老服务信息化技术利用发达的网络技术和信息化平台有助于提高养老服务质量。居家社区养老服务中心工作人员的专业水平越高，老年人的满意度越高。对居家社区养老服务质量有着显著负向影响的是老年人的自理能力。老年人的健康状况越良好，自理能力越强，对居家社区养老服务的需求和要求越低，对养老服务的满意度也越高。
（二）对策建议
1.健全居家社区养老服务政策体系。伴随人口老龄化程度的加剧，居家社区养老服务是中国老年人的主要养老模式，因此，政府在制定相关政策立中要优先考虑居家社区养老服务。一方面，政府需要建设和完善居家社区养老服务体系。另一方面，政府及相关部门需要制定一系列居家社区养老服务政策，以推进居家社区养老服务全覆盖和提高居家社区养老服务质量。主要包括为服务购买政策，即政府购买部分基本养老服务向收入较低或者高龄、失能及空巢老年人免费提供;土地优惠政策包括政府批准免费用地建立社区养老服务中心;居家社区养老服务中心的水、电、暖气、天然气减免等优惠政策;居家社区养老服务中心补助包括政府定期为居家社区养老服务中心提供人财物的资源支持。
2.提高居家社区养老服务水平。一方面，鼓励辖区内的居家社区养老服务中心之间开展交流，提高养老服务管理水平，工作人员对养老服务质量评价高的社区进行学习，汲取经验教训;同时，要求居家社区养老服务中心向企业学习定期组织相关讲座和开展相关的培训，负责人带头参加学习，培养管理水平较高的居家社区养老服务队伍。另一方面，居家社区养老服务中心需要制定完善的社区养老服务用人机制，保证工作人员持证上岗;健全社区养老服务评估和监督机制，保证工作人员能为老年人提供优质服务;除了基础的养老服务外，还要利用“互联网+”技术和养老服务信息化平台为老年人提供个性化、高端定制的创新型养老服务，以提高居家社区养老服务质量。
3.不断提高老年人收入。第一，增加政府补贴，普及高龄津贴制度，把高龄津贴转变为老年津贴，用于解决老年人基本生活问题，按照轻、中、重三个照料等级，逐步提高老年人居家养老服务的每月补贴，以保障其基本生活;第二，逐步提高养老金水平。养老金水平是衡量和保障老年人晚年养老生活质量的重要标准之一。一方面，政府不断调整和提高基础养老金包括城乡居民基本养老保险和城镇职工基本养老保险;另一方面，大力发展和培育成熟健康的商业养老保险市场，政府应通过降低税收的方式鼓励个人参加商业养老保险，增加老年人退休后的收入来源，以提高老年人生活保障水平。
4.促进养老服务信息化技术创新。首先，以政府为主导，通过“宽带中国”战略的实施，保证光纤、宽带能进入社区的家家户户，提高社区的网络覆盖面和网络服务能力，实现老年人家庭和生活区域网络畅通，为养老服务信息化平台的建立奠定基础。其次，鼓励企业和政府合作开发方便社区老年人享受生活照料服务、“互联网+”健康医疗服务和精神文化的各种软件，包括在线家政、代购代办、“饿了么”送餐、在线预约医生专家、远程就医、老年人再就业、老年大学等相关軟件。最后，鼓励高科技企业利用互联网和传感器等技术开发各种老年人适用的智能居家设备，包括操作简单的智能家电，语音播报、一键紧急呼叫器，煤气、天然气探测设备，若老人在家发生意外，工作人员能及时发现并做出决策，确保老年人的安全。
5.提高居家社区养老服务队伍的专业水平。首先，政府应鼓励高校开设与养老服务相关的专业和课程，吸引学生就读，例如老年护理学、老年心理学、康复保健学等课程，培养具备专业养老服务知识与技能的养老服务队伍，保证工作人员专业化水平。其次，社区应定期开展对养老服务中心工作人员的相关培训，使工作人员能灵活使用养老服务信息化平台和各种设备软件。最后，居家社区养老服务中心工作人员应实施考核激励机制，倒逼专业水平不高的工作人员提高自身专业技能，并对服务水平高的工作人员实施一定的奖励，以提高居家社区养老服务队伍的专业水平。
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关键词：居家社区养老服务;服务质量;影响因素
中图分类号：C913.6
文献标识码：A
文章编号：1005-6378（2019）139-10
DOI：10.3969 /j.issn.1005-6378.2019.02.020
目前，中国人口老龄化程度不断加剧，2008-201 7年十年间，65岁以上人口数量保持着每年3%以上的增长率，2017年增长率达历史最高点5.52%，共计1.58亿人，占总人口的11.4%[1]。鉴于20世纪70年代末实行的计划生育政策和人均寿命的延长，预计到21世纪中叶，老年人口将达到4.8亿左右，届时每4个人就有1位老年人。同时，空巢、高龄和失能老人日趋增多，传统的家庭养老和机构养老服务模式已经不能满足老年人对晚年生活品质的高水平需求，现代社会多元化的趋向使老年人对养老服务的期望值增高。居家社区养老服务弥补了家庭养老和机构养老功能的缺失，融合家庭养老与社区养老的双重优势，迅速成为了广大老年人的现实选择。
居家社区养老是中国养老服务体系的重要组部分，是政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、医疗保健和精神慰藉等服务的一种形式。近年来，为了积极应对人口老龄化，国家陆续出台相关政策加快推进居家社区养老服务建设，全国各地积极探索居家社区养老服务模式并取得了显著成绩，但是仍存在居家社区养老服务设施“重形式而轻实质”、养老服务供需不匹配和服务队伍建设滞后等问题[2]，在一定程度上影响了居家社区养老服务质量的提高。为了贯彻和落实党的十九大报告提出的“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”，如何提高居家社区养老服务质量，以实现社区老年人“老有所养、老有所依、老有所乐”的目标具有十分重要的现实意义。
一、文献回顾
目前对居家社区养老服务质量的研究较为丰富，主要观点如下：
第一，多维度界定和测量养老服务质量。部分研究从服务产品角度认为服务质量不仅要关注服务结果，还要考虑服务方式[3];另有研究从经济学角度认为服务质量是基于顾客期望服务水平和实际感知服务水平的差距得出的评价结果，是衡量服务水平是否满足顾客期望程度的工具，包括技术质量、职能质量和形象质量[4]。这些概念均强调服务质量是一个多维度的概念。国内研究主要以个案为例，运用SERVQUAL模型测量城镇社区养老服务质量，把养老服务项目分解为助餐服务、保洁服务、医疗护理和精神慰藉四类，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度进行测评[5-6]，也有学者通过因子分析构建社区养老服务质量五因子模型，从老年人的性别、文化程度、性别、婚娴状况、家人来访、是否有养老金和医保、与朋友相处情形七个变量测量社区养老服务质量[7]。
第二，中国居家社区养老服务质量有待提高。近年来，国家陆续出台相关政策加快推进居家社区养老服务建设和提高养老服务质量，并在实践发展中积累了一定的经验。但是受地区经济发展、资金投入、人员等方面的影响，中国居家社区养老服务存在服务主体单一化、服务方式滞后和服务队伍专业化水平较低等问题，严重影响了居家社区养老服务质量的提高，主要表现在：第一，居家社区养老服务基础设施差。居家社区养老服务中心的设施配备“重形式轻实质”，配置简单[8]。第二，居家社区养老服务供需不匹配。目前社区提供了简单的生活照料、医疗保健和文体娱乐服务，并没有以老年人的需求为导向提供服务，也不能满足老年人的实际需求[9]。第三，居家社区养老服务队伍建设滞后。居家社区养老服务队伍数量不足和队伍不稳定[10]。
第三，居家社区服务质量的高低受多种因素的影响。影响养老服务质量有宏观和微观因素，具体包括制度、经济、技术、服务人员和老年人个体等因素。早期国内对养老服务质量的研究偏重于宏观的政策环境，认为社区养老服务政策是否完善，政府是否对社区提供财政补贴、免费土地和水电减免等政策对居家社区养老服务存在一定影响[11]。也有部分研究聚焦于中观层面的经济因素和人员因素，即政府的财政投入越多，养老服务质量评价也越高;缺乏专业人才且养老服务T作人员数量不充足，影响养老服务质量的提高[12-13]。近年来，许多研究采用多元回归方法分析养老服务质量，指出老年人的年龄、自理能力、居住方式、收入情况等对社区养老服务质量产生显著的影响[14-16]。
总之，现有研究界定了养老服务质量的概念和测量的维度，采用多种方法从制度、经济、人员和个人四个维度分析影响养老服务质量的因素，然而仍需要进一步研究的内容是：（1）目前的研究多为定性研究，缺乏运用统计学方法对居家社区养老服务质量的影响因素进行定量分析，使得各因素对居家社区养老服务质量的具体影响程度不清晰;（2）现有研究缺乏整合各层次影响因素的理论模型进行综合性分析，较少从技术维度进一步分析养老服务信息化技术对居家社区养老服务质量的影响。因此，本文以社区老年人为研究对象，基于SERvoUAL模型测评居家社区养老服务质量，运用因子分析和有序多分类logistic回歸方法，针对目前居家社区养老服务质量低的现状，从制度、经济、技术、人员和个人五个维度分析其影响因素，并从政策支持度、养老服务管理水平、养老服务补贴、养老金水平、养老服务信息化技术支持度和养老服务工作人员专业水平提出居家社区养老服务质量提升的措施。 二、研究设计
（一）理论模型构建
近年来，“互联网+”时代的发展从技术层面为中国养老服务业的发展带来了新的机遇。如何运用先进的大数据、互联网、物联网技术将家庭、居家社区养老服务中心、医院和企业进行无缝连接，打造高效、优质、便捷的养老服务，推进“互联网十养老”服务的普惠化水平，将成为学界研究和关注的重点。因此，本文在已有研究成果的基础上，从制度、经济、人员、个人、技术五个因素构建居家社区养老服务质量及其影响因素的理论模型，其中，制度因素包括社区养老服务政策支持度及社区养老服务管理水平;经济因素包括政府对社区养老服务的财政投入和老年人个人收入;技术因素主要指养老服务信息化技术;人员因素包括社区养老服务人员数量和专业水平;个人因素包括老年人年龄、自理能力、居住方式和文化程度，如图1所示。
本文的因变量是“居家社区养老服务质量”，属于典型的有序多分类变量，采用有序回归模型来探究居家社区养老服务质量的影响因素。根据研究需要将因变量居家社区养老服务质量分解成五类（很高=5分;较高=4分;一般=3分;较低=2分;很低=1分），概率分别为P（l）、P（2）、P（3）、P（4）和P（5）则累积概率Q（ji）为：
Ordinal Rcgression回归模型如下：
其中，bo为截距，bi为第i个自变量的回归系数，表示因变量与白变量的关系;Xt则为回归模型中纳入的白变量，其中n为白变量的个数（n=7），主要包括了政策支持度、养老服务管理水平、政府财政投入、个人收入、养老服务信息化技术、养老服务队伍建设和个人特征七个白变量，e为误差项。
（二）研究假设
1.制度因素。居家社区养老服务属于准公共产品，需要政府制定一系列政策保证居家社区养老服务中心的开办和有效运行，包括居家社区养老服务体系完善、政府购买养老服务的政策（政府购买部分基本养老服务向收入较低或者高龄、失能及空巢老年人免费提供）、土地优惠政策（政府批准免费用地）以及公共基础设施（水、电、暖气、天然气减免）等优惠政策。同时，完善的社区养老服务用人机制、健全的评估和监督机制以及服务创新机制、养老服务管理也是未来提高养老服务质量的重要保证[17]。本文通过上述讨论提出假设Hl和H2（表1）。
2.经济因素。充足的资金是社区开展养老服务和保证服务质量的重要基础。政府的财政投入在居家社区养老服务影响因素中占有极其重要的地位。政府采取补贴的形式帮助收入较低的高龄、独居、失能等困难老人享受养老服务也是一种资金支持[18]。其中享受政府养老服务补贴的老年人比自费的老年人对服务质量的感知更高，尤其是对生活照料和医疗保健的服务质量评价普遍较高。另外，老年人的养老金水平是衡量老年人晚年养老服务生活水平的重要指标之一，老年人退休工资水平和是否有房产性收入、商业养老保险收入和信托基金收入等其他收入会对居家社区养老服务质量产生正向激励作用[9]。本文通过上述讨论提出研究假设F13 -1、F13 - 2、FI4 -1和H4-2（表1）。
3.技术因素。“互联网+”时代的到来从技术层面为促进中国居家社区养老服务普惠化、便捷化提供了新的思路。养老服务信息化技术主要包括社区养老服务信息化设施、智能化养老服务设备情况、互联网技术在社区的应用范围和养老服务信息化平台使用情况等五方面内容[20]。养老服务信息化技术对居家社区养老服务质量的正向激励作用也得到诸多学者的研究论证。国外研究表明，223名阿尔茨海默病老年患者由于使用了信息化设施对机构养老服务质量的评价也相对更好[21]。智能监控软件和智能养老服务信息化平台的投入使用能提高老年人的养老服务安全系数、为老年人提供沟通交友、精神慰藉、老年大学等服务，提高服务质量[22]。国内研究认为，信息化技术和居家社区养老服务深度融合，不断开发适老的各种智能养老服务设备和软件，建设养老服务信息化平台等手段有助于老人改善健康状况、提高福祉和养老服务质量[23-24]。中国杭州市“智慧养老”综合服务项目通过搭建养老服务信息化平台，向社区老年人提供家政服务、紧急救助、医疗护理等服务，满足了老年人多层次、多元化需求。中国未来的养老服务发展趋势必然是将居家社区养老服务与信息化技术相融合、充分发挥技术的优势，打造高效、优质、便捷的养老服务。本文通过上述讨论提出研究假设H5（表1）。
4.人员因素。养老服务的队伍建设是发展居家社区养老服务的关键，充实的人力资源和高质量的服务水平是吸引老年人选择接受居家社区养老服务的重要原因之一[25]。在社区养老服务中，重视人力资源的管理，定期举办讲座、开展员工培训、提高养老服务工作人员的专业技能、实行绩效考核制将会提高养老服务质量。本文通过上述讨论提出研究假设H6-1和FI6 - 2（表1）。
5.个人因素。老年人因自身年龄、身体健康状况、文化程度、养老金水平、居住方式的不同，对社区养老服务的感知和评价存在差异。不同年龄阶段的老年人对居家社区养老服务质量的感知是不同的，年龄越大的老年人因身体健康状况不佳，行动不方便，较难享受到社区提供的养老服务，对养老服务质量的评价也偏低。老年人居住方式的不同对居家社区养老服务质量产生影响，和配偶、子女或者亲戚一起居住的老年人对居家社区养老服务需求较低，对服务质量感知也不明显[26]。不同文化程度的老年人对事物认识的角度不同，文化程度越高的老年人容易接受社区养老服务，对养老服务质量的感知较高[10]。本文通过上述讨论提出研究假设H7-1、H7-2、H7-3和F17 - 4（表1）。
（三）变量观测
1.因变量。本文的因变量是“居家社区养老服务质量”，属于有序变量。本文基于SERvoUAL模型測评居家社区养老服务质量，测评结果cso）得分集中在4分和1分之间，最低分为 3.931分，最高分为0.962分。因此，本文将测评结果分数分为五档并赋值，从高到低分别为“很高（5分）=（0≤sQ<1）;比较高（4分）一（ -1≤sQ 2.自变量。本文主要从五个维度来探究居家社区养老服务质量的影响因素（包括制度、经济、技术、人员和个人因素）。制度因素中，政策支持度和养老服务管理水平结合李克特五级量表分别赋值为“很不完善、不太完善、一般、比较完善、很完善和很不健全、不太健全、一般、比较健全和很健全”。经济因素中，政府财政投入维度同样借鉴章晓懿学者的研究成果，并根据李克特五级量表分别赋值为“很低、比较低、一般、比较高和很高”。个人收入维度中的养老金水平则是数值型变量，政府补贴和其他收入情况定义为“是”和“否”两项选择。技术因素中的养老服务信息化技术维度和人员因素中的社区养老服务队伍建设维度则是依据上述学者李克特5级量表打分赋值方式。本文运用验证性因子分析对政策支持度、养老服务管理水平和养老服务信息化技术的结构效度进行进一步检验。个人因素中根据老年人生活自理能力评估表，将自理能力分为正常、轻度依赖、中度依赖和重度依赖四个等级，文化程度赋值为小学及以下至大学本科及以上6个等级。
三、数据分析
（一）数据来源
本文数据来源于2017年度国家社科基金项目“‘互联网+’城镇居家社区养老服务水平提升路径研究”课题组在2017年7月 2018年6月的问卷调查。课题组运用简单随机抽样的方法在西安市、宝鸡市和延安市选取10个社区作为实地调研地点。本次调研实际发放问卷350份，有效问卷324份，有效回收率达到92.57%。
（二）样本量特征
被调查对象中，男性占34.76%，女性占64.02%。从年龄构成来看，60 -64岁的老年人占17.07%，65～69岁的占17.68%，70 -74岁的占16.46%，75～79岁占23.78%的，80岁以上占23.78%的。从文化程度来看，没有文化的老人占7.93%，小学占17.68%、初中占34.15%、高中及中专占32.31%、大专占6.1%、本科及以上占1.83%。从自理能力来看，73.78%的老年人都属于能自理的，18.29%的老年人属于轻度依赖，中度和重度依赖的老年人所占比例很小。从居住方式来看，独居的老年人占20.12%、与配偶一起居住的占57.32%、与子女一起居住的占20.12%、与保姆或亲戚朋友一起居住的占1.83%。从养老金水平来看，8.54%的老年人享受的养老金在1 000元/月以下，1 000 -2000元/月的占10.98%，2 000 -3 000元/月的占50%，3 000～4 000元/月的占20.12%，4 000元/月以上的占9.15%。从政府提供养老服务补贴的情况来看，仅有不到三分之一的老年人享受了政府的居家社区养老服务补贴，剩余接近三分之二的老年人未能享受养老服务补贴。
（三）居家社区养老服务质量分析
1.居家社区养老服务内容构成。居家社区养老是中国养老服务体系的重要组部分，主要通过政府和社会力量依托社区为居家老人提供养老服务。国外将老人的晚年生活需求划分为“3M”，即物质需求/收入保障（ Moncy）、医疗需求（Mcdicarc）和精神需求（Mcntal）[27丁。伴随人口老龄化进程的加快，中国政府经过对老年人需求的研究，概括为“五有”，即“老有所养，老有所医，老有所为，老有所学，老有所乐”。其中，“老有所养”是指老人最基本的物质生活需求，“老有所医”是老人最需要的医疗服务需求保障，“老有所学、老有所乐、老有所为”是满足老人的精神文化生活，符合老人自我发展的需要[28]。西方的“三M”和中国的“五有”有其共通点，表現了老年人需求的相通性。基于此，中国学者兼顾老年人的个人意愿、经济能力和身体状况，统一将居家社区养老服务内容确定为满足需求的生活照料、医疗保健和精神慰藉服务[29-30]。
2.SERvoUAL模型的适用性分析。目前，国内外学者通过大量的实证研究证实了SERvoUAL模型的五个原始维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性具有很高的内在一致性和收敛性，可以较好地反映服务质量。居家社区养老服务具有一般服务产品的特性，运用SERvoUAL模型评价具有一定的合理性。基于中国实际情况和居家社区养老服务的特殊性，本文认为测评居家社区养老服务质量选用“移情性”维度不够准确和全面，将是否能给予老年人关爱与人性化的服务的“关怀性”作为评价维度则更为合理，从而倡导全社会营造敬老、孝老和爱老的和谐氛围。在关于住院患者感知护理服务的研究中已有学者采用关怀性维度代替移情性维度，得出的研究结论具有较高的可靠性[31]。
综上所述，本文在测评居家社区养老服务质量中选取有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性五个维度，具体设计如表2所示。
3.居家社区养老服务质量测评。参考PZB的SERvoUAL量表中的“七分制”，将居家社区养老服务质量评价的尺度由高至低分为七个档次，1～7分由低到高呈递增关系。如表3所示，本文设计的15个指标的服务质量so全部为负值，服务期望值E均高于服务感知值P，服务期望值E大多数是5分左右，服务感知值P的分数均低于5分且指标之间差距相对较大为1.38分（最高分4.92;最低分3.54），说明老年人对居家社区养老服务的实际感知值不高，满意度较低。从三个服务项目来看，精神慰藉服务质量（ - 0.51）最高，医疗保健服务质量（- 1.14）略高于生活照料服务质量（- 1.19）。
（1）生活照料服务质量测评结果显示：关怀性指标（- 2.14）质量评价最低，说明社区提供的个性化配餐、保洁等服务未能满足老年人需求;可靠性指标（ - 1.71）质量评价很低，表明社区提供的饭菜不够营养可口卫生、提供的保洁服务未达到能使老年人满意的标准;有形性指标（1.15）处质量评价于一般水平，说明社区餐厅的环境卫生设施不够完善，有待提高;保证性指标（ - 0.52）质量评价较高，反映T作人员在提供生活照料服务的时候是有礼貌、可信赖的;响应性指标（ - 0.40）最高，表明服务人员能够及时提供餐食和保洁服务和老年人的期望相差不大。 （2）医疗保健服务质量测评结果显示：有形性指标（- 2.11）质量评价最低，表明社区卫生服务站提供的医疗设备太简陋不够完善，重形式而轻实质;关怀性指标（1.29）和可靠性指标（ 1.24）质量评价较低，得知医疗保健方案、价格和诊疗效果并不能使老年人满意;响应性指标（ - 0.72）质量评价一般，说明社区卫生服务站和社区门诊能及时为老年人提供医疗服务;保证性指标（ - 0.33）质量评价最高，表明老年人对医护人员的服务态度比较满意。
（3）精神慰藉服务质量测评结果显示：五个评价维度的P值和E值相差较小，sQ值均在-1以内，其中响应性指标（ - 0.13）最高，说明居家社区养老服务中心经常开展各种文体娱乐活动帮助老年人排忧解难，丰富其退休后的精神文化生活;最低分是有形性指标（ - 0.74）表明休闲娱乐项目设施还需丰富完善。
（四）居家社区养老服务质量影响因素分析
1.单因素方差分析。本文利用单因素方差分析对制度因素、经济因素、技术因素、人员因素和个人因素5个方面13个变量进行分析。数据结果显示，政府财政投入（0.052）、老年人其他收入（0.058）、社区养老服务T作人员数量（0.089）、老年人的年龄（0.208）、居住方式（0.186）和文化程度（0.073）6个变量未通过显著性检验，对居家社区养老服务质量无显著影响。因此，将上述6个变量从研究模型中剔除。
2.影响因素预处理。采用李克特量表测量政策支持度（Fl）、养老服务管理水平（F2）和养老服务信息化技术（F5）且由于三个变量都分别设置了五个观测变量，所以必须先对其信度进行检验。如表4所示，本研究删去水电减免等优惠政策（X15）后政策支持度克朗巴赫a系数上升至0.776;删去社区养老服务反馈机制（X25）后养老服务管理水平量表克朗巴赫a系数为0.871;删去社区养老服务信息化平台使用频率（X55）后养老服务信息化技术量表克朗巴赫a系数为0.827。
巴特利特的球形度检验的显著性为0.00，KMO值为0.804大于0.8，所以可以采用因子分析进一步分析政策支持度（Fl）、养老服务管理水平（F2）和养老服务信息化技术（Fo）三个变量。本文提取的3个公因子之后的解释方差为67.73%。第一个因子、第二个因子和第三个因子的特征值差异较大而且对原变量贡献率较高。本文经过讨论决定提取3个因子。第一个因子命名为政策支持度因子，第二个因子命名为养老服务水平因子，第三个因子命名为养老服务信息化技术支持度因子。
3.多元逻辑回归结果分析。以“居家社区养老服务质量”为被解释变量，运用有序多分类logistie回归对324位社区老年人通过调查问卷所得的数据进行实证研究，分析制度、经济、技术、人员和个人因素对居家社区养老服务质量的影响，模型整体拟合效果良好（表5）。
数据分析结果如下：
（1）政策支持度对居家社区养老服务质量具有显著的正向激励作用。β值=1.156>O，这种差异在1%的水平下显著，证实了本文假设H1。政府为居家社区养老服务中心提供土地优惠和水电减免等政策有助于加快居家社区养老服务的发展进程，提高老年人的养老服务质量感知值。养老服务管理水平的提离对于居家社区养老服务质量同样具有正向激励作用，β值一0.560>0，这种差异在5%的水平下显著，证实本文假设H2。完善的社区养老服务用人机制、健全的评估和监督机制以及服务创新机制才能保证居家社区养老服务中心服务质量的提高。
（2）是否享受政府的养老服务补贴对于居家社区养老服务质量具有显著的正向激勵。β值=0.823>0，这种差异在1%的水平下显著，本研究假设H3 -2得到证实。老年人养老金水平在每月3 000元以上对于选择居家社区养老服务质量高具有显著的正向激励，每月2 000 -3 000元对选择居家社区养老服务质量无显著影响，部分证实了假设H4 - 1。前者的β值=0.257>0，这种差异在5%的水平下显著，可见老年人养老金水平的提升对居家社区养老服务质量的提高具有明显的激励作用。
（3）养老服务信息化技术支持度对居家社区养老服务质量具有显著的正向影响。β值=1.208>0，这种差异在5%的水平下显著，证实了假设H5。近年来，先进的大数据、云计算和互联网技术与居家社区养老服务相融合，为个人和家庭打造了优质、高效、便捷的养老服务。例如西安如亲智慧养老发展中心、无锡市的移动“和居家”虚拟养老模式、“饿了么”平台的老年人送餐服务和黑龙江开发的“老爸老妈网”均利用发达的智能化平台、软件设备和网络技术将服务向老年人及家庭延伸，对于提高养老服务质量具有显著的效果。
（4）养老服务工作人员专业水平的提高对于居家社区养老服务质量具有正向激励作用。T作人员水平较高和一般的p值分别为0.545和0.343，均大于O，该差异在5%的水平下均显著，证实本文假设H6-2。在中国目前的养老服务发展阶段，建立正规的养老服务培训学校和机构，扩充居家社区养老服务队伍和提高工作人员专业水平才能为养老服务质量的提高打下坚实的基础。
（5）老年人自理能力的程度对于居家社区养老服务质量具有负向激励作用，轻度依赖的β值=- 0.538<0，这种差异在1%的水平下显著，中度依赖的p值= - 0.157 <0，这种差异在5%的水平下显著，证实本文假设H7-2。表明身体越健康的老年人对居家社区养老服务的需求和要求越低，对养老服务质量的评价也相对较高。
四、结论与建议
（一）主要结论
1.居家社区养老服务质量不高。综观所设计的全部15个指标，居家社区养老服务感知值P均低于服务期望值E，服务质量so均为负值。服务期望值E基本在五分上下变动，被调查的老年人对所在社区的居家社区养老服务都是比较期待的。而服务感知值P差别较大，15个指标得分均低于五分，评价指标5得分最低仅为3.83分。表明老年人对居家社区养老服务的实际感知分数不高，对个别项目满意度较低。从三个服务项目来看，精神慰藉服务质量最高，医疗保健服务质量略高于生活照料的服务质量。 2.对居家社区养老服务质量有显著正向影响的因素包括政策支持度、养老服务管理水平、是否享受政府的养老服务补贴、老年人养老金水平、养老服务信息化技术支持度和工作人员专业水平。政府提供土地优惠、水电减免、服务补贴等优惠政策、健全的社区养老服务用人机制、完善的评估、监督和创新等机制有助于提高养老服务质量。享受政府养老补贴和养老金水平越高的老年人对居家社区养老服务质量的感知越明显，评价也越高。养老服务信息化技术利用发达的网络技术和信息化平台有助于提高养老服务质量。居家社区养老服务中心工作人员的专业水平越高，老年人的满意度越高。对居家社区养老服务质量有着显著负向影响的是老年人的自理能力。老年人的健康状况越良好，自理能力越强，对居家社区养老服务的需求和要求越低，对养老服务的满意度也越高。
（二）对策建议
1.健全居家社区养老服务政策体系。伴随人口老龄化程度的加剧，居家社区养老服务是中国老年人的主要养老模式，因此，政府在制定相关政策立中要优先考虑居家社区养老服务。一方面，政府需要建设和完善居家社区养老服务体系。另一方面，政府及相关部门需要制定一系列居家社区养老服务政策，以推进居家社区养老服务全覆盖和提高居家社区养老服务质量。主要包括为服务购买政策，即政府购买部分基本养老服务向收入较低或者高龄、失能及空巢老年人免费提供;土地优惠政策包括政府批准免费用地建立社区养老服务中心;居家社区养老服务中心的水、电、暖气、天然气减免等优惠政策;居家社区养老服务中心补助包括政府定期为居家社区养老服务中心提供人财物的资源支持。
2.提高居家社区养老服务水平。一方面，鼓励辖区内的居家社区养老服务中心之间开展交流，提高养老服务管理水平，工作人员对养老服务质量评价高的社区进行学习，汲取经验教训;同时，要求居家社区养老服务中心向企业学习定期组织相关讲座和开展相关的培训，负责人带头参加学习，培养管理水平较高的居家社区养老服务队伍。另一方面，居家社区养老服务中心需要制定完善的社区养老服务用人机制，保证工作人员持证上岗;健全社区养老服务评估和监督机制，保证工作人员能为老年人提供优质服务;除了基础的养老服务外，还要利用“互联网+”技术和养老服务信息化平台为老年人提供个性化、高端定制的创新型养老服务，以提高居家社区养老服务质量。
3.不断提高老年人收入。第一，增加政府补贴，普及高龄津贴制度，把高龄津贴转变为老年津贴，用于解决老年人基本生活问题，按照轻、中、重三个照料等级，逐步提高老年人居家养老服务的每月补贴，以保障其基本生活;第二，逐步提高养老金水平。养老金水平是衡量和保障老年人晚年养老生活质量的重要标准之一。一方面，政府不断调整和提高基础养老金包括城乡居民基本养老保险和城镇职工基本养老保险;另一方面，大力发展和培育成熟健康的商业养老保险市场，政府应通过降低税收的方式鼓励个人参加商业养老保险，增加老年人退休后的收入来源，以提高老年人生活保障水平。
4.促进养老服务信息化技术创新。首先，以政府为主导，通过“宽带中国”战略的实施，保证光纤、宽带能进入社区的家家户户，提高社区的网络覆盖面和网络服务能力，实现老年人家庭和生活区域网络畅通，为养老服务信息化平台的建立奠定基础。其次，鼓励企业和政府合作开发方便社区老年人享受生活照料服务、“互联网+”健康医疗服务和精神文化的各种软件，包括在线家政、代购代办、“饿了么”送餐、在线预约医生专家、远程就医、老年人再就业、老年大学等相关軟件。最后，鼓励高科技企业利用互联网和传感器等技术开发各种老年人适用的智能居家设备，包括操作简单的智能家电，语音播报、一键紧急呼叫器，煤气、天然气探测设备，若老人在家发生意外，工作人员能及时发现并做出决策，确保老年人的安全。
5.提高居家社区养老服务队伍的专业水平。首先，政府应鼓励高校开设与养老服务相关的专业和课程，吸引学生就读，例如老年护理学、老年心理学、康复保健学等课程，培养具备专业养老服务知识与技能的养老服务队伍，保证工作人员专业化水平。其次，社区应定期开展对养老服务中心工作人员的相关培训，使工作人员能灵活使用养老服务信息化平台和各种设备软件。最后，居家社区养老服务中心工作人员应实施考核激励机制，倒逼专业水平不高的工作人员提高自身专业技能，并对服务水平高的工作人员实施一定的奖励，以提高居家社区养老服务队伍的专业水平。
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