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【摘 要】 目的： 探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策， 以预防和减少护患纠纷。方法： 结合工作经验， 并参考相关文献， 对儿科护患纠纷的原因进行分析。结果： 引起护患纠纷的主要原因有： 服务态度， 醫疗收费， 沟通障碍， 护理质量， 责心不强， 法律意识不强等， 针对这些原因提出一些防范对策和处理方法。结论： 通过对儿科护理中护患纠纷原因的分析， 提出有设性的防范对策， 极大地减少了护患纠纷的发生， 提高了护理质量。
【关键词】 儿科护理； 护患纠纷； 原因； 对策
患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。随着医疗市场的日益成熟， 患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[2] 。由于服务对象的特殊性，家长对孩子的宠爱及对服务的期待值过高等因素使得输液室投诉增加。临时输液室是儿科的一个窗口，如何减少护理投诉，提高护理质量， 让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。
1 护理纠纷的原因
1.1 责任心不强， 执行规章制度不严
个别护理人员责任心不强，执行规章制度不严，随意简化操作流程或不遵守规章制度；交接班仓促，不仔 细，三查七对。 制度执行不得力，执医嘱未认真查对，导致执行过程中的差错，造成用错药物计量、打错针、输错液 ， 医嘱单未执行即签名或执行后不签名。对带教护生未做到放手不放眼，观察巡 视不认真，对危重患儿的病情观察不仔细。
1.2 服务态度
因服务态度在护理服务过程中，引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于繁琐、任务重，护理人员在首次接待患儿及家属过程中，未能热情周到的接诊及为患儿家属做详细的人院宣教。患儿及家长询问问题时，回答、解释不全面、不专业，态度不耐烦或生硬，使患儿及家属产生反感这样，患儿家长的不满情绪为护理纠纷的发生埋下了隐患。
1.3 护士的技术水平、应急能力不够
儿科病人的病情瞬息万变， 疗技术日新月异，由于临床护士大多年龄小、年资低，专科知识及经验缺乏， 专科技术操作不熟练，不能及时掌握新理论、新技术、新护理方法，自然无法为病人提供必需的护理。护理技术质量差，静脉穿刺不能一针见血， 导致静脉用药延误或使用输液泵时错调滴速， 导致输液过快，加重病情，输入刺激性较强的药物注射前又未确认穿刺 针在静脉内，导致液体外渗以至于引起局部坏死；药物剂量计算不准确，致药物过量或不足，病情观察不及时，急救技术不熟练，导致延误治疗和抢救时机等。
1.4 护理记录缺陷
《 医疗事故处理条例》明确规定了病历具有非常严肃的法律意义，而护理记录则是病历中不可或缺的重要部分。它包括体温单、护士执行医嘱的记录、危重患儿的监护记录、护理诊断、 护理计划书、护理措施和护理评价等护理专业性记录，它不仅是一个衡量护理质量高低的重要指标，也是医生观察病情变化、评价诊疗效果、调整治疗方案的重要依据。在实际工作中，如果护理记录不及 时，用词不严谨，危重病人记录有缺项。观察内容记录不全面，临床护理记录单与体温单记录的体温、脉搏、呼吸不相符。医护记录不一致。出人量记录不准确，医嘱执行后漏签名。这些都将成为日后医疗纠纷甚至法律诉讼的潜在隐患。
1.5 感染干预意识淡薄
每个环节的诊疗护理行为都可能存在医院感染的隐患，护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不到位，护理 操作前后或接触病人前后未认真洗手，戴手套进行操作后未立即取下手套洗手，而又触摸其他病人。护理技术操作不规范，各种医疗用具未按要求消毒处理而致交叉感染的发生[3]。病房结构及设施不合理、 通风不良、消毒不到位、床位之间距离较小，将不同疾病的 患儿混住在同一病房，造成易感人群的高度密集。
1.6 护理人员严重短缺
国家现行规定病床与护士之比为1：0.4，但目前临床护理人员严重缺编，导致护士工作压力加大，工作任务繁重，造成护士精神高度紧张，身体极度疲劳，增加了护理差错发生的可能。
1.7 患儿家长的心理状态
现在孩子都是家庭的中心，父母爱子心切 ，一旦发病，父母格外紧张，焦虑甚至夸大病情 ，患儿家长对医护人员期望值过高，易形成挑剔、否定、拒绝的态度，有的患儿家长会在强烈的紧张情绪支配下盲目把一切问题都迁怒于护士，护士往往成为家长表达不满的最直接对象。
1.8 护患沟通障碍
护士在对患儿护理时，由于患儿及家属对医疗知识欠缺，容易对护士的护理行为产生猜测和不信任、不理解，甚至对正常的护理操作产生误解，以致产生不满情绪乃至投诉行为。在这种情况下，护士应充分尊重患方的知情权，在实施操作前向患儿及家属解释清楚，一些注意事项也应交待清楚，一些正常的药物反应事先应提醒患方做好心理准备。此外，由于儿童血管细小，不易看清，容易造成穿刺困难或重复穿刺的情况，家属看着孩子啼哭，往往难以 接受，认为是护士穿刺技术不好，也容易引发护理纠纷。
1.9 收费问题
由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患儿在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，从
而导致护理纠纷。
2 护理纠纷的防范对策
2.1 转变服务意识
市场经济的发展、 独生子女的社会现实性及护患关系的转变， 要求儿科护士必须时刻牢记“ 以患者为中心” 的服务宗旨， 增强服务意识， 在思想上、 行为上、 观念上处处为患儿着想， 自觉为患儿提供优质护理服务， 以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任[4]。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为， 一旦稍有疏忽大意， 酿成的后果是不堪设想的。因此 ，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一[5]。面对动态变化的患儿应调整好 自身心态， 保持健康 良好的心境 ， 设身处地为患儿着想， 改善服务态度， 为患儿提供优质服务[6]。 2.2 合理收费提高透明度
为减少医疗费用引发的纠纷，实行医疗费用的明码标价，一 日清单，自费药由家长签字同意，并在病區住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费 用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询， 同时在诊 疗护理过程中多与家长沟通， 对有疑问的地方做好解释工作，使其了解收费标准、 收费依据， 直到患儿家长满意为止。告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。
2.3 讲究护患沟通艺术
护士主动与家属进行沟通交流， 了解家属的内心感受， 解答家属的问题， 体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系， 在给患儿进行各项护理操作、 治疗时， 具有告知义务 ， 要多向患儿及家属 解释， 多说多讲， 边做边讲 ， 得到患儿及家属认可的同时， 也得到患儿及家属的理解与配合， 如果一次没有成功。对家属提出的任何问题， 一定要耐心解释， 要注意语言的艺术性。 运用沟通技巧， 要因人而异， 尽量避免过多的使用专业术语。
2.4 实行低年资护士安全意识和业务培训制度
儿童的健康成长关系到千家万户的幸福， 儿科护理工作者必须牢固树立医疗安全意识，把安全防范意识贯穿于每项护理操作中， 对新护士要随时进行安全教育培训，使之成为自觉规范的自主行为。在业务还不够熟悉的情况下， 进行切实可行的低年资护士规范化培训，并将培训制度化，强化基础知识，将学校受到的基本理论、基础知识与临床实践相结合，不断训练并熟悉掌握基本技能，如头皮静脉穿刺技术、 儿科常用药物药理知识、 执行医嘱查对方法、 危重患儿抢救方法、 各种仪器的使用， 只熟练掌握本专业技术操作，熟悉抢救设备的使用[7]， 才能在繁忙的工作中镇定自如 ， 防止差错的再次发生。
总之， 随着社会的进步， 人们生活、 文化水平的提高， 患者对保护自己的就医权利意识增强， 对医疗质量 、 护理质量、 服务质量要求不断提高， 其法律观念、 自我保护观念也在加强[8]。这对护理工作提出挑战， 护士应从思想上引起重视， 加强护理队伍建设， 规范各项规章制度管理，提高儿科护士的专业知识和护理技术水平 ， 改善服务态度， 通过各种形式与患者沟通，互相理解和信赖， 形成良好的护患合作关系， 有效减少或避免护理纠纷的发生。同时，也要提高护士 自我保护意识 ， 才能使护理纠纷消灭在萌芽状态 ， 使服务质量不断得以提高。
参考文献
[1]王永娟，谭启明. 儿科临时输液室护理投诉原因分析及干预.医学理论与实践，2012，25（1）：101-102.
[2]龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20-21.
[3]冯晓英.儿科风险管理及防范对策.中国社区医师，2009，19（7）：112.
[4]许今花. 浅谈儿科护患纠纷的原因及对策. 吉林医学，2011，32（32）：6939-6940.
[5]钟剑萍，陈序萍. 浅析儿科病房护理纠纷原因与防范措施. 赣南医学院学报，2011，31（5）：687-688.
[6]江兰.论儿科护理纠纷及其防范对策..中国中医药咨讯，2011，3（23）：329.
[7]王爱霞. 对儿科临时输液患者健康教育中存在问题的分析及对策. 中国实用医药，2011，6（36）：275.
[8]邸建琴，王鸿英. 儿科护理纠纷原因分析及护理干预探讨. 临床合理用药，2012，5（1） ：141-142.
【关键词】 儿科护理； 护患纠纷； 原因； 对策
患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。随着医疗市场的日益成熟， 患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[2] 。由于服务对象的特殊性，家长对孩子的宠爱及对服务的期待值过高等因素使得输液室投诉增加。临时输液室是儿科的一个窗口，如何减少护理投诉，提高护理质量， 让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。
1 护理纠纷的原因
1.1 责任心不强， 执行规章制度不严
个别护理人员责任心不强，执行规章制度不严，随意简化操作流程或不遵守规章制度；交接班仓促，不仔 细，三查七对。 制度执行不得力，执医嘱未认真查对，导致执行过程中的差错，造成用错药物计量、打错针、输错液 ， 医嘱单未执行即签名或执行后不签名。对带教护生未做到放手不放眼，观察巡 视不认真，对危重患儿的病情观察不仔细。
1.2 服务态度
因服务态度在护理服务过程中，引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于繁琐、任务重，护理人员在首次接待患儿及家属过程中，未能热情周到的接诊及为患儿家属做详细的人院宣教。患儿及家长询问问题时，回答、解释不全面、不专业，态度不耐烦或生硬，使患儿及家属产生反感这样，患儿家长的不满情绪为护理纠纷的发生埋下了隐患。
1.3 护士的技术水平、应急能力不够
儿科病人的病情瞬息万变， 疗技术日新月异，由于临床护士大多年龄小、年资低，专科知识及经验缺乏， 专科技术操作不熟练，不能及时掌握新理论、新技术、新护理方法，自然无法为病人提供必需的护理。护理技术质量差，静脉穿刺不能一针见血， 导致静脉用药延误或使用输液泵时错调滴速， 导致输液过快，加重病情，输入刺激性较强的药物注射前又未确认穿刺 针在静脉内，导致液体外渗以至于引起局部坏死；药物剂量计算不准确，致药物过量或不足，病情观察不及时，急救技术不熟练，导致延误治疗和抢救时机等。
1.4 护理记录缺陷
《 医疗事故处理条例》明确规定了病历具有非常严肃的法律意义，而护理记录则是病历中不可或缺的重要部分。它包括体温单、护士执行医嘱的记录、危重患儿的监护记录、护理诊断、 护理计划书、护理措施和护理评价等护理专业性记录，它不仅是一个衡量护理质量高低的重要指标，也是医生观察病情变化、评价诊疗效果、调整治疗方案的重要依据。在实际工作中，如果护理记录不及 时，用词不严谨，危重病人记录有缺项。观察内容记录不全面，临床护理记录单与体温单记录的体温、脉搏、呼吸不相符。医护记录不一致。出人量记录不准确，医嘱执行后漏签名。这些都将成为日后医疗纠纷甚至法律诉讼的潜在隐患。
1.5 感染干预意识淡薄
每个环节的诊疗护理行为都可能存在医院感染的隐患，护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不到位，护理 操作前后或接触病人前后未认真洗手，戴手套进行操作后未立即取下手套洗手，而又触摸其他病人。护理技术操作不规范，各种医疗用具未按要求消毒处理而致交叉感染的发生[3]。病房结构及设施不合理、 通风不良、消毒不到位、床位之间距离较小，将不同疾病的 患儿混住在同一病房，造成易感人群的高度密集。
1.6 护理人员严重短缺
国家现行规定病床与护士之比为1：0.4，但目前临床护理人员严重缺编，导致护士工作压力加大，工作任务繁重，造成护士精神高度紧张，身体极度疲劳，增加了护理差错发生的可能。
1.7 患儿家长的心理状态
现在孩子都是家庭的中心，父母爱子心切 ，一旦发病，父母格外紧张，焦虑甚至夸大病情 ，患儿家长对医护人员期望值过高，易形成挑剔、否定、拒绝的态度，有的患儿家长会在强烈的紧张情绪支配下盲目把一切问题都迁怒于护士，护士往往成为家长表达不满的最直接对象。
1.8 护患沟通障碍
护士在对患儿护理时，由于患儿及家属对医疗知识欠缺，容易对护士的护理行为产生猜测和不信任、不理解，甚至对正常的护理操作产生误解，以致产生不满情绪乃至投诉行为。在这种情况下，护士应充分尊重患方的知情权，在实施操作前向患儿及家属解释清楚，一些注意事项也应交待清楚，一些正常的药物反应事先应提醒患方做好心理准备。此外，由于儿童血管细小，不易看清，容易造成穿刺困难或重复穿刺的情况，家属看着孩子啼哭，往往难以 接受，认为是护士穿刺技术不好，也容易引发护理纠纷。
1.9 收费问题
由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患儿在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，从
而导致护理纠纷。
2 护理纠纷的防范对策
2.1 转变服务意识
市场经济的发展、 独生子女的社会现实性及护患关系的转变， 要求儿科护士必须时刻牢记“ 以患者为中心” 的服务宗旨， 增强服务意识， 在思想上、 行为上、 观念上处处为患儿着想， 自觉为患儿提供优质护理服务， 以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任[4]。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为， 一旦稍有疏忽大意， 酿成的后果是不堪设想的。因此 ，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一[5]。面对动态变化的患儿应调整好 自身心态， 保持健康 良好的心境 ， 设身处地为患儿着想， 改善服务态度， 为患儿提供优质服务[6]。 2.2 合理收费提高透明度
为减少医疗费用引发的纠纷，实行医疗费用的明码标价，一 日清单，自费药由家长签字同意，并在病區住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费 用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询， 同时在诊 疗护理过程中多与家长沟通， 对有疑问的地方做好解释工作，使其了解收费标准、 收费依据， 直到患儿家长满意为止。告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。
2.3 讲究护患沟通艺术
护士主动与家属进行沟通交流， 了解家属的内心感受， 解答家属的问题， 体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系， 在给患儿进行各项护理操作、 治疗时， 具有告知义务 ， 要多向患儿及家属 解释， 多说多讲， 边做边讲 ， 得到患儿及家属认可的同时， 也得到患儿及家属的理解与配合， 如果一次没有成功。对家属提出的任何问题， 一定要耐心解释， 要注意语言的艺术性。 运用沟通技巧， 要因人而异， 尽量避免过多的使用专业术语。
2.4 实行低年资护士安全意识和业务培训制度
儿童的健康成长关系到千家万户的幸福， 儿科护理工作者必须牢固树立医疗安全意识，把安全防范意识贯穿于每项护理操作中， 对新护士要随时进行安全教育培训，使之成为自觉规范的自主行为。在业务还不够熟悉的情况下， 进行切实可行的低年资护士规范化培训，并将培训制度化，强化基础知识，将学校受到的基本理论、基础知识与临床实践相结合，不断训练并熟悉掌握基本技能，如头皮静脉穿刺技术、 儿科常用药物药理知识、 执行医嘱查对方法、 危重患儿抢救方法、 各种仪器的使用， 只熟练掌握本专业技术操作，熟悉抢救设备的使用[7]， 才能在繁忙的工作中镇定自如 ， 防止差错的再次发生。
总之， 随着社会的进步， 人们生活、 文化水平的提高， 患者对保护自己的就医权利意识增强， 对医疗质量 、 护理质量、 服务质量要求不断提高， 其法律观念、 自我保护观念也在加强[8]。这对护理工作提出挑战， 护士应从思想上引起重视， 加强护理队伍建设， 规范各项规章制度管理，提高儿科护士的专业知识和护理技术水平 ， 改善服务态度， 通过各种形式与患者沟通，互相理解和信赖， 形成良好的护患合作关系， 有效减少或避免护理纠纷的发生。同时，也要提高护士 自我保护意识 ， 才能使护理纠纷消灭在萌芽状态 ， 使服务质量不断得以提高。
参考文献
[1]王永娟，谭启明. 儿科临时输液室护理投诉原因分析及干预.医学理论与实践，2012，25（1）：101-102.
[2]龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20-21.
[3]冯晓英.儿科风险管理及防范对策.中国社区医师，2009，19（7）：112.
[4]许今花. 浅谈儿科护患纠纷的原因及对策. 吉林医学，2011，32（32）：6939-6940.
[5]钟剑萍，陈序萍. 浅析儿科病房护理纠纷原因与防范措施. 赣南医学院学报，2011，31（5）：687-688.
[6]江兰.论儿科护理纠纷及其防范对策..中国中医药咨讯，2011，3（23）：329.
[7]王爱霞. 对儿科临时输液患者健康教育中存在问题的分析及对策. 中国实用医药，2011，6（36）：275.
[8]邸建琴，王鸿英. 儿科护理纠纷原因分析及护理干预探讨. 临床合理用药，2012，5（1） ：141-142.