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摘 要 一流的大学，需要一流的管理。随着高等教育事业的快速发展，从管理向服务已然成为高校校内服务体系建设的必然趋势。深入分析现代大学管理服务的理念蝉变，研究探讨高校内部管理体系改革的问题与挑战，从而构建科学的高校内部服务体系是当前高校改革的重要使命。
关键词 管理 服务 高校 内部服务体系
1 加强高校内部服务体系建设的意义
（1）加强高校内部服务体系建设是中国特色现代大学制度的必然要求。何谓中国特色现代大学制度？一般认为，现代大学制度应该包含两个层面，即宏观层面（学校与外部的关系）：政府宏观管理、市场适度调节、社会广泛参与、学校依法自主办学；微观层面（学校内部）：党委领导、校长负责、教授治学、民主管理等。加强高校民主管理改革，建立现代内部服务体系，是中国特色大学制度发展完善的必然要义。
（2）加强高校内部服务体系建设是适应高等教育事业内涵发展的需要。随着中国高等教育大众化的快速发展，高等院校在数量、规模和层次等方面发生了深刻的变革，加强高校内涵发展成为我国高校当前改革和发展的重点，体现在高校内部管理上，不仅仅包含着关心师生，为师生提供良好的生活、学习和工作条件，更重要的是要理顺关系，激发活力，发扬民主，营造和谐氛围，为此，建立科学的内部管理体系显得尤为重要。
（3）加强高校内部服务体系建设是提高高等教育和人才培养质量的需要。提高高等教育质量需要学校各方面的共同努力，学校在加大人才引进力度的同时，更要做好人才的服务和后勤保障，为人才培养和成长创造良好的校园环境，并在学习、生活、就业、科研等方面提供基础性的服务，而这些都离不开内部管理体系的不断完善。
（4）加强高校内部服务体系建设是提高高校自身管理水平的需要。提倡服务，并不意味着就不要管理，而是由服务去支撑管理，服务与管理是相辅相成、相互促进的关系。只有服务水平提高了，管理工作才会出成效，才会推动学校各项事业顺利发展。
（5）加强高校内部服务体系建设是构建和谐校园的需要。学校机关行政部门人员的素质、服务态度、工作效率，机关部门之间的协调运作对学校的师生具有潜移默化的影响，加强服务体系建设，提高服务效能，有助于推动学校整体工作的全面协调持续发展，促进形成和谐校园氛围。
2 从管理向服务——现代大学内部管理体系建设的必然趋势
有关“管理”与“服务”的讨论，缘起于政治学的领域。在政治学中，“统治”是为满足主体利益和需求而限制甚至牺牲客体利益和需求的事务、行为及其过程；“管理”是为满足主体与客体的共同利益和需求而限制主体和客体各自利益和需求的事务、行为及其过程；而“服务”则是主体满足客体利益和需求的事务、行为及其过程。简言之，“服务”从观念上讲，应以社会公众的需求为出发点，确立亲民意识和责任意识；从功能上讲，要转变政府的角色，使政府成为公共服务的供给者；从本质上讲，应以人民为主体，使政府充分发挥社会公共事务的服务性功能。
大学作为独立的学术性文化机构，其本质上区别于政府机关，但其内部管理结构上又是一个围绕学科和行政单位组织的矩阵型组织，二者具有相关性。随着高校行政机关管理理念的变迁，服务意识的增强，从管理向服务成为高校内部服务体系建设的必然走向。
首先，在管理理念上，是服务而不是管理。服务与管理二者皆有服务的内容，所不同的是，前者的服务是多方位的，后者的服务是单向的，二者的出发点和实现过程有着本质的区别。高校在建设服务型机关上首先要更新管理理念，树立以人为本的理念，坚持以师生为主体服务对象，而不是维持以往自上而下的“管理者”身份。
其次，在管理职能上，强调重心下移权力下放。按照现代管理学的组织原则，组织的规模越大，空间分布越广，就越需要放权，实行扁平式管理。对于高校而言，尤其是对于那些规模较大、学科专业较多的高校必须实行分层分级的扁平式管理，按照科学管理的原则将人、财、物的管理权下放到二级单位，调动二级单位的积极性和主动性，进而提高管理效率。
再次，在管理形式上，从封闭式机关向透明式机关转变。服务型机关是民主机关，必须坚持公开、公平、公正的原则，加强管理的透明度，增强民众的监督，切实提高服务水平。当前，许多高校机关在创建科学的透明式管理上进行了大胆尝试，如校务公开制度、公示制度、民主评议制度等。然则，距离真正开放的服务型机关尚有很大距离，需不断努力探索完善。
3 建立和完善高校内部服务体系的几点思考
当前，我国高校内部管理体系正朝着精益管理、强化服务的方向逐步理顺，管理服务体系对学校办学的支撑作用正在不断巩固。然则比照世界一流大学的目标要求，高校内部服务体系建设方面仍存在不少薄弱环节，如服务功能不够突出，机构职能不够清晰，内部协调运作不够高效，服务水平亟待提高等。针对上述问题，笔者认为，高校在推进内部管理体制改革方面需要进一步创新工作思路，推进精细高效的行政管理制度，积极创建以人为本的内部服务体系。具体而言：
一是要转变服务理念。高校内部服务体系的改革必须首先树立“服务”师生的理念，淡化“管理”的意识，真正把服务师生作为出发点和归宿。高校行政部门或管理人员要真正放低身段，转变以往的“管理者”身份，平等地对待师生，关心、尊重和爱护师生，建立与教师、学生、家长及社区之间的合作和反馈机制，保障教师正常的科研、教学和生活，营造良好和谐的学习和科研环境。
二是提高服务水平。一流大学需要一流的管理，更需要一流的管理人员队伍。美国学者Sharon A.McDade在《高等教育领导力》一书中对高校行政管理人员应该具备的素质进行了概括，具体而言包括远景管理能力、规划与策略能力、创新能力、资源运作能力、沟通协调能力等。为此，适应现代大学的发展，行政管理人员都要不断提高自己的文化知识、道德修养、业务水平，以更好适应学校发展要求。
三是完善服务体系。在转变观念和提升水平的同时，学校内部服务体系的制度建设改革是关键。当前，解决学校内部管理体系建设方面的关键是要进一步理清思路，分离机关部门的服务性功能，建构若干服务平台，做好教学科研工作的保障支撑。具体而言，可根据高等学校组织、人事、教学、科研、计财、后勤等行政管理功能，建立若干服务中心，如人力资源服务平台、人才培养服务平台、后勤管理服务平台等等。精简办事流程，畅通办事渠道，提高办事效率。
关键词 管理 服务 高校 内部服务体系
1 加强高校内部服务体系建设的意义
（1）加强高校内部服务体系建设是中国特色现代大学制度的必然要求。何谓中国特色现代大学制度？一般认为，现代大学制度应该包含两个层面，即宏观层面（学校与外部的关系）：政府宏观管理、市场适度调节、社会广泛参与、学校依法自主办学；微观层面（学校内部）：党委领导、校长负责、教授治学、民主管理等。加强高校民主管理改革，建立现代内部服务体系，是中国特色大学制度发展完善的必然要义。
（2）加强高校内部服务体系建设是适应高等教育事业内涵发展的需要。随着中国高等教育大众化的快速发展，高等院校在数量、规模和层次等方面发生了深刻的变革，加强高校内涵发展成为我国高校当前改革和发展的重点，体现在高校内部管理上，不仅仅包含着关心师生，为师生提供良好的生活、学习和工作条件，更重要的是要理顺关系，激发活力，发扬民主，营造和谐氛围，为此，建立科学的内部管理体系显得尤为重要。
（3）加强高校内部服务体系建设是提高高等教育和人才培养质量的需要。提高高等教育质量需要学校各方面的共同努力，学校在加大人才引进力度的同时，更要做好人才的服务和后勤保障，为人才培养和成长创造良好的校园环境，并在学习、生活、就业、科研等方面提供基础性的服务，而这些都离不开内部管理体系的不断完善。
（4）加强高校内部服务体系建设是提高高校自身管理水平的需要。提倡服务，并不意味着就不要管理，而是由服务去支撑管理，服务与管理是相辅相成、相互促进的关系。只有服务水平提高了，管理工作才会出成效，才会推动学校各项事业顺利发展。
（5）加强高校内部服务体系建设是构建和谐校园的需要。学校机关行政部门人员的素质、服务态度、工作效率，机关部门之间的协调运作对学校的师生具有潜移默化的影响，加强服务体系建设，提高服务效能，有助于推动学校整体工作的全面协调持续发展，促进形成和谐校园氛围。
2 从管理向服务——现代大学内部管理体系建设的必然趋势
有关“管理”与“服务”的讨论，缘起于政治学的领域。在政治学中，“统治”是为满足主体利益和需求而限制甚至牺牲客体利益和需求的事务、行为及其过程；“管理”是为满足主体与客体的共同利益和需求而限制主体和客体各自利益和需求的事务、行为及其过程；而“服务”则是主体满足客体利益和需求的事务、行为及其过程。简言之，“服务”从观念上讲，应以社会公众的需求为出发点，确立亲民意识和责任意识；从功能上讲，要转变政府的角色，使政府成为公共服务的供给者；从本质上讲，应以人民为主体，使政府充分发挥社会公共事务的服务性功能。
大学作为独立的学术性文化机构，其本质上区别于政府机关，但其内部管理结构上又是一个围绕学科和行政单位组织的矩阵型组织，二者具有相关性。随着高校行政机关管理理念的变迁，服务意识的增强，从管理向服务成为高校内部服务体系建设的必然走向。
首先，在管理理念上，是服务而不是管理。服务与管理二者皆有服务的内容，所不同的是，前者的服务是多方位的，后者的服务是单向的，二者的出发点和实现过程有着本质的区别。高校在建设服务型机关上首先要更新管理理念，树立以人为本的理念，坚持以师生为主体服务对象，而不是维持以往自上而下的“管理者”身份。
其次，在管理职能上，强调重心下移权力下放。按照现代管理学的组织原则，组织的规模越大，空间分布越广，就越需要放权，实行扁平式管理。对于高校而言，尤其是对于那些规模较大、学科专业较多的高校必须实行分层分级的扁平式管理，按照科学管理的原则将人、财、物的管理权下放到二级单位，调动二级单位的积极性和主动性，进而提高管理效率。
再次，在管理形式上，从封闭式机关向透明式机关转变。服务型机关是民主机关，必须坚持公开、公平、公正的原则，加强管理的透明度，增强民众的监督，切实提高服务水平。当前，许多高校机关在创建科学的透明式管理上进行了大胆尝试，如校务公开制度、公示制度、民主评议制度等。然则，距离真正开放的服务型机关尚有很大距离，需不断努力探索完善。
3 建立和完善高校内部服务体系的几点思考
当前，我国高校内部管理体系正朝着精益管理、强化服务的方向逐步理顺，管理服务体系对学校办学的支撑作用正在不断巩固。然则比照世界一流大学的目标要求，高校内部服务体系建设方面仍存在不少薄弱环节，如服务功能不够突出，机构职能不够清晰，内部协调运作不够高效，服务水平亟待提高等。针对上述问题，笔者认为，高校在推进内部管理体制改革方面需要进一步创新工作思路，推进精细高效的行政管理制度，积极创建以人为本的内部服务体系。具体而言：
一是要转变服务理念。高校内部服务体系的改革必须首先树立“服务”师生的理念，淡化“管理”的意识，真正把服务师生作为出发点和归宿。高校行政部门或管理人员要真正放低身段，转变以往的“管理者”身份，平等地对待师生，关心、尊重和爱护师生，建立与教师、学生、家长及社区之间的合作和反馈机制，保障教师正常的科研、教学和生活，营造良好和谐的学习和科研环境。
二是提高服务水平。一流大学需要一流的管理，更需要一流的管理人员队伍。美国学者Sharon A.McDade在《高等教育领导力》一书中对高校行政管理人员应该具备的素质进行了概括，具体而言包括远景管理能力、规划与策略能力、创新能力、资源运作能力、沟通协调能力等。为此，适应现代大学的发展，行政管理人员都要不断提高自己的文化知识、道德修养、业务水平，以更好适应学校发展要求。
三是完善服务体系。在转变观念和提升水平的同时，学校内部服务体系的制度建设改革是关键。当前，解决学校内部管理体系建设方面的关键是要进一步理清思路，分离机关部门的服务性功能，建构若干服务平台，做好教学科研工作的保障支撑。具体而言，可根据高等学校组织、人事、教学、科研、计财、后勤等行政管理功能，建立若干服务中心，如人力资源服务平台、人才培养服务平台、后勤管理服务平台等等。精简办事流程，畅通办事渠道，提高办事效率。