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长期以来，企业的经营业绩是以一系列的“硬指标”来衡量的，这些“硬指标”包括收入、成本、利润等。随着知识经济时代的到来，“人”逐渐取代“资本”成为倍受重视的因素，企业开始重视“最有价值的顾客”等以消费者为导向的软指标。于是，顾客满意度，则正是从消费者的角度衡量产出质量的合适指标。从20世纪70年代开始，许多发达国家开始研究顾客满意度，形成了较为成熟的模型框架。