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摘 要：河北省保险行业协会积极与法院合作，建立了诉调对接机制，保险纠纷行业调解成为诉讼外纠纷解决机制的一种重要方式，提高了保险纠纷解决机制的实效性。但保险纠纷行业调解制度在调解组织、调解方式、调解效果、调解中的证据规则、调解程序等方面还存在一些问题，需要改进和完善。
关 键 词：保险纠纷;行业调解制度;保险行业协会;保险消费者
中图分类号：F840.3 文献标识码：A 文章编号：1006-3544（2015）05-0065-04
保险纠纷行业调解是指保险行业协会设立的保险纠纷调解机构，依据有关法规对保险纠纷利用便利、高效、经济、灵活、专业化的方式进行调解，维护保险消费者合法权益、促进保险业健康发展的一种纠纷处理制度。我国调解机制运行所依据的法律和规范性文件包括《人民调解法》、《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》、《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》等。河北省最近几年来比较重视保险纠纷多元化解决机制的建设，保险行业协会不断探索纠纷解决的新方法， 取得了一定的成绩。但是，也存在需要进一步完善的问题。梳理和分析这些问题，找出解决问题的具体办法对保险事业的发展和消费者权益的保护具有重要意义。
一、 河北省保险纠纷行业调解制度发展状况
保险行业协会的调解存在两种类型，一是根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》 建立的保险合同纠纷快速处理机制，二是根据《人民调解法》所运行的保险纠纷调解制度。
保险合同纠纷快速处理机制于2007年实施，当时保监会选择部分省市进行试点， 尝试在仲裁和诉讼之外寻求解决保险合同纠纷的新机制。[1] 2012年，中国保监会决定在全国保险业实行这一制度，要求各省保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地区建立保险纠纷调处组织。 河北省保险行业协会、 各地市保险行业协会先后建立了保险消费者纠纷调解委员会， 利用快速处理机制化解保险纠纷。涉案金额财产险在20万元以下、人身险在10万元以下未经诉讼的， 可获得免费的纠纷调解，调处工作自立案之日起20日内结案，经争议各方同意可延长10日。调解成功的，纠纷双方签订调解协议，保险公司应当履行协议约定的义务。在无法达成调解协议时， 调解组织可做出仅对保险公司有约束力的裁决，保险消费者有拒绝接受的权利。
2013年1月，河北省保险行业协会和省消协联合成立河北省保险业消费者权益保护中心，中心设在省会石家庄，并决定在11个设区市联合建立保险消费者权益保护工作站（以下简称为“消保工作站”）。 [2] 保险业消费者权益保护中心主要承办消协、保监部门转办的保险类信访投诉及消费者直接投诉，开展保险合同纠纷调解工作，为保险消费者提供保险法律法规等方面的咨询服务。保险业消费者权益保护中心的调解员从符合以下条件的人员中聘任： 具有5年以上保险业务工作或法律工作经验的保险业内人员;具有5年以上法律工作经验且有律师资格或一级以上法官资格的业外人员。调解期限为20个工作日，调解成功的签订调解协议，并可申请法院进行司法确认。为强化消保工作站职能，河北省保险行业协会与省消协联合发文对各消保工作站提出了具体要求，要求各消保工作站加强制度建设，加强消费者保护工作宣传和沟通工作。河北省第一家保险消费者权益保护工作站由唐山市保险行业协会和消费者协会联合设立，成立于2013年3月。工作站设在唐山市保险行业协会，与原唐山市保险行业协会调解委员会两块牌子，一套人马。无论是市民服务热线、市消协转来的投诉案件，还是省保监局、唐山保监分局转来的投诉案件，工作人员按程序参与调解。只要接到客户投诉，无需征求被投诉公司的意见可立即进入解决程序。调解组织首先对客户进行解释和疏导，而后与被投诉公司联系，在反复沟通的基础上提出解决问题的合理建议。对一些案件，消保工作站、保险公司、客户三方坐在一起，心平气和地商讨解决问题的办法。
为了探索保险纠纷调解新方法，河北省一些保险行业协会与当地法院联合建立诉讼和调解对接机制，诉讼调解对接机制有利于保险纠纷诉讼案件通过保险行业协会的介入，使用调解方式化解纠纷。而对于保险行业协会调解组织调解的纠纷，可以在法院的帮助下，以最便捷的方式进行司法确认，赋予调解协议强制执行效力。河北省保险行业协会与石家庄市桥西区人民法院于2013年9月签署《省保协、桥西法院关于建立保险合同纠纷案件诉调对接工作机制的意见》，建立诉调对接机制。保险消费者到法院起诉的，法院征得起诉人同意后可转由河北省保险消费者权益保护中心先行免费调解，调解成功的，当事人双方共同到法院对调解协议进行司法确认。2015年6月，河北省保险行业协会与石家庄铁路运输法院共同签署《关于建立保险合同纠纷案件诉调对接工作机制的意见》。通过诉调对接，充分发挥人民法院、保险行业协会各自优势，促使纠纷便捷、经济、高效获得解决。石家庄铁路运输法院建立法官联系人工作机制，选任法官联系人按照定点对接的方式为保险行业调解提供日常法律服务。 河北省保险行业协会组织各会员公司向该法院推荐60名法务联络员，负责与法官联系人对接沟通。 [3]
秦皇岛市保险行业协会与秦皇岛市中级人民法院建立保险合同纠纷联动调解机制。 调解机制合作范围贯穿于诉讼前、诉讼中、执行等各个相关环节。保险消费者向法院起诉的， 立案法官先行委托保险行业协会进行调解，调解不成再予立案。诉讼审理的案件，邀请保险行业协会调解员参加，并通过绿色通道进行旁听，协助法官调解。对于调解成功案件，人民法院根据当事人申请， 出具具有强制执行力的调解书。
2015年5月， 按照河北省保监局有关工作要求， 省保险行业协会组织部分保险公司召开保险纠纷诉调对接工作座谈会， 共同商议在全省建立保险纠纷诉调对接机制框架有关事宜。座谈会上，参会的保险公司以及有关人士对《关于在全省建立保险纠纷诉调对接机制的框架协议》提出了不同的完善意见。 [4] 2015年6月5日，河北省保监局与河北省高级人民法院签署保险纠纷诉调对接机制合作备忘录， 正式确定在全省开展保险纠纷诉调对接工作， 保险业与法院建立保险纠纷诉调对接委员会， 选聘优秀的调解员， 积极高效地开展保险纠纷案件的调解工作。 二、 河北省保险纠纷行业调解制度中存在的问题
（一）调解组织存在的问题
河北省各地市保险行业协会均建立了纠纷调处机构，并从社会上聘请了有关人员担任纠纷调解员。目前，在调解组织方面还存在如下问题：第一，聘任律师担任调解员的力度不够。 一些调解机构聘任的调解员中虽然有律师， 但数量不足。 在调解具体纠纷时， 缺乏确保具有律师身份的调解员参与程序的规定。保险合同纠纷往往涉及法律解释和适用，律师在此方面具有较高的专业能力， 确保律师参与调解有助于从公正立场正确解释和适用法律。再者，河北省各地注重保险纠纷调解协议与司法确认的对接工作，这意味着一旦进行司法确认，调解协议具有了强制执行效力， 这需要在调解程序中保障当事人双方的程序权利、 意见陈述权利、 提交证据权利不受侵害，否则，在任何一方权利受侵害的情形下达成合意并进行司法确认都是有失公允的。第二，调解员来源广泛性不足。河北省乃至全国存在一种共同现象，保险行业协会很少聘任保险消费者、法院的人民陪审员、医学专家、金融及保险领域专家作为调解员，调解员主要来自保险公司。[5] 保险纠纷案件具有多样性，对于纠纷事实的梳理需要倾听不同意见，保险组织也需要确保中立性，这要求调解员的来源具备广泛性，避免调解组织欠缺中立性以及调解员的知识经验不足而对调解程序和结果产生不良影响。
（二）调解方式存在的问题
现行保险纠纷调解较多使用当事人对席调解方式，调解手段的灵活性有待提高。对于调解组织来说，对席调解容易及时把握双方当事人的意愿，促进当事人在相互对话基础上达成合意，但是这一方式往往不利于减轻当事人时间和经济上的负担，缺乏纠纷调解的便利性和灵活性。国外保险纠纷行业调解很少使用对席调解，不需要双方当事人面对面进行陈述、举证、辩论，而是由调解员在证据调查基础上，结合双方提交的书面资料形成处理意见，若当事人接受则签订调解协议。今后保险纠纷调解有必要根据纠纷状况更多使用书面、电话、网络等方式解决纠纷，节省当事人的纠纷解决成本，便于程序的利用。
（三）单方约束力调解协议使用率较低
现行保险纠纷调解的做法，一般是调解达成一致意见的才制作调解协议，这一方式能保障双方当事人的意见获得尊重，但问题是可能调解持续的时间较长，影响纠纷解决的效率。再者，即使保险公司一方对纠纷的形成存在较大责任，但只要其不同意调解内容就无法达成合意。根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》， 对于适用快速处理机制调解的保险合同纠纷，允许在无法达成调解合意情况下，由调解组织做出仅对保险公司有约束力的裁决（调解方案）。实践中，调解机构很少使用这一方法，原因在于，一是缺乏不履行单方约束力调解方案的处罚措施，二是单方约束力调解方案适用条件不具体，缺乏可操作性。今后，保险行业纠纷调解组织有必要扩大单方约束力调解方案的适用范围，提高这一制度的利用率。
（四）调解员欠缺依职权调查证据的积极性
对于保险纠纷事实的审查需要相关证据做支撑，对保险消费者来说，存在一定的举证困难情形。同任何民事纠纷的调解一样，保险纠纷调解不是在当事人之间“和稀泥”，调解协议内容需要在权利义务方面体现合理或平衡， 这样才容易被双方当事人接受和履行。因此，在调解过程中，必须对纠纷事实有相当程度的了解， 这就需要调解组织依职权调查收集证据。目前，调解组织在依职权调查收集证据方面缺乏积极性，甚至很少行使这一方式，这将造成一些本应当进入调解程序的证据被排斥在外。今后，有必要增强调解员调查收集证据的意识， 完善调解员调查收集证据制度，保障调解协议的公平性。
（五）缺乏统一适用的调解程序规则
目前， 我国保险行业纠纷调解尚未有统一适用的程序规则， 河北省保险行业协会也未制定适用于本省的程序规则， 这不利于纠纷调解按照既定程序进行，纠纷当事人也难以预料程序进展情况。尽管保险纠纷调解强调程序的灵活性， 但灵活性不代表程序进行没有规范。 程序的缺乏将导致各地保险纠纷调解过程和结果存在重大差异， 当事人的一些基本程序权利难以获得保障。基于此，有必要在总结经验和深入研究基础上制定统一的保险纠纷调解程序规则。
三、 完善保险纠纷行业调解机制的对策建议
（一）完善保险纠纷行业调解组织
1. 注重发挥律师的作用。 保险纠纷调解员中律师数量应占较大比重， 但必须要求其具有解决保险纠纷或经济类纠纷的丰富经验。 保险纠纷由于可能涉及法律解释和法律适用问题， 因此强化律师的作用极为必要。 纠纷调解员中律师比例最好维持在三分之一左右， 这有利于调解个案时当事人具有较大调解员选择权。对于纠纷较为复杂的调解案件，应至少选任一名律师参与调解， 但必须确保纠纷当事人行使回避权。
2. 确保调解员来源广泛性，严格选任条件。纠纷调解机构有必要将调解员选任范围扩大到保险消费者、人民陪审员、金融或保险领域的专家等，确保调解组织的中立性。在选任条件方面，还应对有关人员的从业年限或年龄做出要求， 以保障其具备相应的专业知识和丰富的生活阅历， 这有利于调解工作的顺利开展。聘任保险从业者任调解员的，可规定其从业8年以上， 律师或法官担任调解员应具有10年以上职业经历，专家学者被选为调解员应具有10年以上工作经历且具有高级职称， 陪审员任调解员一职年龄应在40岁以上。
（二）完善保险纠纷行业调解的方式
在调解程序规则方面，明确规定调解以书面审理方式为原则，经过双方当事人一致同意后，可使用电话、网络或者对席方式调解。调解不同于诉讼，调解允许使用灵活的程序，即使需要梳理纠纷事实也不实行民事诉讼上的证明规则和证明标准，亦不实行证人出席作证制度。因此，对席调解不应成为主要方式，应当充分利用书面等非对席手段进行调解，减少目前对席调解带来的弊端。当然，使用书面等非对席方式时，也应注重听取各方当事人关于纠纷解决的意见，保障其意见陈述权利，并将陈述的意见反馈于另一方当事人，让另一方当事人发表意见。 （三）建立“特别调解方案”制度
目前的调解方式确实能够体现调解的当事人自愿原则，但也不得不看到，在有关证据能够证明保险公司对纠纷存在较大责任时，如果保险公司不同意调解方案，仍然无法及时化解纠纷。对此，有必要建立“特别调解方案”制度，要求保险公司不得拒绝调解方案，必须履行义务。并且，通过完善有关调解的规范性文件，将特别调解方案制度的适用范围扩大到所有的保险纠纷调处案件。
调解组织制作特别调解方案应同时符合以下几个条件：一是当事人双方就纠纷提出书面意见;二是双方当事人均向调解组织提出证据资料，三是调解组织认为保险公司一方应当履行义务，四是特别调解方案不存在显失公平之现象。保险公司不得拒绝履行特别调解方案，但保险消费者有选择是否接受的权利。为了确保保险公司履行特别调解方案，必须通过修改保险监管法规，确定不履行特别调解协议的处罚措施。处罚方法一是罚款，罚款标准由保监会制定。二是除罚款外还可考虑取消保险公司作为协会会员享受的某些待遇。三是对拒绝履行义务的保险公司通过当地媒体进行持续性公布。
（四）建立纠纷调解组织的证据收集调查制度
在调解程序规则中明确规定调解组织的调查收集证据权利，并明确调查取证的原则。调查收集证据的方法一是命令当事人提交书面资料，二是以适当方式听取当事人陈述，三是进行实地调查核实证据情况，四是可就某一问题向专业人士征询意见。
调解组织不是司法机关，故而即使是对席调解的案件，也不适合传唤证人进行询问，这也是国外保险纠纷行业调解的共同做法。 为了提高证据调查收集的效果， 应规定保险公司不得拒绝调解组织提交证据的要求，对此，可通过修改保险监管法规和保险纠纷调处规则， 明确规定拒绝提交证据和书面资料的应予处罚。 若证据内容涉及当事人个人隐私或商业秘密，必须做好保密工作，调解组织不得泄露相关信息。
（五）制定统一的纠纷调解程序规则
保险行业协会应当联合保险监管机构、 司法机关、保险公司共同制定纠纷调解程序规则，在制定规则前， 应当召集有关业内外人士商讨制定程序规则的重要事项， 并通过调查了解保险消费者对纠纷解决制度的基本要求， 对保险纠纷调解程序的运行状况进行考察，在此基础上，制定出符合纠纷当事人需要的程序规则。 程序规则至少应当包括如下事项：调解员任职资格和选任、 个案调解时的调解组织以及调解员配置方法、 对当事人进行程序特点说明的内容和方式、调解申请的受理和审查、证据资料的提交和运用、调解组织调查收集证据、纠纷当事人相关程序权利和义务、终止调解的事由、调解期限、调解员的回避申请和审查、调解程序的进行、调解协议及其效力、调解协议的司法确认、调解不成功时告知其他纠纷解决方法的说明方式、 对调解程序进行不当干涉的处理方法、调解人员的待遇、保险公司不履行调解协议的处罚方法、 调解程序的监督措施、向保险监管机构报告纠纷处理信息的方法等。
参考文献：
[1]郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议[J]. 保险研究，2012（3）：3-11.
[2]范静娴. 河北消保工作站实现全覆盖[N]. 中国保险报，2014-04-03.
[3]于浩. 河北省保险行业协会培训调委会调解员[N]. 中国保险报，2012-05-30.
[4]河北省保险行业协会. 河北省保协召开保险纠纷诉调对接工作座谈会[EB/OL]. http ： // www. iachina. cn / content _ eaf98ea6 - 0446 -11e5-83ae-84955f1b6dd0. html.
[5]黄华珍. 论中国保险合同纠纷行业调处机制的完善——基于国际经验的视角[J]. 河北学刊，2014（4）：61-63.
（责任编辑：卢艳茹;校对：龙会芳）
关 键 词：保险纠纷;行业调解制度;保险行业协会;保险消费者
中图分类号：F840.3 文献标识码：A 文章编号：1006-3544（2015）05-0065-04
保险纠纷行业调解是指保险行业协会设立的保险纠纷调解机构，依据有关法规对保险纠纷利用便利、高效、经济、灵活、专业化的方式进行调解，维护保险消费者合法权益、促进保险业健康发展的一种纠纷处理制度。我国调解机制运行所依据的法律和规范性文件包括《人民调解法》、《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》、《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》等。河北省最近几年来比较重视保险纠纷多元化解决机制的建设，保险行业协会不断探索纠纷解决的新方法， 取得了一定的成绩。但是，也存在需要进一步完善的问题。梳理和分析这些问题，找出解决问题的具体办法对保险事业的发展和消费者权益的保护具有重要意义。
一、 河北省保险纠纷行业调解制度发展状况
保险行业协会的调解存在两种类型，一是根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》 建立的保险合同纠纷快速处理机制，二是根据《人民调解法》所运行的保险纠纷调解制度。
保险合同纠纷快速处理机制于2007年实施，当时保监会选择部分省市进行试点， 尝试在仲裁和诉讼之外寻求解决保险合同纠纷的新机制。[1] 2012年，中国保监会决定在全国保险业实行这一制度，要求各省保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地区建立保险纠纷调处组织。 河北省保险行业协会、 各地市保险行业协会先后建立了保险消费者纠纷调解委员会， 利用快速处理机制化解保险纠纷。涉案金额财产险在20万元以下、人身险在10万元以下未经诉讼的， 可获得免费的纠纷调解，调处工作自立案之日起20日内结案，经争议各方同意可延长10日。调解成功的，纠纷双方签订调解协议，保险公司应当履行协议约定的义务。在无法达成调解协议时， 调解组织可做出仅对保险公司有约束力的裁决，保险消费者有拒绝接受的权利。
2013年1月，河北省保险行业协会和省消协联合成立河北省保险业消费者权益保护中心，中心设在省会石家庄，并决定在11个设区市联合建立保险消费者权益保护工作站（以下简称为“消保工作站”）。 [2] 保险业消费者权益保护中心主要承办消协、保监部门转办的保险类信访投诉及消费者直接投诉，开展保险合同纠纷调解工作，为保险消费者提供保险法律法规等方面的咨询服务。保险业消费者权益保护中心的调解员从符合以下条件的人员中聘任： 具有5年以上保险业务工作或法律工作经验的保险业内人员;具有5年以上法律工作经验且有律师资格或一级以上法官资格的业外人员。调解期限为20个工作日，调解成功的签订调解协议，并可申请法院进行司法确认。为强化消保工作站职能，河北省保险行业协会与省消协联合发文对各消保工作站提出了具体要求，要求各消保工作站加强制度建设，加强消费者保护工作宣传和沟通工作。河北省第一家保险消费者权益保护工作站由唐山市保险行业协会和消费者协会联合设立，成立于2013年3月。工作站设在唐山市保险行业协会，与原唐山市保险行业协会调解委员会两块牌子，一套人马。无论是市民服务热线、市消协转来的投诉案件，还是省保监局、唐山保监分局转来的投诉案件，工作人员按程序参与调解。只要接到客户投诉，无需征求被投诉公司的意见可立即进入解决程序。调解组织首先对客户进行解释和疏导，而后与被投诉公司联系，在反复沟通的基础上提出解决问题的合理建议。对一些案件，消保工作站、保险公司、客户三方坐在一起，心平气和地商讨解决问题的办法。
为了探索保险纠纷调解新方法，河北省一些保险行业协会与当地法院联合建立诉讼和调解对接机制，诉讼调解对接机制有利于保险纠纷诉讼案件通过保险行业协会的介入，使用调解方式化解纠纷。而对于保险行业协会调解组织调解的纠纷，可以在法院的帮助下，以最便捷的方式进行司法确认，赋予调解协议强制执行效力。河北省保险行业协会与石家庄市桥西区人民法院于2013年9月签署《省保协、桥西法院关于建立保险合同纠纷案件诉调对接工作机制的意见》，建立诉调对接机制。保险消费者到法院起诉的，法院征得起诉人同意后可转由河北省保险消费者权益保护中心先行免费调解，调解成功的，当事人双方共同到法院对调解协议进行司法确认。2015年6月，河北省保险行业协会与石家庄铁路运输法院共同签署《关于建立保险合同纠纷案件诉调对接工作机制的意见》。通过诉调对接，充分发挥人民法院、保险行业协会各自优势，促使纠纷便捷、经济、高效获得解决。石家庄铁路运输法院建立法官联系人工作机制，选任法官联系人按照定点对接的方式为保险行业调解提供日常法律服务。 河北省保险行业协会组织各会员公司向该法院推荐60名法务联络员，负责与法官联系人对接沟通。 [3]
秦皇岛市保险行业协会与秦皇岛市中级人民法院建立保险合同纠纷联动调解机制。 调解机制合作范围贯穿于诉讼前、诉讼中、执行等各个相关环节。保险消费者向法院起诉的， 立案法官先行委托保险行业协会进行调解，调解不成再予立案。诉讼审理的案件，邀请保险行业协会调解员参加，并通过绿色通道进行旁听，协助法官调解。对于调解成功案件，人民法院根据当事人申请， 出具具有强制执行力的调解书。
2015年5月， 按照河北省保监局有关工作要求， 省保险行业协会组织部分保险公司召开保险纠纷诉调对接工作座谈会， 共同商议在全省建立保险纠纷诉调对接机制框架有关事宜。座谈会上，参会的保险公司以及有关人士对《关于在全省建立保险纠纷诉调对接机制的框架协议》提出了不同的完善意见。 [4] 2015年6月5日，河北省保监局与河北省高级人民法院签署保险纠纷诉调对接机制合作备忘录， 正式确定在全省开展保险纠纷诉调对接工作， 保险业与法院建立保险纠纷诉调对接委员会， 选聘优秀的调解员， 积极高效地开展保险纠纷案件的调解工作。 二、 河北省保险纠纷行业调解制度中存在的问题
（一）调解组织存在的问题
河北省各地市保险行业协会均建立了纠纷调处机构，并从社会上聘请了有关人员担任纠纷调解员。目前，在调解组织方面还存在如下问题：第一，聘任律师担任调解员的力度不够。 一些调解机构聘任的调解员中虽然有律师， 但数量不足。 在调解具体纠纷时， 缺乏确保具有律师身份的调解员参与程序的规定。保险合同纠纷往往涉及法律解释和适用，律师在此方面具有较高的专业能力， 确保律师参与调解有助于从公正立场正确解释和适用法律。再者，河北省各地注重保险纠纷调解协议与司法确认的对接工作，这意味着一旦进行司法确认，调解协议具有了强制执行效力， 这需要在调解程序中保障当事人双方的程序权利、 意见陈述权利、 提交证据权利不受侵害，否则，在任何一方权利受侵害的情形下达成合意并进行司法确认都是有失公允的。第二，调解员来源广泛性不足。河北省乃至全国存在一种共同现象，保险行业协会很少聘任保险消费者、法院的人民陪审员、医学专家、金融及保险领域专家作为调解员，调解员主要来自保险公司。[5] 保险纠纷案件具有多样性，对于纠纷事实的梳理需要倾听不同意见，保险组织也需要确保中立性，这要求调解员的来源具备广泛性，避免调解组织欠缺中立性以及调解员的知识经验不足而对调解程序和结果产生不良影响。
（二）调解方式存在的问题
现行保险纠纷调解较多使用当事人对席调解方式，调解手段的灵活性有待提高。对于调解组织来说，对席调解容易及时把握双方当事人的意愿，促进当事人在相互对话基础上达成合意，但是这一方式往往不利于减轻当事人时间和经济上的负担，缺乏纠纷调解的便利性和灵活性。国外保险纠纷行业调解很少使用对席调解，不需要双方当事人面对面进行陈述、举证、辩论，而是由调解员在证据调查基础上，结合双方提交的书面资料形成处理意见，若当事人接受则签订调解协议。今后保险纠纷调解有必要根据纠纷状况更多使用书面、电话、网络等方式解决纠纷，节省当事人的纠纷解决成本，便于程序的利用。
（三）单方约束力调解协议使用率较低
现行保险纠纷调解的做法，一般是调解达成一致意见的才制作调解协议，这一方式能保障双方当事人的意见获得尊重，但问题是可能调解持续的时间较长，影响纠纷解决的效率。再者，即使保险公司一方对纠纷的形成存在较大责任，但只要其不同意调解内容就无法达成合意。根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》， 对于适用快速处理机制调解的保险合同纠纷，允许在无法达成调解合意情况下，由调解组织做出仅对保险公司有约束力的裁决（调解方案）。实践中，调解机构很少使用这一方法，原因在于，一是缺乏不履行单方约束力调解方案的处罚措施，二是单方约束力调解方案适用条件不具体，缺乏可操作性。今后，保险行业纠纷调解组织有必要扩大单方约束力调解方案的适用范围，提高这一制度的利用率。
（四）调解员欠缺依职权调查证据的积极性
对于保险纠纷事实的审查需要相关证据做支撑，对保险消费者来说，存在一定的举证困难情形。同任何民事纠纷的调解一样，保险纠纷调解不是在当事人之间“和稀泥”，调解协议内容需要在权利义务方面体现合理或平衡， 这样才容易被双方当事人接受和履行。因此，在调解过程中，必须对纠纷事实有相当程度的了解， 这就需要调解组织依职权调查收集证据。目前，调解组织在依职权调查收集证据方面缺乏积极性，甚至很少行使这一方式，这将造成一些本应当进入调解程序的证据被排斥在外。今后，有必要增强调解员调查收集证据的意识， 完善调解员调查收集证据制度，保障调解协议的公平性。
（五）缺乏统一适用的调解程序规则
目前， 我国保险行业纠纷调解尚未有统一适用的程序规则， 河北省保险行业协会也未制定适用于本省的程序规则， 这不利于纠纷调解按照既定程序进行，纠纷当事人也难以预料程序进展情况。尽管保险纠纷调解强调程序的灵活性， 但灵活性不代表程序进行没有规范。 程序的缺乏将导致各地保险纠纷调解过程和结果存在重大差异， 当事人的一些基本程序权利难以获得保障。基于此，有必要在总结经验和深入研究基础上制定统一的保险纠纷调解程序规则。
三、 完善保险纠纷行业调解机制的对策建议
（一）完善保险纠纷行业调解组织
1. 注重发挥律师的作用。 保险纠纷调解员中律师数量应占较大比重， 但必须要求其具有解决保险纠纷或经济类纠纷的丰富经验。 保险纠纷由于可能涉及法律解释和法律适用问题， 因此强化律师的作用极为必要。 纠纷调解员中律师比例最好维持在三分之一左右， 这有利于调解个案时当事人具有较大调解员选择权。对于纠纷较为复杂的调解案件，应至少选任一名律师参与调解， 但必须确保纠纷当事人行使回避权。
2. 确保调解员来源广泛性，严格选任条件。纠纷调解机构有必要将调解员选任范围扩大到保险消费者、人民陪审员、金融或保险领域的专家等，确保调解组织的中立性。在选任条件方面，还应对有关人员的从业年限或年龄做出要求， 以保障其具备相应的专业知识和丰富的生活阅历， 这有利于调解工作的顺利开展。聘任保险从业者任调解员的，可规定其从业8年以上， 律师或法官担任调解员应具有10年以上职业经历，专家学者被选为调解员应具有10年以上工作经历且具有高级职称， 陪审员任调解员一职年龄应在40岁以上。
（二）完善保险纠纷行业调解的方式
在调解程序规则方面，明确规定调解以书面审理方式为原则，经过双方当事人一致同意后，可使用电话、网络或者对席方式调解。调解不同于诉讼，调解允许使用灵活的程序，即使需要梳理纠纷事实也不实行民事诉讼上的证明规则和证明标准，亦不实行证人出席作证制度。因此，对席调解不应成为主要方式，应当充分利用书面等非对席手段进行调解，减少目前对席调解带来的弊端。当然，使用书面等非对席方式时，也应注重听取各方当事人关于纠纷解决的意见，保障其意见陈述权利，并将陈述的意见反馈于另一方当事人，让另一方当事人发表意见。 （三）建立“特别调解方案”制度
目前的调解方式确实能够体现调解的当事人自愿原则，但也不得不看到，在有关证据能够证明保险公司对纠纷存在较大责任时，如果保险公司不同意调解方案，仍然无法及时化解纠纷。对此，有必要建立“特别调解方案”制度，要求保险公司不得拒绝调解方案，必须履行义务。并且，通过完善有关调解的规范性文件，将特别调解方案制度的适用范围扩大到所有的保险纠纷调处案件。
调解组织制作特别调解方案应同时符合以下几个条件：一是当事人双方就纠纷提出书面意见;二是双方当事人均向调解组织提出证据资料，三是调解组织认为保险公司一方应当履行义务，四是特别调解方案不存在显失公平之现象。保险公司不得拒绝履行特别调解方案，但保险消费者有选择是否接受的权利。为了确保保险公司履行特别调解方案，必须通过修改保险监管法规，确定不履行特别调解协议的处罚措施。处罚方法一是罚款，罚款标准由保监会制定。二是除罚款外还可考虑取消保险公司作为协会会员享受的某些待遇。三是对拒绝履行义务的保险公司通过当地媒体进行持续性公布。
（四）建立纠纷调解组织的证据收集调查制度
在调解程序规则中明确规定调解组织的调查收集证据权利，并明确调查取证的原则。调查收集证据的方法一是命令当事人提交书面资料，二是以适当方式听取当事人陈述，三是进行实地调查核实证据情况，四是可就某一问题向专业人士征询意见。
调解组织不是司法机关，故而即使是对席调解的案件，也不适合传唤证人进行询问，这也是国外保险纠纷行业调解的共同做法。 为了提高证据调查收集的效果， 应规定保险公司不得拒绝调解组织提交证据的要求，对此，可通过修改保险监管法规和保险纠纷调处规则， 明确规定拒绝提交证据和书面资料的应予处罚。 若证据内容涉及当事人个人隐私或商业秘密，必须做好保密工作，调解组织不得泄露相关信息。
（五）制定统一的纠纷调解程序规则
保险行业协会应当联合保险监管机构、 司法机关、保险公司共同制定纠纷调解程序规则，在制定规则前， 应当召集有关业内外人士商讨制定程序规则的重要事项， 并通过调查了解保险消费者对纠纷解决制度的基本要求， 对保险纠纷调解程序的运行状况进行考察，在此基础上，制定出符合纠纷当事人需要的程序规则。 程序规则至少应当包括如下事项：调解员任职资格和选任、 个案调解时的调解组织以及调解员配置方法、 对当事人进行程序特点说明的内容和方式、调解申请的受理和审查、证据资料的提交和运用、调解组织调查收集证据、纠纷当事人相关程序权利和义务、终止调解的事由、调解期限、调解员的回避申请和审查、调解程序的进行、调解协议及其效力、调解协议的司法确认、调解不成功时告知其他纠纷解决方法的说明方式、 对调解程序进行不当干涉的处理方法、调解人员的待遇、保险公司不履行调解协议的处罚方法、 调解程序的监督措施、向保险监管机构报告纠纷处理信息的方法等。
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（责任编辑：卢艳茹;校对：龙会芳）