在近日举办的“中国地板行业服务年”活动启动仪式上,生活家地板、圣象地板等10家企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”牌匾。
　　在活动现场,生活家地板总经理林德英在接受《中国联合商报》记者专访时表示,当前中国地板行业正处于由“价格竞争”向“品牌竞争”发展的拐点上,只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。
　　
　　全“心”认证
　　
　　一线营销和服务人员的素质一直是影响地板行业整体服务水平的短板。
　　由中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》显示,目前地板行业销售人员普遍缺乏系统培训,近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识等方面的专业培训。
　　中国林产工业协会地板专业委员会有关专家透露,近年来,一些地板企业逐步认识到服务的重要性,为了赢得消费者的青睐,纷纷高调发布各自的服务战略,但是由于终端服务人员服务技能的参差不齐,导致这些看起来很吸引人的服务项目都停留在概念阶段,消费者并没有真正受益。这也是相关单位发起地板行业服务年活动的直接原因。
　　“口碑做得好不好,取决于全国经销商、服务商做得好不好。”基于这样一种认识,生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板,从2007年起,开始举办金钥匙服务特训营,分批次对全国的经销商和一线服务人员进行相关理念、知识、规范、标准和技能的培训,全面提升营销终端的服务意识、服务技能和服务水平。据悉,只有那些全部科目都达标的服务人员才能通过“服务师认证”。 客户可以从生活家网站查询服务师的资格证明。
　　对于那些拿到生活家地板服务师培训合格证和上岗证的员工,也不是可以一劳永逸的,生活家会通过严格培训及考核,每年对其进行年审。生活家公司相关负责人表示:“把原来的服务技师,改称为服务师,虽然只有一字之差,但意味着生活家从以产品使用为核心的服务观念到以消费者需求为核心的服务理念的升级,将会为消费者带来更多服务内容与服务利益。”
　　
　　铺装一条龙
　　
　　铺装地板时,消费者最担心的是粉尘、噪音,还有材料的浪费。这是一个相关调查得出的结论,也是商家服务所要重点解决的问题。
　　在地板行业里,“三分质量,七分铺装”是一个长期形成的“共识”,也正因如此,许多地板企业都把铺装当成了服务的全部。
　　作为木质地板铺装国家标准的起草者之一,生活家公司董事长刘硕真对地板服务有着更深刻的理解。他说,真正优质的服务远不止铺装那么简单,生活家公司将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息的反馈和售后服务定义为一个全过程的大服务体系,把优质服务贯穿于企业经营活动全过程中,用领先的、高标准的、透明的服务规范,使消费者明明白白的消费,真正提升地板行业的服务水平。
　　有人担心服务升级会增加消费者的成本。刘硕真认为这完全是一个认识误区:“好的服务不仅不会增加成本,相反还会降低成本。比如,生活家的四大生产基地建设以及ERP项目,都是大服务体系的一部分。通过ERP系统和经过优化的物流系统,生产和物流的效率可以提高,成本能够降低,这意味着消费者可以用更低的价格买到更便捷、更优质的服务。
　　据记者了解,为了让消费者更好地体验到、产品所带来的享受和愉悦,生活家在2008年初全球金融危机最深重的时候,逆势布局,在北京市区的中心地带开设了2000平方米的生活家•巴洛克体验馆。从此以后,开设大店,扩大生活家品牌和产品的美学效应就成了生活家重要的营销经验,也被业内品牌争相效仿。其后,生活家又投资建设了生活家巴洛克自助设计系统,让消费者能够通过DIY的形式,根据居家环境,参与到地板材料的选择与设计中来,找到其更称心如意的地板装修方案。
　　刘硕真认为,服务是一个没有止境的工作,考验着一个企业的耐心和创造性。要想达到目标,企业需要的不懈的激情、灵感和服务精神。