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【摘要】：本文从“以人为本”的图书馆服务理念出发，阐述人文服务在图书馆工作中的重要性，以及树立图书馆“以人为本”的公共责任意识和“读者第一”的服务宗旨，优化服务工作。
【关键词】：以人为本;图书馆;服务理念;读者第一;服务宗旨
《公共图书馆宣言》明确提出“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。这一宣言正是“以人为本”精神在21世纪图书馆事业上的目标和要求。在图书馆工作中“以人为本”的理念集中体现为“读者第一，服务至上”。视读者为我们工作的主体，以满足读者需求，为读者创造优美与和谐的借鉴阅环境作为图书馆工作的宗旨。自觉维护读者权益，全心全意为读者服务，赢得读者认可和尊重，使图书馆成为大众直接获取知识的殿堂。
“以人为本”这里的“人”，在本文主要指图书馆的服务对象--读者。满足读者真实信息的客观要求，这是图书馆发展的根本动力和支点，图书馆工作的重点也从以藏书建设为主逐步转变为以用户服务为主。良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事。如何贯彻“以人为本”的服务理念，首先要找到人性化服务所面临的问题。
一、现代图书馆有悖于“以人为本”的主要问题
1.理念：重科技轻人文
计算机、网络技术的广泛应用的确给图书馆带来了空前的发展， 然而也使不少图书馆人忘记了人文宗旨。一段时期以来， 自动化热、网络热、数字化热一浪高过一浪。先进的信息技术给有的图书馆带来的只是服务的机械化和自动化， 却使读者服务变僵硬和冰冷，淡化了为读者提供优质、便捷、公平的人性化服务的宗旨。这是图书馆人当前不能不冷静地从社会、人性的角度进行理性思考的现实问题。
2.馆藏：重数量轻质量
受“ 以书为本”传统观念的影响， 似乎馆藏量成为衡量一个图书馆水平的惟一标准。于是一些图书馆不是作深入调查研究， 确切了解广大读者和当地经济社会发展需求， 把有限的资金用在“ 刀刃”上， 而是盲目地或凭采购人员的好恶采购文献， 导致复本量大， 文献利用率低， 造成资源浪费。
3.语言：重制度轻人性
有的图书馆在标识牌设置上， 命令性的语言过多，如“禁止”、“罚款”等字，缺乏人情味，没有亲切感。读者进馆没有增加愉悦、宽松的心情，反而产生了诚惶诚恐的感觉。在语言表达词上“生、冷、硬”，缺乏亲切感，对读者也很不礼貌。读者看了会产生逆反心理。图书馆工作人员盛气凌人， 以指导性和命令性的语气干涉读者的借阅选择。这些都淡化了图书馆的人文服务宗旨。
“以人为本”的服务理念是现代图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作发展方向。
二、树立公共图书馆“以人为本”的公共责任意识
公共图书馆是政府举办的靠纳税人维持的公益性文化教育机构。它的公益性决定了它的一切服务活动的目的是为了满足社会的共同需要， 是一项公众广泛参与的事业。其最重要、最基本的价值观是以人为本的服务观念和以人为本的社会责任。
《中国图书馆员职业道德准则》从职业意识、职业态度、职业技能和职业目标四个方面阐明了图书馆的公共责任， 表现为 “ 有效地利用所有资源， 实现公共文化服务的终极目标”。要求建立“ 以人为本”“、社会需求为上”的理念和“ 开拓创新”的意识， 全面整合人力资源、设备资源、技术资源、服务资源和社会经济资源， 实现资源共享和社会协作， 提升图书馆在社会公共服务中的份额和影响力。这种公共责任意识的树立至关重要， 它会使每位公民平等、自由、无偿利用图书馆的权利得到保障， 使一切有悖于公共责任的行为举措都被判定为对读者文化权利的侵犯， 而受到批评和谴责。
三、坚持“以人为本”，优化服务工作
图书馆的发展历史中，正是读者的种种需求催生出了图书馆的各个职能部门来为读者提供直接或间接的服务。因此，读者是促进图书馆变革的源动力。在图书馆工作中，读者既是主角，又是图书馆工作的终极目标。图书馆的一切决策和变革都取决于读者的需求。同时， 随着人类的发展和社会的进步，面对多层次化和多样化的读者需要， 对读者服务工作也提出挑战。随着图书馆的建筑美学、读者心理学、阅读环境学等研究的日益被重视， 读者在图书馆应得到的不是单一的文献信息需要， 而是知识宝库中的多重精神需要， 如美的陶冶、心灵的净化、人格的尊重。
1.图书馆应遵循人文设计理念
图书馆的建筑设计、馆内布局是图书馆“以人为本”精神的物质体现。其建筑设计要有深厚的人文意蕴和时代精神，造型建筑要庄重，配合搞好周边绿化带，使馆舍周围绿树成荫，花草拥簇。内部环境布局高雅、新颖、亲切、和谐，小到如阅览室窗户的采光和灯光布置， 阅览桌椅的高低角度， 阅览室内外的衛生整洁， 各种牌匾的准确醒目， 都能体现对读者的尊重和爱护。让读者在典雅的读书氛围中体味美的享受。在流连忘返于图书馆中，体会人与信息之间交流的自由空间和服务环境。
2.树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨
图书馆不仅要把“读者第一，服务至上”、“一切为了读者”的图书馆宗旨贯穿于工作全过程，而且要通过图书馆员细致入微的服务把这一宗旨具体化，成为读者看得见、摸得着，时时处处感受到的真诚关爱和满意服务。
讀者是图书馆产生、存在和发展的根源。图书馆要实现自身的价值就必须树立以读者为中心的服务理念，图书馆的所有工作都应当围绕读者来开展。图书馆馆员要理解、关心、爱护和尊重读者，从读者的实际需要出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系。摆脱传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、控制、选择和传播中，建立辐射型的开放服务系统。使读者和图书馆以及图书馆藏文献资源与读者之间的关系更加亲切，使读者能在一个和谐和温馨的环境中检素和利用自己所需要的文献信息资源。这是现代图书馆的一种从以人为本为出发点的全新的服务工作方式，是图书馆的传统服务方式的变革和升华。传统图书馆强调藏、借阅功能分区，采用闭架借阅的方式，现代图书馆以“以人为本”为出发点，强调藏、借、阅功能一体化，采用开架借阅的方式，书库兼具藏书室、借阅处、阅览室的功能，扩大书架借阅量，延长开馆时间，为读者营造舒适、宽松的人性化的借阅氛围。
3.关注弱视群体，提供人性化、个性化服务
弱势群体基本上是一群贫困、孤独、多灾多难、郁郁寡欢的社会边缘群体。党和政府采取多种措施， 帮助他们脱离困境， 社会各界也纷纷奉献爱心， 为他们解决困难。《公共图书馆宣言》宣称：“ 公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位， 向所有的人提供平等的服务”。可见， 公共图书馆为弱势群体提供服务责无旁贷。我们应从人文关怀、人性良知和社会公平的角度出发关心他们， 帮助他们， 充分利用公共图书馆的无偿性、平等性为他们求知求乐提供便利， 使他们享受充实的精神生活。图书馆可在本馆网站开辟为弱视群体读者提供免费信息服务的专栏，如残疾人群体、社区居民群体、老年人群体、下岗再就业人员群体等。结合实际，针对不同的弱视群体开展个性化服务，全方位地展示图书馆“以人为本”的立体特殊服务功能。
“以人为本”是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的发展方向。21世纪是知识经济的时代，图书馆的竞争由馆藏与建筑转向服务。坚持“以人为本”的服务理念，优化服务，一切为了读者，以读者为本，才能真正实现图书馆的宗旨。
【关键词】：以人为本;图书馆;服务理念;读者第一;服务宗旨
《公共图书馆宣言》明确提出“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。这一宣言正是“以人为本”精神在21世纪图书馆事业上的目标和要求。在图书馆工作中“以人为本”的理念集中体现为“读者第一，服务至上”。视读者为我们工作的主体，以满足读者需求，为读者创造优美与和谐的借鉴阅环境作为图书馆工作的宗旨。自觉维护读者权益，全心全意为读者服务，赢得读者认可和尊重，使图书馆成为大众直接获取知识的殿堂。
“以人为本”这里的“人”，在本文主要指图书馆的服务对象--读者。满足读者真实信息的客观要求，这是图书馆发展的根本动力和支点，图书馆工作的重点也从以藏书建设为主逐步转变为以用户服务为主。良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事。如何贯彻“以人为本”的服务理念，首先要找到人性化服务所面临的问题。
一、现代图书馆有悖于“以人为本”的主要问题
1.理念：重科技轻人文
计算机、网络技术的广泛应用的确给图书馆带来了空前的发展， 然而也使不少图书馆人忘记了人文宗旨。一段时期以来， 自动化热、网络热、数字化热一浪高过一浪。先进的信息技术给有的图书馆带来的只是服务的机械化和自动化， 却使读者服务变僵硬和冰冷，淡化了为读者提供优质、便捷、公平的人性化服务的宗旨。这是图书馆人当前不能不冷静地从社会、人性的角度进行理性思考的现实问题。
2.馆藏：重数量轻质量
受“ 以书为本”传统观念的影响， 似乎馆藏量成为衡量一个图书馆水平的惟一标准。于是一些图书馆不是作深入调查研究， 确切了解广大读者和当地经济社会发展需求， 把有限的资金用在“ 刀刃”上， 而是盲目地或凭采购人员的好恶采购文献， 导致复本量大， 文献利用率低， 造成资源浪费。
3.语言：重制度轻人性
有的图书馆在标识牌设置上， 命令性的语言过多，如“禁止”、“罚款”等字，缺乏人情味，没有亲切感。读者进馆没有增加愉悦、宽松的心情，反而产生了诚惶诚恐的感觉。在语言表达词上“生、冷、硬”，缺乏亲切感，对读者也很不礼貌。读者看了会产生逆反心理。图书馆工作人员盛气凌人， 以指导性和命令性的语气干涉读者的借阅选择。这些都淡化了图书馆的人文服务宗旨。
“以人为本”的服务理念是现代图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作发展方向。
二、树立公共图书馆“以人为本”的公共责任意识
公共图书馆是政府举办的靠纳税人维持的公益性文化教育机构。它的公益性决定了它的一切服务活动的目的是为了满足社会的共同需要， 是一项公众广泛参与的事业。其最重要、最基本的价值观是以人为本的服务观念和以人为本的社会责任。
《中国图书馆员职业道德准则》从职业意识、职业态度、职业技能和职业目标四个方面阐明了图书馆的公共责任， 表现为 “ 有效地利用所有资源， 实现公共文化服务的终极目标”。要求建立“ 以人为本”“、社会需求为上”的理念和“ 开拓创新”的意识， 全面整合人力资源、设备资源、技术资源、服务资源和社会经济资源， 实现资源共享和社会协作， 提升图书馆在社会公共服务中的份额和影响力。这种公共责任意识的树立至关重要， 它会使每位公民平等、自由、无偿利用图书馆的权利得到保障， 使一切有悖于公共责任的行为举措都被判定为对读者文化权利的侵犯， 而受到批评和谴责。
三、坚持“以人为本”，优化服务工作
图书馆的发展历史中，正是读者的种种需求催生出了图书馆的各个职能部门来为读者提供直接或间接的服务。因此，读者是促进图书馆变革的源动力。在图书馆工作中，读者既是主角，又是图书馆工作的终极目标。图书馆的一切决策和变革都取决于读者的需求。同时， 随着人类的发展和社会的进步，面对多层次化和多样化的读者需要， 对读者服务工作也提出挑战。随着图书馆的建筑美学、读者心理学、阅读环境学等研究的日益被重视， 读者在图书馆应得到的不是单一的文献信息需要， 而是知识宝库中的多重精神需要， 如美的陶冶、心灵的净化、人格的尊重。
1.图书馆应遵循人文设计理念
图书馆的建筑设计、馆内布局是图书馆“以人为本”精神的物质体现。其建筑设计要有深厚的人文意蕴和时代精神，造型建筑要庄重，配合搞好周边绿化带，使馆舍周围绿树成荫，花草拥簇。内部环境布局高雅、新颖、亲切、和谐，小到如阅览室窗户的采光和灯光布置， 阅览桌椅的高低角度， 阅览室内外的衛生整洁， 各种牌匾的准确醒目， 都能体现对读者的尊重和爱护。让读者在典雅的读书氛围中体味美的享受。在流连忘返于图书馆中，体会人与信息之间交流的自由空间和服务环境。
2.树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨
图书馆不仅要把“读者第一，服务至上”、“一切为了读者”的图书馆宗旨贯穿于工作全过程，而且要通过图书馆员细致入微的服务把这一宗旨具体化，成为读者看得见、摸得着，时时处处感受到的真诚关爱和满意服务。
讀者是图书馆产生、存在和发展的根源。图书馆要实现自身的价值就必须树立以读者为中心的服务理念，图书馆的所有工作都应当围绕读者来开展。图书馆馆员要理解、关心、爱护和尊重读者，从读者的实际需要出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系。摆脱传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、控制、选择和传播中，建立辐射型的开放服务系统。使读者和图书馆以及图书馆藏文献资源与读者之间的关系更加亲切，使读者能在一个和谐和温馨的环境中检素和利用自己所需要的文献信息资源。这是现代图书馆的一种从以人为本为出发点的全新的服务工作方式，是图书馆的传统服务方式的变革和升华。传统图书馆强调藏、借阅功能分区，采用闭架借阅的方式，现代图书馆以“以人为本”为出发点，强调藏、借、阅功能一体化，采用开架借阅的方式，书库兼具藏书室、借阅处、阅览室的功能，扩大书架借阅量，延长开馆时间，为读者营造舒适、宽松的人性化的借阅氛围。
3.关注弱视群体，提供人性化、个性化服务
弱势群体基本上是一群贫困、孤独、多灾多难、郁郁寡欢的社会边缘群体。党和政府采取多种措施， 帮助他们脱离困境， 社会各界也纷纷奉献爱心， 为他们解决困难。《公共图书馆宣言》宣称：“ 公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位， 向所有的人提供平等的服务”。可见， 公共图书馆为弱势群体提供服务责无旁贷。我们应从人文关怀、人性良知和社会公平的角度出发关心他们， 帮助他们， 充分利用公共图书馆的无偿性、平等性为他们求知求乐提供便利， 使他们享受充实的精神生活。图书馆可在本馆网站开辟为弱视群体读者提供免费信息服务的专栏，如残疾人群体、社区居民群体、老年人群体、下岗再就业人员群体等。结合实际，针对不同的弱视群体开展个性化服务，全方位地展示图书馆“以人为本”的立体特殊服务功能。
“以人为本”是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的发展方向。21世纪是知识经济的时代，图书馆的竞争由馆藏与建筑转向服务。坚持“以人为本”的服务理念，优化服务，一切为了读者，以读者为本，才能真正实现图书馆的宗旨。