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[摘要]快递业在服务百姓生活、拉动经济发展方面的作用日益提升。党的十八大报告提出，要推动服务业尤其是现代服务业的发展壮大。而快递业是现代服务业的支柱产业之一，只有顺应市场发展潮流，不断提升服务质量和服务水平，快递业才能发挥重要的作用。为了提升鞍山快递业发展，要吸收国外先进经验，在法制和监管、抓住机遇、加快创新等方面做文章。
[关键词]鞍山快递服务业 加快发展 对策建议
[中图分类号]F570 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）20-0038-02
随着国内电子商务市场的蓬勃发展，我国的快递业也得到了快速发展。以往中国邮政快递业独领风骚的局面被打破。鞍山这个辽宁省第三大城市，地处环渤海经济区腹地，位于沈大黄金经济带的重要支点，是辽宁中部城市群与辽东半岛开放区的重要连接带。在东北老工业基地振兴的时代潮流中，快递行业为鞍山经济社会发展发挥了日益重要的作用。
一、鞍山快递服务业发展现状及存在的问题
快递业属于第三產业，在增加就业岗位、促进居民收入增加和拉动经济发展方面做出了贡献。鞍山快递业的发展，总体态势良好。根据《2013年辽宁省快递服务满意度研究报告》显示，鞍山的快递业服务满意度位居辽宁省第六，在前端服务、受理和揽收环节服务满意度排名前五，在售后服务环节名次靠后，位居第十位。[1]目前，鞍山市的快递业主要存在以下几方面问题：
（一）鞍山快递业服务人民的宗旨意识弱化
习近平同志在七一讲话中指出，我国是社会主义国家，马克思主义是我们立党立国的根本指导思想。人民立场是中国共产党的政治根基，也是区别于其他政党的显著标志。在我国，共产党是国家的领导阶级，中国特色社会主义事业的方方面面都要坚定不移地听党指挥，各行各业都要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。[2]目前，鞍山快递行业服务水平亟待提高，存在服务标准不统一的问题。相同品牌在不同地区的收费标准不同，同时，不同品牌的快递业在同一地区的收费标准也不尽相同。
（二）对鞍山快递业发展的监管不到位
目前，鞍山地区的快递业服务管理水平亟待提高，存在的问题主要表现为由于政府管理部门的缺位，导致一些企业缺乏规范的管理制度，例如，快递行业中经常出现包裹丢失和投送不及时的问题，部分快递业从业人员的职业素质缺乏，在分拣、扔件、抛件以及送件过程中存在各种不规范现象，部分企业的售后服务存在问题，无法及时解决群众的投诉问题。
（三）鞍山快递行业的安全意识缺乏
习近平总书记在2013年11月24日发表关于安全生产的讲话中指出：“所有企业都必须认真履行安全生产主体责任，做到安全投入到位、安全培训到位、基础管理到位、应急救援到位，确保安全生产。”[3]安全无小事，在快递业中存在的安全隐患，不仅快递行业要有足够的重视，各级管理部门要负起责任。目前，鞍山快递行业在安全方面存在的隐患有：一些企业缺少安全意识和安全责任心，导致在安全设备和设施配备上严重不足，缺乏安全管理制度。安全观念的淡薄导致一些快递企业在包裹检查、防火等问题上马虎，一些快递员不执行安全检查制度，容易导致寄送过程中的安全隐患。
二、规范快递服务业发展的国外经验
习近平总书记指出，开放是中华民族走向伟大复兴的必由之路，“以开放促改革、促发展，是我国发展不断取得新成就的重要法宝”。[4]坚持开放，就要学习国外先进的经验和科学做法，在学习互鉴中，为推动人类文明进步作出应有贡献。为了推动鞍山快递业的健康发展，我们需借鉴别国的成功经验，提高服务水平和管理水平。
美国是世界上服务业最发达的国家，也是世界第一大快递市场。全球快递业巨头UPS、DHL、FedEx都在美国。它们的成功之处主要有：
一是重视信息化。在这些企业中，可以看到科技是第一生产力的影子，UPS公司采用GPS等高科技定位企业的发货车辆，合理调度，保证快递安全准时到达，同时，能够让客户时时查询快件的运输状态，并可以联网查询距离自己最近的到达地，方便顾客取件。美国联邦快递企业主要通过飞机进行运输服务，有属于自己的卫星和气象观测站，能够最大限度地发挥空中运输的效率。对包裹的分拣也采取高度信息化手段，完全智能化的进行分拣业务。
二是发挥市场作用。政府明确自身管理目标，为快递业发展提供了良好的环境，即放松市场准入制度，完全依靠市场的适者生存和价值规律发挥作用，由市场决定企业生存和发展。
三是监管实行分层管理制度。即美国政府设置邮政监管委员会进行管理，而对其他私企性质的快递业则由美国航空管理局、公路管理局、汽车运输管理局和环保署进行监管。
四是依法管理。政府取消了市场准入，为快递企业提供公平竞争的环境，同时加强立法和执法工作，出台完善的运输规定和法律，在执法环节上能够做到有法必依，执法必严和违法必究。
五是服务标准高。以UPS为例，为了保障包裹的及时到达，该企业在全球建立了配送服务链，并在世界其他国家机场附近建立了物流分拨中心，方便缩短供应时间，同时提高售后服务质量和效率。
六是服务个性化程度高。以美国联盟快递企业为例，从空运海鲜、鲜花、赛车及其他贵重物品，保障质量。
七是大力进行海外并购，满足企业未来发展布局需要。这些公司在并购企业方面不惜投资，从而让自己在运输、仓储等方面在全球范围内都能形成链条，保证了企业的发展。
八是监管实行分层管理制度。即美国政府设置邮政监管委员会进行管理，而其他私企性质的快递业则由美国航空管理局、公路管理局、汽车运输管理局和环保署进行监管。
我国邻国日本的快递业也非常发达。一方面日本的快递企业众多，尤其是民营的快递企业，为方便百姓日常生活发挥了重要作用，同时，国外的快递业巨头同样参与日本国内业务，满足了不同层次的需要。二是不同主体的快递企业服务对象明确，日本的邮电国企主要负责信件业务，民营企业主要负责国内快递业，国外企业主要经营跨国快递业务。这让不同快递企业都能相安无事，不会产生恶性竞争，保证市场良性循环，同时，没有加盟模式，避免了后入企业通过价格或者恶性竞争手段干扰市场秩序。在管理方面，日本也非常注重依法行政，在立法方面非常完善，对邮政、快递服务、书信、店铺、货运等方面都颁布了完善了法律法规，同时依法行政。 三、规范鞍山快递服务业发展的对策建议
鞍山快递业如果想做大做强，就需要进行改革创新，在完善立法、强化监管、抓住发展机遇和促进自我转型方面做文章。
（一）加强法制建设
在全面建成小康社会的道路上，我国对依法治国提出了更高的要求。习近平总书记强调：“要全面推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法，坚持依法治国、依法行政、依法执政、依法行政共同推进，坚持法治国家、法治政府、法治社会议题建设，不断开创依法治国新局面。”对快递业发展，我国要完善全国性的行业法规，地方可以先制定适合自己的地方性规定和办法，以提高服务质量和水平。目前，我国在2015年11月份已经在全社会范围内对即将实行的快递条例进行了意见征集，对于完善快递行业的法治体系具有里程碑式的意义，下一步要加快推进意见的人大会讨论并形成全国性的法律规范。
（二）政府要为邮递业发展提供良好的市场环境
国家要制定明确的规定，以规范邮政业务的项目。2015年我国修订的《中华人民共和国邮政法（2015年修订）》中第五条指出，国务院规定范围内的信件寄递业务由邮政企业专营，明确了邮政的业务范围，即邮件寄递、邮政汇兑和邮政储蓄、邮票发行以及集邮票品制作和销售、国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。在该修订中，明确了邮政企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、营业时间、资费标准、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法以及用户对其服务质量的投诉办法。这就有利于邮政企业和私营快递业的业务范围，从而构建规范和谐的市场环境。
（三）加强依法行政
“政法机关要完成党和人民赋予的光荣使命，必须严格执法、公正司法。”有了法律，就需要有强有力的领导和执法必严的队伍。加强对快递行业的依法行政，能够为提高快递服务业的水平和质量保驾护航。政府要尊重市场规律，放手让市场决定快递企業的生存，政府要做好宏观调控和服务；在市场准入方面要制定相应的标准，对那些想进入快递行业的企业要简化审批流程，创造公平竞争的环境；对于违规企业和行为要严厉打击，对于那些屡教不改的企业和从业人员，要实行有进有退的方针，确保市场的规范性。
（四）抓住互联网 的趋势，促进电子商务与快递业的协同发展
随着电子商务的快速发展，快递业也得到了发展，二者是相互促进的关系。如果快递业的质量不能满足消费者的消费体验，电子商务就会受到影响，为此，政府要搭建合作平台，促进电子商务平台与快递企业的合作，同时，针对不同的消费群体，推出具有个性化的服务项目。
（五）快递行业要加大对自身的品牌营销
一是在服务水平，尤其是售后服务方面下工夫，对消费者投诉和其他合理的要求要提高解决和落实的效率；二是培养合格过硬的员工队伍，加强员工的法治教育和职业道德教育，营造企业文化氛围；三是加快信息化水平，在完善网络服务、分拣等环节参照国外，引进先进技术，提供工作效率；四是快递行业在“打通最后一公里”的服务上要效益，广大农村是快递业未来进军的大市场，要加快农村快递投递点的建设，针对农村开展特色化的服务项目，例如大棚材料、农作物运输等，要为促进农村经济发展尽一份力。
【参考文献】
[1]鞍山市邮政管理局网站.《加强监管力度 提升服务质量开创鞍山市快递行业发展新局面》，网址：http：//lnas.spb.gov.cn/ldjh_2079/201309/t20130912_236247.html.
[2]习近平.在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话[G].人民日报，2016-7-2（02版）.
[3]习近平关于安全生产重要论述的六大要点和十句“硬话”.人民网，http：//politics.people.com.cn/n/2015/0820/c1001-27492284.html.
[4]习近平总书记系列讲话重要读本[M].学习出版社、人民出版社，2016：104、144.
责任编辑：张丽
[关键词]鞍山快递服务业 加快发展 对策建议
[中图分类号]F570 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）20-0038-02
随着国内电子商务市场的蓬勃发展，我国的快递业也得到了快速发展。以往中国邮政快递业独领风骚的局面被打破。鞍山这个辽宁省第三大城市，地处环渤海经济区腹地，位于沈大黄金经济带的重要支点，是辽宁中部城市群与辽东半岛开放区的重要连接带。在东北老工业基地振兴的时代潮流中，快递行业为鞍山经济社会发展发挥了日益重要的作用。
一、鞍山快递服务业发展现状及存在的问题
快递业属于第三產业，在增加就业岗位、促进居民收入增加和拉动经济发展方面做出了贡献。鞍山快递业的发展，总体态势良好。根据《2013年辽宁省快递服务满意度研究报告》显示，鞍山的快递业服务满意度位居辽宁省第六，在前端服务、受理和揽收环节服务满意度排名前五，在售后服务环节名次靠后，位居第十位。[1]目前，鞍山市的快递业主要存在以下几方面问题：
（一）鞍山快递业服务人民的宗旨意识弱化
习近平同志在七一讲话中指出，我国是社会主义国家，马克思主义是我们立党立国的根本指导思想。人民立场是中国共产党的政治根基，也是区别于其他政党的显著标志。在我国，共产党是国家的领导阶级，中国特色社会主义事业的方方面面都要坚定不移地听党指挥，各行各业都要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。[2]目前，鞍山快递行业服务水平亟待提高，存在服务标准不统一的问题。相同品牌在不同地区的收费标准不同，同时，不同品牌的快递业在同一地区的收费标准也不尽相同。
（二）对鞍山快递业发展的监管不到位
目前，鞍山地区的快递业服务管理水平亟待提高，存在的问题主要表现为由于政府管理部门的缺位，导致一些企业缺乏规范的管理制度，例如，快递行业中经常出现包裹丢失和投送不及时的问题，部分快递业从业人员的职业素质缺乏，在分拣、扔件、抛件以及送件过程中存在各种不规范现象，部分企业的售后服务存在问题，无法及时解决群众的投诉问题。
（三）鞍山快递行业的安全意识缺乏
习近平总书记在2013年11月24日发表关于安全生产的讲话中指出：“所有企业都必须认真履行安全生产主体责任，做到安全投入到位、安全培训到位、基础管理到位、应急救援到位，确保安全生产。”[3]安全无小事，在快递业中存在的安全隐患，不仅快递行业要有足够的重视，各级管理部门要负起责任。目前，鞍山快递行业在安全方面存在的隐患有：一些企业缺少安全意识和安全责任心，导致在安全设备和设施配备上严重不足，缺乏安全管理制度。安全观念的淡薄导致一些快递企业在包裹检查、防火等问题上马虎，一些快递员不执行安全检查制度，容易导致寄送过程中的安全隐患。
二、规范快递服务业发展的国外经验
习近平总书记指出，开放是中华民族走向伟大复兴的必由之路，“以开放促改革、促发展，是我国发展不断取得新成就的重要法宝”。[4]坚持开放，就要学习国外先进的经验和科学做法，在学习互鉴中，为推动人类文明进步作出应有贡献。为了推动鞍山快递业的健康发展，我们需借鉴别国的成功经验，提高服务水平和管理水平。
美国是世界上服务业最发达的国家，也是世界第一大快递市场。全球快递业巨头UPS、DHL、FedEx都在美国。它们的成功之处主要有：
一是重视信息化。在这些企业中，可以看到科技是第一生产力的影子，UPS公司采用GPS等高科技定位企业的发货车辆，合理调度，保证快递安全准时到达，同时，能够让客户时时查询快件的运输状态，并可以联网查询距离自己最近的到达地，方便顾客取件。美国联邦快递企业主要通过飞机进行运输服务，有属于自己的卫星和气象观测站，能够最大限度地发挥空中运输的效率。对包裹的分拣也采取高度信息化手段，完全智能化的进行分拣业务。
二是发挥市场作用。政府明确自身管理目标，为快递业发展提供了良好的环境，即放松市场准入制度，完全依靠市场的适者生存和价值规律发挥作用，由市场决定企业生存和发展。
三是监管实行分层管理制度。即美国政府设置邮政监管委员会进行管理，而对其他私企性质的快递业则由美国航空管理局、公路管理局、汽车运输管理局和环保署进行监管。
四是依法管理。政府取消了市场准入，为快递企业提供公平竞争的环境，同时加强立法和执法工作，出台完善的运输规定和法律，在执法环节上能够做到有法必依，执法必严和违法必究。
五是服务标准高。以UPS为例，为了保障包裹的及时到达，该企业在全球建立了配送服务链，并在世界其他国家机场附近建立了物流分拨中心，方便缩短供应时间，同时提高售后服务质量和效率。
六是服务个性化程度高。以美国联盟快递企业为例，从空运海鲜、鲜花、赛车及其他贵重物品，保障质量。
七是大力进行海外并购，满足企业未来发展布局需要。这些公司在并购企业方面不惜投资，从而让自己在运输、仓储等方面在全球范围内都能形成链条，保证了企业的发展。
八是监管实行分层管理制度。即美国政府设置邮政监管委员会进行管理，而其他私企性质的快递业则由美国航空管理局、公路管理局、汽车运输管理局和环保署进行监管。
我国邻国日本的快递业也非常发达。一方面日本的快递企业众多，尤其是民营的快递企业，为方便百姓日常生活发挥了重要作用，同时，国外的快递业巨头同样参与日本国内业务，满足了不同层次的需要。二是不同主体的快递企业服务对象明确，日本的邮电国企主要负责信件业务，民营企业主要负责国内快递业，国外企业主要经营跨国快递业务。这让不同快递企业都能相安无事，不会产生恶性竞争，保证市场良性循环，同时，没有加盟模式，避免了后入企业通过价格或者恶性竞争手段干扰市场秩序。在管理方面，日本也非常注重依法行政，在立法方面非常完善，对邮政、快递服务、书信、店铺、货运等方面都颁布了完善了法律法规，同时依法行政。 三、规范鞍山快递服务业发展的对策建议
鞍山快递业如果想做大做强，就需要进行改革创新，在完善立法、强化监管、抓住发展机遇和促进自我转型方面做文章。
（一）加强法制建设
在全面建成小康社会的道路上，我国对依法治国提出了更高的要求。习近平总书记强调：“要全面推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法，坚持依法治国、依法行政、依法执政、依法行政共同推进，坚持法治国家、法治政府、法治社会议题建设，不断开创依法治国新局面。”对快递业发展，我国要完善全国性的行业法规，地方可以先制定适合自己的地方性规定和办法，以提高服务质量和水平。目前，我国在2015年11月份已经在全社会范围内对即将实行的快递条例进行了意见征集，对于完善快递行业的法治体系具有里程碑式的意义，下一步要加快推进意见的人大会讨论并形成全国性的法律规范。
（二）政府要为邮递业发展提供良好的市场环境
国家要制定明确的规定，以规范邮政业务的项目。2015年我国修订的《中华人民共和国邮政法（2015年修订）》中第五条指出，国务院规定范围内的信件寄递业务由邮政企业专营，明确了邮政的业务范围，即邮件寄递、邮政汇兑和邮政储蓄、邮票发行以及集邮票品制作和销售、国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。在该修订中，明确了邮政企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、营业时间、资费标准、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法以及用户对其服务质量的投诉办法。这就有利于邮政企业和私营快递业的业务范围，从而构建规范和谐的市场环境。
（三）加强依法行政
“政法机关要完成党和人民赋予的光荣使命，必须严格执法、公正司法。”有了法律，就需要有强有力的领导和执法必严的队伍。加强对快递行业的依法行政，能够为提高快递服务业的水平和质量保驾护航。政府要尊重市场规律，放手让市场决定快递企業的生存，政府要做好宏观调控和服务；在市场准入方面要制定相应的标准，对那些想进入快递行业的企业要简化审批流程，创造公平竞争的环境；对于违规企业和行为要严厉打击，对于那些屡教不改的企业和从业人员，要实行有进有退的方针，确保市场的规范性。
（四）抓住互联网 的趋势，促进电子商务与快递业的协同发展
随着电子商务的快速发展，快递业也得到了发展，二者是相互促进的关系。如果快递业的质量不能满足消费者的消费体验，电子商务就会受到影响，为此，政府要搭建合作平台，促进电子商务平台与快递企业的合作，同时，针对不同的消费群体，推出具有个性化的服务项目。
（五）快递行业要加大对自身的品牌营销
一是在服务水平，尤其是售后服务方面下工夫，对消费者投诉和其他合理的要求要提高解决和落实的效率；二是培养合格过硬的员工队伍，加强员工的法治教育和职业道德教育，营造企业文化氛围；三是加快信息化水平，在完善网络服务、分拣等环节参照国外，引进先进技术，提供工作效率；四是快递行业在“打通最后一公里”的服务上要效益，广大农村是快递业未来进军的大市场，要加快农村快递投递点的建设，针对农村开展特色化的服务项目，例如大棚材料、农作物运输等，要为促进农村经济发展尽一份力。
【参考文献】
[1]鞍山市邮政管理局网站.《加强监管力度 提升服务质量开创鞍山市快递行业发展新局面》，网址：http：//lnas.spb.gov.cn/ldjh_2079/201309/t20130912_236247.html.
[2]习近平.在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话[G].人民日报，2016-7-2（02版）.
[3]习近平关于安全生产重要论述的六大要点和十句“硬话”.人民网，http：//politics.people.com.cn/n/2015/0820/c1001-27492284.html.
[4]习近平总书记系列讲话重要读本[M].学习出版社、人民出版社，2016：104、144.
责任编辑：张丽