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摘 要人性化服务是现代图书馆的发展方向和必然趋势。实现图书馆人性化服务的理念,必须做到:树立以人为本、读者至上的服务理念、创新服务内容,追求人性化的服务方式、强化人文关怀,建立规章制度人性化、注重环境建设,营造人性化的借阅环境、创建人性化的WEB站点。
关键词现代图书馆;人性化服务;理念
中图分类号G25文献标识码A文章编号1673-9671-(2009)111-0143-01
随着社会和经济的发展,人类文明的进步,现代科学信息也迅速发展。图书馆面临着前所未有的机遇与挑战。其中最为显著的变化是图书馆在发展变化的过程中注入了“以人为本”的理念,实现了全方位的人性化服务。“以人为本”是图书馆服务创新的基础,是图书馆与时俱进的动力。图书馆管理只有处处体现人文关怀,为读者提供人性化服务,才能在网络时代继续发展壮大。
1现代图书馆人性化服务的内涵
图书馆的人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式,就是根据读者的知识结构信息需要、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。具体来讲,人性化在图书馆服务中体现为“读者第一、服务至上”的人本主义的思想,图书馆人员要使读者感到“图书馆是温馨的家”,是读者每日离不开的学习、阅读场所,图书馆人员对读者的服务无论是直接的还是间接的都应营造人性化的条件,它以满足读者的要求、体现对读者的人文关怀、为读者创造优美与和谐的借阅环境作为图书馆工作与发展的宗旨。
2现代图书馆人性化服务的具体要求
2.1树立以人为本、读者至上的服务理念
读者是图书馆产生、存在和发展的根源,长期以来,图书馆工作一直围绕文献为重心来展开,忽视了读者。因此,图书馆要实现自身的价值就必须树立以读者为中心的服务理念,明确图书馆的一切工作都应围绕读者来开展,服务理念必须从以信息为中心向以读者为中心转移,以人为本,提升人性化服务。具体而言,就是树立人性化理念,即把读者当作图书馆的真正的主人,坚持以人为本,把读者的所需放在首位,主动实现读者的潜在的服务需要。要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。总的来说,图书馆的人性化服务就是读者至上,全方位地、全心全意地为读者提供优质服务。
2.2创新服务内容,追求人性化的服务方式
随着网络化技术在图书馆的广泛应用,图书馆必须改变以往单一的馆藏文献的外借和内阅的服务模式,利用现代网络平台提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线和离线信息服务。如信息推送、知识发现、网络呼叫等服务,这些服务方式、方法,具有较强的智能性、实时性、交互性,能够提供全新的个性化服务,这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏的模式,极大地丰富了图书馆服务的内容,强化了图书馆的服务能力,满足了不同读者的需求,使图书馆各项工作更具人性化特点,使读者和图书馆以及图书馆馆藏文献资源与读者之间的关系更加密切,使读者能在一个和谐和温馨的环境中检索和利用自己所需的文献资料。
2.3强化人文关怀,建立规章制度人性化
规章制度是规范图书馆工作的一种手段,但是在规章制度中应该注重人文关怀,改变传统图书馆的那种强硬的管理手段,追求一种柔性化的管理风格。对违规的读者,要晓之以理,动之以情,坚持“教育第一”的原则,使读者心服口服,不要动辄罚款,以野蛮的财产剥夺取代思想教育。在一些图书馆的管理规定中,把读者分为若干等级,并按等级规定相应地利用图书馆的权利,这种人为的等级划分显然背离了读者公平利用图书馆、公平获取信息的原则。制度实施的灵魂在于公平,即公平地对待每一位读者,制度面前人人平等。只有公平,使读者感受到人格的尊重与人性的关怀,才能得到读者的认可,获得情感上的尊重,从而形成一种自觉遵从的内在冲动。
2.4注重环境建设,营造人性化的借阅环境
优美,安静,舒适的阅览环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率,还能陶冶读者的情操,在潜移默化中实现对读者的教化。图书馆环境应幽雅宁静,通风良好,光线充足;窗帘色调清淡,素雅;桌椅高低适中,符合人们的阅读习惯;走廊,大厅摆放绿色植物不仅能静化馆内空气而且绿色还能给人带来爽朗的好心情;阅览室内悬挂壁画,伟人肖像,名人警句等,激励读者刻苦学习,奋发图强。在服务环境方面,图书馆员应该提高服务意识,端正服务态度,提升服务质量,使读者有种宾至如归的感觉,那无疑将极大地激发读者的阅读兴趣,激励读者的阅读心理。图书馆应始终从普通读者的利益出发,努力营造一个和谐,宁静,幽雅,舒适并且朝气蓬勃的阅读环境,使读者在图书馆这一知识的肥沃土壤里尽情汲取智慧的养分。
2.5创建人性化的WEB站点
在当今网络时代,网站已经成为信息传播的主要工具。创建图书馆网络站点,不但可以提高图书馆的知名度和美誉度,还可以为图书馆读者提供一个信息查询和服务的平台,读者完全可以根据自己的要求检索和利用自己所需要的信息。因此,图书馆WEB站点设计应以人本主义为基本思想,从读者的需要和利用出发,并充分考虑图书馆信息资源本身的特点。具体来说,创建人性化的图书馆网络站点,应遵循以下几个原则:第一,实用性原则。图书馆WEB站点应针对不同学科读者的实际需要,提供各个学科,各种类型的典型的电子资源和数据库,充分满足不同读者教学、科研、生产和生活的需要;第二,易用性原则。主要是看是否会产生信息资源的空链接或死链接,是否有对相关电子资源和数据库的介绍,是否有信息检索导航系统,是否提供多个检索入口和途径,是否能方便而快捷地检索到自己所需要的信息资源,在读者遇到检索困难时是否能得到及时地在线帮助和解答等等;第三,稳定性原则。无论是图书馆WEB站点的界面风格,还是电子信息资源的分类,排列方式抑或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性,保证读者能够凭经验迅速地查找到自己所需要的电子资源;第四,时效性原则。这与稳定性原则并不矛盾,主要是指电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新,这就要求图书馆一方面要加快本馆纸质文献资源的数字化,另一方面要加强馆际互助与合作,交换或链接兄弟馆的电子信息资源,与此同时,要加大资金的投入力度,引进或购买国内外优秀的电子资源和数据库,充分满足图书馆读者的各种需要。
参考文献
[1]蒋水福,付军.图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报,2003,3.
[2]吴凡.论图书馆人性化服务理念[J].中国成人教育,2007,2.
[3]何颖,杨建华.浅谈以人为本的图书馆人性化服务[J].企业家天地,2007,6.
作者简介:
郭庆山(1965-),男,吉林长春人,中共吉林省委党校图书馆副研究员,研究方向:图书情报学。
关键词现代图书馆;人性化服务;理念
中图分类号G25文献标识码A文章编号1673-9671-(2009)111-0143-01
随着社会和经济的发展,人类文明的进步,现代科学信息也迅速发展。图书馆面临着前所未有的机遇与挑战。其中最为显著的变化是图书馆在发展变化的过程中注入了“以人为本”的理念,实现了全方位的人性化服务。“以人为本”是图书馆服务创新的基础,是图书馆与时俱进的动力。图书馆管理只有处处体现人文关怀,为读者提供人性化服务,才能在网络时代继续发展壮大。
1现代图书馆人性化服务的内涵
图书馆的人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式,就是根据读者的知识结构信息需要、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。具体来讲,人性化在图书馆服务中体现为“读者第一、服务至上”的人本主义的思想,图书馆人员要使读者感到“图书馆是温馨的家”,是读者每日离不开的学习、阅读场所,图书馆人员对读者的服务无论是直接的还是间接的都应营造人性化的条件,它以满足读者的要求、体现对读者的人文关怀、为读者创造优美与和谐的借阅环境作为图书馆工作与发展的宗旨。
2现代图书馆人性化服务的具体要求
2.1树立以人为本、读者至上的服务理念
读者是图书馆产生、存在和发展的根源,长期以来,图书馆工作一直围绕文献为重心来展开,忽视了读者。因此,图书馆要实现自身的价值就必须树立以读者为中心的服务理念,明确图书馆的一切工作都应围绕读者来开展,服务理念必须从以信息为中心向以读者为中心转移,以人为本,提升人性化服务。具体而言,就是树立人性化理念,即把读者当作图书馆的真正的主人,坚持以人为本,把读者的所需放在首位,主动实现读者的潜在的服务需要。要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。总的来说,图书馆的人性化服务就是读者至上,全方位地、全心全意地为读者提供优质服务。
2.2创新服务内容,追求人性化的服务方式
随着网络化技术在图书馆的广泛应用,图书馆必须改变以往单一的馆藏文献的外借和内阅的服务模式,利用现代网络平台提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线和离线信息服务。如信息推送、知识发现、网络呼叫等服务,这些服务方式、方法,具有较强的智能性、实时性、交互性,能够提供全新的个性化服务,这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏的模式,极大地丰富了图书馆服务的内容,强化了图书馆的服务能力,满足了不同读者的需求,使图书馆各项工作更具人性化特点,使读者和图书馆以及图书馆馆藏文献资源与读者之间的关系更加密切,使读者能在一个和谐和温馨的环境中检索和利用自己所需的文献资料。
2.3强化人文关怀,建立规章制度人性化
规章制度是规范图书馆工作的一种手段,但是在规章制度中应该注重人文关怀,改变传统图书馆的那种强硬的管理手段,追求一种柔性化的管理风格。对违规的读者,要晓之以理,动之以情,坚持“教育第一”的原则,使读者心服口服,不要动辄罚款,以野蛮的财产剥夺取代思想教育。在一些图书馆的管理规定中,把读者分为若干等级,并按等级规定相应地利用图书馆的权利,这种人为的等级划分显然背离了读者公平利用图书馆、公平获取信息的原则。制度实施的灵魂在于公平,即公平地对待每一位读者,制度面前人人平等。只有公平,使读者感受到人格的尊重与人性的关怀,才能得到读者的认可,获得情感上的尊重,从而形成一种自觉遵从的内在冲动。
2.4注重环境建设,营造人性化的借阅环境
优美,安静,舒适的阅览环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率,还能陶冶读者的情操,在潜移默化中实现对读者的教化。图书馆环境应幽雅宁静,通风良好,光线充足;窗帘色调清淡,素雅;桌椅高低适中,符合人们的阅读习惯;走廊,大厅摆放绿色植物不仅能静化馆内空气而且绿色还能给人带来爽朗的好心情;阅览室内悬挂壁画,伟人肖像,名人警句等,激励读者刻苦学习,奋发图强。在服务环境方面,图书馆员应该提高服务意识,端正服务态度,提升服务质量,使读者有种宾至如归的感觉,那无疑将极大地激发读者的阅读兴趣,激励读者的阅读心理。图书馆应始终从普通读者的利益出发,努力营造一个和谐,宁静,幽雅,舒适并且朝气蓬勃的阅读环境,使读者在图书馆这一知识的肥沃土壤里尽情汲取智慧的养分。
2.5创建人性化的WEB站点
在当今网络时代,网站已经成为信息传播的主要工具。创建图书馆网络站点,不但可以提高图书馆的知名度和美誉度,还可以为图书馆读者提供一个信息查询和服务的平台,读者完全可以根据自己的要求检索和利用自己所需要的信息。因此,图书馆WEB站点设计应以人本主义为基本思想,从读者的需要和利用出发,并充分考虑图书馆信息资源本身的特点。具体来说,创建人性化的图书馆网络站点,应遵循以下几个原则:第一,实用性原则。图书馆WEB站点应针对不同学科读者的实际需要,提供各个学科,各种类型的典型的电子资源和数据库,充分满足不同读者教学、科研、生产和生活的需要;第二,易用性原则。主要是看是否会产生信息资源的空链接或死链接,是否有对相关电子资源和数据库的介绍,是否有信息检索导航系统,是否提供多个检索入口和途径,是否能方便而快捷地检索到自己所需要的信息资源,在读者遇到检索困难时是否能得到及时地在线帮助和解答等等;第三,稳定性原则。无论是图书馆WEB站点的界面风格,还是电子信息资源的分类,排列方式抑或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性,保证读者能够凭经验迅速地查找到自己所需要的电子资源;第四,时效性原则。这与稳定性原则并不矛盾,主要是指电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新,这就要求图书馆一方面要加快本馆纸质文献资源的数字化,另一方面要加强馆际互助与合作,交换或链接兄弟馆的电子信息资源,与此同时,要加大资金的投入力度,引进或购买国内外优秀的电子资源和数据库,充分满足图书馆读者的各种需要。
参考文献
[1]蒋水福,付军.图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报,2003,3.
[2]吴凡.论图书馆人性化服务理念[J].中国成人教育,2007,2.
[3]何颖,杨建华.浅谈以人为本的图书馆人性化服务[J].企业家天地,2007,6.
作者简介:
郭庆山(1965-),男,吉林长春人,中共吉林省委党校图书馆副研究员,研究方向:图书情报学。