摘 要：客户服务工作是供电企业拓展市场的有效通行证，是打造企业品牌的根本途径。它渗透企业生产、销售、管理的各个环节、是企业综合实力的体现，关系到企业的生存和发展。经济飞速发展的今天，人民对追求美好电力服务需求的希望越发强烈，客户服务压力也逐渐增加和突显。在此形式下，要取得客户服务工作的突破，我们必须与时俱进，转变观念、提高认识，不断创新和探索新思路；结合CRM管理方法，创新的企业管理模式，以更有效的方法来规范企业管理、解决客户需求，降低企业运营成本，并为客户提供更经济、可靠、优质、规范的供电服务，保持和吸引客户；同时，改善企业自身服务水平，提高客户满意度，以求企业最终达到“以客为尊 和谐共赢”的目的。
　　关键词：供电企业；客户服务
　　一、客户服务工作当前面临环境形式分析
　　长期以来，供电企业一直提倡优质服务，奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从精益化管理意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未达到全方位、深层次的优质服务阶段。主要暴露出问题，一是员工大局意识、服务意识淡薄，对用户反映问题重视力度不足，部分问题是用户发现并“找上门”才去处理，缺乏主动服务意识，把客户服务工作当成上级布置的任务，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。二是方企业部分员工业务技能不精，部门间沟通协调不畅，有时存在推诿扯皮现象，部分员工任然心存侥幸，认为供电企业是垄断企业，自我满足，自我封闭，不求进取，学习后劲不足、业务技能与岗位胜任需求不匹配，岗位职责履行不到位，服务承诺形同虚设。
　　二、抓好客户服务工作的方法
　　1、转变思想观念，积极响应客户需求，增强客户服务意识。观念不转变，就不会有自觉性和紧迫感，观念是行动的先导，一是端正学习态度，增强理论知识学习，广泛学习电力法律法规、营销专业标准制定以及客户服务知识相关要求文件，努力营造良好的学习氛围，做到全员参与客户服务工作，逐渐形成全方位、全过程服务客户的大局意识，确保供电企业安全生产和依法经营。二是学会换位思考，我们不仅从自身的立场出发，还应该从客户的角度去思考、去改变、去完善，转变方式方法为不同的客户提供不同模式的服务。三是牢固树立责任意识和服务意识，以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，主动承担责任，把客户的事当成自身事，想尽办法帮助客户解决问题，不推脱不延迟，让广大电力客户感到自己受到了尊重和满足，体验到我们服务的用心。真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。
　　2、注重人才队伍建设，增强客户服务水平。客户服务工作是以解决用户问题为导向，是以精于业务为核心。人是生产要素中最活跃、最重要的因素。供电企业营销中客户服务工作提升离不开高素质的员工队伍建设。一是形成学习常态化，学习无处不在，组织学与自学有效结合，对内企业员工不定期参与单位、部门、班组各个层级组织学习，引导企业员工制定学习计划，定期开展自学，并督促其落实；对外积极组织参与对标学习、技能竞赛、技能鉴定等，及时补充新知识、掌握新技能；二是业务技能培训讲质量重实效，业务技能培训内容精简、对性强，培训人员安排合理、注重实效，有培训必有培训检测考试，促使参培人员认真学习、理解培训知识。
　　3、注重社会效应，加大对外宣传力度。一是借助报社、95598热线、95598微信公众号、95598支付宝公众号、网上营业厅、营销系统等媒体，广泛宣传用电政策、缴费方式、停电信息、欠费信息等最新消息，并且不断改进、完善新媒体功能，让用户足不出户就能了解用电知识，办理用电咨詢、业扩报装、故障报修、电费查缴业务。增设网络在先咨询服务功能，建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。二是把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展服务礼仪培训、沟通技巧培训、知识竞赛、服务之心评比等活动，提高营业员业务技能，努力为客户提供全方位优质服务。同时，结合第三方满意度调查，开展客户走访、用电检查、营业普查工作，收集客户意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
　　4、加强监督管理工作。一是抓好企业员工日常监督管理，结合工作质量管理办法、组织绩效考评、岗位责任承诺等定期落实奖惩情况，促使员工履行岗位职责，形成你追我赶的拼搏进取精神。二是抓好客户用电检查，将客户服务与监督、监察与检查相结合，及时查处客户隐患、缺陷，下发隐患整改通知书，督促客户尽快完成整改，大力宣传涉电安全知识，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。三是抓好常态化监督管理，公开客户服务承诺。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业，供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开，结合企业特点设置举报箱、明察暗访、95598热线、第三方评价等形式，广泛接受人民群众的监督，及时收集用户意见、建议，查找自身服务短板，坚持以“零容忍”的态度严格考核服务事件，不断改进客户服务，提高企业的信誉度。
　　5、规范客户服务，落实六项机制，助力客户服务工作又上新台阶。一是首问负责制，实行首问负责制，第一个接待客户的供电服务人员，就是为客户解决服务需求的“首问责任者”。不论其岗位服务职责与客户的服务需求有无直接关系，都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门单位的责任。二是限时办结制，在规定时限、承诺时限、预约时限内完成客户供用电业务办理，完成各项内部流转工作事务的处理。特殊情况下无法再期限内完成业务时，服务人员应及时将处理方案及预计解决的日期告知客户，并尽可能取得客户谅解。三是一次告知制，供电服务应实行一次告知制，根据客户的服务需求，向客户详细说明和告知服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料等，确保服务告知一次到位。四是一口对外制，遵循“内转外不转”的原则，营业窗口负责业扩报装业务的“一口对外”、组织协调生产、计划、供电中心等部门完成业扩报装相应工作，交接传递业务不得由客户代替。五是客户优先制，遵循“以客户为中心”的原则，重视客户情感体验和价值感受。服务过程中应优先接待客户，再处理内部的工作事务，做到主动、真诚、快捷、高效的服务。
　　结束语
　　客户服务工作需要全员、全过程、全方位的投入，需要计划、生产、营销、思想政治工作等各部门都树立起以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，并将这个理念落实到具体行为中，不断改进和规范客户服务工作，真正让广大客户感到尊重与实惠，体验到我们服务的真诚，最大限度地满足客户的需求，供电企业才能更好地生存和发展，从而实现供电企业与客户“双赢”的局面。
　　参考文献
　　[1]李先国.《客户服务管理》.清华大学出版社 .2006
　　[2]於军.《客户服务问题管理——震撼客户心灵的艺术》.上海人民出版社 .2008