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摘 要：为了研究高校学生对食堂的满意度，我们采取问卷调查的方式来获取信息。首先对调查评估表编制的内在可靠性进行检验，然后通过因子分析法来提取影响大学生食堂满意度的主要因子，最后应用主成分回归法分析主要因子对学生食堂满意度影响程度。结果显示对食堂满意度有显著影响的主要因子有就餐环境、总体价格、食物供应、卫生情况和服务质量。
关键词：高校食堂 满意度 量表 因子分析 主成分回归
中图分类号：F063.2 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）06-189-03
改革开放以来，人民的生活水平有了很大的提高，在温饱问题实现之后，人们就朝着小康迈进了，同时对生活的各方面的要求也越来越高。随着经济的快速发展，各方面的问题也都凸显出来，尤其这几年的食品安全问题引起了全社会的关注。食品安全问题瞬间成了社会各阶层的敏感问题，成了影响社会稳定的重要因素。学校作为社会机构的一部分，它的稳定与发展同样和食品有着密切的联系，即与高校食堂的建设息息相关。因此，高校食堂工作的顺利进行是提高高校教学、科研乃至其它主体工作效率的基础和保障。通过对高校食堂满意度的影响因素分析，并根据得出的结论提出有效的建议，对改善食堂的服务质量和保障高校稳定具有十分重要的意义。
为了了解高校学生对食堂的满意度情况，我们采取问卷调查的形式，运用科学的随机抽样法获取样本信息，再通过spss19.0对数据进行统计分析。本文采用的主要统计分析方法包括因子分析和主成分回归。
一、问卷设计及数据收集
为了全方位地了解高校学生对食堂的满意度情况，我们将问卷设计为三个主体部分：第一部分为被调查者的基本信息，以了解被调查者的身份特征为目的；第二部分为满意度调查的主要方向，调查内容采用李克特五级量表法，以分析各指标对总体满意度的影响强度；第三部分为综合评价，以便从整体上了解学生的满意度。其中开放题的建议部分可以作为分析结果的参考，保证提出建议的有效性。
问卷的具体内容：第一部分包括学生的性别，年级，就餐方式，食堂月消费金额。第二部分包括工作人员卫生，室内卫生，餐具消毒，饭菜有无异物，开放时间长短，桌椅摆放，窗口分布面积，通风状况，光照情况，电视播放内容，饭菜新鲜度，主食种类，米饭口感，荤菜味道，素菜口味，荤菜种类，素菜种类，营养搭配，份量，总体价格，保温情况，服务态度，服务速度，刷卡准确性，工作人员着装，就餐秩序，饭后收拾情况。第三部分包括排队等待时间，建议开放时间，最关注的问题，对食堂的建议。
问卷调查采用随机抽样的形式，为了保证调查者分布的随机性和调查结果的代表性，我们以图书馆作为主要调查地点。本次调查在东北林业大学图书馆发放问卷250份，回收210份，问卷回收率为84%，有效率为100%。
二、数据分析
（一）基本信息分析
该校男女比例近2：3，大一、大二、大三的人数差别不大，大四人数和研究生人数相对较少。这些数据比例基本符合东北林业大学的实际情况。大四人数少的主要原因是因为当前正处于找工作和实习的时期，大部分人在校外。再加上考研和保研结果已出来，这样在图书馆学习的人就更少了。研究生比例仅为8.57%，主要因为该校研究生招生比例比本科生少，因此所占调查比重比较合理（见表1）。
通过单因素方差分析法来了解不同年级的同学对食堂总体满意度是否有差异，检验结果中F统计量为0.435，对应的P值为0.783，大于置信度0.05，即不同年级的同学对食堂的整体满意度几乎没有区别。
通过独立样本T检验分析不同性别的同学满意度情况，结果显示方差方程的levene的检验中F统计量为0.757，对应的P值为0.385，大于置信度0.05，即不同性别的同学对食堂的整体满意度几乎没有区别。
为了保证调查结果具有比较高的信度，在分析量表之前，首先需要对量表进行可靠性检验（见表2）。
表2中基于标准化的Cronbachs Alpha值为0.860，大于0.800，因此总体上该调查评估表编制的内在可靠性是比较理想的。说明量表具有比较高的信度，信度越高，量表越稳定，采用该量表测试或调查的结果就越可靠和有效。
（二）基本情况分析
就餐方式：74.3%的人在食堂就餐，2.9%的人在超市就餐，17.6%的人选择订餐，5.2%选择在校外就餐。从中可以知道大部分同学还是在食堂就餐，此外订餐的人也比较多。选择在食堂就餐的主要原因有食堂的卫生安全比较有保障，价格相对外面便宜，还比较方便。选择订餐的主要原因是食堂的饭菜不好吃，不符合自己的胃口。选择在超市就餐的主要原因是食堂饭菜不好吃，订餐不卫生，而且送餐比较慢，校外就餐比较麻烦而且贵。选择在校外就餐的主要原因是校外的菜好吃，品种多，各地口味都有。
食堂消费金额：31.90%的人食堂月消费在400元以下，48.10%的人食堂月消费在400-600元之间，17.14%的人食堂月消费在600-800之间，2.86%的人食堂月消费在800-1000之间。利用加权平均法算得平均每个同学的食堂月消费为481.90元，平均总的月消费为1078.57元，平均食堂月消费占平均总的月消费的44.68%。说明学生在食堂的消费金额在总消费中所占比重很大，从侧面反映食堂对于学生这部分消费总体来说的重要性。因此食堂的经营和管理的改善对于提高食堂收益来说意义重大。
开放时间：0.5%的人认为食堂应该开放2-5个小时，12.4%的人认为食堂应该开放5-8个小时，42.4%的人认为食堂应该开放8-11个小时，44.8%的人认为食堂应该开放11个小时以上。通过加权平均得食堂应该开放10.45个小时。
排队等待时间：50%的人认为排队等待的时间长，42.4%的人认为还可以，只有7.6%的人认为比较迅速。 最关注的问题：71%的人关注饭菜价格，52.4%的人关注餐具卫生，57.1%的人关注饭菜种类。
（三）建立满意度模型
满意度是一种指数概念，反映的是满意的程度，是客户对产品或服务的事前期望和接受产品和服务后的实际感受的相对关系。若用数字代替这种相对关系的差值，那这个数字就是满意度。由于量表涉及的测量满意度的指标比较多且比较分散，不使用一定的模型很难对其整体的满意度有一个客观评价。为了能够综合分析影响满意度的主要因素，首先要用因子分析来提取主要因子，然后再用主成分回归分析主要因子对食堂满意度的影响程度，最后根据主成分回归中显著因子的标准回归系数和旋转成分矩阵中的成分影响系数来计算，得出影响总体满意度的具体指标和各指标的影响程度。
1.因子分析。因子分析是多元统计分析的一个重要分支。其主要目的是运用对诸多变量的相关性研究，即可以用假设的少数几个变量表示原来变量的主要信息，以便浓缩数据。本研究用因子分析来简化影响食堂满意度的因素。
由于因子分析的默认前提条件是各变量间必须具有相关性，否则各变量间没有共享信息，所以在进行因子分析之前，需要使用KMO统计量和Bartlett球形检验判定是否适合做因子分析（如表3）。
表3的KMO检验和巴特利特（Bartlett）球形检验的结果： KMO值为0.841，大于0.7，则适合做因子分析；巴特利特球形检验给出的相伴概率为0.000，小于置信度0.05，因此可以做因子分析。
表4中显示前8个主成分的特征值大于1，但它们累积贡献率仅61.276%，即前8个因子能解释原有27 个变量61.276%的总方差。用主成分法提取8个主要因子，采取最大方差法对因子负荷矩阵实施正交旋转得到了27个变量在8个因子上的新的因子负荷（见表5）。
表5结果显示，因子1支配的变量有窗口分布面积、通风状况、饭菜新鲜度、素菜口味、营养搭配和份量，因子2支配的变量有工作人员卫生、室内卫生和餐具消毒，因子3支配的变量有服务速度和刷卡准确性，因子4支配的变量有电视播放内容和服务态度，因子5支配的内容有保温情况，因子6支配的内容有饭菜有无异物、荤菜种类和素菜种类，因子7支配的内容有总体价格和桌椅摆放，因子8支配的内容有主食种类和米饭口感。
故可认为，因子1反映食堂各方面的情况，称为综合因子，因子2反映的是卫生情况，因子3反映的是服务质量，因子4反映的是就餐环境，因子5反映的是售后服务，因子6反映的是食物供应，因子7反映的是价格，因子8反映的是主食情况。
2.主成分回归。从表6可以看出，标准化回归系数分别为0.367，0.296，0.552，0.371，0.405，标准回归系数的值解释了各因子对总体满意度的影响程度，绝对值越大，影响越大。其估计参数的t值均大于2，t值所对应的P值均小于显著性水平0.05，说明卫生情况、服务质量、就餐环境、食物供应和总体价格5个影响因素对满意度都有显著影响。
为了能够知道具体的哪些指标对满意度的影响程度，需要结合旋转成份矩阵来计算影响满意度的主要指标对总体满意度的贡献率，即各指标对总体满意度的弹性系数（见表7，第192页）。
各指标对总体满意度的弹性系数按从大到小的顺序排列为电视播放内容、价格、服务态度、饭菜有无异物、工作人员卫生、餐具消毒、桌椅摆放、室内卫生、刷卡准确性、素菜种类、服务速度和荤菜种类。弹性系数越大，对总体满意度的影响程度就越强。
三、结论及改进的对策
（一）结论
从主成分回归分析知影响满意度的最主要（下转第192页）（上接第190页）因素包括卫生情况、服务质量、就餐环境、食物供应和总体价格5个方面。这5个方面对学生满意度的影响强度是不同的，由强到弱依次为：就餐环境、总体价格、食物供应、卫生情况、服务质量。这5方面中具体影响满意度的指标按影响程度排列为电视播放内容、价格、服务态度、饭菜有无异物、工作人员卫生、餐具消毒、桌椅摆放、室内卫生、刷卡准确性、素菜种类、服务速度和荤菜种类。这与基本情况分析中学生最关注的问题结果基本一致，由此可见模型建立的有效性和结论的正确性。
通过基本情况分析得出的结论发现74.3%的学生选择在食堂就餐，主要基于食堂以下方面的优势：卫生安全有保障，价格相对便宜，方便。不选择在食堂就餐的学生有25.7%，主要是因为食堂的饭菜不好吃，缺乏特色。食堂还存在的不足有：价格比较高，经调查分析发现学生月生活费的44.68%都用于食堂消费，开放时间较短，主要体现在排队等待时间长和较拥挤。
（二）对策
食堂管理应特别注意就餐环境、总体价格、食物供应、卫生情况和服务质量5个方面，并切实把握好轻重缓急，在对满意度影响较大的环节上多下功夫。具体通过提高以下指标的满意度来实现：电视播放内容、价格、服务态度、饭菜有无异物、工作人员卫生、餐具消毒、桌椅摆放、室内卫生、刷卡准确性、素菜种类、服务速度和荤菜种类。
针对调查所反映的食堂优势，需要继续保持，食堂存在的不足需要改进，以减少顾客的流失。定价不要过高；日开放时间在11小时左右比较合理；根据具体情况来决定是否需要扩建食堂；健全卫生保障制度，完善高校食品卫生安全管理体制；增加各地的特色菜，聘请各地厨师，让来自各地的同学都能吃得习惯。
参考文献：
[1] 赵云河.大学生对学校食堂满意度调查分析———以云南财经大学食堂为例.Journal of Yunnan Finance & Economics University，2012（1）
[2] 张建军，石俭.高校大学生餐饮满意度分析———以湖北科技学院为例.经济研究导刊，2013（9）
[3] 高庆.公共服务满意度影响因素的统计分析———以高校学生食堂为例.软科学，2009（2）
[4] 高庆，曹忠鹏，盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析.西南民族大学学报（人文社会科学版）2010（6）
[5] 田亮，田文芳.新疆高校食堂满意度调查分析———以塔里木大学为例.科技视界
（作者单位：刘海霞，姜佳玮，李莹丹，东北林业大学经济管理学院；谭庆波，东北林业大学信息与计算机工程学院 黑龙江哈尔滨 150040）
（责编：贾伟）
关键词：高校食堂 满意度 量表 因子分析 主成分回归
中图分类号：F063.2 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）06-189-03
改革开放以来，人民的生活水平有了很大的提高，在温饱问题实现之后，人们就朝着小康迈进了，同时对生活的各方面的要求也越来越高。随着经济的快速发展，各方面的问题也都凸显出来，尤其这几年的食品安全问题引起了全社会的关注。食品安全问题瞬间成了社会各阶层的敏感问题，成了影响社会稳定的重要因素。学校作为社会机构的一部分，它的稳定与发展同样和食品有着密切的联系，即与高校食堂的建设息息相关。因此，高校食堂工作的顺利进行是提高高校教学、科研乃至其它主体工作效率的基础和保障。通过对高校食堂满意度的影响因素分析，并根据得出的结论提出有效的建议，对改善食堂的服务质量和保障高校稳定具有十分重要的意义。
为了了解高校学生对食堂的满意度情况，我们采取问卷调查的形式，运用科学的随机抽样法获取样本信息，再通过spss19.0对数据进行统计分析。本文采用的主要统计分析方法包括因子分析和主成分回归。
一、问卷设计及数据收集
为了全方位地了解高校学生对食堂的满意度情况，我们将问卷设计为三个主体部分：第一部分为被调查者的基本信息，以了解被调查者的身份特征为目的；第二部分为满意度调查的主要方向，调查内容采用李克特五级量表法，以分析各指标对总体满意度的影响强度；第三部分为综合评价，以便从整体上了解学生的满意度。其中开放题的建议部分可以作为分析结果的参考，保证提出建议的有效性。
问卷的具体内容：第一部分包括学生的性别，年级，就餐方式，食堂月消费金额。第二部分包括工作人员卫生，室内卫生，餐具消毒，饭菜有无异物，开放时间长短，桌椅摆放，窗口分布面积，通风状况，光照情况，电视播放内容，饭菜新鲜度，主食种类，米饭口感，荤菜味道，素菜口味，荤菜种类，素菜种类，营养搭配，份量，总体价格，保温情况，服务态度，服务速度，刷卡准确性，工作人员着装，就餐秩序，饭后收拾情况。第三部分包括排队等待时间，建议开放时间，最关注的问题，对食堂的建议。
问卷调查采用随机抽样的形式，为了保证调查者分布的随机性和调查结果的代表性，我们以图书馆作为主要调查地点。本次调查在东北林业大学图书馆发放问卷250份，回收210份，问卷回收率为84%，有效率为100%。
二、数据分析
（一）基本信息分析
该校男女比例近2：3，大一、大二、大三的人数差别不大，大四人数和研究生人数相对较少。这些数据比例基本符合东北林业大学的实际情况。大四人数少的主要原因是因为当前正处于找工作和实习的时期，大部分人在校外。再加上考研和保研结果已出来，这样在图书馆学习的人就更少了。研究生比例仅为8.57%，主要因为该校研究生招生比例比本科生少，因此所占调查比重比较合理（见表1）。
通过单因素方差分析法来了解不同年级的同学对食堂总体满意度是否有差异，检验结果中F统计量为0.435，对应的P值为0.783，大于置信度0.05，即不同年级的同学对食堂的整体满意度几乎没有区别。
通过独立样本T检验分析不同性别的同学满意度情况，结果显示方差方程的levene的检验中F统计量为0.757，对应的P值为0.385，大于置信度0.05，即不同性别的同学对食堂的整体满意度几乎没有区别。
为了保证调查结果具有比较高的信度，在分析量表之前，首先需要对量表进行可靠性检验（见表2）。
表2中基于标准化的Cronbachs Alpha值为0.860，大于0.800，因此总体上该调查评估表编制的内在可靠性是比较理想的。说明量表具有比较高的信度，信度越高，量表越稳定，采用该量表测试或调查的结果就越可靠和有效。
（二）基本情况分析
就餐方式：74.3%的人在食堂就餐，2.9%的人在超市就餐，17.6%的人选择订餐，5.2%选择在校外就餐。从中可以知道大部分同学还是在食堂就餐，此外订餐的人也比较多。选择在食堂就餐的主要原因有食堂的卫生安全比较有保障，价格相对外面便宜，还比较方便。选择订餐的主要原因是食堂的饭菜不好吃，不符合自己的胃口。选择在超市就餐的主要原因是食堂饭菜不好吃，订餐不卫生，而且送餐比较慢，校外就餐比较麻烦而且贵。选择在校外就餐的主要原因是校外的菜好吃，品种多，各地口味都有。
食堂消费金额：31.90%的人食堂月消费在400元以下，48.10%的人食堂月消费在400-600元之间，17.14%的人食堂月消费在600-800之间，2.86%的人食堂月消费在800-1000之间。利用加权平均法算得平均每个同学的食堂月消费为481.90元，平均总的月消费为1078.57元，平均食堂月消费占平均总的月消费的44.68%。说明学生在食堂的消费金额在总消费中所占比重很大，从侧面反映食堂对于学生这部分消费总体来说的重要性。因此食堂的经营和管理的改善对于提高食堂收益来说意义重大。
开放时间：0.5%的人认为食堂应该开放2-5个小时，12.4%的人认为食堂应该开放5-8个小时，42.4%的人认为食堂应该开放8-11个小时，44.8%的人认为食堂应该开放11个小时以上。通过加权平均得食堂应该开放10.45个小时。
排队等待时间：50%的人认为排队等待的时间长，42.4%的人认为还可以，只有7.6%的人认为比较迅速。 最关注的问题：71%的人关注饭菜价格，52.4%的人关注餐具卫生，57.1%的人关注饭菜种类。
（三）建立满意度模型
满意度是一种指数概念，反映的是满意的程度，是客户对产品或服务的事前期望和接受产品和服务后的实际感受的相对关系。若用数字代替这种相对关系的差值，那这个数字就是满意度。由于量表涉及的测量满意度的指标比较多且比较分散，不使用一定的模型很难对其整体的满意度有一个客观评价。为了能够综合分析影响满意度的主要因素，首先要用因子分析来提取主要因子，然后再用主成分回归分析主要因子对食堂满意度的影响程度，最后根据主成分回归中显著因子的标准回归系数和旋转成分矩阵中的成分影响系数来计算，得出影响总体满意度的具体指标和各指标的影响程度。
1.因子分析。因子分析是多元统计分析的一个重要分支。其主要目的是运用对诸多变量的相关性研究，即可以用假设的少数几个变量表示原来变量的主要信息，以便浓缩数据。本研究用因子分析来简化影响食堂满意度的因素。
由于因子分析的默认前提条件是各变量间必须具有相关性，否则各变量间没有共享信息，所以在进行因子分析之前，需要使用KMO统计量和Bartlett球形检验判定是否适合做因子分析（如表3）。
表3的KMO检验和巴特利特（Bartlett）球形检验的结果： KMO值为0.841，大于0.7，则适合做因子分析；巴特利特球形检验给出的相伴概率为0.000，小于置信度0.05，因此可以做因子分析。
表4中显示前8个主成分的特征值大于1，但它们累积贡献率仅61.276%，即前8个因子能解释原有27 个变量61.276%的总方差。用主成分法提取8个主要因子，采取最大方差法对因子负荷矩阵实施正交旋转得到了27个变量在8个因子上的新的因子负荷（见表5）。
表5结果显示，因子1支配的变量有窗口分布面积、通风状况、饭菜新鲜度、素菜口味、营养搭配和份量，因子2支配的变量有工作人员卫生、室内卫生和餐具消毒，因子3支配的变量有服务速度和刷卡准确性，因子4支配的变量有电视播放内容和服务态度，因子5支配的内容有保温情况，因子6支配的内容有饭菜有无异物、荤菜种类和素菜种类，因子7支配的内容有总体价格和桌椅摆放，因子8支配的内容有主食种类和米饭口感。
故可认为，因子1反映食堂各方面的情况，称为综合因子，因子2反映的是卫生情况，因子3反映的是服务质量，因子4反映的是就餐环境，因子5反映的是售后服务，因子6反映的是食物供应，因子7反映的是价格，因子8反映的是主食情况。
2.主成分回归。从表6可以看出，标准化回归系数分别为0.367，0.296，0.552，0.371，0.405，标准回归系数的值解释了各因子对总体满意度的影响程度，绝对值越大，影响越大。其估计参数的t值均大于2，t值所对应的P值均小于显著性水平0.05，说明卫生情况、服务质量、就餐环境、食物供应和总体价格5个影响因素对满意度都有显著影响。
为了能够知道具体的哪些指标对满意度的影响程度，需要结合旋转成份矩阵来计算影响满意度的主要指标对总体满意度的贡献率，即各指标对总体满意度的弹性系数（见表7，第192页）。
各指标对总体满意度的弹性系数按从大到小的顺序排列为电视播放内容、价格、服务态度、饭菜有无异物、工作人员卫生、餐具消毒、桌椅摆放、室内卫生、刷卡准确性、素菜种类、服务速度和荤菜种类。弹性系数越大，对总体满意度的影响程度就越强。
三、结论及改进的对策
（一）结论
从主成分回归分析知影响满意度的最主要（下转第192页）（上接第190页）因素包括卫生情况、服务质量、就餐环境、食物供应和总体价格5个方面。这5个方面对学生满意度的影响强度是不同的，由强到弱依次为：就餐环境、总体价格、食物供应、卫生情况、服务质量。这5方面中具体影响满意度的指标按影响程度排列为电视播放内容、价格、服务态度、饭菜有无异物、工作人员卫生、餐具消毒、桌椅摆放、室内卫生、刷卡准确性、素菜种类、服务速度和荤菜种类。这与基本情况分析中学生最关注的问题结果基本一致，由此可见模型建立的有效性和结论的正确性。
通过基本情况分析得出的结论发现74.3%的学生选择在食堂就餐，主要基于食堂以下方面的优势：卫生安全有保障，价格相对便宜，方便。不选择在食堂就餐的学生有25.7%，主要是因为食堂的饭菜不好吃，缺乏特色。食堂还存在的不足有：价格比较高，经调查分析发现学生月生活费的44.68%都用于食堂消费，开放时间较短，主要体现在排队等待时间长和较拥挤。
（二）对策
食堂管理应特别注意就餐环境、总体价格、食物供应、卫生情况和服务质量5个方面，并切实把握好轻重缓急，在对满意度影响较大的环节上多下功夫。具体通过提高以下指标的满意度来实现：电视播放内容、价格、服务态度、饭菜有无异物、工作人员卫生、餐具消毒、桌椅摆放、室内卫生、刷卡准确性、素菜种类、服务速度和荤菜种类。
针对调查所反映的食堂优势，需要继续保持，食堂存在的不足需要改进，以减少顾客的流失。定价不要过高；日开放时间在11小时左右比较合理；根据具体情况来决定是否需要扩建食堂；健全卫生保障制度，完善高校食品卫生安全管理体制；增加各地的特色菜，聘请各地厨师，让来自各地的同学都能吃得习惯。
参考文献：
[1] 赵云河.大学生对学校食堂满意度调查分析———以云南财经大学食堂为例.Journal of Yunnan Finance & Economics University，2012（1）
[2] 张建军，石俭.高校大学生餐饮满意度分析———以湖北科技学院为例.经济研究导刊，2013（9）
[3] 高庆.公共服务满意度影响因素的统计分析———以高校学生食堂为例.软科学，2009（2）
[4] 高庆，曹忠鹏，盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析.西南民族大学学报（人文社会科学版）2010（6）
[5] 田亮，田文芳.新疆高校食堂满意度调查分析———以塔里木大学为例.科技视界
（作者单位：刘海霞，姜佳玮，李莹丹，东北林业大学经济管理学院；谭庆波，东北林业大学信息与计算机工程学院 黑龙江哈尔滨 150040）
（责编：贾伟）