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当今市场竞争已进入顾客导向时代，在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。顾客满意战略，又简称为CS 战略。这一战略的指导思想是：
企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，其核心是追求顾客的满意，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。
本文将针对服务型企业的特点对其顾客满意战略进行初步探讨。
一、服务型企业的特点
服务型企业的服务和有形产品一样，都能为消费者提供某种利益，但服务又有别于有形产品。与有形产品相比，服务具有以下特征：
1. 不可感知性。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质；其次，顾客在购买服务之前，不能够通过诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征进行感知。大多数服务都非常抽象，很难描述。
2.不可分离性。服务提供商与服务的消费者是密不可分的。有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，其生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
3.差异可变性。服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式。由于服务人员的素质不同和顾客的知识水平及爱好的不同，也直接影响服务的质量和效果。
4.不可贮存性。服务与有形产品间的差别还表现在贮存能力方面。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存，服务不能够存储用来在以后销售或者使用。
服务产品的这些特点使服务型企业需要采取有针对性的措施才能够有效实施顾客满意战略。
二、服务型企业实施顾客满意战略的措施
1.树立顾客至上的服务理念。服务型企业是否能形成顾客至上的服务理念对于顾客满意战略的成功实施起着决定性的作用，服务型企业的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，顾客满意和顾客忠诚取决于服务企业为顾客创造的价值，而服务企业为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的服务理念。
2.理顺企业服务业务流程。企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。要实现这种业务流程重组，必须了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么，以顾客需求为出发点，来首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。让企业所有经营活动都指向顾客满意的一个目标。
3.以差异化服务满足个性化顾客的需要。服务型企业顾客满意战略要求对市场进行细分，正确定义和识别顾客和顾客的需求，根据其目标市场的需求调整其服务，通过差异化服务满足更多个性化顾客需要，对顾客的个性化需求进行定制化服务，尤其对消费者要上门来寻求的服务，如美容、银行储蓄、汽车修理等等，服务企业应选择方便顾客和顾客能够去的地点，“方便”是顾客选择这类服务的主要因素。
4.与顾客进行有效沟通，加深顾客的服务体验。服务的无形性使服务人员必须对不同顾客的语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异进行充分的研究，针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力，因此，服务企业在推行顾客满意战略的过程中需要研究如何更好地在与顾客频繁的接触、互动过程中进行有效沟通，积极进行对话交流，增强顾客在服务中的体验，鼓励和支持他们参与服务过程，确保他们获得足够的服务知识达成服务和消费过程的和谐并行，从而达到增加顾客对所提供的服务的满意度。
5.通过有形展示实现顾客满意。由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形展示才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。
为了实现顾客满意，服务企业可以通过环境展示、设计展示、社交展示等方式来把企业的产品形象准确无误的传递给企业的顾客，使服务的功能和效用更为明显和突出，建立有形的赏心悦目的服务产品形象，帮助顾客感知服务，增强顾客从服务中得到的满足感。
6.加强与顾客长期的、私人化的联系。加强与顾客长期的、私人化的联系将有助于增进彼此的友情，使客户从感情上感到非常满足,也促使顾客愿意与那些服务提供商建立长期的客户关系，达到推广企业服务产品的目的。随着科技的进步与发展，运用现代技术加强与顾客的沟通的优势将逐渐显现出来，如通过建立有关顾客资料的数据库管理基础上，运用信息、网络邮件、远程服务等进行沟通及信息更新都已成为可行。
7.通过吸引和留住优秀的人才提升企业服务满意度。优秀的人才对许多服务企业整体服务水平提升有一定的带动作用，而且一些顾客往往就是因为某个服务人员而选择某个部门服务的。例如，许多有名医生就以其独到精湛的医术吸引了众多的患者千里迢迢慕名而去。因此，服务企业建立良好的用人机制，吸引和留住优秀的人才有利于服务企业声誉的提高和长远发展。如果顾客感觉中的服务质量超过服务质量的期望，他们就会感到满意，如果感觉中的服务质量不如期望，他们就会不满，服务型企业可以通过吸引和留住优秀的人才，带动企业提升服务绩效，满足顾客的期望。
企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，其核心是追求顾客的满意，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。
本文将针对服务型企业的特点对其顾客满意战略进行初步探讨。
一、服务型企业的特点
服务型企业的服务和有形产品一样，都能为消费者提供某种利益，但服务又有别于有形产品。与有形产品相比，服务具有以下特征：
1. 不可感知性。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质；其次，顾客在购买服务之前，不能够通过诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征进行感知。大多数服务都非常抽象，很难描述。
2.不可分离性。服务提供商与服务的消费者是密不可分的。有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，其生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
3.差异可变性。服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式。由于服务人员的素质不同和顾客的知识水平及爱好的不同，也直接影响服务的质量和效果。
4.不可贮存性。服务与有形产品间的差别还表现在贮存能力方面。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存，服务不能够存储用来在以后销售或者使用。
服务产品的这些特点使服务型企业需要采取有针对性的措施才能够有效实施顾客满意战略。
二、服务型企业实施顾客满意战略的措施
1.树立顾客至上的服务理念。服务型企业是否能形成顾客至上的服务理念对于顾客满意战略的成功实施起着决定性的作用，服务型企业的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，顾客满意和顾客忠诚取决于服务企业为顾客创造的价值，而服务企业为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的服务理念。
2.理顺企业服务业务流程。企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。要实现这种业务流程重组，必须了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么，以顾客需求为出发点，来首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。让企业所有经营活动都指向顾客满意的一个目标。
3.以差异化服务满足个性化顾客的需要。服务型企业顾客满意战略要求对市场进行细分，正确定义和识别顾客和顾客的需求，根据其目标市场的需求调整其服务，通过差异化服务满足更多个性化顾客需要，对顾客的个性化需求进行定制化服务，尤其对消费者要上门来寻求的服务，如美容、银行储蓄、汽车修理等等，服务企业应选择方便顾客和顾客能够去的地点，“方便”是顾客选择这类服务的主要因素。
4.与顾客进行有效沟通，加深顾客的服务体验。服务的无形性使服务人员必须对不同顾客的语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异进行充分的研究，针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力，因此，服务企业在推行顾客满意战略的过程中需要研究如何更好地在与顾客频繁的接触、互动过程中进行有效沟通，积极进行对话交流，增强顾客在服务中的体验，鼓励和支持他们参与服务过程，确保他们获得足够的服务知识达成服务和消费过程的和谐并行，从而达到增加顾客对所提供的服务的满意度。
5.通过有形展示实现顾客满意。由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形展示才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。
为了实现顾客满意，服务企业可以通过环境展示、设计展示、社交展示等方式来把企业的产品形象准确无误的传递给企业的顾客，使服务的功能和效用更为明显和突出，建立有形的赏心悦目的服务产品形象，帮助顾客感知服务，增强顾客从服务中得到的满足感。
6.加强与顾客长期的、私人化的联系。加强与顾客长期的、私人化的联系将有助于增进彼此的友情，使客户从感情上感到非常满足,也促使顾客愿意与那些服务提供商建立长期的客户关系，达到推广企业服务产品的目的。随着科技的进步与发展，运用现代技术加强与顾客的沟通的优势将逐渐显现出来，如通过建立有关顾客资料的数据库管理基础上，运用信息、网络邮件、远程服务等进行沟通及信息更新都已成为可行。
7.通过吸引和留住优秀的人才提升企业服务满意度。优秀的人才对许多服务企业整体服务水平提升有一定的带动作用，而且一些顾客往往就是因为某个服务人员而选择某个部门服务的。例如，许多有名医生就以其独到精湛的医术吸引了众多的患者千里迢迢慕名而去。因此，服务企业建立良好的用人机制，吸引和留住优秀的人才有利于服务企业声誉的提高和长远发展。如果顾客感觉中的服务质量超过服务质量的期望，他们就会感到满意，如果感觉中的服务质量不如期望，他们就会不满，服务型企业可以通过吸引和留住优秀的人才，带动企业提升服务绩效，满足顾客的期望。