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【摘 要】 针对集团公司当前管理的要求和特点，提出了对外服务平台的构架，并结合实际阐述了平台系统的功能应用和需要改进的地方。
【关键词】 服务平台;综合查询
一、前言
目前计算机信息系统在公司得到了广泛的应用，已经深入到生产、经营、管理、对外服务等各个方面。2004年底，全公司的主业单位已全部接入到公司的企业网络中，在一定程度上实现了数据的联网共享，计算机网络及计算机信息系统在公司的整个经营管理过程中起到了相当重要的作用。但由于各系统彼此独立运行，缺乏有机的关联，这些系统都成为一个个的数据孤岛，重复率高而效率低下，因此，亟需一个平台来对这些数据孤岛进行整合、优化，充分发挥每个数据的作用，从而进一步提高公司的运营效率。这时对外服务平台的构思就因运而生了。
二、对外服务平台的发展
服务平台涉及申请、勘察、设计、预/决算、合同签订、施工、档案等多个业务方面，贯穿整个集团公司绝大多数的部门。自2007年5月开始开发，2008年6月开始正式上线使用至今，为提高对外服务质量、加强内部管理和控制、方便领导全面了解对外服务状况方面起到重要的作用。随着集团公司对于对外服务要求的提升，以及对用户工程管理的加强，公司内部管理制度和管理要求发生了一系列变化，同时操作人员在实际操作过程中也提出了一些优化、完善和新增的需求。2010年10月服务平台进行了第二次升级改造，具体的改造范围归纳为以下几个方面。
1、组织结构调整
用户服务中心为了进一步提升接水业务一条龙工作水平，提高对外对内服务质量，突出做好业务服务和工程管理两项重点工作，新成立了工程技术科，原档案科作为工程技术科的档案室。原有工作流程也作了相应调整，大致分为用户申请、需求分析、方案设计、程序报批、合同管理、施工过程管理、挂表通水、竣工移交等八个模块。
2、业务流程调整
2.1增加了一个工程管理的概念，将一些大型项目（如：沙洲工程）相关的业务情况全部归结到一个工程中去，这样可以通过一个大型工程的名字查询到所有相关的业务以及执行情况。在此基础上，能够支持现有已经执行中的项目通过设置形成一个综合工程项目便于管理和查询;支持新建工程管理项目，其他业务建立的时候直接设置进入该工程管理项目。并通过综合管理界面支持关联的修改、删除等。
2.2二改流程。二改流程是目前对外服务平台中最复杂、涉及面最宽的流程，为此集团公司新的管理制度中对二改流程进行了比较彻底的改动，导致目前系统中按照原有流程的开发不能使用。需要进行对应流程的整体重新开发。重新开发的时候将以集团公司最新的管理规定为基础，结合二改的实际工作状况（二改特例比较多，有很多情况需要和用户单位进行协商才能进行，因此需要能够变通），做到整体流程可控，細节流程可灵活调整。在满足集团公司总体管理要求的基础上，方便业务部门灵活使用。
3、附属功能
3.1手机短信提醒。短信提醒的功能主要应用于两个方面，一是针对用户，流程中已经确定下来由某位客户经理负责相关的业务，则可由客户经理向用户发送相关短信提醒。选择使用人工发送的方式。二是针对相关领导或者责任人。发送预警、告警信息。使用自动发送的方式。
3.2扫描软件。扫描上传时选择的文件类别进行了重新分类，一目了然，能够快速地选择上传文件的类别，有效地提高了工作效率。
4、平台日常维护
目前系统通过流程管理器进行回退、修改等操作，方便了实际使用。但是没有对这些处理自身进行管理。为了加强业务流程管理系统要对业务流程的变更进行跟踪管理。
1）强化用户对系统应用的认识和整体流程的严肃性，需要配合相关的管理制度，确定哪些流程需哪些部门和哪个领导进行相关审批;
2）对业务流程进行修改的管理流程。对业务流程的修改需要先提交修改申请，相关管理人员对其进行审批;并记录整个流程更改中的所有相关信息以便查询和跟踪;
3）对流程的变更情况进行统计和分析，对业务人员有所约束的同时，可以以此为依据对流程进行必要的调整和优化。
每月自动统计出一份报表，按修改类型进行划分，内容有责任人、修改原因、修改时间等。
三、实际使用过程中发现的不足
通过第二次升级改造后，整个服务平台系统运行稳定，使用操作相对便捷，各流程相对合理，极大提高了各部门之间业务流转的整体效率。随着业务的不断扩展、服务对象的不同以及实际使用需求的不断变更等等，服务平台系统仍有需要进一步改进和完善的地方，主要有以下几个方面：
1、表库管理流程。完善表库管理流程，针对目前实际工作中使用的“特例”进行归纳和总结，尽可能纳入统一的管理过程中。
1）加强“借表”功能，施工单位在施工过程经常需要借表。系统中要对所借的表有所记录，归还或者转为正式用表时在系统中已经可以体现出来。仍需要增加借表模块中的修改表以及退表功能，因为借表也可能存在表的数量、表的类型错误需要修改，也有可能因为工作进度的原因，原本需要先办理借表手续的不需要办理了，则需要办理退表手续。目前还没有此功能，急需完善。
2）目前的“退表”功能也有待于完善。比如某个流程领了几千只表，后又退了几十只，剩下的表号无法从系统中查询到，只能通过手工比对得知。给后期施工单位进行施工反馈造成一定的难度。
2、日志管理。目前日志可以随意修改，建议改为日志录入者或者系统管理员才可以修改。备注和日志如何在同一个地方显示出来。
3、查询功能方面
1）业务综合信息
新增一个业务综合查询，需要将某个业务所有的信息按照一定的次序和格式显示出来，这样可以让业务人员很容易的把握业务的全貌。（包括支持“大项目”概念下的综合查询） 2）自定义查询
完善系统中的自定义查询，可以根据业务的关联关系、时间、类别、部门、参与人员、申请单位或个人的联系人、联系电话等等信息查找相关业务，并且可以调用上面业务综合信息模块来查看业务的所有信息。
4、电子资料查阅。现有系统支持电子资料的下载，并可以在浏览器中直接查阅电子资料，包括：word、excel文档，jpg、bmp等图片资料，以及CAD资料的直接查阅。建议能以缩略图的形式更直观地表现出来，需要放大打开时再用相关的软件进行打开。并结合档案系统中的资料，能够在线查阅指向档案系统中的文档。
5、时效性考核。对每个工作步骤进行的时间进行考核，系统中要设定相关的预警报警机制提醒用户相关时间要求。在用户登录进入的首页面上进行提示。同时支持对预警报警情况的查询。有些情况可以进行短信提醒。
以上几点可以作为下一期平台升级改造的目标，这样可以使平台使用起来更得心应手，操作更人性化一点。便于集团公司领导更全面的掌握相关的信息。
四、服务平台使用的畅想
1、交互界面优化
综合公司领導、部门负责人和一线业务人员的使用习惯和使用方便性，建议将系统的操作界面进行优化。
1.1界面美化。在满足业务需要的基础上，对现有界面进行美化。建议流程设计模块化，进行到哪个步骤一目了然的呈现出来。
1.2操作优化。在目前正常使用的基础上，简化操作的步骤。
1.3简单化。目前界面功能偏多，使用不方便。需要进行归纳和重新划分，屏蔽不需要的功能菜单。
2、功能整合
目前公司各部门都有各自的管理系统，相互之间都比较独立，资源共享方面造成了很大的浪费。往往查询一个相关信息，需要进入多个系统能进行查询，才能得到全面的信息。对外服务平台的综合查询功能目前已整合了热线系统、抄收水费查询系统、用户档案系统、用户接水信息，在实际应用过程中是远远不够的。可以以用户号为主线进行整合，方便调用各系统中的信息，全方面更立体地展示用户的信息，实现全公司的资源共享。
参考文献：
[1]赵慧娟，王淑营，面向中小企业信息化建设的ASP服务平台，计算机集成制造系统，2004.11
[2]张凤荔，葛晓峰，基于数据仓库的综合查询系统的设计和实现，电子科技大学学报，1999.2
【关键词】 服务平台;综合查询
一、前言
目前计算机信息系统在公司得到了广泛的应用，已经深入到生产、经营、管理、对外服务等各个方面。2004年底，全公司的主业单位已全部接入到公司的企业网络中，在一定程度上实现了数据的联网共享，计算机网络及计算机信息系统在公司的整个经营管理过程中起到了相当重要的作用。但由于各系统彼此独立运行，缺乏有机的关联，这些系统都成为一个个的数据孤岛，重复率高而效率低下，因此，亟需一个平台来对这些数据孤岛进行整合、优化，充分发挥每个数据的作用，从而进一步提高公司的运营效率。这时对外服务平台的构思就因运而生了。
二、对外服务平台的发展
服务平台涉及申请、勘察、设计、预/决算、合同签订、施工、档案等多个业务方面，贯穿整个集团公司绝大多数的部门。自2007年5月开始开发，2008年6月开始正式上线使用至今，为提高对外服务质量、加强内部管理和控制、方便领导全面了解对外服务状况方面起到重要的作用。随着集团公司对于对外服务要求的提升，以及对用户工程管理的加强，公司内部管理制度和管理要求发生了一系列变化，同时操作人员在实际操作过程中也提出了一些优化、完善和新增的需求。2010年10月服务平台进行了第二次升级改造，具体的改造范围归纳为以下几个方面。
1、组织结构调整
用户服务中心为了进一步提升接水业务一条龙工作水平，提高对外对内服务质量，突出做好业务服务和工程管理两项重点工作，新成立了工程技术科，原档案科作为工程技术科的档案室。原有工作流程也作了相应调整，大致分为用户申请、需求分析、方案设计、程序报批、合同管理、施工过程管理、挂表通水、竣工移交等八个模块。
2、业务流程调整
2.1增加了一个工程管理的概念，将一些大型项目（如：沙洲工程）相关的业务情况全部归结到一个工程中去，这样可以通过一个大型工程的名字查询到所有相关的业务以及执行情况。在此基础上，能够支持现有已经执行中的项目通过设置形成一个综合工程项目便于管理和查询;支持新建工程管理项目，其他业务建立的时候直接设置进入该工程管理项目。并通过综合管理界面支持关联的修改、删除等。
2.2二改流程。二改流程是目前对外服务平台中最复杂、涉及面最宽的流程，为此集团公司新的管理制度中对二改流程进行了比较彻底的改动，导致目前系统中按照原有流程的开发不能使用。需要进行对应流程的整体重新开发。重新开发的时候将以集团公司最新的管理规定为基础，结合二改的实际工作状况（二改特例比较多，有很多情况需要和用户单位进行协商才能进行，因此需要能够变通），做到整体流程可控，細节流程可灵活调整。在满足集团公司总体管理要求的基础上，方便业务部门灵活使用。
3、附属功能
3.1手机短信提醒。短信提醒的功能主要应用于两个方面，一是针对用户，流程中已经确定下来由某位客户经理负责相关的业务，则可由客户经理向用户发送相关短信提醒。选择使用人工发送的方式。二是针对相关领导或者责任人。发送预警、告警信息。使用自动发送的方式。
3.2扫描软件。扫描上传时选择的文件类别进行了重新分类，一目了然，能够快速地选择上传文件的类别，有效地提高了工作效率。
4、平台日常维护
目前系统通过流程管理器进行回退、修改等操作，方便了实际使用。但是没有对这些处理自身进行管理。为了加强业务流程管理系统要对业务流程的变更进行跟踪管理。
1）强化用户对系统应用的认识和整体流程的严肃性，需要配合相关的管理制度，确定哪些流程需哪些部门和哪个领导进行相关审批;
2）对业务流程进行修改的管理流程。对业务流程的修改需要先提交修改申请，相关管理人员对其进行审批;并记录整个流程更改中的所有相关信息以便查询和跟踪;
3）对流程的变更情况进行统计和分析，对业务人员有所约束的同时，可以以此为依据对流程进行必要的调整和优化。
每月自动统计出一份报表，按修改类型进行划分，内容有责任人、修改原因、修改时间等。
三、实际使用过程中发现的不足
通过第二次升级改造后，整个服务平台系统运行稳定，使用操作相对便捷，各流程相对合理，极大提高了各部门之间业务流转的整体效率。随着业务的不断扩展、服务对象的不同以及实际使用需求的不断变更等等，服务平台系统仍有需要进一步改进和完善的地方，主要有以下几个方面：
1、表库管理流程。完善表库管理流程，针对目前实际工作中使用的“特例”进行归纳和总结，尽可能纳入统一的管理过程中。
1）加强“借表”功能，施工单位在施工过程经常需要借表。系统中要对所借的表有所记录，归还或者转为正式用表时在系统中已经可以体现出来。仍需要增加借表模块中的修改表以及退表功能，因为借表也可能存在表的数量、表的类型错误需要修改，也有可能因为工作进度的原因，原本需要先办理借表手续的不需要办理了，则需要办理退表手续。目前还没有此功能，急需完善。
2）目前的“退表”功能也有待于完善。比如某个流程领了几千只表，后又退了几十只，剩下的表号无法从系统中查询到，只能通过手工比对得知。给后期施工单位进行施工反馈造成一定的难度。
2、日志管理。目前日志可以随意修改，建议改为日志录入者或者系统管理员才可以修改。备注和日志如何在同一个地方显示出来。
3、查询功能方面
1）业务综合信息
新增一个业务综合查询，需要将某个业务所有的信息按照一定的次序和格式显示出来，这样可以让业务人员很容易的把握业务的全貌。（包括支持“大项目”概念下的综合查询） 2）自定义查询
完善系统中的自定义查询，可以根据业务的关联关系、时间、类别、部门、参与人员、申请单位或个人的联系人、联系电话等等信息查找相关业务，并且可以调用上面业务综合信息模块来查看业务的所有信息。
4、电子资料查阅。现有系统支持电子资料的下载，并可以在浏览器中直接查阅电子资料，包括：word、excel文档，jpg、bmp等图片资料，以及CAD资料的直接查阅。建议能以缩略图的形式更直观地表现出来，需要放大打开时再用相关的软件进行打开。并结合档案系统中的资料，能够在线查阅指向档案系统中的文档。
5、时效性考核。对每个工作步骤进行的时间进行考核，系统中要设定相关的预警报警机制提醒用户相关时间要求。在用户登录进入的首页面上进行提示。同时支持对预警报警情况的查询。有些情况可以进行短信提醒。
以上几点可以作为下一期平台升级改造的目标，这样可以使平台使用起来更得心应手，操作更人性化一点。便于集团公司领导更全面的掌握相关的信息。
四、服务平台使用的畅想
1、交互界面优化
综合公司领導、部门负责人和一线业务人员的使用习惯和使用方便性，建议将系统的操作界面进行优化。
1.1界面美化。在满足业务需要的基础上，对现有界面进行美化。建议流程设计模块化，进行到哪个步骤一目了然的呈现出来。
1.2操作优化。在目前正常使用的基础上，简化操作的步骤。
1.3简单化。目前界面功能偏多，使用不方便。需要进行归纳和重新划分，屏蔽不需要的功能菜单。
2、功能整合
目前公司各部门都有各自的管理系统，相互之间都比较独立，资源共享方面造成了很大的浪费。往往查询一个相关信息，需要进入多个系统能进行查询，才能得到全面的信息。对外服务平台的综合查询功能目前已整合了热线系统、抄收水费查询系统、用户档案系统、用户接水信息，在实际应用过程中是远远不够的。可以以用户号为主线进行整合，方便调用各系统中的信息，全方面更立体地展示用户的信息，实现全公司的资源共享。
参考文献：
[1]赵慧娟，王淑营，面向中小企业信息化建设的ASP服务平台，计算机集成制造系统，2004.11
[2]张凤荔，葛晓峰，基于数据仓库的综合查询系统的设计和实现，电子科技大学学报，1999.2