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【摘要】《旅游接待礼仪》课程是酒店管理专业的一门实践性很强的必修基础课。按照中等职业教育“以培养学生实际操作能力”为主要目标的要求,直接培养酒店行业第一线接待服务人员。目前,《旅游接待礼仪》课程教学还存在着若干问题,如:缺乏对旅游接待礼仪重要性的认识、实践训练教学环节较少、缺乏讲求礼仪大环境等。针对上述情况探索解决问题的方法。
【关键词】《旅游接待礼仪》课程教学;问题;对策
1 《旅游接待礼仪》课程教学在酒店业中的重要作用
礼仪是人们用以沟通思想、联络感情、增进了解的一种行为规范,是现代交际中不可缺少的润滑剂。荀子曰:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现;而对一个社会来说,礼仪则是-个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映;现代社会的开放性和文化多元性决定了人们必须懂礼仪、会运用礼仪。
酒店业是具有服务性质的行业,旅游接待礼仪是酒店服务的支柱,是行业竞争的需要,也是提供优质服务的重要内容和基础,更是评价酒店水平的标准之一,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平。作为酒店从业人员,具有仪容仪表美、风度气质俱佳、言谈举止得体、熟悉旅游业礼仪礼节规范等,才能真正胜任本职工作,成为酒店业的合格员工。
因此,《旅游接待礼仪》课程教学对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国酒店业服务水平等方面起着重要的作用。学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行旅游接待礼仪教学,探索有效的教学方法是很有必要的。
2 《旅游服务礼仪》课程教学中存在的主要问题
相比较而言,服务操作技能的娴熟易掌握,而形成习惯的礼仪素养确非一日之功,需要较长时间甚至是不间断的训练和陶冶。目前存在以下问题:
2.1 缺乏对礼仪的重要性的认识
目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段。个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之一。
2.2 实践训练教学环节较少
《旅游接待礼仪》课程作为专业基础课,每周4个学时,一学期完成,共72个学时。教学方式主要是教师在课堂说教和简单的礼仪示范,礼仪规范基本是纸上谈兵,形式化,不能引起学生的重视,更无法达到职业要求。
《旅游接待礼仪》是一门实践性很强的课程,以培养学生技能为主,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。目前,《旅游接待礼仪》教材中实训课时较少,在教学大纲中,实践训练环节只占整个授课学时的40%。另外,对实践训练课的安排一般由任课教师自行决定,由于场地、 师资等客观原因,实践训练课比例较少。由于缺少实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯。
2.3 缺乏讲求礼仪的大环境
曾经就探讨的问题对本系开设礼仪课程的班级进行问卷调查,学生们普遍反映:开设礼仪课非常必要,尤其是礼仪实训课受益非浅,但实际锻炼的机会偏少。另外,绝大部分的专业并未开设此课程,如果仅此几个班的学生把课堂所学的礼仪用在日常生活中,如对同学热情客气可能被笑话,被认为做作的“另类”人,而受到排斥。
2.4 个性差异影响学习效果
个性是普遍存在的,学生之间不仅存在背景的差异,心理素质上也存在着明显的差异。那些自信心强、性格开朗、心态稳定、个性良好的学生能够较快接受以端庄、大方为基调的礼仪训练,改正以往的不良习惯;而那些拘谨、内向、缺乏自信、或有一定自卑心理的学生一时则难以取得理想的训练效果。
3 解决上述问题的方法探讨
通过几年的教学实践,并不断吸取、总结同行的经验,个人认为可以通过以下途径解决上述问题:
3.1 唤起学生重视《旅游接待礼仪》课的思想意识
众所周知,人的行为是受意识指导的,要有礼貌的言行,先要在内心尊重人的意识,要想学好一门课,尤其是这样操作性较强的课,思想上的重视是前提,否则就不会认真地听,用心的练。我经常在第一堂课开始时,看到很多学生会在私底下嘀咕“给我们开设礼仪课干什么,这些我们都知道”。所以,上好第一堂课很重要。
我从不讲礼仪的含义,礼仪的特点和功能等知识入手,而是从案例引入开始,把生活中不重视礼仪而导致求职失败,人际交往受挫,或者陷入尴尬的故事,从涉及不同礼仪规范内容的方面列举2-3例,给学生进行“洗脑”,这些案例要精心选取,要有趣,还要符合实际生活并有典型性和代表性,而且最好与时代紧密结合起来,学生会被案例深深吸引,听完后展开热烈的讨论。第三步,我安排学生做现场的练习,让学生到讲台做模拟演示。这些同学在演示中,由于没有进行过系统的旅游接待礼仪规范的学习和训练,必然会犯一些礼节上的错误,或在模拟中出现举止不雅的表现,在模拟完后请同学先分析,然后教师进行点评。通过这三个环节,学生已经看到或感受到礼仪原来与生活、工作如此紧密相关,有很多知识等待学习,自己身上有很多的不足需要改进。这样,在思想上引起了对《旅游接待礼仪》课的足够重视,同时大大加强了学习的兴趣。
3.2 坚持以实践训练为主的授课方式
在《旅游接待礼仪》学习中,课堂学习只是强化了礼貌修养的意识及其基础知识,重要的在于实践训练。教学实践证明,将理论与实训比例调整为2:3,以实践训练为《旅游接待礼仪》课程内容的主要部分,更有利于培养学生的实践能力。
在课堂上,还是过去那种教师一言堂,学生只管听课的传统授课模式,那教师讲的多么头头是道,学生听得多么兴趣昂然,也只是增加了旅游接待礼仪的理论知识,却未达到改变学生言行举止,提升形象的目的。大多旅游服务礼仪规范在理论上通俗易懂,甚至有些内容学生早已知道,教师不必花费很多时间起细细讲解,难的只是如何使学生由知变为行。如讲到站姿、坐姿、走姿、手势、鞠躬等具体的礼节规范,教师简单讲解后做示范,然后大部分时间让学生进行实践训练,教师一一进行指导,学生之间相互观摩,查找对方存在的问题,纠正不规范的行为。而对于介绍礼节、握手礼节、名片礼节、电话礼节等训练中主要采取情境模拟法,就是在教学中通过生动、形象、具体的情境来启发学生主动学习理论知识,加深学生对所学知识的印象,活跃课堂气氛,提高学生学习兴趣的一种教学方法。由老师为学生或由学生自行创设一定的情境,如接待客人、推销产品,学生以小组为单位设计活动内容,分配并扮演一定的角色,演示活动成果,教师对学生活动情况进行指导和点评,最后学生共同讨论并做出结论。这样,可以让学生在扮演和观看中体验,获得知识的同时分清美丑,辨别是非。
3.3 营造讲求礼仪的大环境
营造礼仪环境,这也是酒店管理专业学生提高礼仪水平的一个重要环节。有关数据表明,开设礼仪方面的公共选修课颇受院校各专业学生的欢迎,这说明在经济发展高度国际化的今天,对礼仪知识的需求,是没有专业界限的。因此,在院校范围内,开设礼仪方面的公共基础课被认为是营造礼仪环境的首选途径。
另外,酒店管理专业还可以采取酒店式的班级管理方法。学生入校后,班级统一选料定做制服,参照酒店制服的式样,男生西装、领带,女生西装套裙,便于以后《旅游接待礼仪》课程的实训。参照各酒店的胸徽佩戴规定,统一佩戴校徽或学生卡。每周一要求穿制服,进行升国旗仪式,每周至少穿制服2天。平时穿着要求朴实大方、美观自然。根据酒店从业人员规范要求,提倡“微笑服务”, 见到老师、同学,一律微笑问候,使用礼貌用语、敬语。班级中每天2人轮流进行礼仪服务,并要求规范着装。早上课前打好开水送到教室,检查、整理教室的桌椅,并在教室门口迎候本班同学、老师进门,下课后为老师添加开水。
在日常生活和学习中要注意自己的言行,按酒店的礼貌、礼节规范自己的行为。班委干部按酒店内的人事编制命名:班长为经理,副班长为副经理,各项委员为各部门主管,如学习主管、体育主管、生活主管、劳动主管、文娱主管等,组长为领班。经理定期召开班务会议,及时向班主任提出班级的合理化建议。在班级中营造一种酒店的氛围,可以使学生对酒店的人事编制有一个大概了解,同时还可以对班级实行有效的全面管理。
3.4 发现乐趣,树立自信
发现,不仅仅指发现课程知识,还应该发现运用课程知识方法的乐趣。对于因为个性内向、害羞而不敢去实施礼仪的学生。关键是要树立他们的自信心,并且要增强他们实施礼仪行为的决心。在课堂上,多给他们制造机会体验实施礼仪的快乐,并给以适当的鼓励和赞扬,让他们在活动中发现乐趣,以此树立自信心。
总之,学生在日常的学习中除了要学好旅游服务礼仪基础知识外,还应不断地参加礼仪实践活动。教师在班级管理和教学中要注意营造这种酒店式管理的氛围,使学生不断提高自己各方面的修养,形成温文尔雅、落落大方的优雅气质,为毕业后能尽快地适应本职工作打下良好的基础。另外,良好的班风、文明礼貌的语言、优雅大方的举止,还可以潜移默化地感染周围班级的同学,使整个校园形成讲文明、懂礼貌的良好氛围。
参考文献
[1] 张四成,现代饭店礼貌礼仪[M]广州:广东旅游出版社,2000
[2] 毛爱华,徐民英,旅游专业礼仪课教法改进的初步探讨[J]桂林旅游高等专科学校学报,2002,(9)
[3] 胡爱娟,对酒店管理专业的学生实行酒店化管理和教育的构想[J]中国高校教育研究,2001,(3)
【关键词】《旅游接待礼仪》课程教学;问题;对策
1 《旅游接待礼仪》课程教学在酒店业中的重要作用
礼仪是人们用以沟通思想、联络感情、增进了解的一种行为规范,是现代交际中不可缺少的润滑剂。荀子曰:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现;而对一个社会来说,礼仪则是-个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映;现代社会的开放性和文化多元性决定了人们必须懂礼仪、会运用礼仪。
酒店业是具有服务性质的行业,旅游接待礼仪是酒店服务的支柱,是行业竞争的需要,也是提供优质服务的重要内容和基础,更是评价酒店水平的标准之一,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平。作为酒店从业人员,具有仪容仪表美、风度气质俱佳、言谈举止得体、熟悉旅游业礼仪礼节规范等,才能真正胜任本职工作,成为酒店业的合格员工。
因此,《旅游接待礼仪》课程教学对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国酒店业服务水平等方面起着重要的作用。学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行旅游接待礼仪教学,探索有效的教学方法是很有必要的。
2 《旅游服务礼仪》课程教学中存在的主要问题
相比较而言,服务操作技能的娴熟易掌握,而形成习惯的礼仪素养确非一日之功,需要较长时间甚至是不间断的训练和陶冶。目前存在以下问题:
2.1 缺乏对礼仪的重要性的认识
目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段。个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之一。
2.2 实践训练教学环节较少
《旅游接待礼仪》课程作为专业基础课,每周4个学时,一学期完成,共72个学时。教学方式主要是教师在课堂说教和简单的礼仪示范,礼仪规范基本是纸上谈兵,形式化,不能引起学生的重视,更无法达到职业要求。
《旅游接待礼仪》是一门实践性很强的课程,以培养学生技能为主,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。目前,《旅游接待礼仪》教材中实训课时较少,在教学大纲中,实践训练环节只占整个授课学时的40%。另外,对实践训练课的安排一般由任课教师自行决定,由于场地、 师资等客观原因,实践训练课比例较少。由于缺少实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯。
2.3 缺乏讲求礼仪的大环境
曾经就探讨的问题对本系开设礼仪课程的班级进行问卷调查,学生们普遍反映:开设礼仪课非常必要,尤其是礼仪实训课受益非浅,但实际锻炼的机会偏少。另外,绝大部分的专业并未开设此课程,如果仅此几个班的学生把课堂所学的礼仪用在日常生活中,如对同学热情客气可能被笑话,被认为做作的“另类”人,而受到排斥。
2.4 个性差异影响学习效果
个性是普遍存在的,学生之间不仅存在背景的差异,心理素质上也存在着明显的差异。那些自信心强、性格开朗、心态稳定、个性良好的学生能够较快接受以端庄、大方为基调的礼仪训练,改正以往的不良习惯;而那些拘谨、内向、缺乏自信、或有一定自卑心理的学生一时则难以取得理想的训练效果。
3 解决上述问题的方法探讨
通过几年的教学实践,并不断吸取、总结同行的经验,个人认为可以通过以下途径解决上述问题:
3.1 唤起学生重视《旅游接待礼仪》课的思想意识
众所周知,人的行为是受意识指导的,要有礼貌的言行,先要在内心尊重人的意识,要想学好一门课,尤其是这样操作性较强的课,思想上的重视是前提,否则就不会认真地听,用心的练。我经常在第一堂课开始时,看到很多学生会在私底下嘀咕“给我们开设礼仪课干什么,这些我们都知道”。所以,上好第一堂课很重要。
我从不讲礼仪的含义,礼仪的特点和功能等知识入手,而是从案例引入开始,把生活中不重视礼仪而导致求职失败,人际交往受挫,或者陷入尴尬的故事,从涉及不同礼仪规范内容的方面列举2-3例,给学生进行“洗脑”,这些案例要精心选取,要有趣,还要符合实际生活并有典型性和代表性,而且最好与时代紧密结合起来,学生会被案例深深吸引,听完后展开热烈的讨论。第三步,我安排学生做现场的练习,让学生到讲台做模拟演示。这些同学在演示中,由于没有进行过系统的旅游接待礼仪规范的学习和训练,必然会犯一些礼节上的错误,或在模拟中出现举止不雅的表现,在模拟完后请同学先分析,然后教师进行点评。通过这三个环节,学生已经看到或感受到礼仪原来与生活、工作如此紧密相关,有很多知识等待学习,自己身上有很多的不足需要改进。这样,在思想上引起了对《旅游接待礼仪》课的足够重视,同时大大加强了学习的兴趣。
3.2 坚持以实践训练为主的授课方式
在《旅游接待礼仪》学习中,课堂学习只是强化了礼貌修养的意识及其基础知识,重要的在于实践训练。教学实践证明,将理论与实训比例调整为2:3,以实践训练为《旅游接待礼仪》课程内容的主要部分,更有利于培养学生的实践能力。
在课堂上,还是过去那种教师一言堂,学生只管听课的传统授课模式,那教师讲的多么头头是道,学生听得多么兴趣昂然,也只是增加了旅游接待礼仪的理论知识,却未达到改变学生言行举止,提升形象的目的。大多旅游服务礼仪规范在理论上通俗易懂,甚至有些内容学生早已知道,教师不必花费很多时间起细细讲解,难的只是如何使学生由知变为行。如讲到站姿、坐姿、走姿、手势、鞠躬等具体的礼节规范,教师简单讲解后做示范,然后大部分时间让学生进行实践训练,教师一一进行指导,学生之间相互观摩,查找对方存在的问题,纠正不规范的行为。而对于介绍礼节、握手礼节、名片礼节、电话礼节等训练中主要采取情境模拟法,就是在教学中通过生动、形象、具体的情境来启发学生主动学习理论知识,加深学生对所学知识的印象,活跃课堂气氛,提高学生学习兴趣的一种教学方法。由老师为学生或由学生自行创设一定的情境,如接待客人、推销产品,学生以小组为单位设计活动内容,分配并扮演一定的角色,演示活动成果,教师对学生活动情况进行指导和点评,最后学生共同讨论并做出结论。这样,可以让学生在扮演和观看中体验,获得知识的同时分清美丑,辨别是非。
3.3 营造讲求礼仪的大环境
营造礼仪环境,这也是酒店管理专业学生提高礼仪水平的一个重要环节。有关数据表明,开设礼仪方面的公共选修课颇受院校各专业学生的欢迎,这说明在经济发展高度国际化的今天,对礼仪知识的需求,是没有专业界限的。因此,在院校范围内,开设礼仪方面的公共基础课被认为是营造礼仪环境的首选途径。
另外,酒店管理专业还可以采取酒店式的班级管理方法。学生入校后,班级统一选料定做制服,参照酒店制服的式样,男生西装、领带,女生西装套裙,便于以后《旅游接待礼仪》课程的实训。参照各酒店的胸徽佩戴规定,统一佩戴校徽或学生卡。每周一要求穿制服,进行升国旗仪式,每周至少穿制服2天。平时穿着要求朴实大方、美观自然。根据酒店从业人员规范要求,提倡“微笑服务”, 见到老师、同学,一律微笑问候,使用礼貌用语、敬语。班级中每天2人轮流进行礼仪服务,并要求规范着装。早上课前打好开水送到教室,检查、整理教室的桌椅,并在教室门口迎候本班同学、老师进门,下课后为老师添加开水。
在日常生活和学习中要注意自己的言行,按酒店的礼貌、礼节规范自己的行为。班委干部按酒店内的人事编制命名:班长为经理,副班长为副经理,各项委员为各部门主管,如学习主管、体育主管、生活主管、劳动主管、文娱主管等,组长为领班。经理定期召开班务会议,及时向班主任提出班级的合理化建议。在班级中营造一种酒店的氛围,可以使学生对酒店的人事编制有一个大概了解,同时还可以对班级实行有效的全面管理。
3.4 发现乐趣,树立自信
发现,不仅仅指发现课程知识,还应该发现运用课程知识方法的乐趣。对于因为个性内向、害羞而不敢去实施礼仪的学生。关键是要树立他们的自信心,并且要增强他们实施礼仪行为的决心。在课堂上,多给他们制造机会体验实施礼仪的快乐,并给以适当的鼓励和赞扬,让他们在活动中发现乐趣,以此树立自信心。
总之,学生在日常的学习中除了要学好旅游服务礼仪基础知识外,还应不断地参加礼仪实践活动。教师在班级管理和教学中要注意营造这种酒店式管理的氛围,使学生不断提高自己各方面的修养,形成温文尔雅、落落大方的优雅气质,为毕业后能尽快地适应本职工作打下良好的基础。另外,良好的班风、文明礼貌的语言、优雅大方的举止,还可以潜移默化地感染周围班级的同学,使整个校园形成讲文明、懂礼貌的良好氛围。
参考文献
[1] 张四成,现代饭店礼貌礼仪[M]广州:广东旅游出版社,2000
[2] 毛爱华,徐民英,旅游专业礼仪课教法改进的初步探讨[J]桂林旅游高等专科学校学报,2002,(9)
[3] 胡爱娟,对酒店管理专业的学生实行酒店化管理和教育的构想[J]中国高校教育研究,2001,(3)