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摘 要：在网络技术飞快发展的时代下，我国的银行业开始了技术革命，由此银行客户关系管理发生了改变，银行业现阶段已经快速进入了基于客户的全新时代，新时代的银行客户关系管理成为新的热门话题。本文阐述了在全新的网络时代银行客户关系管理的含义，并提出了在网络时代银行在客户关系管理方面的实施措施。
关键词：网络时代 银行 客户关系管理
一、在全新的网络时代银行客户关系管理的含义
银行客户关系管理主要是银行以维护现有客户，吸引新客户而建立的银行与客户之间的沟通渠道，还要对这种沟通渠道进行管理，此外还要对客户进行科学合理的分析进而为银行的决策提供信息。通过银行客户关系管理，银行可以加强与客户之间的关系，掌握客户需求，赢得更多客户，降低银行整体运营成本。
二、在网络时代银行在客户关系管理方面的实施措施
1.发掘“金牌”客户。银行客户管理方面最困难的工作是进行目标客户的识别和甄选，从某种意义上来说，“金牌”客户即是银行的目标客户。现代网络技术以及信息化技术的快速发展，银行可以借助于这些技术进行客户关系管理模式的实施，从而帮助银行甄别和发掘目标客户。首先，银行可以通过各种互动服务为客户提供优质的服务支持，从而加快业务反应能力，为客户的投资和财务管理活动提供有效的指导，利用营销策略把客户的潜在性需求转变为现实性的需求。银行与客户建立互动关系后，通过相应的信息系统收集客户的基本信息，可以及时的将这些信息进行相应的认证、更新以及删除，并将其进行深度发掘，继而可以对客户形成充分、及时的了解和掌握，有效改变与客户联系中信息不对称的被动地位。其次，银行可以依照处理后的客户信息，参照银行的评估体系进行相应的信息分析，將客户分为不同的等级，这其中处于最高等级的就是金牌客户;最后，在完成目标客户的识别任务以后，银行可以依据收集到的客户信息，为客户提供符合实际情况的、个性化、私人化的投资理财服务，满足不同客户的实际要求，从而得到客户的信任，建立起更为牢固的长期合作关系。
2.维系“利润”客户。发现和获得目标客户的目的是获利。经过调查分析，一家银行开发一个新客户所需要的成本比维持以为老客户成本支出多5倍。因此，银行维系利润客户也是银行客户关系管理模式的重要内容。首先，要与客户保持良性接触。对于金牌客户，银行的营销人员应主动与他们联系，不得放弃与客户的联系，因为他们可以通过各种方式收集客户信息;要整合银行信息技术，改进服务流程中的纸面性工作，以客户为中心重组或重新设计业务流程，实现节省客户时间，减少客户资金使用效率低，降低客户资金风险的目标。其次，有必要提供量身定制的产品或服务，以满足客户的个性化投资和财务需求。有必要充分咨询客户，并主动了解客户的投资和财务需求，为客户提供最佳投资和解决方案，帮助客户实现最佳投资和财务目标。最后，要努力发展伙伴型的金牌客户。只有合伙型企业才是最稳定的银企合作伙伴关系，通过收集和掌握信息，银行应积极参与客户的业务活动，积极关注和分析客户的投资和财务管理行为，预测客户的投资和财务管理要求，及时提供财务建议以提高客户投资收益，与客户实现可持续发展的稳定战略合作伙伴关系，通过银行的业务实践和独特的产品和服务指导客户的投资和财务管理行为，以满足其潜在的投资和财务需求，帮助客户获得更多的利益价值。
3.分化、改造一般客户。对于银行而言，一般客户可能不会是能够提供80%利润的前20%客户，依据以往的客户关系管理模式，这一群体的客户银行要对其进行放弃，但是，依靠信息技术的快速发展，银行可以通过有效手段对其进行分析，并在此基础上进行分化和进一步的改造。第一，对于那些潜力较大的客户，银行应当为其提供适合其需要并能帮助其成长的投资理财建议，通过在客户成长过程中与客户建立紧密的工作关系，将这类客户转变为潜在或现实的金牌客户。第二，分析一些具有共同特征的普通客户，深刻理解他们共同的投资和财务管理需求，指导和规范他们的投资行为。基于现有技术，开发一系列针对性较强、自助化服务的投资和财富管理服务。这些服务与向金牌客户提供的差异化服务有很大不同，一般来说，它具有稳定，价格低，标准化等特点，维护成本低，客户满意度也高一些。第三，不符合上述两种特点的客户，无论为其提供哪种服务，银行都无法取得利润，为此，银行应采取放弃策略，并通过提高服务门槛自觉地将客户转移到其他银行。
三、结语
中国的银行界应充分了解其在网络时代面临的机遇和挑战，努力更新其经营理念，转变经营战略。“客户就是上帝”的客户关系管理理念不一定有利于当代我国银行的可持续发展，客户关系管理战略应成为国内银行应对网络时代特征，融入国际金融趋势的根本战略。当然，银行业应当建立基于互联网的面向客户的综合信息服务系统，针对不同客户提供不同的服务，深度发掘金牌客户，维持利润客户，分化和改造一般客户，这要求我们在未来的实践中进行更广泛和深入的探索和研究。
参考文献：
[1]Peter·F·Drucker（彼得·F·德鲁克 ）著 .管理-任务、责任、实践 [M].孙耀君译 .中国社会出版社，1987
[2]金达仁.网络时代的客户关系管理[EB/OL].CTI 论坛www.ctiforum.com/CRM.
[3]李宗怡.金融服务业中的客户关系管理战略[EB/OL].CTI 论坛www.ctiforum.com//CRM.
[4]李 坚.挖掘数据信息资源，开拓银行服务空间[J].中国金融电脑，2002
[5]尹 龙.网络银行与现代金融组织理论的发展[J].金融参考，2002
关键词：网络时代 银行 客户关系管理
一、在全新的网络时代银行客户关系管理的含义
银行客户关系管理主要是银行以维护现有客户，吸引新客户而建立的银行与客户之间的沟通渠道，还要对这种沟通渠道进行管理，此外还要对客户进行科学合理的分析进而为银行的决策提供信息。通过银行客户关系管理，银行可以加强与客户之间的关系，掌握客户需求，赢得更多客户，降低银行整体运营成本。
二、在网络时代银行在客户关系管理方面的实施措施
1.发掘“金牌”客户。银行客户管理方面最困难的工作是进行目标客户的识别和甄选，从某种意义上来说，“金牌”客户即是银行的目标客户。现代网络技术以及信息化技术的快速发展，银行可以借助于这些技术进行客户关系管理模式的实施，从而帮助银行甄别和发掘目标客户。首先，银行可以通过各种互动服务为客户提供优质的服务支持，从而加快业务反应能力，为客户的投资和财务管理活动提供有效的指导，利用营销策略把客户的潜在性需求转变为现实性的需求。银行与客户建立互动关系后，通过相应的信息系统收集客户的基本信息，可以及时的将这些信息进行相应的认证、更新以及删除，并将其进行深度发掘，继而可以对客户形成充分、及时的了解和掌握，有效改变与客户联系中信息不对称的被动地位。其次，银行可以依照处理后的客户信息，参照银行的评估体系进行相应的信息分析，將客户分为不同的等级，这其中处于最高等级的就是金牌客户;最后，在完成目标客户的识别任务以后，银行可以依据收集到的客户信息，为客户提供符合实际情况的、个性化、私人化的投资理财服务，满足不同客户的实际要求，从而得到客户的信任，建立起更为牢固的长期合作关系。
2.维系“利润”客户。发现和获得目标客户的目的是获利。经过调查分析，一家银行开发一个新客户所需要的成本比维持以为老客户成本支出多5倍。因此，银行维系利润客户也是银行客户关系管理模式的重要内容。首先，要与客户保持良性接触。对于金牌客户，银行的营销人员应主动与他们联系，不得放弃与客户的联系，因为他们可以通过各种方式收集客户信息;要整合银行信息技术，改进服务流程中的纸面性工作，以客户为中心重组或重新设计业务流程，实现节省客户时间，减少客户资金使用效率低，降低客户资金风险的目标。其次，有必要提供量身定制的产品或服务，以满足客户的个性化投资和财务需求。有必要充分咨询客户，并主动了解客户的投资和财务需求，为客户提供最佳投资和解决方案，帮助客户实现最佳投资和财务目标。最后，要努力发展伙伴型的金牌客户。只有合伙型企业才是最稳定的银企合作伙伴关系，通过收集和掌握信息，银行应积极参与客户的业务活动，积极关注和分析客户的投资和财务管理行为，预测客户的投资和财务管理要求，及时提供财务建议以提高客户投资收益，与客户实现可持续发展的稳定战略合作伙伴关系，通过银行的业务实践和独特的产品和服务指导客户的投资和财务管理行为，以满足其潜在的投资和财务需求，帮助客户获得更多的利益价值。
3.分化、改造一般客户。对于银行而言，一般客户可能不会是能够提供80%利润的前20%客户，依据以往的客户关系管理模式，这一群体的客户银行要对其进行放弃，但是，依靠信息技术的快速发展，银行可以通过有效手段对其进行分析，并在此基础上进行分化和进一步的改造。第一，对于那些潜力较大的客户，银行应当为其提供适合其需要并能帮助其成长的投资理财建议，通过在客户成长过程中与客户建立紧密的工作关系，将这类客户转变为潜在或现实的金牌客户。第二，分析一些具有共同特征的普通客户，深刻理解他们共同的投资和财务管理需求，指导和规范他们的投资行为。基于现有技术，开发一系列针对性较强、自助化服务的投资和财富管理服务。这些服务与向金牌客户提供的差异化服务有很大不同，一般来说，它具有稳定，价格低，标准化等特点，维护成本低，客户满意度也高一些。第三，不符合上述两种特点的客户，无论为其提供哪种服务，银行都无法取得利润，为此，银行应采取放弃策略，并通过提高服务门槛自觉地将客户转移到其他银行。
三、结语
中国的银行界应充分了解其在网络时代面临的机遇和挑战，努力更新其经营理念，转变经营战略。“客户就是上帝”的客户关系管理理念不一定有利于当代我国银行的可持续发展，客户关系管理战略应成为国内银行应对网络时代特征，融入国际金融趋势的根本战略。当然，银行业应当建立基于互联网的面向客户的综合信息服务系统，针对不同客户提供不同的服务，深度发掘金牌客户，维持利润客户，分化和改造一般客户，这要求我们在未来的实践中进行更广泛和深入的探索和研究。
参考文献：
[1]Peter·F·Drucker（彼得·F·德鲁克 ）著 .管理-任务、责任、实践 [M].孙耀君译 .中国社会出版社，1987
[2]金达仁.网络时代的客户关系管理[EB/OL].CTI 论坛www.ctiforum.com/CRM.
[3]李宗怡.金融服务业中的客户关系管理战略[EB/OL].CTI 论坛www.ctiforum.com//CRM.
[4]李 坚.挖掘数据信息资源，开拓银行服务空间[J].中国金融电脑，2002
[5]尹 龙.网络银行与现代金融组织理论的发展[J].金融参考，2002