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产品篇
（一）售前
1、服务态度 所占比例3%
顾客进店全程接待微笑服务 4星及以上
顾客进店询问需求 3星
顾客接待因人而异 2星及以下
2、专业话术 所占比例3%
能够让顾客在愉悦信任的环境中购车 4星及以上
对4S店和销售人员不产生反感 3星
销售语言油滑，让人反感，不信任 2星及以下
3、专业水平 所占比例3%
能根据顾客需求介绍讲解车辆，帮助顾客选择合适的汽车 4星及以上
车型知识对答如流，但只知其一，不能对顾客进行帮助 3星
车型知识结构不全，一问三不知 2星及以下
4、强制销售概率 所占比例3%
基本没有强制销售情况 4星及以上
个别4S店有强制销售情况 3星
该品牌大部分4S店都有强制销售发生 2星及以下
5、加价销售恶劣指数 所占比例3%
基本没有加价情况 4星及以上
加价1万元以内 3星
加价1万元以上，且长期加价 2星及以下
（二）售中
1、购车流程 所占比例2%
购车流程顺畅，且4S店服务周到，客户不必费心 4星及以上
購车基本顺畅，但有些要靠顾客询问，才会解释作答 3星
购车流程十分复杂，顾客摸不清头脑 2星及以下
2、贷款政策 所占比例2%
贷款政策完备，真正能为消费者谋福利 4星及以上
有贷款政策，但优惠力度不大 3星
无贷款政策，或有贷款政策欺诈行为 2星及以下
3、落户时间 所占比例2%
3天以内 4星及以上 3天至5天 3星
5天以上 2星及以下
4、服务费用 所占比例3%
不收取多余的服务费 4星及以上
偶尔收取少量服务费 3星
会借各种名目收取服务费 2星及以下
5、是否有隐瞒行为 所占比例3%
基本没有隐瞒行为 4星及以上
顾客不询问的情况下，有少量不危害车辆安全的隐瞒行为 3星
隐瞒行为严重，甚至旧车新卖 2星及以下
（三）售后
1、回访及时性 所占比例3%
周期性进行详细回访 4星及以上
一年两次以下回访 3星 没有回访 2星及以下
2、专业建议 所占比例3%
售后人员专业知识丰富，能够给予顾客专业建议 4星及以上
售后人员有基本的知识，仅能给予顾客基本维修保养建议 3星
售后人员不懂专业知识，不能给顾客维修保养建议 2星及以下
3、服务质量 所占比例3%
维修保养技术好，基本没有返修情况 4星及以上
维修保养技师基本满足维修要求，但有少数问题得不到解决 3星
维修保养水平比较差，很难解决普通维修问题 2星及以下
4、服务环境 所占比例3%
休息区设施丰富，符合品牌定位 4星及以上
中规中矩没有特色 3星
设施陈旧简陋，需要进一步加强 2星及以下
5、服务态度 所占比例3%
顾客进店全程微笑服务 4星及以上
顾客进店询问需求 3星
顾客接待因人而异现象严重，或无人理睬 2星及以下
6、等候时间 所占比例3%
1小时以内 4星及以上 2小时-3小时 3星
3小时以上 2星及以下
用车篇
（一）用车感受满意度
1、驾乘感受满意度 所占比例2%
司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性都感到很满意 4星及以上
司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性感到一般，无功无过 3星
司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性感到不满意 2星及以下
2、细小零件损坏率 所占比例3%
每年少于2次细小零件损坏 4星及以上
每年2次零件损坏 3星
每年2次以上零件损坏 2星及以下
3、行车质量稳定性 所占比例2%
该车辆在使用过程中几乎不会无故出现故障，使用状态稳定 4星及以上
该车辆在使用过程偶尔会无故出现故障，基本不影响正常使用 3星
该车辆在使用过程经常会无故出现故障，严重影响正常使用 2星及以下
（二）用车环境满意度
1、维修保养费用 所占比例4%
所使用品牌汽车车型维修保养费用低廉 4星及以上
所使用品牌汽车车型维修保养费用适中 3星
所使用品牌汽车车型维修保养费用过高 2星及以下
2、产品保值率 所占比例3%
二手车市场表现保值率超高 4星及以上
二手车市场表现保值率适中 3星
二手车市场表现保值率低 2星及以下
企业篇
（一）企业承诺
1、宣传口号 所占比例3%
能够做到企业口号中所宣传的方面 4星及以上
基本可以做到企业宣传的方面 3星
口号宣传大而空，购车中很难享受到宣传的方面 2星及以下
2、服务细化承诺 所占比例3% 能够按照企业规定的众多步骤来积极执行
4星及以上
大致可以按照企业规定的服务来执行，也有怕麻烦而略去的步骤 3星
完全不按照企业规定的细化标准来服务，并且常有推诿责任情况 2星及以下
3、参见店内宣传与广告宣传 所占比例3%
能够做到店内海报和广告所宣传的方面
4星及以上
基本可以做到宣传的方面，但存在过度美化现象 3星
宣传大而空，或者海报和广告存在欺诈行为
2星及以下
（二）企业付出
1、销售服务网点建设 所占比例3%
全国4S店300家以上 4星及以上
全国4S店150家-200家 3星
全国4S店50家以下 2星及以下
2、产品降价周期幅度 所占比例3%
产品最大降价不超过5000元 4星及以上
产品降价在5000-10000元之间 3星
产品降价超过10000元 2星及以下
（三）社会责任
1、公益活动的参与 所占比例2%
每季度有大型公益活动 4星及以上
每年有两次左右的公益活动 3星
不积极参加或者主办公益活动 2星及以下
2、车友会的组织与建设 所占比例2%
车友活动丰富且规模较大 4星及以上
举办常规车友会活动 3星
没有车友会或不举办活动 2星及以下
（四）企业文化
1、是否有明确的企业文化口号 所占比例2%
有明确的企业文化口号，且可以贯彻实施 4星及以上
有企业文化口号，基本可以实施 3星
没有明确的企业文化口号，或只有口号而未贯彻实施 2星及以下
2、品牌核心价值认知度 所占比例2%
能够宣传到位，且让顾客受益，顾客认知度较高 4星及以上
对品牌核心价值顾客很难感受到，顾客认知度一般 3星
没有提炼出精准的品牌核心价值 2星及以下
产品营销及传播篇
（一）舆论导向的正能量 所占比例3%
企业主导的宣传基本都是正面积极的信息 4星及以上
企业主导的宣传超过75%是正面积极信息 3星
企业宣传部门不作为 2星及以下
（二）舆论监督层面
1、媒体是否经常报出负面信息 所占比例3%
媒体基本很少报出该企业的负面信息 4星及以上
负面信息每年5次以内 3星
几乎每月都有负面信息出现 2星及以下
2、消费者投诉是否升高或降低 所占比例3%
消费者投诉逐年降低，大部分会积极解决
4星及以上
消费者投诉基本持平，大约70%会得到解决 3星
消费者投诉逐年升高，并且厂家消极应对
2星及以下
（三）营销手段
1、是否有创新 所占比例3%
经常会有创新的营销手法出现，并获得消费者认可 4星及以上
每季度会有创新，但差强人意 3星
墨守成规，营销不做积极改变 2星及以下
2、是否符合消费者价值观 所占比例3%
营销手法受到受众欢迎，符合消费者价值观
4星及以上
基本符合消费者價值观，不会因此损失顾客 3星
浮夸的营销，不符合受众价值观，甚至因此丢失顾客 2星及以下
3、是否与时俱进 所占比例3%
营销手段与时俱进，也能与时事热点结合
4星及以上
基本不会落于潮流，但也没有超前创新 3星
很少能与时俱进，甚至抄袭别人过去的创意
2星及以下
（一）售前
1、服务态度 所占比例3%
顾客进店全程接待微笑服务 4星及以上
顾客进店询问需求 3星
顾客接待因人而异 2星及以下
2、专业话术 所占比例3%
能够让顾客在愉悦信任的环境中购车 4星及以上
对4S店和销售人员不产生反感 3星
销售语言油滑，让人反感，不信任 2星及以下
3、专业水平 所占比例3%
能根据顾客需求介绍讲解车辆，帮助顾客选择合适的汽车 4星及以上
车型知识对答如流，但只知其一，不能对顾客进行帮助 3星
车型知识结构不全，一问三不知 2星及以下
4、强制销售概率 所占比例3%
基本没有强制销售情况 4星及以上
个别4S店有强制销售情况 3星
该品牌大部分4S店都有强制销售发生 2星及以下
5、加价销售恶劣指数 所占比例3%
基本没有加价情况 4星及以上
加价1万元以内 3星
加价1万元以上，且长期加价 2星及以下
（二）售中
1、购车流程 所占比例2%
购车流程顺畅，且4S店服务周到，客户不必费心 4星及以上
購车基本顺畅，但有些要靠顾客询问，才会解释作答 3星
购车流程十分复杂，顾客摸不清头脑 2星及以下
2、贷款政策 所占比例2%
贷款政策完备，真正能为消费者谋福利 4星及以上
有贷款政策，但优惠力度不大 3星
无贷款政策，或有贷款政策欺诈行为 2星及以下
3、落户时间 所占比例2%
3天以内 4星及以上 3天至5天 3星
5天以上 2星及以下
4、服务费用 所占比例3%
不收取多余的服务费 4星及以上
偶尔收取少量服务费 3星
会借各种名目收取服务费 2星及以下
5、是否有隐瞒行为 所占比例3%
基本没有隐瞒行为 4星及以上
顾客不询问的情况下，有少量不危害车辆安全的隐瞒行为 3星
隐瞒行为严重，甚至旧车新卖 2星及以下
（三）售后
1、回访及时性 所占比例3%
周期性进行详细回访 4星及以上
一年两次以下回访 3星 没有回访 2星及以下
2、专业建议 所占比例3%
售后人员专业知识丰富，能够给予顾客专业建议 4星及以上
售后人员有基本的知识，仅能给予顾客基本维修保养建议 3星
售后人员不懂专业知识，不能给顾客维修保养建议 2星及以下
3、服务质量 所占比例3%
维修保养技术好，基本没有返修情况 4星及以上
维修保养技师基本满足维修要求，但有少数问题得不到解决 3星
维修保养水平比较差，很难解决普通维修问题 2星及以下
4、服务环境 所占比例3%
休息区设施丰富，符合品牌定位 4星及以上
中规中矩没有特色 3星
设施陈旧简陋，需要进一步加强 2星及以下
5、服务态度 所占比例3%
顾客进店全程微笑服务 4星及以上
顾客进店询问需求 3星
顾客接待因人而异现象严重，或无人理睬 2星及以下
6、等候时间 所占比例3%
1小时以内 4星及以上 2小时-3小时 3星
3小时以上 2星及以下
用车篇
（一）用车感受满意度
1、驾乘感受满意度 所占比例2%
司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性都感到很满意 4星及以上
司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性感到一般，无功无过 3星
司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性感到不满意 2星及以下
2、细小零件损坏率 所占比例3%
每年少于2次细小零件损坏 4星及以上
每年2次零件损坏 3星
每年2次以上零件损坏 2星及以下
3、行车质量稳定性 所占比例2%
该车辆在使用过程中几乎不会无故出现故障，使用状态稳定 4星及以上
该车辆在使用过程偶尔会无故出现故障，基本不影响正常使用 3星
该车辆在使用过程经常会无故出现故障，严重影响正常使用 2星及以下
（二）用车环境满意度
1、维修保养费用 所占比例4%
所使用品牌汽车车型维修保养费用低廉 4星及以上
所使用品牌汽车车型维修保养费用适中 3星
所使用品牌汽车车型维修保养费用过高 2星及以下
2、产品保值率 所占比例3%
二手车市场表现保值率超高 4星及以上
二手车市场表现保值率适中 3星
二手车市场表现保值率低 2星及以下
企业篇
（一）企业承诺
1、宣传口号 所占比例3%
能够做到企业口号中所宣传的方面 4星及以上
基本可以做到企业宣传的方面 3星
口号宣传大而空，购车中很难享受到宣传的方面 2星及以下
2、服务细化承诺 所占比例3% 能够按照企业规定的众多步骤来积极执行
4星及以上
大致可以按照企业规定的服务来执行，也有怕麻烦而略去的步骤 3星
完全不按照企业规定的细化标准来服务，并且常有推诿责任情况 2星及以下
3、参见店内宣传与广告宣传 所占比例3%
能够做到店内海报和广告所宣传的方面
4星及以上
基本可以做到宣传的方面，但存在过度美化现象 3星
宣传大而空，或者海报和广告存在欺诈行为
2星及以下
（二）企业付出
1、销售服务网点建设 所占比例3%
全国4S店300家以上 4星及以上
全国4S店150家-200家 3星
全国4S店50家以下 2星及以下
2、产品降价周期幅度 所占比例3%
产品最大降价不超过5000元 4星及以上
产品降价在5000-10000元之间 3星
产品降价超过10000元 2星及以下
（三）社会责任
1、公益活动的参与 所占比例2%
每季度有大型公益活动 4星及以上
每年有两次左右的公益活动 3星
不积极参加或者主办公益活动 2星及以下
2、车友会的组织与建设 所占比例2%
车友活动丰富且规模较大 4星及以上
举办常规车友会活动 3星
没有车友会或不举办活动 2星及以下
（四）企业文化
1、是否有明确的企业文化口号 所占比例2%
有明确的企业文化口号，且可以贯彻实施 4星及以上
有企业文化口号，基本可以实施 3星
没有明确的企业文化口号，或只有口号而未贯彻实施 2星及以下
2、品牌核心价值认知度 所占比例2%
能够宣传到位，且让顾客受益，顾客认知度较高 4星及以上
对品牌核心价值顾客很难感受到，顾客认知度一般 3星
没有提炼出精准的品牌核心价值 2星及以下
产品营销及传播篇
（一）舆论导向的正能量 所占比例3%
企业主导的宣传基本都是正面积极的信息 4星及以上
企业主导的宣传超过75%是正面积极信息 3星
企业宣传部门不作为 2星及以下
（二）舆论监督层面
1、媒体是否经常报出负面信息 所占比例3%
媒体基本很少报出该企业的负面信息 4星及以上
负面信息每年5次以内 3星
几乎每月都有负面信息出现 2星及以下
2、消费者投诉是否升高或降低 所占比例3%
消费者投诉逐年降低，大部分会积极解决
4星及以上
消费者投诉基本持平，大约70%会得到解决 3星
消费者投诉逐年升高，并且厂家消极应对
2星及以下
（三）营销手段
1、是否有创新 所占比例3%
经常会有创新的营销手法出现，并获得消费者认可 4星及以上
每季度会有创新，但差强人意 3星
墨守成规，营销不做积极改变 2星及以下
2、是否符合消费者价值观 所占比例3%
营销手法受到受众欢迎，符合消费者价值观
4星及以上
基本符合消费者價值观，不会因此损失顾客 3星
浮夸的营销，不符合受众价值观，甚至因此丢失顾客 2星及以下
3、是否与时俱进 所占比例3%
营销手段与时俱进，也能与时事热点结合
4星及以上
基本不会落于潮流，但也没有超前创新 3星
很少能与时俱进，甚至抄袭别人过去的创意
2星及以下