对于这3款车的服务测评,我们将从服务政策、服务便利性、服务价格、服务满意度和其他一些增值服务以及个性化服务等方面进行对比,全面反映各车型间售后服务的差异。从售后服务开展的年限来看,上海大众无疑是最早的,开创了中国现代意义的轿车售后服务先河,如今在上海大众的售后服务“大众关爱”服务品牌的指导下,建立了数量庞大4S店服务体系。上海通用别克是国内最早将售后服务品牌化的厂家,“别克关怀”服务品牌已经成为别克品牌重要的组成部分。而北京现代作为后来者,在汲取前面品牌的宝贵经验之后,迅速扩张,并顺势推出“真心伴全程”的服务品牌,为悦动 伊兰特组合的热销打下了坚实基础。
　　
　　服务政策对比
　　
　　服务政策方面,我们主要从质量担保期和保养政策两个方面进行对比。在没有质量“三包”的情况下,质量担保期就成了车主的救命稻草,质量担保期的长短关系车主切身利益。而作为主流的热销车型,朗逸、悦动和凯越在质量担保期上并没有给人带来惊喜,依然是2年/6万km(以先到为准)。对于目前国内比比皆是的“3年/8万km”、“5年/10万km”,2年/6万km显得小气。保修期越长,意味着厂家承担的保修责任更重。延长保修期不但显示出厂家对产品的信心,同时也体现出对用户的关爱和尊重,希望引起3个厂家的重视,及早延长与用户息息相关的质量担保期。
　　在保养政策方面,表1中给出了3款车的首保里程和保养间隔里程,可以看出上海大众对朗逸的品质还是很有信心的,同时保养间隔里程延长会降低总的保养花费。而凯越的首次保养里程为3 500 km也是无可厚非的,磨合期尽早进行首次保养对车辆只有好处。
　　
　　服务便利性对比
　　
　　汽车作为机电综合体,及时周到的维修保养是非常必要的,这一点已经被绝大多数车主所认可。可以说,一辆车从开始使用一直到报废,维修保养始终相伴。由于国内的汽车保修政策所限,通常在质保期内所有的车辆都会到4S店去保养,于是是否能就近接受服务就成了车主必须考虑的问题。通常,服务网络越大,网点数越多,服务的便利性就越好。另外,服务的便利性与服务效率息息相关,直接影响着接受服务等待时间的长短。
　　从表2中我们可以看出3款车的生产厂家在服务网络上的数据对比,其中服务密度是每万辆车享有的服务网点数量。从数据上看,北京现代的服务网点数和服务密度均高于其他两个厂家,但是从目前的服务能力来看,上海大众和上海通用别克的能够很好地满足用户的维修保养需求,这从另一个侧面可以看出上海大众的服务能力和服务效率处于领先地位。
　　
　　服务费用对比
　　
　　服务费用也就是维修保养的花费,包含备件费、材料费和工时费。服务费用除了与前面提到的费用有关外,还与保养周期的长短有密切关系。在备件价格和工时费相当的情况下,保养周期越长,服务费用越低。为了体现公平和可比性,我们选择3款车6万km内基本保养项目花费进行对比,其他维修保养项目大家可以到4S店自行查阅。
　　
　　朗逸
　　
　　我们选择朗逸1.6自动品悠版作为考察对象。由于朗逸执行7 500 km的保养里程间隔,因此其6万 km之内的基本保养次数仅为8次,为降低保养费用打下基础。另外,由于朗逸的汽油滤清器的更换周期为3万 km,进一步降低了保养费用。
　　从表3来看,单一保养项目的费用朗逸的收费水平在3款车中是最高的,但由于保养间隔里程长,所以其6万 km内基本保养总的花费却是最低的。
　　
　　悦动
　　
　　我们对悦动1.6 GL AT这款车进行基本保养费用的计算,悦动采用5 000 km的保养间隔里程,与国内的日韩系车基本一致。在6万 km之内,悦动共进行12次基本保养,高出朗逸4次。好在悦动汽油滤清器的保养周期达2万 km,而不是5 000km,降低了部分保养费用。
　　从一些单次保养项目上看,悦动的收费延续着韩系车低价的策略。从表4中可以看出悦动单次更换机油机滤的费用为170元,比朗逸的250元少了很多。但是由于保养频次高于朗逸很多,因此其6万km内总的基本保养费用高于朗逸。
　　
　　
　　凯越
　　
　　凯越虽然挂着别克的标,但是与韩系车具有颇多渊源。在通用汽车的全球平台战略下,凯越身披别克的外衣来到了中国,并迅速生根发芽。我们选择凯越1.6LE-AT这款车来考察其6万 km之内的基本保养费用。凯越采用与悦动相同的保养间隔里程,在6万 km之内也是进行了12次基本保养。
　　从表5中我们可以看出,凯越的单项保养收费水平与悦动相差无几,但是执行两次免费保养的政策。不过,由于凯越的汽油滤清器更换周期为1万 km,高出悦动1倍,所以6万 km内总的基本保养费用反而高于悦动。
　　
　　品牌保险服务对比
　　
　　品牌保险服务是指在汽车品牌的层面上,由汽车生产企业与保险公司达成合作互通的关系,并通过车企的4S店为车主提供品牌化的一站式专业保险服务,也叫车企品牌保险。品牌保险特别之处在于,厂家跟保险公司会建立紧密的战略合作关系,双方对保险销售和理赔等项目制订了明确的规范标准,从而更有利于汽车品牌4S店为车主提供一站式保险服务,车主可以在加入品牌保险的任意一家4S店定损理赔和修车,车主的权益也由此得到了车企层面的有力维护。目前国内一些主流汽车企业,如上海大众、一汽丰田、东风日产等,都相继推出了品牌保险服务。
　　本期对比的3款车中,仅有朗逸可以享受品牌保险的服务。2010年4、5月,上海大众分别与中国太平洋保险公司、中国人民财产保险股份有限公司签署品牌保险战略合作协议,最大程度上满足用户的一站式保险理赔需求。这一项目的实施将确保各地经销商能够为车主提供全程标准化的保险服务,在出险事故维修过程中保证使用上海大众的原装零件,切实保障车险消费者的利益。这说明上海大众在为用户提供多样化服务方面处于领先地位。虽然品牌保险的费率要高于普通车险,但是其优势是显而易见的,特别是在异地出险的处理方面,品牌保险有着普通车险不可比拟的优势,让用户更加放心。
　　
　　官方车主俱乐部服务对比
　　
　　随着轿车进入家庭,选择同一品牌同一车型的车主们自发形成了很多车友组织,就是我们常说的车友会。随着互联网的普及,依托于网上的便捷交流,以论坛、门户网站为据点的车友会迅速发展,形成了很多全国性和地方性的车友会,极大地丰富了车友的有车生活,形成了各具特色的用车文化。然而,由于组建车友会的个人或组织出发点不同,专业素质参差不齐,造成了很多车友会名不副实,而且并没有让大多数车主得到实惠,也没有真正起到传播正确用车文化的作用。正是基于这种情况,一些厂家开始着手推出由官方发起组建的车友会,用以推广正确的用车文化,并逐步通过车友会获得更多社会资源,让车主得到真正的实惠。
　　从本期对比的3个品牌来看,上海大众和北京现代分别组建了官方车主俱乐部,但是相对而言,上海大众的MySVW车友汇开办更加有声有色,其开展的“爱车课堂”已经为传播正确用车养车发挥了巨大作用,获得车主的广泛好评,并积极参与。而上海通用别克虽然没有成立官方车友会,但也通过别克关怀开展了“橙丝带”爱心活动,获得了车友的广泛认可,取得了良好的社会效益。
　　通过前面的逐项对比,我们发现上海大众旗下的朗逸综合表现可圈可点,不愧为“老牌劲旅”。不论是传统的售后服务、新兴的增值服务还是服务费用都在3款车中略胜一筹。虽然由于庞大的车辆保有量,或许会造成局部区域的服务便利性不尽如人意,但多年的反复改进,使其以服务效率弥补服务站密度的不足。而上海通用别克虽然没有上海大众那么抢眼,但是其服务理念领先,服务内容更加灵活,更加贴近用户。反观北京现代悦动,虽然以庞大的服务网络拔得服务便利性的头筹,但其服务缺乏亮点可陈,在丰富服务内容、提升服务内涵方面还有很长的路要走。最后我想说服务没有最好,只有更好!我们都在路上!