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摘 要： 本文力图从图书馆实际应用出发，阐述高校图书馆环境的两个方面：空间环境和服务环境。营造良好的高校图书馆环境是提供优质服务的重要前提，会最大限度满足读者需求。
关键词： 高校图书馆 空间环境 服务环境
高校图书馆是学校重要的文化场所，是高校教育的重要组成部分，同时承载着教学科研及信息情报交流的使命。良好的环境创造尤为重要，能彰显图书馆的人文关怀，从图书馆服务心理和环境角度看，却是图书馆服务重要的有形展示。而环境设计和营造关系着服务组织各个局部和整体表达出的整体印象，影响读者对服务的满意度，因此，良好的图书馆环境有其重要价值体现。
如果说空间环境是硬环境，服务环境则是软环境[1]。两种环境都应以服务的人性化和便利化为追求目标。
1.高校图书馆空间环境
高校图书馆空间环境分为外部空间和内部空间。外部空间主要指建筑物造型和地理位置的选择。高校图书馆的建筑设计要符合建筑美学要求，在设计上充分体现人文特色和文化底蕴，不仅满足功能需要，还要满足读者与馆员心理和精神上的需求。内部空间主要指建筑物内部的空间布局、阅读环境。内部空间设计要符合高校文化建设，处处体现人文关怀，把图书馆建设成人文精神乐园。
1.1高校图书馆空间设计原则
所谓设计原则就是规划设计图书馆服务环境时必须坚持的指导思想和应该遵循的设计标准。既然图书馆服务环境设计是对整体服务环境的规划和设计，那么就要充分考虑高校图书馆的任务和职能，考虑与用户直接有关的前台环境，涉及支持这种服务的后台环境，在主要考虑读者体验需要的前提下照顾到馆员的工作需要。高校图书馆服务设计应遵循以下原则：
1.1.1功能第一原则。在图书馆服务环境规划和设计中，环境功能是从属服务于特定功能空间的，随着电子技术的介入，高校图书馆逐渐转向多功能模式，针对读者的阅读活动提供的服务形式是多种多样的，图书开架外借服务、网络续借服务、网络书目查询服务、电子资源检索共享服务等，因此，图书馆环境功能作用的优劣直接影响空间功能的实现与否。高校图书馆在条件允许的情况下进行不同功能分区，但要重视馆内各功能区设置布局的合理性和服务功能的完整性。如图书馆的入口区、标示栏、咨询服务区、读者检索区、阅览区等要设置在读者进入图书馆就能一目了然的区域；流通部的设置要体现空间大、藏借阅一体，且社科、自然类图书在楼层分布上要合理有序；样本书库可以放在相对高的楼层；技术部放置临界流通部的楼层，便于系统维护；服务环境规划和设计都应有不同特点。
1.1.2以人为本原则。“以人为本”设计是诸多设计者推崇的，人本原则是环境设计的主要原则，要求服务环境设计充分体现人性化考虑，既符合人性三大需求：审美需求、自然生理需求和由此产生的心理需求。而高校图书馆则应遵循“以人为本”的原则，这里的“人”指到图书馆的读者和提供服务的馆员。
1.1.3灵活性原则。图书馆服务环境的灵活性是体现图书馆建筑灵活性的一个重要方面。服务环境一旦设计和布置完成后，许多环境因素是固定不能变动的。读者是图书馆活动中最活跃的因素，其服务需求则是不断变化的，心理与情绪永远处于活跃状态。一个凝固的、不变的服务环境难免给读者产生死板、缺乏生命力的感受。因此，在服务环境设计中，尽可能增加一些活的因素，以调动用户情绪，适应以后读者服务需求的变化，降低今后改造的成本，是服务环境设计中必须着重考虑的。
1.1.4图书馆环境生态化。对大自然的亲近和渴望成为现代人的一种强烈需求。静谧、温馨、环保、绿色的室内外环境是建设生态图书馆的必备条件，因此创设环境时要尽量引进自然景观，精心布置格局和室内绿化。树木、草坪、花园、石桌石凳的点缀，窗外望去景色宜人，室内外葱郁的绿色植物，使长时间阅读的读者解除疲劳，得到赏心悦目的享受。人和自然的亲临可以使身心得以舒缓，可以提高阅读效率，激发人的创造力。在建筑构造上采用大面积玻璃，让读者看到蓝天、白云，感受阳光的光影移动，在大厅、走廊、阅览室等区域放置绿色盆栽和花卉，在大厅墙壁装饰石材浮雕图文，在书库阅览室悬挂名人名言及大师的绘画书法作品，这种自然与艺术的结合使人倍感亲切，与环境认同，产生自在、温馨的舒适氛围，这种高品质的生态文化氛围会吸引更多读者。
1.2高校图书馆空间环境设计的主要内容
图书馆服务环境设计无论是前台环境还是后台环境，设计一般包含环境条件、设施布局与功能、标识人造物这三大环境要素。
1.2.1环境条件设计。环境条件指影响人类潜意识的基本背景要素，可以被视、听、嗅、触四大直觉感知的相关环境因素，如色调、噪音、音乐、气味、室温与照明等，它们影响读者停留在图书馆的时间长短或是否再一次光临。这些稳定的环境特质通常不会被人们明显地觉察或意识到，但对人的心情、工作表现，乃至生理健康都有深远影响。人们一般希望提供有相当水准的潜在环境，当这些环境因素不被读者认知，就会使人感到特别不舒服，马上引起读者的注意并引发规避行为。如当用户感觉到光线不够明亮时，就会减少到图书馆的次数。
1.2.2设施布局与功能设计。服务环境是为实现特定服务目标而存在的，服务设施布局是服务环境的核心，形成服务的功能性环境，对提高服务效率和改善用户的服务体验都起着重要作用，因此，设施布局与功能设计在服务环境设计中更显重要。设施布局指机器、设备和家具匹配、规格和样式及其空间的关系。功能设计则指机器、设备和家具能够协助读者和馆员执行任务和达到服务目的的能力。设施布局与功能设计，对于必须独立进行的自助式服务尤其重要，因为用户无法依赖馆员的帮助达到自己的目的。因此，公用目录检索设备、陈列图书与期刊的橱窗、书架的样式和质量等都是用户成功而满意地利用图书馆的关键。
1.2.3标示系统和装饰品的设计。标示系统和装饰品是服务环境中用来传达服务信息的要素，如标识牌、指向牌、各种艺术作品等。馆内外的标识是显性的沟通载体，可以用来标示各部门的名称、导引方向，还可以传达行为规范；其他符号和装饰品一般仅能提供隐性的线索，主要用来传达行为规范和对行为的期望。标识系统和装饰物，对用户第一印象的形成和传达服务理念具有关键性作用。 2.高校图书馆服务环境
空间环境提供的是各种方便舒适的设备和欣赏的物质感觉和精神感受，服务环境则从精神文化功能来讲，直接影响读者的心理、情绪和创造性思维，这里的服务环境主要指馆员的语言沟通和非语言沟通。
2.1服务环境应遵循的基本原则
2.1.1灵活性原则。高校图书馆馆员在服务中要灵活应变。善于运用服务性语言，做到耐心、细致，让读者满意而归。
2.1.2艺术性原则。沟通也是门艺术，服务性语言讲求艺术，如言语热情、循循善诱使人心悦诚服；语言冷淡刻薄使人反感，容易引发矛盾。
2.2服务环境的主要内容
2.2.1图书馆员的语言艺术
服务性语言讲求艺术，如言语热情，循循善诱可使人心悦诚服；语言冷淡刻薄，则会使人的情感态度走向反面。增强语言的亲切感，能引发喜悦，带来快乐不仅会提高语言的魅力，避免出现不愉快场面。在图书馆日常工作中，工作人员每天都要面对不同性格、脾气、习惯的读者，这就要求工作人员留心读者的心理活动，站在读者角度想事，多为读者考虑。和读者交流时，一定要避免生硬的语言，说话要表现出图书馆员的精神面貌和专业素养，说话讲究艺术语言，使读者产生亲切感。如“请进”，“图书是我们的朋友，请爱护它吧”，文明、亲切、热情的服务语言给读者带来温馨友善的感觉。若发现有读者破坏书刊，尽量不要使用指责语言。
2.2.2图书馆员的体态语言艺术
体态语言指人们在社会交往中通过表情、姿态、手势等身体动作，发出的某种信息以达到交流思想、情感和意向的目的。体态语言在信息交往中发挥着其他语言无法替代的一种语言形式。首先，图书馆工作人员应服装整洁，装扮雅致，面带微笑，满腔热情，这样的体态能使学生心理安定，集中注意力，身教胜于言教。其次，在日常工作中掌握好体态语言，可以增进师生感情，了解读者的心理活动。用手势、目光、信号等体态语言暗示读者，起到此时无声胜有声的效果，这样才能很好地与读者交流沟通。服务语言和体态语言的运用使读者从中切身感受到图书馆是一个文明高雅的学习场所，在潜移默化中接受素质教育。
从环境组成来分析，高校图书馆服务环境建设必须从图书馆建筑的规划和设计开始时就加以考虑，并把服务环境建设贯穿在馆舍建设、装修、布局乃至图书馆的日常管理中。科学、合理、艺术化的图书馆服务环境设计不仅可以为读者提供舒适的阅读环境，给人美的享受，而且可以提高人的文化修养，同时保持图书馆高雅、宁静、大方，充满知识殿堂特有的神秘魅力。图书馆员、设计人员、施工人员及读者都是图书馆服务环境规划、设计、营造的设计者和参与者，大家只要同心协力，就能创造优美、舒适、便利的服务环境。
参考文献：
[1]冯星宇.图书馆环境对读者的心理影响[J].河西学院学报，2006（4）126-128.
[2]王金波.论新时期高校图书馆馆舍的内外环境设计[J].河北科技图苑，2006（9）19-5.
[3]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京图书馆出版社，2005.
关键词： 高校图书馆 空间环境 服务环境
高校图书馆是学校重要的文化场所，是高校教育的重要组成部分，同时承载着教学科研及信息情报交流的使命。良好的环境创造尤为重要，能彰显图书馆的人文关怀，从图书馆服务心理和环境角度看，却是图书馆服务重要的有形展示。而环境设计和营造关系着服务组织各个局部和整体表达出的整体印象，影响读者对服务的满意度，因此，良好的图书馆环境有其重要价值体现。
如果说空间环境是硬环境，服务环境则是软环境[1]。两种环境都应以服务的人性化和便利化为追求目标。
1.高校图书馆空间环境
高校图书馆空间环境分为外部空间和内部空间。外部空间主要指建筑物造型和地理位置的选择。高校图书馆的建筑设计要符合建筑美学要求，在设计上充分体现人文特色和文化底蕴，不仅满足功能需要，还要满足读者与馆员心理和精神上的需求。内部空间主要指建筑物内部的空间布局、阅读环境。内部空间设计要符合高校文化建设，处处体现人文关怀，把图书馆建设成人文精神乐园。
1.1高校图书馆空间设计原则
所谓设计原则就是规划设计图书馆服务环境时必须坚持的指导思想和应该遵循的设计标准。既然图书馆服务环境设计是对整体服务环境的规划和设计，那么就要充分考虑高校图书馆的任务和职能，考虑与用户直接有关的前台环境，涉及支持这种服务的后台环境，在主要考虑读者体验需要的前提下照顾到馆员的工作需要。高校图书馆服务设计应遵循以下原则：
1.1.1功能第一原则。在图书馆服务环境规划和设计中，环境功能是从属服务于特定功能空间的，随着电子技术的介入，高校图书馆逐渐转向多功能模式，针对读者的阅读活动提供的服务形式是多种多样的，图书开架外借服务、网络续借服务、网络书目查询服务、电子资源检索共享服务等，因此，图书馆环境功能作用的优劣直接影响空间功能的实现与否。高校图书馆在条件允许的情况下进行不同功能分区，但要重视馆内各功能区设置布局的合理性和服务功能的完整性。如图书馆的入口区、标示栏、咨询服务区、读者检索区、阅览区等要设置在读者进入图书馆就能一目了然的区域；流通部的设置要体现空间大、藏借阅一体，且社科、自然类图书在楼层分布上要合理有序；样本书库可以放在相对高的楼层；技术部放置临界流通部的楼层，便于系统维护；服务环境规划和设计都应有不同特点。
1.1.2以人为本原则。“以人为本”设计是诸多设计者推崇的，人本原则是环境设计的主要原则，要求服务环境设计充分体现人性化考虑，既符合人性三大需求：审美需求、自然生理需求和由此产生的心理需求。而高校图书馆则应遵循“以人为本”的原则，这里的“人”指到图书馆的读者和提供服务的馆员。
1.1.3灵活性原则。图书馆服务环境的灵活性是体现图书馆建筑灵活性的一个重要方面。服务环境一旦设计和布置完成后，许多环境因素是固定不能变动的。读者是图书馆活动中最活跃的因素，其服务需求则是不断变化的，心理与情绪永远处于活跃状态。一个凝固的、不变的服务环境难免给读者产生死板、缺乏生命力的感受。因此，在服务环境设计中，尽可能增加一些活的因素，以调动用户情绪，适应以后读者服务需求的变化，降低今后改造的成本，是服务环境设计中必须着重考虑的。
1.1.4图书馆环境生态化。对大自然的亲近和渴望成为现代人的一种强烈需求。静谧、温馨、环保、绿色的室内外环境是建设生态图书馆的必备条件，因此创设环境时要尽量引进自然景观，精心布置格局和室内绿化。树木、草坪、花园、石桌石凳的点缀，窗外望去景色宜人，室内外葱郁的绿色植物，使长时间阅读的读者解除疲劳，得到赏心悦目的享受。人和自然的亲临可以使身心得以舒缓，可以提高阅读效率，激发人的创造力。在建筑构造上采用大面积玻璃，让读者看到蓝天、白云，感受阳光的光影移动，在大厅、走廊、阅览室等区域放置绿色盆栽和花卉，在大厅墙壁装饰石材浮雕图文，在书库阅览室悬挂名人名言及大师的绘画书法作品，这种自然与艺术的结合使人倍感亲切，与环境认同，产生自在、温馨的舒适氛围，这种高品质的生态文化氛围会吸引更多读者。
1.2高校图书馆空间环境设计的主要内容
图书馆服务环境设计无论是前台环境还是后台环境，设计一般包含环境条件、设施布局与功能、标识人造物这三大环境要素。
1.2.1环境条件设计。环境条件指影响人类潜意识的基本背景要素，可以被视、听、嗅、触四大直觉感知的相关环境因素，如色调、噪音、音乐、气味、室温与照明等，它们影响读者停留在图书馆的时间长短或是否再一次光临。这些稳定的环境特质通常不会被人们明显地觉察或意识到，但对人的心情、工作表现，乃至生理健康都有深远影响。人们一般希望提供有相当水准的潜在环境，当这些环境因素不被读者认知，就会使人感到特别不舒服，马上引起读者的注意并引发规避行为。如当用户感觉到光线不够明亮时，就会减少到图书馆的次数。
1.2.2设施布局与功能设计。服务环境是为实现特定服务目标而存在的，服务设施布局是服务环境的核心，形成服务的功能性环境，对提高服务效率和改善用户的服务体验都起着重要作用，因此，设施布局与功能设计在服务环境设计中更显重要。设施布局指机器、设备和家具匹配、规格和样式及其空间的关系。功能设计则指机器、设备和家具能够协助读者和馆员执行任务和达到服务目的的能力。设施布局与功能设计，对于必须独立进行的自助式服务尤其重要，因为用户无法依赖馆员的帮助达到自己的目的。因此，公用目录检索设备、陈列图书与期刊的橱窗、书架的样式和质量等都是用户成功而满意地利用图书馆的关键。
1.2.3标示系统和装饰品的设计。标示系统和装饰品是服务环境中用来传达服务信息的要素，如标识牌、指向牌、各种艺术作品等。馆内外的标识是显性的沟通载体，可以用来标示各部门的名称、导引方向，还可以传达行为规范；其他符号和装饰品一般仅能提供隐性的线索，主要用来传达行为规范和对行为的期望。标识系统和装饰物，对用户第一印象的形成和传达服务理念具有关键性作用。 2.高校图书馆服务环境
空间环境提供的是各种方便舒适的设备和欣赏的物质感觉和精神感受，服务环境则从精神文化功能来讲，直接影响读者的心理、情绪和创造性思维，这里的服务环境主要指馆员的语言沟通和非语言沟通。
2.1服务环境应遵循的基本原则
2.1.1灵活性原则。高校图书馆馆员在服务中要灵活应变。善于运用服务性语言，做到耐心、细致，让读者满意而归。
2.1.2艺术性原则。沟通也是门艺术，服务性语言讲求艺术，如言语热情、循循善诱使人心悦诚服；语言冷淡刻薄使人反感，容易引发矛盾。
2.2服务环境的主要内容
2.2.1图书馆员的语言艺术
服务性语言讲求艺术，如言语热情，循循善诱可使人心悦诚服；语言冷淡刻薄，则会使人的情感态度走向反面。增强语言的亲切感，能引发喜悦，带来快乐不仅会提高语言的魅力，避免出现不愉快场面。在图书馆日常工作中，工作人员每天都要面对不同性格、脾气、习惯的读者，这就要求工作人员留心读者的心理活动，站在读者角度想事，多为读者考虑。和读者交流时，一定要避免生硬的语言，说话要表现出图书馆员的精神面貌和专业素养，说话讲究艺术语言，使读者产生亲切感。如“请进”，“图书是我们的朋友，请爱护它吧”，文明、亲切、热情的服务语言给读者带来温馨友善的感觉。若发现有读者破坏书刊，尽量不要使用指责语言。
2.2.2图书馆员的体态语言艺术
体态语言指人们在社会交往中通过表情、姿态、手势等身体动作，发出的某种信息以达到交流思想、情感和意向的目的。体态语言在信息交往中发挥着其他语言无法替代的一种语言形式。首先，图书馆工作人员应服装整洁，装扮雅致，面带微笑，满腔热情，这样的体态能使学生心理安定，集中注意力，身教胜于言教。其次，在日常工作中掌握好体态语言，可以增进师生感情，了解读者的心理活动。用手势、目光、信号等体态语言暗示读者，起到此时无声胜有声的效果，这样才能很好地与读者交流沟通。服务语言和体态语言的运用使读者从中切身感受到图书馆是一个文明高雅的学习场所，在潜移默化中接受素质教育。
从环境组成来分析，高校图书馆服务环境建设必须从图书馆建筑的规划和设计开始时就加以考虑，并把服务环境建设贯穿在馆舍建设、装修、布局乃至图书馆的日常管理中。科学、合理、艺术化的图书馆服务环境设计不仅可以为读者提供舒适的阅读环境，给人美的享受，而且可以提高人的文化修养，同时保持图书馆高雅、宁静、大方，充满知识殿堂特有的神秘魅力。图书馆员、设计人员、施工人员及读者都是图书馆服务环境规划、设计、营造的设计者和参与者，大家只要同心协力，就能创造优美、舒适、便利的服务环境。
参考文献：
[1]冯星宇.图书馆环境对读者的心理影响[J].河西学院学报，2006（4）126-128.
[2]王金波.论新时期高校图书馆馆舍的内外环境设计[J].河北科技图苑，2006（9）19-5.
[3]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京图书馆出版社，2005.