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摘 要：随着《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》的提出，会计双语教学处于竞争激烈的环境中，其发展模式也由依靠行政手段推动转变为具备条件的高校依据其自身的办学定位自主发展、主动发展。要在竞争如此激烈的环境下生存和发展，会计双语教学应该从源头抓起，招收具备较好外语水平的学生，并以学生的需求为中心，设计恰当的双语课程体系，匹配适当的教师，选用合适的双语教材，并实施合理的双语教学质量监控。本文以广西财经学院为例，结合客户关系管理，提出充分了解学生需求、培养学生忠诚度、加强对优质学生的管理和服务的建议，进而提高会计双语教学的经济效益与社会效益，增强学校的竞争力。
关键词：会计双语教学 客户关系管理 学生需求
一、引言
会计双语教学是指利用母语和外语两种语言（一般指汉语和英语）在课堂上进行会计专业相关课程教学的方法，使学生掌握国外的会计专业知识、技能的同时强化外语的能力。随着《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》的提出，会计双语教学处于竞争激烈的环境中，其发展模式也由依靠行政手段推动转变为具备条件的高校依据其自身的办学定位自主发展、主动发展。要在竞争如此激烈的环境下生存和发展，广西财经学院（以下简称我校）必须从源头抓起，招收具备较好的外语水平的学生，并以学生的需求为中心，不断提高学生满意度。学生满意度可定义为学生对高校某一服务已满足其基本需求和期望的程度的意见。随着竞争环境从“以高校为中心”转变为“以学生为中心”，学生满意度已成为重要、迫切的竞争焦点。我校应借助客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）充分了解学生需求，并尽可能地满足学生的需求，与学生建立起长期良好的互惠互存的关系，才能使我校在与学生的相处中，获得更多的经济效益与社会效益，提高我校的竞争力。
二、会计双语教学中存在的问题
1.学生外语水平差距大。我校招生简章按全区的统一分数线招生，而未具体根据中外合作办学项目的要求增加相关外语水平的要求，因此，在录取的学生中，外语水平差距较大。同时，新生对各中外合作办学项目了解不足，未形成积极主动提高外语水平的动力。
2.缺乏及时获取并反馈学生需求的信息系统。我校在双语教学过程中，提出了“以學生为中心”的理念，但只是定期（一般一年一次）开展座谈会了解学生的需求，导致无法及时获取学生需求信息，也无法及时将解决措施反馈给学生。
3.双语课程的设定未考虑学生的需求。会计双语教学是一个系统且循序渐进的过程。双语课程的开设由人才培养方案而定，我校在制定人才培养方案时，未征求学生的意见，同时受到中外合作办学项目中三个“三分之一”的限制，无法满足开设基础课到专业课逐级拔高的过程，导致学生出现断层学习，降低双语教学的效果，影响学校的经济和社会效益。
4.双语教师难于应对不同学生的需求。由于不同的学生有不同的需求，包括学生语言基础不同、追求不同，导致有的学生要求用全英文授课，有的学生要求用中文授课，有的学生要求多提供课外作业，有的要求不布置课外作业，这些都导致教师在会计课程双语教学过程中无法完全满足不同学生的需求。同时，教师自身的教学水平、语言水平可能也无法满足学生的不同需求。因此，在教师、学生两者的限制下，学习会计双语课程后，学生仍没有掌握国际上的最新会计知识，也没有掌握英文环境下的会计技能以及涉外财务工作的交流能力。
5.双语教材难以适应学生的需求。教材是知识的载体，是实施会计双语教学的重要保障。目前，我校主要使用国外的原版教材。从某种意义上，英文原版教材质量可以说是非常优秀的，然而优秀并不等于适应学生的需求，原版教材价格昂贵且学生阅读难度大。部分学生反馈原版教材阅读困难大，专业词汇量多，难以理解和掌握。
6.双语教学激励机制和质量监控机制亟待完善。双语教学的激励机制亟待完善。目前，双语教学的课时是按照普通课时的一定系数折算的，然而，双语课程的教学需要教师为满足学生的不同需求，花费大量的时间备课、讲课，付出与回报尚未平衡。另外，双语教学需要付出更多的时间，进而挤占了大量的科研时间，导致教师不积极上双语课程。同时，在教学的评价上，对双语教学过程的质量监控和对双语教学效果的评定尚待完善。
三、会计双语教学方法的实践思路
1.从源头抓起，提升学生外语水平。在招生简章中规定选择中外合作办学项目的学生要达到一定的相关外语水平，例如要求高考的英语成绩不得低于100分。同时，新生入学时，强调外语水平的重要性，要求学生积极主动提高外语水平，并制定相关的激励机制，促使学生不断提高外语水平，进而促进双语教学目标的实现。
2.借助客户关系管理系统，实现“以学生为中心”的教学理念。客户管理管理（CRM）起源于“以客户为中心”的经营管理思想，它借助于先进的信息技术、管理思想，通过重组企业业务流程以整合客户信息资源，同时使企业内部完成客户信息、资源的共享，向客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度，保持或吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。
在高校中，学生就是客户，学生是高校生存和发展的基础。因此，在会计双语教学中，应树立并实现“以学生为中心”的教学理念。充分实践CRM的指导思想，了解学生的需求，并对其进行系统化的分析和跟踪研究，以改进对学生的服务，增强学生忠诚度，使高校实现更大的经济效益和社会效益。我校应建立CRM系统，采用先进的信息技术，将电话、传真、Web等各种交流渠道进行高度集成，使学生无论通过何种渠道、地点、时间都能够将自己的需求与学校进行交流；同时学校也能及时了解和掌握学生的意见、建议，并及时作出反应。根据系统收集的信息，分析汇总学生的需求，以便进行策略评估，进而为学生提供更好的服务，最大限度提高学生满意度、忠诚度，进而口口相传，吸引更多的学生，实现学校经济效益和社会效益的最大化。 3.以学生为中心设定会计双语课程体系。整个会计双语课程的开设应始终以学生为中心，在详细研究学生心理和行为特征的基础上，针对学生的特点、未来职业规划等，设定会计双语课程体系。同时，设定后形成定稿前，应适当征求学生的意见，根据学生的反馈意见修改后形成定稿。这样的会计双语课程系统才能充分调动学生在课程设置、课程学习以及课程考核各环节的兴趣和积极性、参与性，将被动的学习转变为主动参与。
4.根据学生需求配备适当的双语教师。教师的能力和水平是双语教学效果能否实现的核心，关系到双语教学的声誉和成败，因而需要根据学生的需求配备适当的双语教师来满足双语教学的需要。
在会计双语教学的课堂中，教师应以学生为中心，根据学生的接受能力、需求来组织教学，采用循序渐进的方法，确保实现双语教学的效果。在双语教学过程中，教师在抓好教学内容的同时，要注意教学过程的调控，兼顾教与学，既注重所传授的会计知识和传授方法，又注重学生的求知需求及学习方法。
5.引进国外原版教材的同时适当结合中文版教材。选用国外原版的英文教材，出版商为授课教师提供所需的教学资源，包括课件、大纲、题库等，学生也能在相关网站上获得学习上的帮助，这对双语教师和学生都有帮助。但是，学生阅读原版教材难度大，因此，在引进国外原版教材的同时，应考虑结合中文版教材，提高学生的理解能力。
6.完善会计双语教学的激励与质量监控机制。为实现已满足学生需求，同时实现会计双语教学效果，学校应将学生满意度、学生的意见纳入双语教学的激励机制、质量监控机制。
6.1激励机制。将学生满意度纳入双语教学的激励机制，如果学生满意度达到一定百分比，则給予双语教师一定的奖励；如果学生满意度达不到要求，则扣减相应的课酬。同时，学生满意度不仅通过网上评教，而且可通过CRM系统收集的学生意见是否及时反馈、反馈的效果学生是否满意等评价。
6.2质量监控机制。质量监控机制应考虑学生的需求是否得到及时解决，学校建立的CRM系统，可收集学生提出需求的时间、内容，也可收集学校或教师反馈需求的情况。通过建立质量监控机制，促使CRM系统得以实现双语教学效果的完善。对会计双语教学效果及质量的评价是一个不断探索的过程，通过评价和监控，学校及时了解学生的双语学习需求和状况，针对存在的问题，及时采取措施，提高双语教学质量。
四、结语
综上所述，会计双语教学的目标是满足学生需求。目前的双语教学实践，其学生的外语水平、学生需求信息收集、课程体系建设、配备师资情况、教材选取、激励和质量监控机制建设仍有待完善。而未来的会计双语教学中，将更着重于会计双语教学的有效开展及完善。会计双语教学应从源头抓起，招收具备较好外语水平的学生，并以学生为中心，建立CRM系统及时收集学生需求，设计恰当的双语课程体系，匹配适当的教师，选用合适的双语教材，并实施合理的双语教学质量监控。通过会计双语教学，不仅提高学生英文水平，而且提高学生跨文化的理解能力以及使用英文进行沟通交流、思考并解决问题的能力，从而提高会计双语教学的经济效益与社会效益，增强学校的竞争力。
参考文献：
[1]罗素清，胡佳美.会计专业双语课程的现状及解决对策[J].金融教育研究，2016（3）.
[2]郭振宇，万敏，李娜.会计专业双语课程教学方法探讨——以《国际会计学》为例[J].当代教育实践与教学研究，2016（3）.
[3]刘国余.会计双语课程柔性教学模式探析[J].商业会计，2016（l2）.
[4]陈彪.中外合作办学双语教育教学实践研究[J].闽江学院学报，2015（11）.
[5]易正伟.客户关系管理理论体系的三大基石[J]. 经营与管理，2011（1）.
作者简介：黄爱富、广西财经学院、28岁、助教、硕士研究生。池昭梅、广西财经学院、46岁、教授、硕士研究生。赵子龙、广西财经学院、29岁、讲师、硕士研究生。
※基金项目：广西壮族自治区区级教改项目“基于CRM视角的本科双语课堂教学问题研究” （项目编号2015JGB369 2015A23）成果.
广西财经学院校级课题“互联网+条件下双语辅助教学平台研究——以广西财经学院为例” （项目编号2017B02）成果.
关键词：会计双语教学 客户关系管理 学生需求
一、引言
会计双语教学是指利用母语和外语两种语言（一般指汉语和英语）在课堂上进行会计专业相关课程教学的方法，使学生掌握国外的会计专业知识、技能的同时强化外语的能力。随着《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》的提出，会计双语教学处于竞争激烈的环境中，其发展模式也由依靠行政手段推动转变为具备条件的高校依据其自身的办学定位自主发展、主动发展。要在竞争如此激烈的环境下生存和发展，广西财经学院（以下简称我校）必须从源头抓起，招收具备较好的外语水平的学生，并以学生的需求为中心，不断提高学生满意度。学生满意度可定义为学生对高校某一服务已满足其基本需求和期望的程度的意见。随着竞争环境从“以高校为中心”转变为“以学生为中心”，学生满意度已成为重要、迫切的竞争焦点。我校应借助客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）充分了解学生需求，并尽可能地满足学生的需求，与学生建立起长期良好的互惠互存的关系，才能使我校在与学生的相处中，获得更多的经济效益与社会效益，提高我校的竞争力。
二、会计双语教学中存在的问题
1.学生外语水平差距大。我校招生简章按全区的统一分数线招生，而未具体根据中外合作办学项目的要求增加相关外语水平的要求，因此，在录取的学生中，外语水平差距较大。同时，新生对各中外合作办学项目了解不足，未形成积极主动提高外语水平的动力。
2.缺乏及时获取并反馈学生需求的信息系统。我校在双语教学过程中，提出了“以學生为中心”的理念，但只是定期（一般一年一次）开展座谈会了解学生的需求，导致无法及时获取学生需求信息，也无法及时将解决措施反馈给学生。
3.双语课程的设定未考虑学生的需求。会计双语教学是一个系统且循序渐进的过程。双语课程的开设由人才培养方案而定，我校在制定人才培养方案时，未征求学生的意见，同时受到中外合作办学项目中三个“三分之一”的限制，无法满足开设基础课到专业课逐级拔高的过程，导致学生出现断层学习，降低双语教学的效果，影响学校的经济和社会效益。
4.双语教师难于应对不同学生的需求。由于不同的学生有不同的需求，包括学生语言基础不同、追求不同，导致有的学生要求用全英文授课，有的学生要求用中文授课，有的学生要求多提供课外作业，有的要求不布置课外作业，这些都导致教师在会计课程双语教学过程中无法完全满足不同学生的需求。同时，教师自身的教学水平、语言水平可能也无法满足学生的不同需求。因此，在教师、学生两者的限制下，学习会计双语课程后，学生仍没有掌握国际上的最新会计知识，也没有掌握英文环境下的会计技能以及涉外财务工作的交流能力。
5.双语教材难以适应学生的需求。教材是知识的载体，是实施会计双语教学的重要保障。目前，我校主要使用国外的原版教材。从某种意义上，英文原版教材质量可以说是非常优秀的，然而优秀并不等于适应学生的需求，原版教材价格昂贵且学生阅读难度大。部分学生反馈原版教材阅读困难大，专业词汇量多，难以理解和掌握。
6.双语教学激励机制和质量监控机制亟待完善。双语教学的激励机制亟待完善。目前，双语教学的课时是按照普通课时的一定系数折算的，然而，双语课程的教学需要教师为满足学生的不同需求，花费大量的时间备课、讲课，付出与回报尚未平衡。另外，双语教学需要付出更多的时间，进而挤占了大量的科研时间，导致教师不积极上双语课程。同时，在教学的评价上，对双语教学过程的质量监控和对双语教学效果的评定尚待完善。
三、会计双语教学方法的实践思路
1.从源头抓起，提升学生外语水平。在招生简章中规定选择中外合作办学项目的学生要达到一定的相关外语水平，例如要求高考的英语成绩不得低于100分。同时，新生入学时，强调外语水平的重要性，要求学生积极主动提高外语水平，并制定相关的激励机制，促使学生不断提高外语水平，进而促进双语教学目标的实现。
2.借助客户关系管理系统，实现“以学生为中心”的教学理念。客户管理管理（CRM）起源于“以客户为中心”的经营管理思想，它借助于先进的信息技术、管理思想，通过重组企业业务流程以整合客户信息资源，同时使企业内部完成客户信息、资源的共享，向客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度，保持或吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。
在高校中，学生就是客户，学生是高校生存和发展的基础。因此，在会计双语教学中，应树立并实现“以学生为中心”的教学理念。充分实践CRM的指导思想，了解学生的需求，并对其进行系统化的分析和跟踪研究，以改进对学生的服务，增强学生忠诚度，使高校实现更大的经济效益和社会效益。我校应建立CRM系统，采用先进的信息技术，将电话、传真、Web等各种交流渠道进行高度集成，使学生无论通过何种渠道、地点、时间都能够将自己的需求与学校进行交流；同时学校也能及时了解和掌握学生的意见、建议，并及时作出反应。根据系统收集的信息，分析汇总学生的需求，以便进行策略评估，进而为学生提供更好的服务，最大限度提高学生满意度、忠诚度，进而口口相传，吸引更多的学生，实现学校经济效益和社会效益的最大化。 3.以学生为中心设定会计双语课程体系。整个会计双语课程的开设应始终以学生为中心，在详细研究学生心理和行为特征的基础上，针对学生的特点、未来职业规划等，设定会计双语课程体系。同时，设定后形成定稿前，应适当征求学生的意见，根据学生的反馈意见修改后形成定稿。这样的会计双语课程系统才能充分调动学生在课程设置、课程学习以及课程考核各环节的兴趣和积极性、参与性，将被动的学习转变为主动参与。
4.根据学生需求配备适当的双语教师。教师的能力和水平是双语教学效果能否实现的核心，关系到双语教学的声誉和成败，因而需要根据学生的需求配备适当的双语教师来满足双语教学的需要。
在会计双语教学的课堂中，教师应以学生为中心，根据学生的接受能力、需求来组织教学，采用循序渐进的方法，确保实现双语教学的效果。在双语教学过程中，教师在抓好教学内容的同时，要注意教学过程的调控，兼顾教与学，既注重所传授的会计知识和传授方法，又注重学生的求知需求及学习方法。
5.引进国外原版教材的同时适当结合中文版教材。选用国外原版的英文教材，出版商为授课教师提供所需的教学资源，包括课件、大纲、题库等，学生也能在相关网站上获得学习上的帮助，这对双语教师和学生都有帮助。但是，学生阅读原版教材难度大，因此，在引进国外原版教材的同时，应考虑结合中文版教材，提高学生的理解能力。
6.完善会计双语教学的激励与质量监控机制。为实现已满足学生需求，同时实现会计双语教学效果，学校应将学生满意度、学生的意见纳入双语教学的激励机制、质量监控机制。
6.1激励机制。将学生满意度纳入双语教学的激励机制，如果学生满意度达到一定百分比，则給予双语教师一定的奖励；如果学生满意度达不到要求，则扣减相应的课酬。同时，学生满意度不仅通过网上评教，而且可通过CRM系统收集的学生意见是否及时反馈、反馈的效果学生是否满意等评价。
6.2质量监控机制。质量监控机制应考虑学生的需求是否得到及时解决，学校建立的CRM系统，可收集学生提出需求的时间、内容，也可收集学校或教师反馈需求的情况。通过建立质量监控机制，促使CRM系统得以实现双语教学效果的完善。对会计双语教学效果及质量的评价是一个不断探索的过程，通过评价和监控，学校及时了解学生的双语学习需求和状况，针对存在的问题，及时采取措施，提高双语教学质量。
四、结语
综上所述，会计双语教学的目标是满足学生需求。目前的双语教学实践，其学生的外语水平、学生需求信息收集、课程体系建设、配备师资情况、教材选取、激励和质量监控机制建设仍有待完善。而未来的会计双语教学中，将更着重于会计双语教学的有效开展及完善。会计双语教学应从源头抓起，招收具备较好外语水平的学生，并以学生为中心，建立CRM系统及时收集学生需求，设计恰当的双语课程体系，匹配适当的教师，选用合适的双语教材，并实施合理的双语教学质量监控。通过会计双语教学，不仅提高学生英文水平，而且提高学生跨文化的理解能力以及使用英文进行沟通交流、思考并解决问题的能力，从而提高会计双语教学的经济效益与社会效益，增强学校的竞争力。
参考文献：
[1]罗素清，胡佳美.会计专业双语课程的现状及解决对策[J].金融教育研究，2016（3）.
[2]郭振宇，万敏，李娜.会计专业双语课程教学方法探讨——以《国际会计学》为例[J].当代教育实践与教学研究，2016（3）.
[3]刘国余.会计双语课程柔性教学模式探析[J].商业会计，2016（l2）.
[4]陈彪.中外合作办学双语教育教学实践研究[J].闽江学院学报，2015（11）.
[5]易正伟.客户关系管理理论体系的三大基石[J]. 经营与管理，2011（1）.
作者简介：黄爱富、广西财经学院、28岁、助教、硕士研究生。池昭梅、广西财经学院、46岁、教授、硕士研究生。赵子龙、广西财经学院、29岁、讲师、硕士研究生。
※基金项目：广西壮族自治区区级教改项目“基于CRM视角的本科双语课堂教学问题研究” （项目编号2015JGB369 2015A23）成果.
广西财经学院校级课题“互联网+条件下双语辅助教学平台研究——以广西财经学院为例” （项目编号2017B02）成果.