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摘 要：读者服务工作是图书馆全部工作的轴心，也是图书馆对外交流的窗口，具有十分重要的作用。文章立足社会发展和时代变迁，围绕图书馆工作的新特点、新要求，就如何提升当前图书馆读者服务工作进行了探讨，并从12个方面进行了论述，一些观点具有重要的参考借鉴价值。
关键词：图书馆 读者服务工作 提升 探论
读者服务工作不仅是图书馆工作的中心和重心，也是图书馆工作的出发点和最终归宿。关于如何提升读者服务工作、提高服务质量人们从不同角度提出了许多看法和建议，但无论是过去还是现在它都是所有图书馆值得永恒探讨的主题。当前社会经济高速发展，人民生活水平不断提高，人们对服务行业的服务水平、服务质量的要求越来越高，特别是在网络通讯时代，信息来源的多元化冲击，使图书馆用馆人数日益减少，读者数量持续下降，图书馆读者服务工作遇到了前所未有的挑战。面对这种不利现状，图书馆只有主动作为，更新服务观念，自觉创新服务手段、服务领域，提升服务层次，拓新服务途径，采取积极有效的对策，才能巩固和扩大读者服务群，并把更多的读者吸引进馆，使图书馆的职能充分发挥，社会效益持续提高，这是网络信息环境下对图书馆读者服务工作的新要求，也是图书馆保持旺盛的生命力和持续的发展力的必要条件。下面，笔者结合工作实践和理论学习，就此加以论述探讨。
一、探研大众阅读需求，满足读者阅览需要
传统的大众阅读主要是以吸取知识营养和解惑为主，而现代社会工作节奏快、各种压力大，人们的阅读又有了休闲放松、缓解压力和满足个人兴趣的需要，呈现出浅阅读和深阅读并存的现象。因此，图书馆必须顺应和引导读者的阅读倾向，通过设立和开放阅览室，提供丰富的报刊书籍阅览资料，满足不同层次、不同职业、不同年龄读者获取信息的需要，为更大范围的社会读者输送精神食粮。
二、实行图书借阅超市，主动为书找人去读
要转变封闭式传统服务方式，变死书为活书，实行开架借阅，实施择借超市，使读者自由走进书库，缩短与书的距离，通过与书接触，了解书籍内容，产生借阅冲动。图书馆要打破原有管理制度约束，抛开惧怕丢书的顾虑，推进开放书库、开架借阅工作，要积极借鉴百货超市、保险公司及快餐行业的服务方式，变被动等待为主动服务，走出馆门，将新书目、经典藏书以传单的方式向人们推荐，实行送书上门、还书上门，还可采取与社区、企业等共建图书室的办法，使馆藏图书发挥作用。
三、强化读书宣传工作，培养扩大读者群体
宣传力度不够已成为阻碍读者队伍扩大的主要因素，图书馆应重视强化读书宣传工作，利用双休日、节假日等深入街道小区宣传读书的作用、价值及其重要性，制作读者指南向人们介绍图书馆的相关知识，向进馆读者介绍图书是如何分类的、如何在书架上进行排列的以及分类排架的必要性，介绍与借、阅图书相关的规章制度等，这可使新入馆的读者能尽快学会使用图书馆的资源。通过导读导引帮助读者有效地利用文献资源，通过电子资源的检索与利用培训，使图书馆的电子图书得到更好的利用。由此，可以使更多的人对图书馆产生兴趣，扩大读者，增强后劲。
四、积极改进服务手段，提高读者服务水平
随着现代化技术在图书馆工作中的应用，服务工作的方法越来越多样化，手段越来越科学化。图书馆馆员不仅要掌握传统的服务方法，还要积极学习和掌握现代化的服务手段，用现代化的技术方法为读者服务，不能只满足或停留在有良好服务态度这一表层上。要在实际工作中提高信息获取、加工处理和创新信息的能力，自如地运用计算机技术、网络信息技术、缩微技术、声像技术等现代化手段，掌握计算机编目、光盘检索、网上咨询等新的专业技能。
五、把好图书采购关口，优化提高藏书质量
要争取有关部门对图书馆的投入，保证图书购置经费，使馆藏书目在原有基础上逐年增加，有最新出版的书目。要尽可能使馆藏丰富，涉及面广，能够满足不同职业、不同层次、不同年龄读者的需求。图书采购时要了解最新书目发行信息，广泛征求读者意见，并从本馆定位、性质和特色出发，按计划逐步补充，科学配置图书资源，保证新书购置质量。图书馆所购图书能否符合读者需求、其内在质量高低都将影响着图书的利用率和读者需求的满足程度。同时，要实行定期的剔旧制度，以节省空间、优化藏书结构和布局。
六、调整原有开放时段，适当延长用馆时间
现大多图书馆都保持传统上、下午两个时段开放的惯例，实行类似于机关企事业单位上下班的作息时间。然而，这种情况也造成了一些有用馆需求的“上班族”无法用馆，晨间、午休、夜间又不能用馆，从而加剧了图书利用率低的状况，因而图书馆应积极调整原有开放时段，延长开放时间，实行早7：30开放、晚10：30闭馆，最大程度地满足读者在用馆时间上的需要。图书馆应实施馆员早、中、晚分次上班制度，利用好现有人力资源，倡导馆员贴切读者，弘扬无私奉献的职业精神。
七、大力开展用馆活动，发挥藏书教育功能
图书馆要从封闭的宿舍走向开放的社会，可以结合馆藏实际，通过与文化、教育部门合作，在广大居民与青少年中开展“我最喜爱的一本书”或“推荐的新书目读后感”等征文评比活动，引导鼓励人们走进图书馆读书、读好书，并在读书过程中增长知识、陶冶情操、接受教育，发挥优秀图书的育人功能。还可以走进机关、企业、学校、厂矿、小区等开展“新书现场推介”及“优秀图书展评”等丰富多样的活动。读者是图书馆生存的土壤，哪里有读者服务就应该延伸到哪里，要变“看守式”管理为“主动式”服务，寻找多领域合作，图书工作便会天地阔。
八、针对特殊需求读者，开展特色优质服务
一些部门及人员因科学研究或撰写特定材料，需要查阅相关书籍，此时图书馆应根据其需要，推荐或列出相关书籍目录，提供定题检索、定题追踪服务，在本馆缺失所需图书时，应采取馆际协作交流方式，通过馆际互借方式，尽可能满足他们的需求，为其提供满意的个性化服务。针对中老年读者需求特点，要开设中老年图书书架，提供丰富的保健、養殖、烹饪等有关书籍，为其提供舒适的阅读条件。对有阅读需求的病残读者，要提供便捷通道，尽可能提供便利。 九、改善馆藏图书条件，创设读书阅览环境
随着图书馆图书数量增加，为确保管好图书并充分利用，应按计划扩建馆舍、增加书库，加强硬件建设，完善相关设施，改善藏书条件，避免大量书籍无序堆积无法上架利用的现象发生。同时，要优化馆内外环境，特别是阅览场所要干净、安静、优雅，具有吸取知识营养的人文气息。心理学认为，环境对人的行为具有重要的影响作用，因而我们要通过优美的环境、浓厚的阅读气氛，磁铁般把人们吸引到图书馆、留在图书馆，使之乐于在图书馆阅读学习，不知不觉中获取宝贵知识。
十、创新读者服务理念，文明满意周到服务
图书馆要引进先进的服务理念，抛弃重藏重管轻用轻人的观念，把以人为本、读者第一作为根本性原则，尊重关爱每一位读者，平等对待每一位读者，使不同的读者都能公平地利用图书馆资源，拥有图书馆服务，把读者的满意度视作衡量工作成效高低的唯一尺度。在信息如流水般层出不穷、新知识如蜂拥般爆发更新的新时期，读者对图书馆服务工作的需求突显出要求高、要求宽、知识新、信息快、服务佳的特点。此时，读者服务工作若仍处在老化守旧、传统单一、迟缓面窄、态度粗劣等状态，最终将失去赖以生存的读者。因此，每个馆员要在服务观念上深层转变、全新改变，要满足读者的最大愿望，积极实施免证服务，全面提升服务水平和服务质量，最大化地把图书馆的信息资源奉献给读者，使读者在心理上得到愉快享受。
十一、提高馆员综合素质，夯实服务工作根基
馆员的素质最终决定着服务的层次。要树立人才兴馆和人才强馆的思想，培育一批综合素质高的专业人才。读者工作人才，是读者服务做细做强做大的根本。没有满意的馆员队伍，就没有满意的读者服务。所以，我们要消除轻视读者服务队伍建设的思想，改变传统的读者服务工作的用人观，要按素质强、知识广、业务精、眼见寬、境界高的标准选人用人，建立一支具有良好服务素质、丰富业务知识、高超业务水平和娴熟计算机操作技能的读者服务工作人才队伍。
十二、制定读者服务标准，完善管理规章制度
要细化制定图书馆不同岗位馆员的服务标准，规范服务工作言行、流程、建立读者服务首问制度、服务质量事故追责制度、服务评价考核制度、馆员服务督导制度等，这些制度的建设和逐步完善，对于促进读者服务工作至关重要。也只有有了具体的服务标准，严格的服务制度，才能使服务工作有章可循，有规可依。
总之，读者是图书馆的灵魂，没有读者的图书馆就没有存在的意义，而读者是靠图书馆提供良好的服务赢取的，读者服务工作活、则生存能力强，发展变化大。当前，时代已赋予图书馆新的责任和使命，图书馆应树立与时代发展相适应的服务意识，坚持为民服务、充分服务、区分服务、科学服务原则，实施全方位立体化服务策略，最大限度地满足读者的最大需求，不断提高读者的满意度，使图书馆成为人气旺的公众聚集场所，保持图书馆旺盛的生命价值和蓬勃的发展能力，图书馆也必将会有更加广阔的前景、美好的未来。
关键词：图书馆 读者服务工作 提升 探论
读者服务工作不仅是图书馆工作的中心和重心，也是图书馆工作的出发点和最终归宿。关于如何提升读者服务工作、提高服务质量人们从不同角度提出了许多看法和建议，但无论是过去还是现在它都是所有图书馆值得永恒探讨的主题。当前社会经济高速发展，人民生活水平不断提高，人们对服务行业的服务水平、服务质量的要求越来越高，特别是在网络通讯时代，信息来源的多元化冲击，使图书馆用馆人数日益减少，读者数量持续下降，图书馆读者服务工作遇到了前所未有的挑战。面对这种不利现状，图书馆只有主动作为，更新服务观念，自觉创新服务手段、服务领域，提升服务层次，拓新服务途径，采取积极有效的对策，才能巩固和扩大读者服务群，并把更多的读者吸引进馆，使图书馆的职能充分发挥，社会效益持续提高，这是网络信息环境下对图书馆读者服务工作的新要求，也是图书馆保持旺盛的生命力和持续的发展力的必要条件。下面，笔者结合工作实践和理论学习，就此加以论述探讨。
一、探研大众阅读需求，满足读者阅览需要
传统的大众阅读主要是以吸取知识营养和解惑为主，而现代社会工作节奏快、各种压力大，人们的阅读又有了休闲放松、缓解压力和满足个人兴趣的需要，呈现出浅阅读和深阅读并存的现象。因此，图书馆必须顺应和引导读者的阅读倾向，通过设立和开放阅览室，提供丰富的报刊书籍阅览资料，满足不同层次、不同职业、不同年龄读者获取信息的需要，为更大范围的社会读者输送精神食粮。
二、实行图书借阅超市，主动为书找人去读
要转变封闭式传统服务方式，变死书为活书，实行开架借阅，实施择借超市，使读者自由走进书库，缩短与书的距离，通过与书接触，了解书籍内容，产生借阅冲动。图书馆要打破原有管理制度约束，抛开惧怕丢书的顾虑，推进开放书库、开架借阅工作，要积极借鉴百货超市、保险公司及快餐行业的服务方式，变被动等待为主动服务，走出馆门，将新书目、经典藏书以传单的方式向人们推荐，实行送书上门、还书上门，还可采取与社区、企业等共建图书室的办法，使馆藏图书发挥作用。
三、强化读书宣传工作，培养扩大读者群体
宣传力度不够已成为阻碍读者队伍扩大的主要因素，图书馆应重视强化读书宣传工作，利用双休日、节假日等深入街道小区宣传读书的作用、价值及其重要性，制作读者指南向人们介绍图书馆的相关知识，向进馆读者介绍图书是如何分类的、如何在书架上进行排列的以及分类排架的必要性，介绍与借、阅图书相关的规章制度等，这可使新入馆的读者能尽快学会使用图书馆的资源。通过导读导引帮助读者有效地利用文献资源，通过电子资源的检索与利用培训，使图书馆的电子图书得到更好的利用。由此，可以使更多的人对图书馆产生兴趣，扩大读者，增强后劲。
四、积极改进服务手段，提高读者服务水平
随着现代化技术在图书馆工作中的应用，服务工作的方法越来越多样化，手段越来越科学化。图书馆馆员不仅要掌握传统的服务方法，还要积极学习和掌握现代化的服务手段，用现代化的技术方法为读者服务，不能只满足或停留在有良好服务态度这一表层上。要在实际工作中提高信息获取、加工处理和创新信息的能力，自如地运用计算机技术、网络信息技术、缩微技术、声像技术等现代化手段，掌握计算机编目、光盘检索、网上咨询等新的专业技能。
五、把好图书采购关口，优化提高藏书质量
要争取有关部门对图书馆的投入，保证图书购置经费，使馆藏书目在原有基础上逐年增加，有最新出版的书目。要尽可能使馆藏丰富，涉及面广，能够满足不同职业、不同层次、不同年龄读者的需求。图书采购时要了解最新书目发行信息，广泛征求读者意见，并从本馆定位、性质和特色出发，按计划逐步补充，科学配置图书资源，保证新书购置质量。图书馆所购图书能否符合读者需求、其内在质量高低都将影响着图书的利用率和读者需求的满足程度。同时，要实行定期的剔旧制度，以节省空间、优化藏书结构和布局。
六、调整原有开放时段，适当延长用馆时间
现大多图书馆都保持传统上、下午两个时段开放的惯例，实行类似于机关企事业单位上下班的作息时间。然而，这种情况也造成了一些有用馆需求的“上班族”无法用馆，晨间、午休、夜间又不能用馆，从而加剧了图书利用率低的状况，因而图书馆应积极调整原有开放时段，延长开放时间，实行早7：30开放、晚10：30闭馆，最大程度地满足读者在用馆时间上的需要。图书馆应实施馆员早、中、晚分次上班制度，利用好现有人力资源，倡导馆员贴切读者，弘扬无私奉献的职业精神。
七、大力开展用馆活动，发挥藏书教育功能
图书馆要从封闭的宿舍走向开放的社会，可以结合馆藏实际，通过与文化、教育部门合作，在广大居民与青少年中开展“我最喜爱的一本书”或“推荐的新书目读后感”等征文评比活动，引导鼓励人们走进图书馆读书、读好书，并在读书过程中增长知识、陶冶情操、接受教育，发挥优秀图书的育人功能。还可以走进机关、企业、学校、厂矿、小区等开展“新书现场推介”及“优秀图书展评”等丰富多样的活动。读者是图书馆生存的土壤，哪里有读者服务就应该延伸到哪里，要变“看守式”管理为“主动式”服务，寻找多领域合作，图书工作便会天地阔。
八、针对特殊需求读者，开展特色优质服务
一些部门及人员因科学研究或撰写特定材料，需要查阅相关书籍，此时图书馆应根据其需要，推荐或列出相关书籍目录，提供定题检索、定题追踪服务，在本馆缺失所需图书时，应采取馆际协作交流方式，通过馆际互借方式，尽可能满足他们的需求，为其提供满意的个性化服务。针对中老年读者需求特点，要开设中老年图书书架，提供丰富的保健、養殖、烹饪等有关书籍，为其提供舒适的阅读条件。对有阅读需求的病残读者，要提供便捷通道，尽可能提供便利。 九、改善馆藏图书条件，创设读书阅览环境
随着图书馆图书数量增加，为确保管好图书并充分利用，应按计划扩建馆舍、增加书库，加强硬件建设，完善相关设施，改善藏书条件，避免大量书籍无序堆积无法上架利用的现象发生。同时，要优化馆内外环境，特别是阅览场所要干净、安静、优雅，具有吸取知识营养的人文气息。心理学认为，环境对人的行为具有重要的影响作用，因而我们要通过优美的环境、浓厚的阅读气氛，磁铁般把人们吸引到图书馆、留在图书馆，使之乐于在图书馆阅读学习，不知不觉中获取宝贵知识。
十、创新读者服务理念，文明满意周到服务
图书馆要引进先进的服务理念，抛弃重藏重管轻用轻人的观念，把以人为本、读者第一作为根本性原则，尊重关爱每一位读者，平等对待每一位读者，使不同的读者都能公平地利用图书馆资源，拥有图书馆服务，把读者的满意度视作衡量工作成效高低的唯一尺度。在信息如流水般层出不穷、新知识如蜂拥般爆发更新的新时期，读者对图书馆服务工作的需求突显出要求高、要求宽、知识新、信息快、服务佳的特点。此时，读者服务工作若仍处在老化守旧、传统单一、迟缓面窄、态度粗劣等状态，最终将失去赖以生存的读者。因此，每个馆员要在服务观念上深层转变、全新改变，要满足读者的最大愿望，积极实施免证服务，全面提升服务水平和服务质量，最大化地把图书馆的信息资源奉献给读者，使读者在心理上得到愉快享受。
十一、提高馆员综合素质，夯实服务工作根基
馆员的素质最终决定着服务的层次。要树立人才兴馆和人才强馆的思想，培育一批综合素质高的专业人才。读者工作人才，是读者服务做细做强做大的根本。没有满意的馆员队伍，就没有满意的读者服务。所以，我们要消除轻视读者服务队伍建设的思想，改变传统的读者服务工作的用人观，要按素质强、知识广、业务精、眼见寬、境界高的标准选人用人，建立一支具有良好服务素质、丰富业务知识、高超业务水平和娴熟计算机操作技能的读者服务工作人才队伍。
十二、制定读者服务标准，完善管理规章制度
要细化制定图书馆不同岗位馆员的服务标准，规范服务工作言行、流程、建立读者服务首问制度、服务质量事故追责制度、服务评价考核制度、馆员服务督导制度等，这些制度的建设和逐步完善，对于促进读者服务工作至关重要。也只有有了具体的服务标准，严格的服务制度，才能使服务工作有章可循，有规可依。
总之，读者是图书馆的灵魂，没有读者的图书馆就没有存在的意义，而读者是靠图书馆提供良好的服务赢取的，读者服务工作活、则生存能力强，发展变化大。当前，时代已赋予图书馆新的责任和使命，图书馆应树立与时代发展相适应的服务意识，坚持为民服务、充分服务、区分服务、科学服务原则，实施全方位立体化服务策略，最大限度地满足读者的最大需求，不断提高读者的满意度，使图书馆成为人气旺的公众聚集场所，保持图书馆旺盛的生命价值和蓬勃的发展能力，图书馆也必将会有更加广阔的前景、美好的未来。