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对客户关系管理（CRM）概念的把握，应该从主体词“客户”的定义出发。根据供应链管理理论，对于一个企业而言，它与其供应商、分销商、零售商、最终用户连接形成一个以企业自身为核心的链状结构供应链。在这个供应链中，不仅最终用户是其客户，而且分销商、零售商同样是其客户。所以，客户关系管理中的“客户”是指，包括最终用户、零售商和分销商在内的企业的外部客户。出版业引入和应用客户关系管理，对自身的发展有很重要意义。