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摘要:随着经济的发展,廊坊市民的收入水平有了很大的提高。文章主要分析了廊坊市连锁超市发展现状及存在的问题,针对问题提出了相应的对策,以促进廊坊市连锁超市业的健康发展。
关键词:廊坊市;连锁超市;服务
一、廊坊市连锁超市的发展现状
1.跨国和外埠连锁超市纷纷抢滩,市场份额不断增加
美国沃尔玛进入廊坊地区的第一家大型连锁超市已于2007年4月28日正式开门营业。英国的乐购超市也于2010年1月进入廊坊正式营业。除国外的一些零售企业外,很多外埠超市也不断抢占廊坊的市场。目前,超市的竞争主要在主城区内,去超市一站式购物的人越来越多。
2.一些超市连锁店不断倒闭、停业
为争夺消费者的购买力,各零售超市企业彼此之间会展开激烈的竞争,而最为激烈的竞争发生在位于同一地理区域内、有着相似的经营特点的企业之间。这样竞争的结果导致一些连锁超市的分店由于各种原因而停业关门。
3.本地连锁企业向二三级城市拓展市场
面对激烈的竞争,本土超市企业纷纷向二三级城市拓展市场。如明珠、京客隆等連锁超市分别在固安、霸州等地开有分店,并取得了良好的经营业绩。作为廊坊本土企业,明珠早在几年前就做了充分的准备,看准时机将市场扩展到区县。因为进入这些地区会使运营成本增加,外资超市短期内不会大批地进入二、三级城市。
二、廊坊市连锁超市发展中存在的问题
1.定位和发展问题
廊坊目前的连锁超市的档次定位模糊,目标市场不明确,把全部的消费者作为自己的目标顾客,很少将其定位在某一消费者层次上。由此导致的结果就是超市千店一面,无论经营的商品,还是服务、价格、营业时间、促销等方面都极为相似,没有自己的特色,形成不了竞争优势。
2.选址和布局问题
对于超市来说,选址不是万能的,但却是非常重要的。外资超市首先是为自己的顾客选,其次是为自己选,最后才是为自己未来所遇到的竞争选,因此,在考察宏观和微观环境之后,皆以顾客为中心。例如沃尔玛,确定目标市场之后,会首先考虑哪里交通便捷,方便顾客购物,是否迎合消费者习惯。据了解,廊坊有些连锁超市没有经过充分的市场调查,就开始设点开店,其所在的位置居住人口很少,顾客流量不少,但大多数是去公园玩的人,其目的不是购物,所以此超市的消费者不是很多,很难使其维持经营。这一事件的发生很值得其他的连锁超市思考。
此外,布局也是超市企业生存的一个重要要素。根据观察发现,廊坊的一些连锁超市的布局混乱,不合理,主要表现在商品的布局和卖场的布局。商品分类不明显,商品的摆放不分主次,消费者很难发现自己需要的商品种类。卖场内的通道狭窄,使人感觉十分拥挤,随之使人的心情变得烦躁,降低了购物的欲望。
3.服务管理问题
经走访调查发现,廊坊市的一些超市在服务管理方面存在很多问题,服务质量相对较差。这从超市中经常发生的现象中可以窥见:每逢节假日,超市客流量剧增,而超市的收银台有限,经常要排很长的队才可以出去,有时候收银员还会和顾客发生争执;在超市里虽然是自选购物,但有时候想了解一下产品的有关情况却找不到营业员,或者营业员就在面前,但是表情十分僵硬;超市里服务设施很少,顾客很难找到可以休息的地方等。可以总结为几点:超市内的收银服务差;卖场内的工作人员服务态度不好;超市内的服务设施不齐全等。
4.卫生安全问题
食品加工没有必要的卫生规范和监控,顾客品尝食品时也没有必要的卫生控制和保障措施。例如,很多熟肉食品和点心就直接摆放在货台上,没有任何防尘措施,在夏天还有苍蝇在周围转。走到生鲜食品区有一股很浓的怪味,感觉不卫生、不安全。全部的工作人员赤手抓拿裸装的商品,而且没有带口罩,更有甚者是一些员工在食品区内吸烟。
三、廊坊市连锁超市发展的对策
1.实行差异化定位
随着廊坊市经济的发展,人民收入水平的提高,居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化,不再是以前的单一化、大众化,而呈现出多样化、个性化的特点。廊坊城市居民消费结构由传统的基本生活消费逐步向发展型和享受型消费转移的特点突出。这种消费需求差异化的特点,对目前的企业来说,一个超市不可能满足所有人的需求,也不可能满足一个人的所有需求。廊坊市本土超市应根据主城区内居民的消费特点和自身的经营目标满足部分人的需求,并把其作为目标市场,进行适当的市场定位。
2.调整布局
卖场布局是企业的一种很直接的形象,明显影响着消费者的购买行为。一般,卖场的布局应遵守两个原则:一是使顾客很容易进入。超市卖场的布局规划必须时刻思考如何让顾客很容易自然地进入店中。一个卖场,即使产品丰富、价格便宜、服务周到,但是如果顾客不知道或者不愿意进来,那一切等于白费。二是让顾客停留的更久。为达到这样的目的,应重视创造优势即顾客愿意留下来的优势。如良好的空调温度、音响效果和商品陈列易选易看等和排除不适,即通道太狭窄、音响过于嘈杂和卖场作业人员态度不佳等。本土连锁超市在注意场内温度、音响效果的同时,更应该调整通道和商品的陈列。
(1)调整通道宽度
大型连锁超市的卖场通道设计包括主通道与副通道。主通道是引导顾客的主线,而副通道是指顾客在店内移动的支线。良好的通道设计,就是引导顾客按设计的自然走向,走遍卖场的每一个角落,让顾客接触到各种商品,使卖场空间得到有效利用。设计卖场通道时应保证足够的宽度,即要保证顾客提着购物筐或推着购物车能与同行的顾客并肩而行或顺利地擦肩而过。
(2)合理陈列商品
调整商品的布局,即在配置商品时,在各个吸引顾客注意的地方陈列合适的商品,来诱导顾客逛完整个卖场,并刺激他们的购买欲望,扩大商品销售。在超市里,食品应该是主力商品,应被陈列在卖场上通道的两侧;洗涤用品具有华丽、清新的外观,能使顾客产生眼前一亮的感觉,外观效果明显,常被陈列在通道的末端,即超市的最里面。个人卫生用品应被陈列在超市出口对面的货架上,发挥刺激顾客、留住顾客的作用。其他日用小商品一般被陈列在超市卖场的副通道两侧,以满足顾客求新求异的偏好。
3.提高员工素质,改善硬件设施
对员工进行统一的培训,使其明白顾客满意度的重要性,改善对顾客的服务态度。一是卖场内的销售人员,当有些顾客需要购买建议时,应该主动热情地给予帮助,视顾客为朋友一般,以取得顾客的信赖。二是收银员的服务。在此阶段的服务很重要,收银员一样应充满热情,亲切地对待顾客,并且具有熟练的收银技巧。
在资金许可的情况下,超市应该多安放几台收款机,使营业员提高结账速度,从而大大提高销售量。相对于其他超市来说,大多数廊坊本土超市内的收银电脑较少,应该在原有的基础上多增加数台,以便在顾客比较多的情况下使用,避免出现节假日排长队的现象出现。同时,在卖场的边缘区可以设置多张椅子,以供顾客使用。或者可以借鉴国外的一些经验,在超市内卖场外引进一家快餐店,同样可以吸引很多消费者。
4.加大超市的延伸服务
随着竞争的激烈及流通渠道的畅通,只靠商品以及价格的拼杀来争取顾客的方式难以持久,所以加大延伸服务的力度是一个投资少、回报率高、长久吸引顾客的方法。如在销售生鲜、粮油、半成品、速冻食品的同时附上食用方法或者简易菜谱;对于糕点、奶制品、干果,在顾客购买时附上储存方法等。让消费者在与商品接触时即可得到相关的知识,通过超越顾客的需要达到长久的成功。超市经营真正立足于超市业态的特点才能发挥其优势,既要以经济利益为根据又要回归其业态本色,让热情的服务体现在细微之处。
5.采用卫生监控和安全措施
首先加强工作人员的卫生安全意识。超市应严格要求在裸装食品区工作的人员做好卫生措施,如在为顾客包装时不能直接用手去抓,而应该用夹子或者带上一次性手套,让顾客吃的放心。要保证该食品区的卫生条件,清除任何有可能的怪味道。做到这些必须要求工作人员做到以下几点:工作时穿戴整洁的束领工作服、帽和口罩;工作前要洗净手部,并保持手的洁净;有良好的卫生习惯,不随地吐痰,在工作场所禁止吸烟、饮食及嚼口香糖等,从而给顾客营造一个清新的购物环境,保持心情舒畅。
对于安全方面,保安不能擅离职守,要时刻注意超市里有可能发生的意外事件,以便进行及时处理,使顾客的损失尽量达到最小。其次,在超市里货物堆放较危险的地方,贴上标语以告之顾客,以便顾客小心拿取。
参考文献:
[1] 韩光军.超市营销[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2001:25.
[2] 朱春瑞.零售卖场管理[M].中国致公出版社,2005:147.
[3] 周艳.连锁超市的营销创新[J].企业园地,2003,(9):36.
[4] 毛瑞锋.开发超市自有品牌迎接入世挑战[J].商业经济文荟,2002,(1):20.
关键词:廊坊市;连锁超市;服务
一、廊坊市连锁超市的发展现状
1.跨国和外埠连锁超市纷纷抢滩,市场份额不断增加
美国沃尔玛进入廊坊地区的第一家大型连锁超市已于2007年4月28日正式开门营业。英国的乐购超市也于2010年1月进入廊坊正式营业。除国外的一些零售企业外,很多外埠超市也不断抢占廊坊的市场。目前,超市的竞争主要在主城区内,去超市一站式购物的人越来越多。
2.一些超市连锁店不断倒闭、停业
为争夺消费者的购买力,各零售超市企业彼此之间会展开激烈的竞争,而最为激烈的竞争发生在位于同一地理区域内、有着相似的经营特点的企业之间。这样竞争的结果导致一些连锁超市的分店由于各种原因而停业关门。
3.本地连锁企业向二三级城市拓展市场
面对激烈的竞争,本土超市企业纷纷向二三级城市拓展市场。如明珠、京客隆等連锁超市分别在固安、霸州等地开有分店,并取得了良好的经营业绩。作为廊坊本土企业,明珠早在几年前就做了充分的准备,看准时机将市场扩展到区县。因为进入这些地区会使运营成本增加,外资超市短期内不会大批地进入二、三级城市。
二、廊坊市连锁超市发展中存在的问题
1.定位和发展问题
廊坊目前的连锁超市的档次定位模糊,目标市场不明确,把全部的消费者作为自己的目标顾客,很少将其定位在某一消费者层次上。由此导致的结果就是超市千店一面,无论经营的商品,还是服务、价格、营业时间、促销等方面都极为相似,没有自己的特色,形成不了竞争优势。
2.选址和布局问题
对于超市来说,选址不是万能的,但却是非常重要的。外资超市首先是为自己的顾客选,其次是为自己选,最后才是为自己未来所遇到的竞争选,因此,在考察宏观和微观环境之后,皆以顾客为中心。例如沃尔玛,确定目标市场之后,会首先考虑哪里交通便捷,方便顾客购物,是否迎合消费者习惯。据了解,廊坊有些连锁超市没有经过充分的市场调查,就开始设点开店,其所在的位置居住人口很少,顾客流量不少,但大多数是去公园玩的人,其目的不是购物,所以此超市的消费者不是很多,很难使其维持经营。这一事件的发生很值得其他的连锁超市思考。
此外,布局也是超市企业生存的一个重要要素。根据观察发现,廊坊的一些连锁超市的布局混乱,不合理,主要表现在商品的布局和卖场的布局。商品分类不明显,商品的摆放不分主次,消费者很难发现自己需要的商品种类。卖场内的通道狭窄,使人感觉十分拥挤,随之使人的心情变得烦躁,降低了购物的欲望。
3.服务管理问题
经走访调查发现,廊坊市的一些超市在服务管理方面存在很多问题,服务质量相对较差。这从超市中经常发生的现象中可以窥见:每逢节假日,超市客流量剧增,而超市的收银台有限,经常要排很长的队才可以出去,有时候收银员还会和顾客发生争执;在超市里虽然是自选购物,但有时候想了解一下产品的有关情况却找不到营业员,或者营业员就在面前,但是表情十分僵硬;超市里服务设施很少,顾客很难找到可以休息的地方等。可以总结为几点:超市内的收银服务差;卖场内的工作人员服务态度不好;超市内的服务设施不齐全等。
4.卫生安全问题
食品加工没有必要的卫生规范和监控,顾客品尝食品时也没有必要的卫生控制和保障措施。例如,很多熟肉食品和点心就直接摆放在货台上,没有任何防尘措施,在夏天还有苍蝇在周围转。走到生鲜食品区有一股很浓的怪味,感觉不卫生、不安全。全部的工作人员赤手抓拿裸装的商品,而且没有带口罩,更有甚者是一些员工在食品区内吸烟。
三、廊坊市连锁超市发展的对策
1.实行差异化定位
随着廊坊市经济的发展,人民收入水平的提高,居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化,不再是以前的单一化、大众化,而呈现出多样化、个性化的特点。廊坊城市居民消费结构由传统的基本生活消费逐步向发展型和享受型消费转移的特点突出。这种消费需求差异化的特点,对目前的企业来说,一个超市不可能满足所有人的需求,也不可能满足一个人的所有需求。廊坊市本土超市应根据主城区内居民的消费特点和自身的经营目标满足部分人的需求,并把其作为目标市场,进行适当的市场定位。
2.调整布局
卖场布局是企业的一种很直接的形象,明显影响着消费者的购买行为。一般,卖场的布局应遵守两个原则:一是使顾客很容易进入。超市卖场的布局规划必须时刻思考如何让顾客很容易自然地进入店中。一个卖场,即使产品丰富、价格便宜、服务周到,但是如果顾客不知道或者不愿意进来,那一切等于白费。二是让顾客停留的更久。为达到这样的目的,应重视创造优势即顾客愿意留下来的优势。如良好的空调温度、音响效果和商品陈列易选易看等和排除不适,即通道太狭窄、音响过于嘈杂和卖场作业人员态度不佳等。本土连锁超市在注意场内温度、音响效果的同时,更应该调整通道和商品的陈列。
(1)调整通道宽度
大型连锁超市的卖场通道设计包括主通道与副通道。主通道是引导顾客的主线,而副通道是指顾客在店内移动的支线。良好的通道设计,就是引导顾客按设计的自然走向,走遍卖场的每一个角落,让顾客接触到各种商品,使卖场空间得到有效利用。设计卖场通道时应保证足够的宽度,即要保证顾客提着购物筐或推着购物车能与同行的顾客并肩而行或顺利地擦肩而过。
(2)合理陈列商品
调整商品的布局,即在配置商品时,在各个吸引顾客注意的地方陈列合适的商品,来诱导顾客逛完整个卖场,并刺激他们的购买欲望,扩大商品销售。在超市里,食品应该是主力商品,应被陈列在卖场上通道的两侧;洗涤用品具有华丽、清新的外观,能使顾客产生眼前一亮的感觉,外观效果明显,常被陈列在通道的末端,即超市的最里面。个人卫生用品应被陈列在超市出口对面的货架上,发挥刺激顾客、留住顾客的作用。其他日用小商品一般被陈列在超市卖场的副通道两侧,以满足顾客求新求异的偏好。
3.提高员工素质,改善硬件设施
对员工进行统一的培训,使其明白顾客满意度的重要性,改善对顾客的服务态度。一是卖场内的销售人员,当有些顾客需要购买建议时,应该主动热情地给予帮助,视顾客为朋友一般,以取得顾客的信赖。二是收银员的服务。在此阶段的服务很重要,收银员一样应充满热情,亲切地对待顾客,并且具有熟练的收银技巧。
在资金许可的情况下,超市应该多安放几台收款机,使营业员提高结账速度,从而大大提高销售量。相对于其他超市来说,大多数廊坊本土超市内的收银电脑较少,应该在原有的基础上多增加数台,以便在顾客比较多的情况下使用,避免出现节假日排长队的现象出现。同时,在卖场的边缘区可以设置多张椅子,以供顾客使用。或者可以借鉴国外的一些经验,在超市内卖场外引进一家快餐店,同样可以吸引很多消费者。
4.加大超市的延伸服务
随着竞争的激烈及流通渠道的畅通,只靠商品以及价格的拼杀来争取顾客的方式难以持久,所以加大延伸服务的力度是一个投资少、回报率高、长久吸引顾客的方法。如在销售生鲜、粮油、半成品、速冻食品的同时附上食用方法或者简易菜谱;对于糕点、奶制品、干果,在顾客购买时附上储存方法等。让消费者在与商品接触时即可得到相关的知识,通过超越顾客的需要达到长久的成功。超市经营真正立足于超市业态的特点才能发挥其优势,既要以经济利益为根据又要回归其业态本色,让热情的服务体现在细微之处。
5.采用卫生监控和安全措施
首先加强工作人员的卫生安全意识。超市应严格要求在裸装食品区工作的人员做好卫生措施,如在为顾客包装时不能直接用手去抓,而应该用夹子或者带上一次性手套,让顾客吃的放心。要保证该食品区的卫生条件,清除任何有可能的怪味道。做到这些必须要求工作人员做到以下几点:工作时穿戴整洁的束领工作服、帽和口罩;工作前要洗净手部,并保持手的洁净;有良好的卫生习惯,不随地吐痰,在工作场所禁止吸烟、饮食及嚼口香糖等,从而给顾客营造一个清新的购物环境,保持心情舒畅。
对于安全方面,保安不能擅离职守,要时刻注意超市里有可能发生的意外事件,以便进行及时处理,使顾客的损失尽量达到最小。其次,在超市里货物堆放较危险的地方,贴上标语以告之顾客,以便顾客小心拿取。
参考文献:
[1] 韩光军.超市营销[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2001:25.
[2] 朱春瑞.零售卖场管理[M].中国致公出版社,2005:147.
[3] 周艳.连锁超市的营销创新[J].企业园地,2003,(9):36.
[4] 毛瑞锋.开发超市自有品牌迎接入世挑战[J].商业经济文荟,2002,(1):20.