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摘 要：信任是慈善组织的灵魂，是发展慈善事业的核心。本文将在文献研究的基础上获取慈善组织信任违背情况下可行的信任修复策略，并探索信任修复策略对信任修复效果的影响途径以及影响机制，最终构建信任违背视角下慈善组织的“策略→心理→行为”信任修复影响机制模型。慈善组织信任修复策略的提出以及影响机制的构建对慈善组织信任违背视角下的信任修复效果提高具有一定的借鉴意义。
关键词：慈善组织 信任违背 信任修复 归因机制
公众信任是慈善组织的灵魂，是发展慈善事业的核心和重要着力点。但是近几年频频出现一系列慈善组织的信任违背事件，屡屡将慈善组织推向公众舆论的风口浪尖，使慈善组织陷入严重的信任危机，特别是2011年“郭美美事件”的发生，引起全国人民的广泛关注，并引发一系列后果。慈善机构面临公众信任危机，损失的不只是慈善组织本身，更关键的是那些处于困境、迫切需要帮助的人，他们因没有获得及时的帮助而无法得到点燃希望曙光的火种。面对公众的信任危机，慈善组织的信任问题逐渐引发学术界的关注，慈善组织应该采取何种策略，策略是如何影响公众的信任进而影响公众的捐赠行为，这都是值得研究的问题。在红十字会“郭美美事件”之后，学术界开始关注慈善组织信任修复问题，但文献都主要处于对我国慈善组织公信力的思考阶段，很少存在关于慈善信任违背下的信任修复研究。同时，虽然国内外信任修复与捐赠相关研究已经取得一些初步成果，但存在很多的不足：缺乏对信任修复策略、修复效果、情感中介影響因素的理论性、体系性探索，研究的范围与角度还很狭窄，考虑的影响因素、情景因素太少；同时，很少有以慈善组织作为信任修复主体的相关研究……这些都将是有趣且有意义的研究。
本文将在文献研究的基础上探索慈善组织信任违背背景下，慈善组织可行的信任修复策略，以及策略对信任修复效果的影响机制，最终构建策略的影响机制理论模型。研究模型对慈善组织信任违背视角下的策略采取、信任修复效果提高具有一定的借鉴作用。
一、信任与信任修复策略
1.信任、信任违背及信任修复。信任是人际关系的一个方面，是一个人对对方能力、善意和正直态度的观点，是愿意接受对方带来风险的态度；信任对方存在风险，将自己置于风险当中意味着信任的发生。信任本身具有脆弱性特点，被信任方过失行为，以及当信任方利用与信任者之间的依赖关系或者不能证实信任方对自己的积极期望时，会降低信任方的信任水平。信任违背发生后，信任就会被逐渐消减从而面临信任危机。根据信任施信方对被信任方善意、正直以及能力不同的角度产生的信任违背，信任违背分为善意型信任违背、正直型信任违背以及能力型信任违背，因能力不足难以达到对方期望造成信任受损为能力信任违背，因诚实品质问题造成的信任受损为正直型违背，而因缺乏人文关怀造成的信任违背为善心型信任违背。根据信任的含义，信任修复往往从信任信念、信任意愿两个角度分析。青平等（2012）对信任修复效果进行数据分析，通过设置问卷的形式，对信任修复效果用信任信念和信任意愿两个维度量化，获得数据分析结果与策略对效果的影响。侯俊东、杜兰英（2011）开始通过问卷与实证方法分析感知因素等因素对慈善捐助意愿的影响。应该信任修复应该基于信任、捐赠两个角度的分析。
2.慈善组织信任修复策略。国内已经开展的信任修复研究主要基于理论或实证方法进行各种具体修复策略效果的比较分析。例如：韩平、宁吉（2013）以及张正林、庄贵军（2010）具体分析了道歉、否认、承诺、欺骗等策略在不同的信任违背情境下对信任以及后续信任的影响。已有研究开始对修复策略进行理论化、体系化探索，这主要基于对国外研究状况的基础上而进行的探索。贾雷等（2012）论述国外消费者信任修复理论，得出信任修复的三种策略：情感修复策略、功能修复策略与信息修复策略。情感因素在信任修复中产生重要的影响，通过对信任方情感方面的抚慰从而提高信任方对被信任方的信任感，从而提高信任水平。功能修复策略则是指通过采取补偿、防范等措施杜绝信任违背的再次发生所采取的策略例如退款、补偿、采取杜绝与防范措施等。而信息修复策略是通过信任违背方提供相关过程信息，通过提供证据、澄清事实、公开处理过程等方式实现信任违背的修复。情感修复策略是信任修复的基本策略，而功能修复策略、信息修复策略作为情感修复策略的补充。但功能修复策略提供补偿以及出台具体防范措施，信息修复策略提供相关公众关注的信息，因此相比于情感修复策略，功能、信息修复策略的信任修复效果可能更有效。姚琦等（2011）、陈阅等（2010）的研究将组织信任修复策略分为两种“不信任的约束策略”和“信任的展示策略”。约束机制是通过控制的措施来防止未来信任违背事件的再次发生，包括定理合约、完善监督、惩罚等规范；而展示策略则是指将自身值得信任的方面展示给对方，包括道歉、赔偿等展示方式；并且两种方式相互关联、共同作用。而韦慧民、蒋白梅（2012）基于信任修复过程中被信任方在信任违背发生后的言语反应、行动反应，将修复策略分为言语反应策略与真实行动反应策略等。
二、信任修复影响机制
1.归因机制。归因是当前信任修复研究中应用最为广泛的理论视角。关于信任修复的研究通常建立以归因理论为核心的双边动态机制模型展开理论性分析与实证性探索。归因理论包括三个维度：原因源、稳定性与可控性，即事件是自身因素还是外部原因造成的、违背原因发生的稳定性状况、原因的可控性状况。归因是慈善组织信任修复的重要影响机制。慈善组织采取信任修复策略之后，公众会通过信任违背事件以及信任修复策略获得的信息对事件过程进行归因，并通过归因获得对慈善组织的信任状况。大量研究者基于归因理论，建立修复策略与修复效果的实证与理论研究，获得信任修复策略对效果的影响以及不同策略消费效果之间的差别。贾雷等（2012）批判梳理国内外文献的基础上提出，在发生信任违背后施信方首先对信任违背的原因进行归因，然后进一步分析信任违背原因的可控性与稳定性，然后根据归因进行感情、信任的判断，继而获得修复效果的状况。陈阅等（2010）、姚琦等（2012）论述了归因在组织信任修复中的作用，即归因理论能够解释信任形成、降低以及修复的过程，不同归因对信任修复将产生不同的结果。韩平等（2012、2014）基于归因理论为核心通过实证的方法探索了不同信任修复策略在不同信任违背类型下的信任修复效果的差异以及不同信任修复策略在不同归因状态下信任修复效果的差异。 2.情感反应机制。信任违背后以及违背方采取一定策略后，施信方会产生情绪与情感反应，情绪的直接反映影响人们对他人的情感、依恋并最终影响信任修复的效果。情绪与情感包括消极情感、积极情感多方面的内容，施信方归因后，在情感层面会产生愤怒、哀伤等情绪，同时产生抱怨行为，这些情绪影响消费者的认知过程，并且不同的归因产生不同的情绪与情感反应，并最终对信任产生不同的效果，甚至有时候情绪会对最终的信任产生决定性的主导作用。因此，信任修复不仅要管理归因认知还要包括情感管理，特别是负面情感对被信任方的可信度评价以及信任的修复具有极大的抑制作用，只有力求更少的负面情绪，不让负面情感歪曲了公众信息处理的过程，才能使信任修复更有可能。
3.公众感知机制。对于公众感知，Dirk等提出感知到的防范、感知到的忏悔概念。前者直接强调针对情境因素设计策略解决不值得信任的行为，后者强调一种懊悔的态度，两者作为感知的不同角度。组织发生信任违背以及采取信任修复策略后，施信方往往会进行风险违背等的感知。存在部分研究开始探究感知在信任修复中的作用。侯俊东、杜兰英（2011）分析了感知因素对个人捐赠意愿的影响；王志良（2012）分析产品违背时，在归因基础上分析品牌形象感知，认为当出现认知失调就会降低信任修复效果。由此可见，公众感知因素可以作为信任修复的中介因素，组织采取策略，公众会进行包括防范措施、忏悔因素、风险等角度的感知判断，进而采取进一步的反应，并最终影响信任修复效果。
三、信任修复理论模型构建
1.信任修复动态双边过程机制模型。Kim等从认知角度构建“双边信任修复模型”（BTR），这是研究领域普遍接受的信任修复模型。施信方对受信方存在信任态度，当受信方产生信任违背，施信方会产生信任态度并进行归因；受信方会采取信任修复策略，施信方对事件与受信方再次进行归因、感知并获得一定情感反应，并产生信任认知……随着时间的推移，施信方对受信方的信任态度会通过策略、归因、情感、感知等状况而处于动态变化过程机制之中。这一双边互动的过程持续进行，直至信任修复或被信任者停止努力。
2.影响机制理论模型构建。本文基于前文提到的信任修复策略以及信任影响机制，构建善组织信任修复理论模型，模型主要探讨信任违背后，慈善组织信任修复策略以及修复策略对修复效果的影响机制。本文结合已有研究，建立信任违背背景下的“信任违背→信任修复策略→公众反应→信任修复效果”的基本信任修复理论模型。同时，信任违背类型、公众个体特质、慈善组织属性、文化因素、时间因素等均对慈善组织信任修复效果具有一定的调节影响作用，需要后续的研究。具体理论模型是：第一步，慈善组织发生信任违背。第二步，慈善组织采取信任修复策略以弥补信任修复，包括情感修复策略、功能修复策略、信息修复策略等。第三步，公众对慈善组织行为进行心理认知，包括对信任违背、信任修复策略的归因分析，随即产生对事件的公众感知、情感与情绪反应。最终，公众做出信任判断，获得对慈善组织信任、捐赠态度的状况。因此，基于理论分析本文构建“信任违背→信任修复策略→公众反应→信任态度→捐赠意愿”理论机制模型，并最终获得策略对信任修复效果的影响状况。
四、结语
首先，本文通过文献梳理获得慈善组织在信任违背背景下可以采取的信任修复策略，包括情感修复策略、功能修复策略、信息修复策略等。慈善组织信任修复应该采取更加健全的信任修复策略以弥补信任违背情况下的信任修复。慈善组织发生信任违背的情况下，首先应该采取合理的情感修复策略，进行对公众的情感抚慰与弥补；其次通过公布信息的方式实现公众对慈善组织信息的了解；同时通过增加惩处力度，建立防范措施的方式，以杜绝信任违背事件的再次发生。通过健全合理的信任修复策略最终弥补公众信任，并实现慈善组织捐赠状况的改善。其次，慈善组织信任修复过程当中的信任修复策略对信任修复效果的影响是通过中介机制间接产生的，公众主要通过归因、情感反应、感知等心理因素对策略进行感知与认知，并最终获得信任修复效果。因此，慈善组织信任违背后采取的策略应该更加注重对修复公众的感知、归因、情感等心理因素的情感抚慰，使策略的采取更加注重中介机制的适用性，通过影响公众的心理状态变化来提高信任效果，而不是仅仅重视策略本身。
本文通过理论机制分析构建了“信任违背→信任修复策略→公众反应→信任修复效果”的基本信任修复机制模型。模型的构建对于慈善组织信任修复提供一定的理论借鉴意义，对于信任违背下慈善组织信任修复效果的提高具有一定的现实意义。
参考文献：
[1] 姚琦. 组织行为学中的信任违背和修复研究 [J]. 南开学报（哲学社会科学版），2011（5）：133-140.
[2]严瑜，吴霞. 从信任违背到信任修复：道德情绪的作用机制[J]. 心理科学进展，2016，24（4）：633-642.
[3] 青平，陶蕊，严潇潇. 农产品伤害危机后消费者信任修复策略研究——基于乳制品行业的实证分析 [J]. 农业经济问题， 2012（10）：84-92.
[4] 侯俊东，杜兰英. 影响个人捐赠决策的感知特性及其维度结构——基于中国的实证探究 [J]. 公共管理学报，2011，8（2）：109-118.
[5] 张正林，庄贵军. 基于时间继起的消费者信任修复研究 [J]. 管理科学 2010，23（2）：52-59.
[6] 韩平，宁吉. 基于两种信任违背类型的信任修复策略研究 [J] .管理学报， 2013，10（3）：390-396.
[7]张祖平. 慈善组织公信力的生成、受损和重建机制研究 [J].上海财经大学学报，2015，17（4）：21-29.
[8] 贾雷、涂红伟、周星. 消费者信任修复研究评介及展望 [J]. 外国经济与管理， 2012，34（1）：57-64.
[9] 陈阅、时勘、罗东霞. 组织内信任的维持与修复 [J] .心理科学进展， 2010，18（4）：664-670.
[10] 韋慧民、蒋白梅. 基于双主体视角的组织内信任修复模型构建 [J] .广西大学学报（哲学社会科学版），2012，34（2）：25-31.
[11]姚琦、乐国安、赖凯声、张涔、薛婷. 信任修复：研究现状及挑战 [J]. 心理科学进展， 2012，20（6）：902-909.
[12]涂铭. 产品伤害危机如何影响消费者行为：情绪和动机的视角[D]. 武汉：华中科技大学博士学位论文，2013.
[13] 王志良. 产品危机事件中消费者责任归因的作用机制研究 [J]. 上海大学学报（社会科学版），2012，29（4）：131-140.
作者简介：刘勇，硕士研究生，研究方向为组织信任、非营利组织管理。
关键词：慈善组织 信任违背 信任修复 归因机制
公众信任是慈善组织的灵魂，是发展慈善事业的核心和重要着力点。但是近几年频频出现一系列慈善组织的信任违背事件，屡屡将慈善组织推向公众舆论的风口浪尖，使慈善组织陷入严重的信任危机，特别是2011年“郭美美事件”的发生，引起全国人民的广泛关注，并引发一系列后果。慈善机构面临公众信任危机，损失的不只是慈善组织本身，更关键的是那些处于困境、迫切需要帮助的人，他们因没有获得及时的帮助而无法得到点燃希望曙光的火种。面对公众的信任危机，慈善组织的信任问题逐渐引发学术界的关注，慈善组织应该采取何种策略，策略是如何影响公众的信任进而影响公众的捐赠行为，这都是值得研究的问题。在红十字会“郭美美事件”之后，学术界开始关注慈善组织信任修复问题，但文献都主要处于对我国慈善组织公信力的思考阶段，很少存在关于慈善信任违背下的信任修复研究。同时，虽然国内外信任修复与捐赠相关研究已经取得一些初步成果，但存在很多的不足：缺乏对信任修复策略、修复效果、情感中介影響因素的理论性、体系性探索，研究的范围与角度还很狭窄，考虑的影响因素、情景因素太少；同时，很少有以慈善组织作为信任修复主体的相关研究……这些都将是有趣且有意义的研究。
本文将在文献研究的基础上探索慈善组织信任违背背景下，慈善组织可行的信任修复策略，以及策略对信任修复效果的影响机制，最终构建策略的影响机制理论模型。研究模型对慈善组织信任违背视角下的策略采取、信任修复效果提高具有一定的借鉴作用。
一、信任与信任修复策略
1.信任、信任违背及信任修复。信任是人际关系的一个方面，是一个人对对方能力、善意和正直态度的观点，是愿意接受对方带来风险的态度；信任对方存在风险，将自己置于风险当中意味着信任的发生。信任本身具有脆弱性特点，被信任方过失行为，以及当信任方利用与信任者之间的依赖关系或者不能证实信任方对自己的积极期望时，会降低信任方的信任水平。信任违背发生后，信任就会被逐渐消减从而面临信任危机。根据信任施信方对被信任方善意、正直以及能力不同的角度产生的信任违背，信任违背分为善意型信任违背、正直型信任违背以及能力型信任违背，因能力不足难以达到对方期望造成信任受损为能力信任违背，因诚实品质问题造成的信任受损为正直型违背，而因缺乏人文关怀造成的信任违背为善心型信任违背。根据信任的含义，信任修复往往从信任信念、信任意愿两个角度分析。青平等（2012）对信任修复效果进行数据分析，通过设置问卷的形式，对信任修复效果用信任信念和信任意愿两个维度量化，获得数据分析结果与策略对效果的影响。侯俊东、杜兰英（2011）开始通过问卷与实证方法分析感知因素等因素对慈善捐助意愿的影响。应该信任修复应该基于信任、捐赠两个角度的分析。
2.慈善组织信任修复策略。国内已经开展的信任修复研究主要基于理论或实证方法进行各种具体修复策略效果的比较分析。例如：韩平、宁吉（2013）以及张正林、庄贵军（2010）具体分析了道歉、否认、承诺、欺骗等策略在不同的信任违背情境下对信任以及后续信任的影响。已有研究开始对修复策略进行理论化、体系化探索，这主要基于对国外研究状况的基础上而进行的探索。贾雷等（2012）论述国外消费者信任修复理论，得出信任修复的三种策略：情感修复策略、功能修复策略与信息修复策略。情感因素在信任修复中产生重要的影响，通过对信任方情感方面的抚慰从而提高信任方对被信任方的信任感，从而提高信任水平。功能修复策略则是指通过采取补偿、防范等措施杜绝信任违背的再次发生所采取的策略例如退款、补偿、采取杜绝与防范措施等。而信息修复策略是通过信任违背方提供相关过程信息，通过提供证据、澄清事实、公开处理过程等方式实现信任违背的修复。情感修复策略是信任修复的基本策略，而功能修复策略、信息修复策略作为情感修复策略的补充。但功能修复策略提供补偿以及出台具体防范措施，信息修复策略提供相关公众关注的信息，因此相比于情感修复策略，功能、信息修复策略的信任修复效果可能更有效。姚琦等（2011）、陈阅等（2010）的研究将组织信任修复策略分为两种“不信任的约束策略”和“信任的展示策略”。约束机制是通过控制的措施来防止未来信任违背事件的再次发生，包括定理合约、完善监督、惩罚等规范；而展示策略则是指将自身值得信任的方面展示给对方，包括道歉、赔偿等展示方式；并且两种方式相互关联、共同作用。而韦慧民、蒋白梅（2012）基于信任修复过程中被信任方在信任违背发生后的言语反应、行动反应，将修复策略分为言语反应策略与真实行动反应策略等。
二、信任修复影响机制
1.归因机制。归因是当前信任修复研究中应用最为广泛的理论视角。关于信任修复的研究通常建立以归因理论为核心的双边动态机制模型展开理论性分析与实证性探索。归因理论包括三个维度：原因源、稳定性与可控性，即事件是自身因素还是外部原因造成的、违背原因发生的稳定性状况、原因的可控性状况。归因是慈善组织信任修复的重要影响机制。慈善组织采取信任修复策略之后，公众会通过信任违背事件以及信任修复策略获得的信息对事件过程进行归因，并通过归因获得对慈善组织的信任状况。大量研究者基于归因理论，建立修复策略与修复效果的实证与理论研究，获得信任修复策略对效果的影响以及不同策略消费效果之间的差别。贾雷等（2012）批判梳理国内外文献的基础上提出，在发生信任违背后施信方首先对信任违背的原因进行归因，然后进一步分析信任违背原因的可控性与稳定性，然后根据归因进行感情、信任的判断，继而获得修复效果的状况。陈阅等（2010）、姚琦等（2012）论述了归因在组织信任修复中的作用，即归因理论能够解释信任形成、降低以及修复的过程，不同归因对信任修复将产生不同的结果。韩平等（2012、2014）基于归因理论为核心通过实证的方法探索了不同信任修复策略在不同信任违背类型下的信任修复效果的差异以及不同信任修复策略在不同归因状态下信任修复效果的差异。 2.情感反应机制。信任违背后以及违背方采取一定策略后，施信方会产生情绪与情感反应，情绪的直接反映影响人们对他人的情感、依恋并最终影响信任修复的效果。情绪与情感包括消极情感、积极情感多方面的内容，施信方归因后，在情感层面会产生愤怒、哀伤等情绪，同时产生抱怨行为，这些情绪影响消费者的认知过程，并且不同的归因产生不同的情绪与情感反应，并最终对信任产生不同的效果，甚至有时候情绪会对最终的信任产生决定性的主导作用。因此，信任修复不仅要管理归因认知还要包括情感管理，特别是负面情感对被信任方的可信度评价以及信任的修复具有极大的抑制作用，只有力求更少的负面情绪，不让负面情感歪曲了公众信息处理的过程，才能使信任修复更有可能。
3.公众感知机制。对于公众感知，Dirk等提出感知到的防范、感知到的忏悔概念。前者直接强调针对情境因素设计策略解决不值得信任的行为，后者强调一种懊悔的态度，两者作为感知的不同角度。组织发生信任违背以及采取信任修复策略后，施信方往往会进行风险违背等的感知。存在部分研究开始探究感知在信任修复中的作用。侯俊东、杜兰英（2011）分析了感知因素对个人捐赠意愿的影响；王志良（2012）分析产品违背时，在归因基础上分析品牌形象感知，认为当出现认知失调就会降低信任修复效果。由此可见，公众感知因素可以作为信任修复的中介因素，组织采取策略，公众会进行包括防范措施、忏悔因素、风险等角度的感知判断，进而采取进一步的反应，并最终影响信任修复效果。
三、信任修复理论模型构建
1.信任修复动态双边过程机制模型。Kim等从认知角度构建“双边信任修复模型”（BTR），这是研究领域普遍接受的信任修复模型。施信方对受信方存在信任态度，当受信方产生信任违背，施信方会产生信任态度并进行归因；受信方会采取信任修复策略，施信方对事件与受信方再次进行归因、感知并获得一定情感反应，并产生信任认知……随着时间的推移，施信方对受信方的信任态度会通过策略、归因、情感、感知等状况而处于动态变化过程机制之中。这一双边互动的过程持续进行，直至信任修复或被信任者停止努力。
2.影响机制理论模型构建。本文基于前文提到的信任修复策略以及信任影响机制，构建善组织信任修复理论模型，模型主要探讨信任违背后，慈善组织信任修复策略以及修复策略对修复效果的影响机制。本文结合已有研究，建立信任违背背景下的“信任违背→信任修复策略→公众反应→信任修复效果”的基本信任修复理论模型。同时，信任违背类型、公众个体特质、慈善组织属性、文化因素、时间因素等均对慈善组织信任修复效果具有一定的调节影响作用，需要后续的研究。具体理论模型是：第一步，慈善组织发生信任违背。第二步，慈善组织采取信任修复策略以弥补信任修复，包括情感修复策略、功能修复策略、信息修复策略等。第三步，公众对慈善组织行为进行心理认知，包括对信任违背、信任修复策略的归因分析，随即产生对事件的公众感知、情感与情绪反应。最终，公众做出信任判断，获得对慈善组织信任、捐赠态度的状况。因此，基于理论分析本文构建“信任违背→信任修复策略→公众反应→信任态度→捐赠意愿”理论机制模型，并最终获得策略对信任修复效果的影响状况。
四、结语
首先，本文通过文献梳理获得慈善组织在信任违背背景下可以采取的信任修复策略，包括情感修复策略、功能修复策略、信息修复策略等。慈善组织信任修复应该采取更加健全的信任修复策略以弥补信任违背情况下的信任修复。慈善组织发生信任违背的情况下，首先应该采取合理的情感修复策略，进行对公众的情感抚慰与弥补；其次通过公布信息的方式实现公众对慈善组织信息的了解；同时通过增加惩处力度，建立防范措施的方式，以杜绝信任违背事件的再次发生。通过健全合理的信任修复策略最终弥补公众信任，并实现慈善组织捐赠状况的改善。其次，慈善组织信任修复过程当中的信任修复策略对信任修复效果的影响是通过中介机制间接产生的，公众主要通过归因、情感反应、感知等心理因素对策略进行感知与认知，并最终获得信任修复效果。因此，慈善组织信任违背后采取的策略应该更加注重对修复公众的感知、归因、情感等心理因素的情感抚慰，使策略的采取更加注重中介机制的适用性，通过影响公众的心理状态变化来提高信任效果，而不是仅仅重视策略本身。
本文通过理论机制分析构建了“信任违背→信任修复策略→公众反应→信任修复效果”的基本信任修复机制模型。模型的构建对于慈善组织信任修复提供一定的理论借鉴意义，对于信任违背下慈善组织信任修复效果的提高具有一定的现实意义。
参考文献：
[1] 姚琦. 组织行为学中的信任违背和修复研究 [J]. 南开学报（哲学社会科学版），2011（5）：133-140.
[2]严瑜，吴霞. 从信任违背到信任修复：道德情绪的作用机制[J]. 心理科学进展，2016，24（4）：633-642.
[3] 青平，陶蕊，严潇潇. 农产品伤害危机后消费者信任修复策略研究——基于乳制品行业的实证分析 [J]. 农业经济问题， 2012（10）：84-92.
[4] 侯俊东，杜兰英. 影响个人捐赠决策的感知特性及其维度结构——基于中国的实证探究 [J]. 公共管理学报，2011，8（2）：109-118.
[5] 张正林，庄贵军. 基于时间继起的消费者信任修复研究 [J]. 管理科学 2010，23（2）：52-59.
[6] 韩平，宁吉. 基于两种信任违背类型的信任修复策略研究 [J] .管理学报， 2013，10（3）：390-396.
[7]张祖平. 慈善组织公信力的生成、受损和重建机制研究 [J].上海财经大学学报，2015，17（4）：21-29.
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[10] 韋慧民、蒋白梅. 基于双主体视角的组织内信任修复模型构建 [J] .广西大学学报（哲学社会科学版），2012，34（2）：25-31.
[11]姚琦、乐国安、赖凯声、张涔、薛婷. 信任修复：研究现状及挑战 [J]. 心理科学进展， 2012，20（6）：902-909.
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[13] 王志良. 产品危机事件中消费者责任归因的作用机制研究 [J]. 上海大学学报（社会科学版），2012，29（4）：131-140.
作者简介：刘勇，硕士研究生，研究方向为组织信任、非营利组织管理。