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[摘要]餐饮服务顶岗实习是中职学校酒店服务与管理专业教学中必不可少的环节。让学生在真实服务环境中实现做中学、学中做，以此实现酒店服务专业人才培养目标，提高学生职业素养，是加强校企合作，确保学生、学校和企业三赢的有效途径。笔者在中职学校从事餐饮服务教学多年，在管理学生顶岗实习中总结了一些经验。本文就学生在顶岗实习中普遍存在的问题进行了阐述，并提出了相应的管理对策。
[关键词]中职 餐饮服务 项岗实习 存在问题 管理对策
顶岗实习是中职学校专业教学必不可少的重要环节，是对其他教学环节的深化、补充和检验，是学生将所学的基础理论知识和专业技术与实际工作相结合的实践过程，是毕业生走向社会和进人工作岗位前全面提高职业能力的必经阶段。顶岗实习不仅能提高学生的职业素养和职业技能，也能增加学生岗位的适应性，有效实现学校和社会的“零距离接触”，从而更好地满足社会的需要。同时，通过对学生顶岗实习的指导和管理，教师从学校走进了企业，这样不但能提高教师的专业技术水平、实践能力和课程开发能力，鼓励教师积极了解市场和企业，关心行业动态，提高自己的管理素质、专业理论素质和专业技能素质。通过实践锻炼，专业教师不断刷新理念，滤出现代酒店业最新的知识，为课程改革提出了丰富的一线经验。另外，酒店与学校签订了“校企合作协议”后，经过相关部门面试，从中进行挑选，达到酒店培训的要求后，与每位学生签订“实习协议”，在一定程度上保证了酒店的用工需求。但是，从近几年酒店对学校餐饮服务实习生的满意度调查和学生实习的效果看，虽然取得一定成效，但实习的总体质量并不理想，没有最大程度地实现学生、学校和酒店三赢的效果。笔者认为，其中一个重要的原因是学生在餐饮服务顶岗实习中存在如下的问题：
一、学生对酒店环境的适应能力不足，从而产生冲突
学生刚到酒店，对新的环境和业务不熟，面对酒店严格的规章制度、较大的劳动强度和工作压力，普遍感到无法尽快适应。特别是有的学生，无法把自己从一个学生转变到酒店基层的员工身份上来，这样就不能全身心地融入到酒店，于是在餐饮服务的过程中，可能会与顾客发生问题，甚至与酒店直接产生冲突。
二、学生的自我定位不准确，从而产生服务意识上的不足
个别中职生由于社会、家庭的影响，对自己没有一个准确的定位，面对理想与现实的差距没有一个正确的认识，加上缺乏吃苦耐劳的精神和自我约束力，这部分学生表现出娇气、任性，工作遇到困难时，首先想到的不是自己如何解决问题，而是要求教师给予帮助，甚至让家长出面以达到目的。这种学生往往带着情绪实习，缺乏主动性，自由散漫，不会把客人视为上帝，一但有刁钻的客人出现，就会成为他们不愿再顶岗实习的理由。
三、学生面对单调重复的工作产生了厌烦情绪，从而产生服务态度的不端正
绝大多数学生在实习之前作好了吃苦的充分准备，希望能得到更多体验，对实习的期望值很高。但是在餐饮实习中，岗位比较固定，要么在中餐厅，要么在西餐厅，相对来说比较单调，每天都在重复。时间长了，学生会觉得枯燥，产生一种厌烦情绪，个别学生会提出转岗，如果得不到满足，就会产生不端正的服务态度，服务质量就会大大下滑。
四、面对同工不同酬现象，学生会产生心理上的不平衡
学生在实习期的待遇要比同等级员工的待遇低一些。许多学生认为自己比同等级员工更卖力，工资却少，时间久了，心理就会产生一些不平衡，在工作上的投入感就会慢慢地下降。另外，同班同学被学校安排在不同的酒店实习，由于实习点各自的规模不同，经营方式不同，学生待遇也会有差别，因此学生间也会进行比较，就会产生心理上的不平衡，工作的热情就会降温。
五、学生在与老员工的工作配合中，会受到一些不良风气的影响
在实习的最初阶段，每个学生往往都是由各自岗位的老员工带着，就像师父带徒弟，工作熟悉后才独立上岗。在这期间，有个别老员工的滑头、对酒店制度的不满以及老员工间的矛盾等都会影响到学生，特别有些比较单纯的学生可能会因此被扯进某些纠纷中，这将大大影响到学生工作的心情。
以上存在的问题，都是直接导致学生顶岗实习的不顺利，不能达到教学效果的原因。这部分学生将来也不可能留下来继续在此从业，造成酒店培训资源的浪费。另一方面作为实习管理教师，如果每天都要面对和处理这些问题，肯定就没有时间去对酒店进行更深层次的了解，这就会失去一些很好的学习机会。所以，笔者认为必须加强对学生的教育和指导，把学生顶岗实习中可能出现的问题尽量的减少，充分发挥校企合作给学生、学校以及酒店带来的好处，笔者提出如下的管理对策：
一、拟定符合学生情况的人生发展长远目标
帮助学生拟定人生发展长远目标，例如将来成为一位餐饮部经理，同时要让学生理解、认同和接受。为实现这一长远目标，学生必须要拟定近期的计划，例如实习期间的具体表现，其中包括服务意识的提升、操作技能的规范等，让其成为学生内在的驱动力，并产生一种强烈的责任感，让学生能进行自我管理。这样充分利用人生发展长远目标的权威性和导向性，来对实习产生良好作用。
二、切实做好学生实习前的动员工作
实习前的动员工作是整个实习中至关重要的一环。要给学生讲清楚实习的目的、意义以及实习中将要面对的困难，让学生对酒店有个深刻的认识，并作好充分的思想准备。同时强调学生在企业顶岗实习期间的双重身份——既是学校的学生，又是企业的准员工，必须接受企业与学校的双重管理。另外要强调实习的纪律，强调实习成绩与毕业成绩挂钩，而实习成绩是由酒店和实习管理教师共同确定的。接受了这种教育，学生就会用学校的纪律和酒店的制度来约束自己的行为。
三、实习前进行一次针对性的强化培训
为了缩短学生顶岗实习的不适应期，顶岗实习前应结合实习岗位特点进行有针对性的培训，这是顶岗实习顺利开展的前提。例如，去中餐厅实习的学生就按照中餐厅的操作规范结合酒店特色进行强化训练。还可以邀请实习点的负责人来和学生进行交流，谈谈他们需要的是什么样的员工，谈谈他们的企业文化，谈谈学生与酒店的将来等等……这样学生就会对酒店产生美好的憧憬，对自己的将来充满希望。
四、加强学生的思想教育工作
学生进入酒店后，逐渐表现出来的一些问题主要反映为思想上的不稳定，面对实习中出现的难题，有的学生甚至会产生动摇。当然，如果我们管理教师能及时的帮助他们进行处理，让问题切实得以解决，就能促使学生安稳下来工作。因此，平时要多与学生沟通，要允许他们犯错和改错，要耐心地培训指导，在生活上多关心爱护他们，这样学生在实习期是可以稳定的。
五、加强实习期的纪律管理
严格的实习制度是顶岗实习顺利完成的保障，而作为管理教师，一定要严格执行。首先要对各个学生的岗位及其当班的时间了如指掌，定时定点地对学生进行考勤，对于有事必须请假的学生，管理教师必须和家长取得联系后方可同意该生向酒店请假。如果超过了管理教师的权限，则必须上报请示学校。对于有严重违纪行为的学生，应及时上报学校，并通报家长。另外，坚持与餐饮部的领班、经理进行交流，商讨更有效的学生管理方法。顶岗实习完后，学生要上交实习报告，接受酒店与管理教师的实习考核，根据考核的结果评定出优秀等次，可以得到酒店和学校的双重奖励。这样的奖惩制度，会大大调动学生工作的积极性。’六、确保学生在实习期的权益
管理教师在与学生的接触中，如果发现学生的正当权益受到侵害时应及时给予帮助，同时传授一些解决问题的技巧。通过与酒店的接触，管理教师应定时向学校反馈信息，让学校了解哪些酒店的管理方式科学，企业文化和谐，能给学生学会更多技能的平台等等。配合学校把更多的学生派送到这样的酒店实习，从而提高整体学生顶岗实习的质量。另外，管理教师还应主动与酒店协调，要求进行适当的换岗，让学生尽可能多地接触到酒店的其他部门，学到更多的新知识和新技能，拓展将来的就业范围。
以上几个方面是笔者在管理学生顶岗实习时的具体作法，经过实践，显有成效。但是近年来，酒店业的发展迅速，中职生受到的物质诱惑愈来愈强，导致实习生的管理也愈来愈难。要从根本上解决学生实习中出现的问题，提高学生就业的巩固率，最大程度地实现学生、学校和酒店的三赢效果，这就需要我们管理教师不断地去探索和研究。但是，酒店服务与管理专业的餐饮服务顶岗实习的质量，是由学生及其家长、教师、学校和酒店共同作用的结果。笔者作为一名实习管理教师，迫切希望得到学生的配合、家长的支持、学校的重视，更希望得到酒店科学的管理制度来作为支撑。
[关键词]中职 餐饮服务 项岗实习 存在问题 管理对策
顶岗实习是中职学校专业教学必不可少的重要环节，是对其他教学环节的深化、补充和检验，是学生将所学的基础理论知识和专业技术与实际工作相结合的实践过程，是毕业生走向社会和进人工作岗位前全面提高职业能力的必经阶段。顶岗实习不仅能提高学生的职业素养和职业技能，也能增加学生岗位的适应性，有效实现学校和社会的“零距离接触”，从而更好地满足社会的需要。同时，通过对学生顶岗实习的指导和管理，教师从学校走进了企业，这样不但能提高教师的专业技术水平、实践能力和课程开发能力，鼓励教师积极了解市场和企业，关心行业动态，提高自己的管理素质、专业理论素质和专业技能素质。通过实践锻炼，专业教师不断刷新理念，滤出现代酒店业最新的知识，为课程改革提出了丰富的一线经验。另外，酒店与学校签订了“校企合作协议”后，经过相关部门面试，从中进行挑选，达到酒店培训的要求后，与每位学生签订“实习协议”，在一定程度上保证了酒店的用工需求。但是，从近几年酒店对学校餐饮服务实习生的满意度调查和学生实习的效果看，虽然取得一定成效，但实习的总体质量并不理想，没有最大程度地实现学生、学校和酒店三赢的效果。笔者认为，其中一个重要的原因是学生在餐饮服务顶岗实习中存在如下的问题：
一、学生对酒店环境的适应能力不足，从而产生冲突
学生刚到酒店，对新的环境和业务不熟，面对酒店严格的规章制度、较大的劳动强度和工作压力，普遍感到无法尽快适应。特别是有的学生，无法把自己从一个学生转变到酒店基层的员工身份上来，这样就不能全身心地融入到酒店，于是在餐饮服务的过程中，可能会与顾客发生问题，甚至与酒店直接产生冲突。
二、学生的自我定位不准确，从而产生服务意识上的不足
个别中职生由于社会、家庭的影响，对自己没有一个准确的定位，面对理想与现实的差距没有一个正确的认识，加上缺乏吃苦耐劳的精神和自我约束力，这部分学生表现出娇气、任性，工作遇到困难时，首先想到的不是自己如何解决问题，而是要求教师给予帮助，甚至让家长出面以达到目的。这种学生往往带着情绪实习，缺乏主动性，自由散漫，不会把客人视为上帝，一但有刁钻的客人出现，就会成为他们不愿再顶岗实习的理由。
三、学生面对单调重复的工作产生了厌烦情绪，从而产生服务态度的不端正
绝大多数学生在实习之前作好了吃苦的充分准备，希望能得到更多体验，对实习的期望值很高。但是在餐饮实习中，岗位比较固定，要么在中餐厅，要么在西餐厅，相对来说比较单调，每天都在重复。时间长了，学生会觉得枯燥，产生一种厌烦情绪，个别学生会提出转岗，如果得不到满足，就会产生不端正的服务态度，服务质量就会大大下滑。
四、面对同工不同酬现象，学生会产生心理上的不平衡
学生在实习期的待遇要比同等级员工的待遇低一些。许多学生认为自己比同等级员工更卖力，工资却少，时间久了，心理就会产生一些不平衡，在工作上的投入感就会慢慢地下降。另外，同班同学被学校安排在不同的酒店实习，由于实习点各自的规模不同，经营方式不同，学生待遇也会有差别，因此学生间也会进行比较，就会产生心理上的不平衡，工作的热情就会降温。
五、学生在与老员工的工作配合中，会受到一些不良风气的影响
在实习的最初阶段，每个学生往往都是由各自岗位的老员工带着，就像师父带徒弟，工作熟悉后才独立上岗。在这期间，有个别老员工的滑头、对酒店制度的不满以及老员工间的矛盾等都会影响到学生，特别有些比较单纯的学生可能会因此被扯进某些纠纷中，这将大大影响到学生工作的心情。
以上存在的问题，都是直接导致学生顶岗实习的不顺利，不能达到教学效果的原因。这部分学生将来也不可能留下来继续在此从业，造成酒店培训资源的浪费。另一方面作为实习管理教师，如果每天都要面对和处理这些问题，肯定就没有时间去对酒店进行更深层次的了解，这就会失去一些很好的学习机会。所以，笔者认为必须加强对学生的教育和指导，把学生顶岗实习中可能出现的问题尽量的减少，充分发挥校企合作给学生、学校以及酒店带来的好处，笔者提出如下的管理对策：
一、拟定符合学生情况的人生发展长远目标
帮助学生拟定人生发展长远目标，例如将来成为一位餐饮部经理，同时要让学生理解、认同和接受。为实现这一长远目标，学生必须要拟定近期的计划，例如实习期间的具体表现，其中包括服务意识的提升、操作技能的规范等，让其成为学生内在的驱动力，并产生一种强烈的责任感，让学生能进行自我管理。这样充分利用人生发展长远目标的权威性和导向性，来对实习产生良好作用。
二、切实做好学生实习前的动员工作
实习前的动员工作是整个实习中至关重要的一环。要给学生讲清楚实习的目的、意义以及实习中将要面对的困难，让学生对酒店有个深刻的认识，并作好充分的思想准备。同时强调学生在企业顶岗实习期间的双重身份——既是学校的学生，又是企业的准员工，必须接受企业与学校的双重管理。另外要强调实习的纪律，强调实习成绩与毕业成绩挂钩，而实习成绩是由酒店和实习管理教师共同确定的。接受了这种教育，学生就会用学校的纪律和酒店的制度来约束自己的行为。
三、实习前进行一次针对性的强化培训
为了缩短学生顶岗实习的不适应期，顶岗实习前应结合实习岗位特点进行有针对性的培训，这是顶岗实习顺利开展的前提。例如，去中餐厅实习的学生就按照中餐厅的操作规范结合酒店特色进行强化训练。还可以邀请实习点的负责人来和学生进行交流，谈谈他们需要的是什么样的员工，谈谈他们的企业文化，谈谈学生与酒店的将来等等……这样学生就会对酒店产生美好的憧憬，对自己的将来充满希望。
四、加强学生的思想教育工作
学生进入酒店后，逐渐表现出来的一些问题主要反映为思想上的不稳定，面对实习中出现的难题，有的学生甚至会产生动摇。当然，如果我们管理教师能及时的帮助他们进行处理，让问题切实得以解决，就能促使学生安稳下来工作。因此，平时要多与学生沟通，要允许他们犯错和改错，要耐心地培训指导，在生活上多关心爱护他们，这样学生在实习期是可以稳定的。
五、加强实习期的纪律管理
严格的实习制度是顶岗实习顺利完成的保障，而作为管理教师，一定要严格执行。首先要对各个学生的岗位及其当班的时间了如指掌，定时定点地对学生进行考勤，对于有事必须请假的学生，管理教师必须和家长取得联系后方可同意该生向酒店请假。如果超过了管理教师的权限，则必须上报请示学校。对于有严重违纪行为的学生，应及时上报学校，并通报家长。另外，坚持与餐饮部的领班、经理进行交流，商讨更有效的学生管理方法。顶岗实习完后，学生要上交实习报告，接受酒店与管理教师的实习考核，根据考核的结果评定出优秀等次，可以得到酒店和学校的双重奖励。这样的奖惩制度，会大大调动学生工作的积极性。’六、确保学生在实习期的权益
管理教师在与学生的接触中，如果发现学生的正当权益受到侵害时应及时给予帮助，同时传授一些解决问题的技巧。通过与酒店的接触，管理教师应定时向学校反馈信息，让学校了解哪些酒店的管理方式科学，企业文化和谐，能给学生学会更多技能的平台等等。配合学校把更多的学生派送到这样的酒店实习，从而提高整体学生顶岗实习的质量。另外，管理教师还应主动与酒店协调，要求进行适当的换岗，让学生尽可能多地接触到酒店的其他部门，学到更多的新知识和新技能，拓展将来的就业范围。
以上几个方面是笔者在管理学生顶岗实习时的具体作法，经过实践，显有成效。但是近年来，酒店业的发展迅速，中职生受到的物质诱惑愈来愈强，导致实习生的管理也愈来愈难。要从根本上解决学生实习中出现的问题，提高学生就业的巩固率，最大程度地实现学生、学校和酒店的三赢效果，这就需要我们管理教师不断地去探索和研究。但是，酒店服务与管理专业的餐饮服务顶岗实习的质量，是由学生及其家长、教师、学校和酒店共同作用的结果。笔者作为一名实习管理教师，迫切希望得到学生的配合、家长的支持、学校的重视，更希望得到酒店科学的管理制度来作为支撑。