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摘 要:在信息技术迅速发展的今天,传统教学已经无法满足学生的学习需求,文章旨在突破传统教学模式,多维度地运用微手段打造生态化电话营销课程体系,探索信息化背景下的现代教学设计,使学生具备职业岗位胜任能力。
关键词:信息化;电话营销;职业迁移;人才培养
一、教学背景
作为安徽工商职业学院首批品牌课程,电话营销申报为2016省教育厅MOOC项目。选用高职高专呼叫专业规划教材,结合行业标准、技能考证及大赛的相关要求,教材经二次开发,以电话营销中六个典型工作项目创新课程内容,本课选自项目5中的任务二 “处理客户异议”,内容为全景展现精准营销的企业应用,解决盲目电销导致异议频发的现实问题,两课时共90分钟。
授课对象是大二呼叫专业学生,他们具备一定的呼叫坐席基础知识,善于运用网络资源,但在顶岗实习中普遍存在缺乏沟通技巧、盲目推销等问题。根据教学内容和学情分析,确定知识、能力、素养目标,其中建立用户分类属性标签是本次课的教学重点,匹配用户需求实现精准营销是本次课的教学难点。
二、教学策略
1.信息化策略
为避免传统教学中“拖延”“搭便车”等现象,选择国内团队协作工具创导者Teambition团队协作平台,搭建“电话营销”在线共享教学资源库。教师通过Teambition下发、推动、帮助并监督学生团队定时完成课程任务,学生随时随地通过网页、桌面、移动端认领任务、既分工到人又协作共享,并辅以微课、微信、微动画、微游戏、微直播、微视频等信息化手段提升其学习兴趣。
2.技术路线
为解决盲目推销导致成交率低的问题,课程团队挖掘中国移动后台用户消费数据,与学生共同建立分类属性标签细分用户群,实现精准产品匹配。践行协调发展理念,将课程岗位化,引入安徽工商职业学院的(以下简称“我院”)VBSE虚拟商业社会实训平台和校企合作单位——中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司的真实电话营销工作,课堂角色扮演、实训虚拟经营、实际操作顶岗实习三管齐下,实现教、学、做一体课岗对接。
三、教学过程
1.第一阶段:课前翻转
掌握异议处理的步骤和技巧。课前教师通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单,翻转学习项目五种异议处理的微课视频,并在微信发起投票,了解学生在顶岗实习中经常遇到的客户异议是什么。
2.第二阶段:课中实训
(1)第一步为预习检查10分钟,教师打开Teambition平台,检查课前翻转学习情况如下:2015呼叫班有两位学生没有认领任务。19位学生在分享区反映顶岗实习中虽运用了异议处理话术,但仍常遭遇拒绝。预习检查后教师结合微信投票、实训作业、顶岗实习业绩,总结出共性问题——盲目外呼是导致成交率低的主要原因。
(2)带着问题进入第二步:攻克难题25分钟,树立精准营销理念。教师首先播放Flash微动画,还原顶岗实习中移动增值产品电话营销微情境,将企业真实工作情境引入课堂,实现课堂岗位无缝对接的开放发展理念。师生共同打开Teambition,为中国移动增值产品设计精准营销方案。通过识别产品标签以知己,再构建用户标签以知彼,进而实现精准营销匹配需求。接着通过案例视频中的微游戏巩固学习成果。
(3)第三步为技能操练25分钟,强化精准营销意识,学生以小组为单位,运用增值产品精准营销方案对“流量包”产品进行模拟实际操作训练,开展学生互评后,由教师进行总结性点评,给出示范视频。随后,教师引导学生打破小组局限进行信息化头脑风暴,在Teambition分享区共享精准营销心得。教师将学生的分享心得总结成顺口溜便于大家记忆,体现学生的主体性,实现课堂信息化沟通,提升学习效率。
(4)第四步为企业虚拟经营30分钟,以提升精準营销能力。学生打开VBSE虚拟商业实训平台,查看宝乐童车采购部CRM软件招标公示,分角色模拟投标过程中的电销异议处理场景。学生分为微群组,做到举一反三,自选品牌作为CRM软件供应商,与宝乐童车方进行接洽,根据客户的需求和自身产品特色进行精准营销微应用,用虚实结合法,实现精准营销理念可应用,可拓展,可复制。
教师通过映客直播,将学生模拟过程直播给行业专家。由专家在线点评,提出改进建议的同时,在直播呼叫中心工作现场,请优秀员工进行示范。至此,课上环节结束,学生细分客户精准得当,推荐产品精准有效,话术技巧贯穿其中,已具备呼叫坐席精准营销岗位技能。
3.第三阶段:课后实操
课后,学生登录Teambition认领课后实训任务。拍摄任务视频,上传至Teambition,分别由学生、教师、行业专家打分。课后一周内专家通过映客直播进行微访谈,从专业角度点评实训任务完成情况。直播过程中,学生通过评论提问,请专家现场解答。接着学以致用,进入校企合作单位——中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司顶岗实习,由天骋公司销售主管进行现场指导。
顶岗实习中学生登录Teambition手机端秀出业绩,互相竞争。本周顶岗实习结束,移动增值产品销售业绩显示全班平均成交率上升15%,并由本周“销售之星”通过映客直播分享成功经验。此过程践行绿色发展理念,不仅可帮助学生成长为合格的职业人,更授之以渔,使学生拥有应对未来职业发展的迁移力,完成从呼叫中心坐席、主管到大客户经理的职业能力迁移。
课后,教学团队通过梳理顶岗实习录音、成交记录和后台数据,将移动增值产品精准营销方案整理拍摄成微视频,上传至Teambition和云课堂平台的共享型教学资源库中,践行共享发展理念,面向企业开放产教融合平台。
此外,课程考核成绩由课前预习情况、课堂实战表现、课后实训作业和顶岗实习业绩共同组成,多元化过程性考核在Teambition平台上实时呈现。
四、特色创新
1.多元见“微”,升华学习体验
践行五大理念,挖掘信息化资源,将微平台、微课、微信、微动画、微情境、微游戏、微应用、微直播、微视频等碎片化资源加以整合,形成多维度交互课堂,升华学习体验。
2.递升知“著”,迁移职业能力
工作任务驱动、三大平台贯穿践行我院理实一体、素能本位的育人理念,课岗对接提升职业迁移力,校企联动打造生态课程体系。
参考文献:
[1]陈 琛.信息化背景下高职英语课程教学设计初探——以《英国节日》信息化教学设计为例[J].中国培训,2016(8).
[2]樊晓莉.高职《小组工作》课程信息化教学设计探讨——以单元教学设计为例 [J].中国培训,2016(8).
关键词:信息化;电话营销;职业迁移;人才培养
一、教学背景
作为安徽工商职业学院首批品牌课程,电话营销申报为2016省教育厅MOOC项目。选用高职高专呼叫专业规划教材,结合行业标准、技能考证及大赛的相关要求,教材经二次开发,以电话营销中六个典型工作项目创新课程内容,本课选自项目5中的任务二 “处理客户异议”,内容为全景展现精准营销的企业应用,解决盲目电销导致异议频发的现实问题,两课时共90分钟。
授课对象是大二呼叫专业学生,他们具备一定的呼叫坐席基础知识,善于运用网络资源,但在顶岗实习中普遍存在缺乏沟通技巧、盲目推销等问题。根据教学内容和学情分析,确定知识、能力、素养目标,其中建立用户分类属性标签是本次课的教学重点,匹配用户需求实现精准营销是本次课的教学难点。
二、教学策略
1.信息化策略
为避免传统教学中“拖延”“搭便车”等现象,选择国内团队协作工具创导者Teambition团队协作平台,搭建“电话营销”在线共享教学资源库。教师通过Teambition下发、推动、帮助并监督学生团队定时完成课程任务,学生随时随地通过网页、桌面、移动端认领任务、既分工到人又协作共享,并辅以微课、微信、微动画、微游戏、微直播、微视频等信息化手段提升其学习兴趣。
2.技术路线
为解决盲目推销导致成交率低的问题,课程团队挖掘中国移动后台用户消费数据,与学生共同建立分类属性标签细分用户群,实现精准产品匹配。践行协调发展理念,将课程岗位化,引入安徽工商职业学院的(以下简称“我院”)VBSE虚拟商业社会实训平台和校企合作单位——中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司的真实电话营销工作,课堂角色扮演、实训虚拟经营、实际操作顶岗实习三管齐下,实现教、学、做一体课岗对接。
三、教学过程
1.第一阶段:课前翻转
掌握异议处理的步骤和技巧。课前教师通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单,翻转学习项目五种异议处理的微课视频,并在微信发起投票,了解学生在顶岗实习中经常遇到的客户异议是什么。
2.第二阶段:课中实训
(1)第一步为预习检查10分钟,教师打开Teambition平台,检查课前翻转学习情况如下:2015呼叫班有两位学生没有认领任务。19位学生在分享区反映顶岗实习中虽运用了异议处理话术,但仍常遭遇拒绝。预习检查后教师结合微信投票、实训作业、顶岗实习业绩,总结出共性问题——盲目外呼是导致成交率低的主要原因。
(2)带着问题进入第二步:攻克难题25分钟,树立精准营销理念。教师首先播放Flash微动画,还原顶岗实习中移动增值产品电话营销微情境,将企业真实工作情境引入课堂,实现课堂岗位无缝对接的开放发展理念。师生共同打开Teambition,为中国移动增值产品设计精准营销方案。通过识别产品标签以知己,再构建用户标签以知彼,进而实现精准营销匹配需求。接着通过案例视频中的微游戏巩固学习成果。
(3)第三步为技能操练25分钟,强化精准营销意识,学生以小组为单位,运用增值产品精准营销方案对“流量包”产品进行模拟实际操作训练,开展学生互评后,由教师进行总结性点评,给出示范视频。随后,教师引导学生打破小组局限进行信息化头脑风暴,在Teambition分享区共享精准营销心得。教师将学生的分享心得总结成顺口溜便于大家记忆,体现学生的主体性,实现课堂信息化沟通,提升学习效率。
(4)第四步为企业虚拟经营30分钟,以提升精準营销能力。学生打开VBSE虚拟商业实训平台,查看宝乐童车采购部CRM软件招标公示,分角色模拟投标过程中的电销异议处理场景。学生分为微群组,做到举一反三,自选品牌作为CRM软件供应商,与宝乐童车方进行接洽,根据客户的需求和自身产品特色进行精准营销微应用,用虚实结合法,实现精准营销理念可应用,可拓展,可复制。
教师通过映客直播,将学生模拟过程直播给行业专家。由专家在线点评,提出改进建议的同时,在直播呼叫中心工作现场,请优秀员工进行示范。至此,课上环节结束,学生细分客户精准得当,推荐产品精准有效,话术技巧贯穿其中,已具备呼叫坐席精准营销岗位技能。
3.第三阶段:课后实操
课后,学生登录Teambition认领课后实训任务。拍摄任务视频,上传至Teambition,分别由学生、教师、行业专家打分。课后一周内专家通过映客直播进行微访谈,从专业角度点评实训任务完成情况。直播过程中,学生通过评论提问,请专家现场解答。接着学以致用,进入校企合作单位——中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司顶岗实习,由天骋公司销售主管进行现场指导。
顶岗实习中学生登录Teambition手机端秀出业绩,互相竞争。本周顶岗实习结束,移动增值产品销售业绩显示全班平均成交率上升15%,并由本周“销售之星”通过映客直播分享成功经验。此过程践行绿色发展理念,不仅可帮助学生成长为合格的职业人,更授之以渔,使学生拥有应对未来职业发展的迁移力,完成从呼叫中心坐席、主管到大客户经理的职业能力迁移。
课后,教学团队通过梳理顶岗实习录音、成交记录和后台数据,将移动增值产品精准营销方案整理拍摄成微视频,上传至Teambition和云课堂平台的共享型教学资源库中,践行共享发展理念,面向企业开放产教融合平台。
此外,课程考核成绩由课前预习情况、课堂实战表现、课后实训作业和顶岗实习业绩共同组成,多元化过程性考核在Teambition平台上实时呈现。
四、特色创新
1.多元见“微”,升华学习体验
践行五大理念,挖掘信息化资源,将微平台、微课、微信、微动画、微情境、微游戏、微应用、微直播、微视频等碎片化资源加以整合,形成多维度交互课堂,升华学习体验。
2.递升知“著”,迁移职业能力
工作任务驱动、三大平台贯穿践行我院理实一体、素能本位的育人理念,课岗对接提升职业迁移力,校企联动打造生态课程体系。
参考文献:
[1]陈 琛.信息化背景下高职英语课程教学设计初探——以《英国节日》信息化教学设计为例[J].中国培训,2016(8).
[2]樊晓莉.高职《小组工作》课程信息化教学设计探讨——以单元教学设计为例 [J].中国培训,2016(8).